星展銀行如何成為“全球最佳銀行”？

Vinika D. Rao and Robin Speculand

世界上最好的銀行自己又超越了自己。

新加坡星展銀行連續(xù)四年被行業(yè)領(lǐng)先刊物《歐洲貨幣》評(píng)為“全球最佳銀行”，還贏得了“世界最佳數(shù)字銀行”的榮譽(yù)，這標(biāo)志著這兩項(xiàng)頭銜首次由同一機(jī)構(gòu)獲得。盡管這家東南亞最大的銀行將其最近的成功歸功于疫情期間的大膽舉措——建立基于區(qū)塊鏈的融資以及碳信用在線交易平臺(tái)，但不可否認(rèn)，這離不開星展銀行多年數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。

早在2014年，星展銀行CEO皮尤什？古普塔（Piyush Gupta）和他的團(tuán)隊(duì)就啟動(dòng)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其愿景是：讓銀行業(yè)充滿樂趣。這是一個(gè)雄心勃勃的目標(biāo)，因?yàn)樵谌蚪鹑谖C(jī)之后，金融行業(yè)的形象受損，較之實(shí)體，越來(lái)越多的人轉(zhuǎn)向網(wǎng)上金融交易。美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，較之去當(dāng)?shù)氐你y行網(wǎng)點(diǎn)，71%的千禧一代更愿意去看牙醫(yī)，四分之三的人更喜歡谷歌和亞馬遜等的金融服務(wù)。

2014年，古普塔在與時(shí)任阿里巴巴（Alibaba）首席執(zhí)行官的馬云會(huì)面時(shí)，深刻感受到科技帶來(lái)的威脅。那次長(zhǎng)達(dá)一個(gè)小時(shí)的會(huì)面讓古普塔確信，來(lái)自中國(guó)的顛覆性力量將給銀行業(yè)帶來(lái)革命性變化。

為了贏得新一代客戶，星展銀行意識(shí)到，它需要占據(jù)與科技新貴一樣的空間，利用新技術(shù)來(lái)消除傳統(tǒng)銀行業(yè)的“麻煩”。簡(jiǎn)而言之，實(shí)現(xiàn)初衷——讓銀行業(yè)變得“快樂”，需要建立在三個(gè)戰(zhàn)略原則之上：徹底數(shù)字化、讓星展“隱形”以及打造“3萬(wàn)人創(chuàng)業(yè)”的文化。

星展銀行的成功在一定程度上建立在其克服數(shù)字轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)的創(chuàng)造力上，這是很多其他機(jī)構(gòu)難以克服的挑戰(zhàn)。三分之二的數(shù)字轉(zhuǎn)型失敗，部分原因是高管低估了項(xiàng)目的覆蓋范圍和影響力。而星展銀行的高管從一開始就決定，新興技術(shù)和數(shù)據(jù)的使用必須融入整個(gè)銀行，所有部門都要保持一致。

這一轉(zhuǎn)型決定很快開花結(jié)果。

首先，星展大幅縮短了新產(chǎn)品的上市時(shí)間。例如，2016年，該行通過(guò)一款手機(jī)應(yīng)用在印度首次推出“僅線上”數(shù)字銀行，該應(yīng)用每周更新一次信息。第二年，該數(shù)字銀行增加了100多萬(wàn)客戶。

星展銀行還建立了生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴關(guān)系，這是在一個(gè)超級(jí)互聯(lián)的世界趨勢(shì)中必不可少的戰(zhàn)略。最近，該銀行與金融科技公司Doxa合作，為新加坡的建筑業(yè)推出了自動(dòng)支付解決方案，該行業(yè)占新加坡經(jīng)濟(jì)的4%。這項(xiàng)方案的目標(biāo)是幫助承包商改善現(xiàn)金流管理，并通過(guò)文件數(shù)字化和自動(dòng)跟蹤支付來(lái)降低成本。

轉(zhuǎn)型絕非易事。對(duì)星展銀行來(lái)說(shuō)，最初的挑戰(zhàn)是像“技術(shù)人員”而不是銀行家那樣思考來(lái)解決問(wèn)題。其解決方案很干脆：把自己定義為“一家提供銀行服務(wù)的科技公司”，以領(lǐng)先的科技公司為發(fā)展參照，而不是其他銀行。為了鼓勵(lì)員工像技術(shù)人員一樣思考——不是一般的技術(shù)人員，而是亞馬遜著名的以客戶為中心的老板杰夫？貝佐斯（Jeff Bezos） ——星展銀行在全行推行了這句話：“杰夫會(huì)怎么做”？

它還從領(lǐng)先的科技公司吸取經(jīng)驗(yàn)，以《指環(huán)王》（the Lord of the Rings）傳奇人物“GANDALF（甘道夫）”定義自己的科技文化，便于記憶推廣：G——使用像Google這樣的開源軟件;A——在Amazon的云平臺(tái)上運(yùn)行軟件;N——大規(guī)模使用數(shù)據(jù)和自動(dòng)化，并像Netflix那樣提供個(gè)性化建議;A——像Apple那樣設(shè)計(jì)系統(tǒng);L——跟隨LinkedIn的腳步，推動(dòng)持續(xù)學(xué)習(xí);F——專注于建立像Facebook這樣的社區(qū)?！癉”呢？當(dāng)然代表星展銀行（DBS）。

