智媒時(shí)代APP智慧交互服務(wù)設(shè)計(jì)要素探析*

武辰星，徐延章，王 鈺

（天津師范大學(xué)美術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院，天津300387）

隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，智能手機(jī)APP已深入到用戶衣食住行等各方面，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入了“萬物為媒”的智媒時(shí)代[1]。智能手機(jī)APP以其良好的交互體驗(yàn)不斷優(yōu)化用戶的工作和生活方式，活躍用戶數(shù)量和使用黏度不斷提升，以微信為代表的移動(dòng)應(yīng)用日益呈現(xiàn)出生態(tài)性服務(wù)特征[2]。智媒時(shí)代背景下，APP服務(wù)設(shè)計(jì)中將人工智能與APP交互服務(wù)有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)新技術(shù)支撐下的智能交互服務(wù)應(yīng)用，以自動(dòng)生產(chǎn)、精準(zhǔn)推送、VR和AR等智慧服務(wù)情境為代表的APP用戶體驗(yàn)層次不斷提升，以用戶體驗(yàn)、交互設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)為代表的設(shè)計(jì)理念不斷升級(jí)，促進(jìn)了行業(yè)的融合、跨界和轉(zhuǎn)型發(fā)展[3]。

1 內(nèi)容體驗(yàn)：人工智能技術(shù)下進(jìn)行APP內(nèi)容設(shè)計(jì)

智媒時(shí)代背景下，以大數(shù)據(jù)和云計(jì)算為代表的數(shù)據(jù)和平臺(tái)條件已經(jīng)具備，以融媒體APP為代表的人工智能深入應(yīng)用不斷涌現(xiàn)[4]。在人工智能技術(shù)支撐下，APP信息生產(chǎn)帶來了全新的服務(wù)語境，APP智慧交互服務(wù)設(shè)計(jì)中應(yīng)將智慧內(nèi)容體驗(yàn)作為用戶體驗(yàn)的出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行智慧化服務(wù)設(shè)計(jì)。

1.1 通過人工智能進(jìn)行大數(shù)據(jù)采集

用戶在使用APP的過程中產(chǎn)生了大量數(shù)據(jù)資源，對(duì)用戶數(shù)據(jù)的采集和分析成為了APP智慧服務(wù)的基礎(chǔ)。如何更好地捕捉APP用戶需求以提高產(chǎn)品的服務(wù)能力，關(guān)鍵在于產(chǎn)品的開發(fā)者對(duì)于用戶的信息是否深入了解。人工智能時(shí)代背景下，通過大數(shù)據(jù)的爬蟲技術(shù)可以很好地捕捉到用戶需求、使用習(xí)慣以及偏好來產(chǎn)生用戶畫像[5]。通過人工智能技術(shù)對(duì)大數(shù)據(jù)采集到的信息與使用習(xí)慣進(jìn)行分析，結(jié)合問卷調(diào)查等方式獲得更加全面的用戶需求，客觀分析用戶反饋的信息，突破用戶主觀思維限制，促進(jìn)APP智慧交互設(shè)計(jì)向人性化方向發(fā)展，以今日頭條為代表的聚合類新聞APP便采用了這種形式。

1.2 通過人工智能進(jìn)行內(nèi)容生產(chǎn)

對(duì)用戶需求的精準(zhǔn)分析直接影響APP的體驗(yàn)效果。智慧交互體驗(yàn)視角下，APP需要了解不同用戶的多樣化需求，如何為用戶提供所需的信息資源成為APP智慧交互設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)，挖掘用戶多樣化的服務(wù)需求已成為APP在信息處理中的關(guān)鍵因素。隨著國(guó)家大數(shù)據(jù)和人工智能戰(zhàn)略的不斷推進(jìn)，媒體融合進(jìn)程不斷加速，以融媒體為代表的APP通過人工智能技術(shù)進(jìn)行內(nèi)容生產(chǎn)，結(jié)合用戶個(gè)性化需求進(jìn)行內(nèi)容推薦，不斷提升APP智慧交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)特色。例如荔枝新聞APP通過人工智能技術(shù)寫作新聞稿，通過創(chuàng)新設(shè)計(jì)使APP不斷突破內(nèi)容為王、渠道為王的傳統(tǒng)媒介瓶頸，結(jié)合智媒時(shí)代用戶體驗(yàn)進(jìn)行APP品牌特色設(shè)計(jì)，有效提升了用戶體驗(yàn)和用戶黏度。

1.3 通過人工智能進(jìn)行服務(wù)呈現(xiàn)

