火災(zāi)輿情中火調(diào)人員的應(yīng)對策略研究

王旭

摘要：消防部門是一個公共權(quán)力大、公益性高、公眾高度關(guān)注的“三公”部門。一旦出現(xiàn)具有爆料價值的信息，就會成為輿論焦點。信息傳播迅速的網(wǎng)絡(luò)時代人人都有一個放大鏡，今后火災(zāi)調(diào)查人員將會遇到越來越多的火災(zāi)輿情事件。所以，火災(zāi)調(diào)查人員在調(diào)查引起輿論焦點的火災(zāi)時，應(yīng)該注意什么問題和采取什么策略，其意義不言而喻。本文將從火災(zāi)輿情現(xiàn)狀、火災(zāi)調(diào)查輿情工作內(nèi)容、火災(zāi)輿情應(yīng)對技巧三個方面進(jìn)行論述。

關(guān)鍵詞：火災(zāi)輿情;火災(zāi)調(diào)查;工作內(nèi)容;應(yīng)對技巧

一、引言

自2001年以來，隨著人民網(wǎng)和新華網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)媒體的出現(xiàn)以及網(wǎng)絡(luò)論壇的興起，互聯(lián)網(wǎng)已成為輿論表達(dá)的渠道[1]。因此，輿論研究的對象已經(jīng)從廣播和電視等傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)和公眾，更接近真正的“輿論”研究。2011年以后，微博、微信等社交媒體的出現(xiàn)為輿論帶來了新的研究對象。隨著輿論的主要發(fā)酵場地轉(zhuǎn)向社交媒體和自我媒體，輿論研究的研究對象也發(fā)生了轉(zhuǎn)變。Benjamin Ho等人研究發(fā)現(xiàn)，輿論事件中的持久性圖像作為媒體報道危機事件的主要形式，在影響公眾對組織的認(rèn)知方面意義重大。

而最早研究火災(zāi)輿情的是2005年10月17日，四川成都消防網(wǎng)首頁多了一條《成都消防一周輿情通報》，它收集了前一周媒體對成都消防工作的所有報道。這是四川省成都消防支隊為在信息化時代更好地利用大眾媒介宣傳消防工作，適時建立起的輿情通報制度。第二篇研究火災(zāi)輿情的是廖衛(wèi)民的《上?！?1·15”特大火災(zāi)輿論波研究——基于大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情實測的分析報告》，但是其中多數(shù)屬于定性分析，定量分析成果相對較少[2]。國內(nèi)關(guān)于火災(zāi)輿情監(jiān)測、分析、處置已有研究，但還未專門研究火災(zāi)調(diào)查與輿情之間的關(guān)系。且國內(nèi)火災(zāi)輿情研究論文不足五十篇，可見國內(nèi)對于火災(zāi)輿情的研究尚且不深。國外則從傳播學(xué)的角度提出了大量的相關(guān)理論。

二、火災(zāi)輿情現(xiàn)狀

（一）火災(zāi)輿情的概念

火災(zāi)輿情，顧名思義，就是和火災(zāi)相關(guān)的輿情，早在我國五代后晉時官修的《舊唐書》就有記載。消防輿情作為輿情的子概念，我們可以將其定義為：火災(zāi)事件發(fā)生后，公眾對于事件發(fā)生的原因、對執(zhí)法部門行為和態(tài)度的意見及情感的總和。

（二）火災(zāi)輿情的特點

（1）火災(zāi)輿情發(fā)展迅速。消防部門作為典型的公共權(quán)力大、公益性高、公眾高度關(guān)注的“三公部門”[3]，特定的群體很容易成為社會的關(guān)注點。也因網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)、覆蓋率高，一有事件發(fā)生就會十分迅速地傳播出去，稍有不慎就會讓消防部門的形象受到負(fù)面影響。

（2）火災(zāi)輿情社會影響大。與政府部門、國有企業(yè)、私營企業(yè)，乃至每一個中國公民都息息相關(guān)。

（3）火災(zāi)輿情發(fā)展階段謠言多[4]，有一些對消防部門有偏見或者事關(guān)個人私利的網(wǎng)民就會發(fā)表一些片面觀點甚至編造謠言，而散播消息的民眾如果涉及個人的利益，很可能就會被利益蒙蔽雙眼，說一些偏激的言論。這些情緒化、非理性的言論容易吸引大眾眼球，使輿論迅速散播。

（三）火災(zāi)輿情的種類

火災(zāi)輿情根據(jù)媒介類型的不同可分為火災(zāi)紙媒輿情、火災(zāi)廣播電視輿情、火災(zāi)網(wǎng)絡(luò)輿情。

紙媒的權(quán)威性、內(nèi)容深度遠(yuǎn)超其他媒介，而且在報道新聞前會有大量準(zhǔn)備，比網(wǎng)絡(luò)上的消息更加翔實，因此更具客觀性。加之報紙多為主流媒體，往往會起到一個輿論導(dǎo)向作用。