GANDALF幫助星展銀行建立起數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思維模式，其中有五項(xiàng)關(guān)鍵舉措：

1.從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向平臺(tái)，用監(jiān)督自己產(chǎn)品的授權(quán)團(tuán)隊(duì)替換充滿指導(dǎo)委員會(huì)和官僚主義的長(zhǎng)期項(xiàng)目組;

2.發(fā)展高效能的敏捷團(tuán)隊(duì)，在轉(zhuǎn)型前的星展銀行中，業(yè)務(wù)部門設(shè)定目標(biāo)，技術(shù)部門予以技術(shù)支持，而現(xiàn)在，雙方作為具有共同目標(biāo)和計(jì)劃的平等伙伴共同推動(dòng)工作;

3.自動(dòng)化一切，更快地構(gòu)建、測(cè)試和部署系統(tǒng);

4.面向現(xiàn)代系統(tǒng)開展設(shè)計(jì)，在云上開發(fā)構(gòu)建可伸縮、有彈性、可測(cè)試的技術(shù)和系統(tǒng);

5.以成功為目標(biāo)完善組織工作，為員工提供正確的工具和支持，確保敏捷性。

在星展銀行，客戶第一，其次員工，然后是其他利益相關(guān)者。

古普塔認(rèn)為，“客戶第一”為員工提供了統(tǒng)一的目標(biāo)。該銀行采用了客戶軌跡地圖——一種可視化的客戶與銀行交互情景——并將其作為解決客戶問(wèn)題的工具。該銀行還利用黑客馬拉松（在該活動(dòng)當(dāng)中，電腦程序員以及其他與軟件發(fā)展相關(guān)的人員，如圖形設(shè)計(jì)師、界面設(shè)計(jì)師與項(xiàng)目經(jīng)理，相聚在一起，以緊密合作的形式去進(jìn)行某項(xiàng)軟件項(xiàng)目）等幫助員工變得以客戶為中心。

2017年，星展銀行推出了API（應(yīng)用程序編程接口）的開發(fā)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)和應(yīng)用程序之間通信。該平臺(tái)使軟件開發(fā)人員能夠與星展銀行“溝通”，并與該行的服務(wù)連接起來(lái)（例如點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)支付和抵押貸款可承受性評(píng)估）。今天，該網(wǎng)絡(luò)有超過(guò)1000個(gè)開放API。例如，現(xiàn)在可以在銀行的平臺(tái)上買賣汽車，星展銀行的汽車貸款無(wú)縫集成到系統(tǒng)中。銀行在滿足客戶需求的同時(shí)變得“隱形”。

星展銀行領(lǐng)導(dǎo)層在數(shù)字化轉(zhuǎn)型初期提出的一個(gè)問(wèn)題是：“采用初創(chuàng)企業(yè)文化的最大障礙是什么？”事實(shí)證明，障礙是會(huì)議的方式，是許多大型復(fù)雜組織的共同禍害。會(huì)議太多了，而且太多的會(huì)議沒有效率或沒有明確的目的。

“MOJO”是“Meeting Owner Joyful Observer”的縮寫，這是一項(xiàng)廢除無(wú)意義會(huì)議的活動(dòng)。它有一個(gè)簡(jiǎn)單的規(guī)則：會(huì)議必須按時(shí)開始和結(jié)束，并有一個(gè)固定的議程。MOJO產(chǎn)生了巨大效益，為銀行節(jié)省了50多萬(wàn)工時(shí)。

為了打造初創(chuàng)企業(yè)文化，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)提出在整個(gè)組織中培養(yǎng)五種特點(diǎn)：敏捷性、持續(xù)學(xué)習(xí)、客戶至上、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型試驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)。去年，在疫情肆虐之際，該行成立了一個(gè)關(guān)于“未來(lái)工作”的工作組。如今，員工工作靈活性很高，在家工作的時(shí)間可占40%。對(duì)于那些需要靈活工作安排的人，該行提供了一項(xiàng)工作分享計(jì)劃，可以把一份典型的全職人員的工作分配給兩名靈活工作員工。

同時(shí)，星展銀行正加速?gòu)膫鹘y(tǒng)職能部門向特定項(xiàng)目、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的敏捷團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)變，該團(tuán)隊(duì)由來(lái)自不同職能部門、具有相關(guān)專業(yè)知識(shí)的成員組成。工作空間也在重新設(shè)計(jì)中。

在成為“全球最佳銀行”的道路上，星展銀行的收入從2014年啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的96億新元飆升至2020年的146億新元。但它并沒有滿足于這些。星展銀行制定了一個(gè)新的愿景：在一個(gè)更美好的世界中成為一家更好的銀行，專注于持續(xù)的數(shù)字轉(zhuǎn)型和可持續(xù)性，目標(biāo)是提供促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)品和服務(wù)，參與可持續(xù)采購(gòu)，支持社會(huì)企業(yè)以及具有積極社會(huì)影響的企業(yè)，并回饋所在社區(qū)。

來(lái)源：哈佛商學(xué)院? 編譯：王夢(mèng)菲