以智能手機(jī)APP為代表的移動(dòng)應(yīng)用為用戶創(chuàng)設(shè)了全新的體驗(yàn)情境，用戶足不出戶即可進(jìn)行預(yù)訂和體驗(yàn)，感受以人工智能為代表的科技進(jìn)步帶來的便捷體驗(yàn)。APP智慧交互服務(wù)設(shè)計(jì)中，作為內(nèi)容和服務(wù)的體驗(yàn)形式，服務(wù)呈現(xiàn)成為信息設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容。APP信息設(shè)計(jì)中不僅可以通過圖像、聲音、文字、色彩、動(dòng)畫和視頻等形式進(jìn)行信息呈現(xiàn)，而且可結(jié)合用戶、內(nèi)容和情境進(jìn)行智慧服務(wù)呈現(xiàn)。例如天下泉城APP采用人工智能技術(shù)，通過泉泉和城城兩位虛擬角色進(jìn)行新聞播報(bào)。運(yùn)用人工智能進(jìn)行APP服務(wù)呈現(xiàn)，可結(jié)合用戶的位置為用戶展示相關(guān)的服務(wù)信息和內(nèi)容，從而突出個(gè)性化服務(wù)和融合服務(wù)的特色。與此同時(shí)，在人工智能技術(shù)支持下，可通過信息的可視化設(shè)計(jì)優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和形式，結(jié)合跨界服務(wù)思維滿足用戶多樣化的需求。

2 交互體驗(yàn)：人工智能技術(shù)下進(jìn)行APP交互設(shè)計(jì)

在人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)行業(yè)改革和融合創(chuàng)新的智媒時(shí)代，融合人工智能技術(shù)的移動(dòng)APP逐漸融入各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，促使行業(yè)結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行融合服務(wù)，驅(qū)動(dòng)智慧交互服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展。

2.1 結(jié)合用戶行為進(jìn)行APP智慧交互設(shè)計(jì)

APP交互服務(wù)的過程，是用戶與APP互動(dòng)和交流的過程。對(duì)用戶行為習(xí)慣的分析和興趣的把握，不僅體現(xiàn)了APP設(shè)計(jì)的智能性，而且體現(xiàn)了APP設(shè)計(jì)的人性化。由于用戶年齡、性別和認(rèn)知特點(diǎn)不同，關(guān)注用戶的行為習(xí)慣成為APP智慧交互設(shè)計(jì)的突破口。在人工智能技術(shù)支撐下，可通過分析用戶訪問APP的時(shí)間、地點(diǎn)、狀態(tài)和交互方式，了解用戶使用APP的行為規(guī)律，通過深度學(xué)習(xí)大數(shù)據(jù)信息了解用戶的個(gè)性特征和相關(guān)需求。例如通過分析用戶購(gòu)買生活用品和服務(wù)的情況，結(jié)合用戶下單的時(shí)間、費(fèi)用和類別分析，可以計(jì)算用戶對(duì)于相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的使用規(guī)律，對(duì)用戶未來的需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，進(jìn)而可分析用戶家庭成員的情況，結(jié)合相關(guān)性思維為用戶推薦相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)信息。通過為用戶呈現(xiàn)不同的體驗(yàn)形式，了解用戶對(duì)內(nèi)容和形式的偏好。移動(dòng)閱讀APP可為用戶打造個(gè)性化的體驗(yàn)服務(wù)，例如為用戶定制個(gè)性頭像、閱讀文字和明星語音，并結(jié)合用戶閱讀進(jìn)度進(jìn)行閱讀提醒和相關(guān)書籍推薦[6]。APP智慧交互設(shè)計(jì)中應(yīng)在傳統(tǒng)的交互方式基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新和突破，從而優(yōu)化不同行業(yè)和服務(wù)的流程，降低用戶認(rèn)知的難度，提升為用戶服務(wù)的效率，實(shí)現(xiàn)人工智能在不同行業(yè)的創(chuàng)新突破。