當(dāng)重大安全事故發(fā)生時，廣播電視能夠及時、真實地反映現(xiàn)場災(zāi)情，把現(xiàn)場災(zāi)害情況、救援情況、傷亡人數(shù)等及時反饋給消防隊伍，供消防專家分析災(zāi)害成因。另一方面，廣播電視可以第一時間傳遞災(zāi)情消息，通過讓更多觀眾深入了解災(zāi)情，進(jìn)而起到制止謠言的效果。[5]

火災(zāi)輿情分正面輿情和負(fù)面輿情兩種。正面輿情是指消防部門在消防知識宣傳、防火監(jiān)督、火災(zāi)撲救、火調(diào)等等一系列工作中得到公眾的肯定和好評，公眾對于事件表現(xiàn)出積極正面的態(tài)度?；馂?zāi)負(fù)面輿情與之相反，即公眾對消防部門的負(fù)面評價。但是我們要認(rèn)識火災(zāi)正面輿情與火災(zāi)負(fù)面輿情并不是絕對對立的，有時是可以轉(zhuǎn)化的。例如，有人造謠產(chǎn)生了不利于消防部門的火災(zāi)負(fù)面輿情，消防部門妥善處理輿情讓群眾看到積極正面的一面，就可以把火災(zāi)負(fù)面輿情轉(zhuǎn)換成火災(zāi)正面輿情。

三、火災(zāi)調(diào)查輿情工作的內(nèi)容

火災(zāi)調(diào)查的任務(wù)主要是火災(zāi)原因的認(rèn)定、火災(zāi)損失統(tǒng)計、亡人火災(zāi)的認(rèn)定等。這也是火災(zāi)調(diào)查輿情工作的主要內(nèi)容。

（一）火災(zāi)原因的認(rèn)定

火災(zāi)往往伴隨著財產(chǎn)損失，無論是縱火還是無意火災(zāi)，涉及當(dāng)事人的經(jīng)濟利益。如果是商戶，則可能牽扯更多，包括當(dāng)事人與保險公司、商戶與商戶之間等因個人私利在網(wǎng)上散布謠言、攻擊消防部門的情況。

（二）火災(zāi)損失的統(tǒng)計

火災(zāi)具有突發(fā)性、破壞性等特點。認(rèn)定火災(zāi)損失數(shù)額是火災(zāi)案件審判中的難點。提供火災(zāi)損失證據(jù)是權(quán)利人的責(zé)任，否則將承擔(dān)不利后果。關(guān)于消防部門火災(zāi)損失統(tǒng)計的法律性質(zhì)還存在著諸多理論爭議，一些專家或?qū)W者認(rèn)為，現(xiàn)行火災(zāi)統(tǒng)計行為是內(nèi)部行政統(tǒng)計行為，不具有外部司法行為和證據(jù)作用，主張不具有證據(jù)的法律效力。

（三）亡人火災(zāi)的認(rèn)定

亡人火災(zāi)涉及方方面面，當(dāng)事人心情悲痛，迫切想知道死亡原因和起火原因。亡人事故還與政府績效考評、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任追究相關(guān)，如處理不好，極易引發(fā)矛盾和負(fù)面影響。

四、火災(zāi)輿情應(yīng)對技巧

（一）提升輿情意識，加強科學(xué)監(jiān)測

輿情是不可避免的，消防部門要健全火災(zāi)輿情意識，在火災(zāi)輿情苗頭剛出現(xiàn)時，就要及時處置，不能任由其發(fā)展。但是部分消防員只看到宣傳而沒有留意到火災(zāi)輿情監(jiān)測的重要性，兩者缺一不可。消防部門可以依托專業(yè)的輿情監(jiān)測機構(gòu)進(jìn)行監(jiān)測，例如，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測機構(gòu)、法制網(wǎng)輿情監(jiān)測機構(gòu)。在事態(tài)爆發(fā)前監(jiān)測到并及時進(jìn)行處理。

（二）主動發(fā)布信息，避免不聞不問

在如今的信息化時代，網(wǎng)絡(luò)信息傳播十分便捷、傳播速度極快。在每一次重大事件發(fā)生后，公眾對于事件發(fā)生的原因與調(diào)查進(jìn)度是極其渴望的，如果他們無法獲取到真實信息很可能會輕信謠言。甚至有些事件本身并不是特別嚴(yán)重，但是因為大家并不了解事實真相，便輕信網(wǎng)絡(luò)上的一些不實謠言，造成大眾與消防部門對立的情況，釀成更大的輿情危機。因此只有主動出擊，及時發(fā)布信息才是正確的解決途徑。[6]

火災(zāi)輿情事件發(fā)生時，當(dāng)事方應(yīng)該積極主動地站出來，率先發(fā)布消息。因為當(dāng)事方是最有發(fā)言權(quán)，也是最受社會公眾關(guān)注的。例如，某化工廠爆炸案，政府就在事故發(fā)生后的第一時間公布已知信息，有效抑制了謠言產(chǎn)生的空間。