2.2 結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行APP智慧交互服務(wù)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，人工智能在商業(yè)、交通、醫(yī)療、教育等領(lǐng)域的應(yīng)用不斷深入，APP已成為用戶工作、生活和娛樂休閑的必備工具。因行業(yè)和流程特點(diǎn)，不同領(lǐng)域的APP服務(wù)存在一定差異，為APP智慧交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)帶來了挑戰(zhàn)。APP智慧交互設(shè)計(jì)中不僅要關(guān)注用戶的行為規(guī)律和媒介習(xí)慣，還要關(guān)注不同行業(yè)和應(yīng)用的內(nèi)在要求。一方面，APP交互服務(wù)應(yīng)盡可能地為用戶展示相關(guān)行業(yè)和服務(wù)的流程信息，通過服務(wù)流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)引導(dǎo)用戶達(dá)到所需目的；另一方面，APP交互服務(wù)應(yīng)合理控制交互層次，通過扁平化、可視化等形式進(jìn)行交互優(yōu)化，結(jié)合圖像識(shí)別、語音識(shí)別、手勢(shì)識(shí)別等形式進(jìn)行服務(wù)拓展，并兼顧行業(yè)服務(wù)和用戶需求，通過智慧交互設(shè)計(jì)滿足用戶需求。如美團(tuán)APP通過交互設(shè)計(jì)優(yōu)化用戶登錄流程，為用戶提供了不需登錄直接下單的功能，并融合跨界思維進(jìn)行美團(tuán)單車服務(wù)，將美團(tuán)服務(wù)延伸到用戶的工作和出行等方面，有效提升了用戶的體驗(yàn)效果。

2.3 運(yùn)用人工智能優(yōu)化APP交互設(shè)計(jì)

人工智能技術(shù)的快速發(fā)展促進(jìn)了用戶感官體驗(yàn)的升級(jí)，以語音識(shí)別、圖像識(shí)別、自動(dòng)翻譯為代表的人工智能深度學(xué)習(xí)快速發(fā)展[7]。在人工智能技術(shù)支持下，語音交互設(shè)計(jì)以統(tǒng)計(jì)學(xué)方法進(jìn)行人工智能算法升級(jí)，語音識(shí)別的正確率已經(jīng)有了大幅提升，如今在市面上部分軟件的語音識(shí)別正確率已經(jīng)超過了人耳，大量移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)品應(yīng)用語音交互技術(shù)提升了用戶體驗(yàn)效果。例如咪咕閱讀APP的明星語音和個(gè)性化閱讀語言，津云APP結(jié)合語音識(shí)別技術(shù)進(jìn)行用戶交流。智能手機(jī)APP運(yùn)用面部識(shí)別進(jìn)行交互優(yōu)化，例如快餐店自助點(diǎn)餐和手機(jī)支付，用戶可以輕松地通過面部識(shí)別技術(shù)來進(jìn)行支付，無須掏出手機(jī)操作即可完成購(gòu)買行為。

3 服務(wù)體驗(yàn)：人工智能技術(shù)下進(jìn)行APP服務(wù)設(shè)計(jì)

智能手機(jī)APP結(jié)合圖像識(shí)別、語音識(shí)別、自動(dòng)翻譯、機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)應(yīng)用進(jìn)行智慧服務(wù)設(shè)計(jì)，通過智慧服務(wù)情境的創(chuàng)設(shè)和用戶體驗(yàn)效果的提升，實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)效果的升級(jí)。

3.1 通過人工智能優(yōu)化APP服務(wù)觸點(diǎn)

智媒時(shí)代的APP智慧交互服務(wù)應(yīng)結(jié)合用戶特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)，通過人工智能服務(wù)情境進(jìn)行APP智慧交互服務(wù)設(shè)計(jì)，有助于滿足用戶需求，提升活躍用戶數(shù)量。觸點(diǎn)是用戶與服務(wù)提供者之間產(chǎn)生聯(lián)系與碰撞的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，交互觸點(diǎn)更是交互環(huán)節(jié)中不可或缺的一環(huán)[8]。用戶通過智慧APP媒介和界面進(jìn)行交互體驗(yàn)，通過服務(wù)觸點(diǎn)體驗(yàn)移動(dòng)服務(wù)，交互觸點(diǎn)設(shè)計(jì)的不同可以激發(fā)用戶在不同層次的體驗(yàn)。根據(jù)大數(shù)據(jù)捕捉的信息總結(jié)而來的用戶畫像，產(chǎn)品開發(fā)者可以精準(zhǔn)地設(shè)計(jì)交互觸點(diǎn)從而使APP可以更智能、更高效地服務(wù)于用戶需求和用戶體驗(yàn)。在人機(jī)交互的過程中，APP交互設(shè)計(jì)可將用戶體驗(yàn)作為突破口，在滿足用戶個(gè)性需求的同時(shí)，通過交互觸點(diǎn)的優(yōu)化豐富用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的層次。例如淘寶APP結(jié)合用戶體驗(yàn)對(duì)Banner廣告進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，不僅去掉了傳統(tǒng)的Banner設(shè)計(jì)方式，而且通過“下拉刷新”的方式為用戶提供“淘寶二樓”的個(gè)性內(nèi)容交互，進(jìn)一步提升用戶自我效能感。