（三）準(zhǔn)時報道事實，謹(jǐn)慎公布結(jié)果

在以前的輿情危機處理中，已經(jīng)總結(jié)出“迅速報道事實，慎重報道結(jié)論”的成功經(jīng)驗，可惜部分相關(guān)部門在碰上輿情危機事件時忽視了這個經(jīng)驗。首先要明確指出“事實”與“結(jié)論”的含義和概念并不一樣。事實是大家都可以看得到的，而結(jié)論是由事實引申而來的，同一個事實不同的人會得出不一樣的結(jié)論，結(jié)論相較于事實是概括、主觀的。從心理學(xué)和傳播學(xué)的角度來說，直接告訴對方結(jié)論并不是一個明智的做法。因為在信息爆炸的時代，大家獲取信息的渠道越來越多，大家更樂于自己得出結(jié)論。因此，把事實一一羅列出來而不直接說出觀點，這樣可以讓對方通過對事實的接受而自己得出結(jié)論。這是一種行之有效的說明方式。因為如果率先公布的結(jié)果與隨后調(diào)查的結(jié)果不同，會讓發(fā)布方陷入被動，所以，火災(zāi)調(diào)查人員一定要在調(diào)查清楚結(jié)果之后再公布事故原因。

（四）持續(xù)發(fā)布消息，確保主導(dǎo)議題

火災(zāi)輿情事件在大部分情況下并不是一個靜態(tài)的發(fā)展過程，而是一個發(fā)展的動態(tài)過程。遺憾的是，部分官方對火災(zāi)輿情時事件的回應(yīng)卻經(jīng)常是一次性的。這兩者之間的矛盾會導(dǎo)致官方和公眾兩者之間出現(xiàn)信息的不平衡、不對稱。導(dǎo)致這種錯誤做法的原因之一是，官方希望了解到全部與輿情相關(guān)的消息后，再去公布，一次性解決問題。但是這樣并不能解決好消防輿情。Toni G.L.A.van der Meer和joost W.M的研究發(fā)現(xiàn)，適當(dāng)?shù)那榫w信號的嵌入有助于提高消息傳播效果。消防部門要想妥善解決好火災(zāi)輿情，還需要適當(dāng)?shù)膫鲗?dǎo)情緒。第一，消防部門應(yīng)做好“打持久戰(zhàn)”的思想準(zhǔn)備，如果出現(xiàn)了火災(zāi)輿情事件，就要持續(xù)發(fā)布信息。因為公眾會有許多質(zhì)疑，如果消防部門怠于回應(yīng)，那么之前消防部門在輿情處置上的努力都會前功盡棄。因此消防部門一旦回應(yīng)火災(zāi)輿情，就要持續(xù)發(fā)布消息，一直到火災(zāi)輿情事件平息下來。第二，火災(zāi)輿情回應(yīng)一定要有的放矢，了解公眾的訴求。

（五）及時澄清謠言，用事實來說話

倘若謠言已經(jīng)產(chǎn)生并且擴散出來了，那么消防部門首先要做的第一件事情就是公布事實真相，以此澄清謠言。因為公眾沒有合適的方法去核實所看到信息的真實性。因此，消防部門有義務(wù)也有責(zé)任讓公眾了解事實真相，及時澄清謠言，維護(hù)社會正常秩序。

（六）善于利用媒體

在輿情事件發(fā)生后，消防部門可以通過多種渠道比如電視臺、報紙、廣播電視發(fā)布消息，占據(jù)先機。在當(dāng)今信息社會，新聞媒體是廣大群眾獲取消息的主要渠道。消防部門可以在和專家討論過后，及時公布事故傷亡的人數(shù)和最新情況。在事件調(diào)查過程中，不僅僅是火災(zāi)調(diào)查人員在調(diào)查，民眾也會自發(fā)去調(diào)查，因此，火災(zāi)調(diào)查人員一定要秉持專業(yè)原則，公布的調(diào)查原因必須專業(yè)，能讓民眾信服。不然會引發(fā)更多輿情負(fù)面消息。

五、結(jié)語

隨著社會的高速發(fā)展，信息傳遞渠道越來越多，傳播速度也越來越迅速，輿情危機越來越頻繁，輿情監(jiān)測、處置、應(yīng)對手段也越來越成熟?；馂?zāi)調(diào)查人員在火災(zāi)調(diào)查中要時刻注重正確的處理原則和應(yīng)對方法，不要讓自己陷入負(fù)面輿論消息?；馂?zāi)輿情發(fā)展迅速、影響大、涉及廣。因此火調(diào)人員一定要提高對火災(zāi)輿情的重視程度，提高火災(zāi)輿情處置能力。尤其是重特大火災(zāi)，一旦發(fā)生會迅速吸引全國人民的關(guān)注，所以一定要迅速做好輿情監(jiān)測和應(yīng)急方案。

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