3.2 結(jié)合5G技術(shù)驅(qū)動(dòng)APP服務(wù)升級(jí)

人工智能技術(shù)在大數(shù)據(jù)和云計(jì)算支撐下駛?cè)肓恕翱燔嚨馈保?G技術(shù)加速了人工智能服務(wù)的精準(zhǔn)性和智慧性，有效提升了APP交互設(shè)計(jì)體驗(yàn)效果。在5G技術(shù)的支撐下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶寬有效提升，信息傳輸能力大幅提升，用戶可以隨時(shí)隨地快速獲取信息。5G手機(jī)商用的快速推薦使用戶使用數(shù)據(jù)流量迅速增加，用戶對(duì)于移動(dòng)終端的各類APP提出更高的交互、體驗(yàn)需求，促進(jìn)了APP交互設(shè)計(jì)理論和實(shí)踐的發(fā)展，從而促進(jìn)智慧媒體的跨越式發(fā)展[9]。5G技術(shù)支撐下，APP服務(wù)設(shè)計(jì)中不僅可結(jié)合人工智能進(jìn)行用戶定位、虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)以及物聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)拓展，而且要關(guān)注遠(yuǎn)程用戶的體驗(yàn)需求，通過多樣化的服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)APP創(chuàng)新服務(wù)和實(shí)踐。例如湖南省博物館不僅為用戶提供AR服務(wù)，而且為遠(yuǎn)程用戶開通了“離館模式”服務(wù)功能，遠(yuǎn)程用戶也能體驗(yàn)在場(chǎng)的AR互動(dòng)效果[10]。

3.3 結(jié)合用戶參與進(jìn)行APP服務(wù)迭代

隨著用戶體驗(yàn)的不斷深入，用戶對(duì)于APP交互體驗(yàn)的需求不斷提升，APP智慧交互服務(wù)設(shè)計(jì)可從用戶需求層次和參與體驗(yàn)出發(fā)，通過APP智慧服務(wù)迭代進(jìn)行用戶參與式設(shè)計(jì)，從而發(fā)揮用戶的資源和設(shè)備優(yōu)勢(shì)，滿足用戶多層次體驗(yàn)需求。用戶生成式內(nèi)容服務(wù)情境下，APP可通過直播、短視頻等視聽情境設(shè)計(jì)為用戶提供參與服務(wù)建設(shè)的空間，從用戶視角進(jìn)行APP內(nèi)容建設(shè)。與此同時(shí)，平臺(tái)式APP可通過服務(wù)號(hào)、訂閱號(hào)的形式開通用戶服務(wù)空間，通過對(duì)用戶興趣和社交需求的分析進(jìn)行社交化服務(wù)建設(shè)。結(jié)合用戶情感體驗(yàn)的個(gè)性化特征，影視APP、閱讀APP等，通過作者圈、用戶群等社交體驗(yàn)圈的設(shè)計(jì)滿足用戶參與互動(dòng)的需求。工具類APP可結(jié)合用戶的位置、知識(shí)和資源等優(yōu)勢(shì)進(jìn)行視聽參與式設(shè)計(jì)，例如墨跡天氣通過時(shí)景功能為用戶提供了發(fā)布照片和參與評(píng)論的體驗(yàn)空間。APP交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)過程中可通過用戶的參與進(jìn)行意見收集和迭代設(shè)計(jì)，通過用戶價(jià)值的體現(xiàn)提升用戶體驗(yàn)黏度[11]。

4 結(jié)束語

智媒時(shí)代背景下，人工智能技術(shù)的快速發(fā)展不僅催生了新的移動(dòng)服務(wù)業(yè)態(tài)，而且影響著行業(yè)融合轉(zhuǎn)型和跨界發(fā)展，加速了APP智慧交互服務(wù)和用戶體驗(yàn)優(yōu)化設(shè)計(jì)的進(jìn)程。APP智慧交互服務(wù)設(shè)計(jì)中，可將人工智能與APP交互服務(wù)有機(jī)融合，從內(nèi)容、情境和服務(wù)3個(gè)方面把握智慧交互服務(wù)設(shè)計(jì)要素，通過新技術(shù)應(yīng)用促進(jìn)移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)品的進(jìn)步，體現(xiàn)設(shè)計(jì)創(chuàng)新為科技強(qiáng)國(guó)服務(wù)的宗旨。