新時代醫(yī)務社工與中醫(yī)藥院校大學生志愿者聯(lián)動服務模式探究

張 宇 李寶赫 賈洪濤 肖 陽 傅博思遠 張羽鑫

1.黑龍江中醫(yī)藥大學藥學院，黑龍江哈爾濱 150040；2.黑龍江中醫(yī)藥大學團委，黑龍江哈爾濱 150040

黨的十九大報告指出：“要發(fā)揮社會主義核心價值觀對國民教育、精神文明創(chuàng)建、精神文化產(chǎn)品創(chuàng)作生產(chǎn)傳播的引領作用，把社會主義核心價值觀融入社會發(fā)展各方面?！绷暯娇倳浽谌珖逃髸蠌娬{(diào)：“要在加強品德修養(yǎng)上下功夫，教育引導學生培育和踐行社會主義核心價值觀，踏踏實實修好品德，成為有大愛大德大情懷的人。”而“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務精神正是社會主義核心價值觀的有效載體。近年來，大學生逐漸加入大志愿服務隊伍中來，是志愿服務過程中的重要力量。而醫(yī)學院校大學生具有專業(yè)性強和服務強的特點，在新時代背景下醫(yī)學類大學更應該積極參加志愿服務活動，促進社會進步，更能增強醫(yī)學生的責任感和使命感。

1 醫(yī)務社工與志愿者關系的現(xiàn)狀

1.1 醫(yī)務社工的定義

醫(yī)務社會工作者簡稱為醫(yī)務社工，是在醫(yī)院和醫(yī)療衛(wèi)生機構中為患者提供心理關懷、社會服務的專業(yè)社會工作者[1]。醫(yī)務社工作為現(xiàn)代衛(wèi)生系統(tǒng)中不可或缺的專業(yè)型技術人員，其與醫(yī)師和護士有顯著區(qū)別。他們具有多重身份：醫(yī)師的幫手、護士的搭檔、患者和家屬的朋友、家庭的守護者、社區(qū)的組織者、其他專業(yè)型技術人員的協(xié)作者[2]。

1.2 志愿者的定義

志愿者是自愿進行社會公共利益服務而不獲取任何利益、金錢、名利的活動者，具體指在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，能夠主動承擔社會責任而不獲取報酬，奉獻個人時間和助人為樂行動的人[3]。1993 年，志愿服務事業(yè)由共青團中央發(fā)起并實施，廣大青年志愿者受友愛、奉獻、進步、互助的志愿服務精神感召，紛紛投入到志愿服務的偉大事業(yè)中，為我國留下了珍貴的精神財富。

1.3 醫(yī)務社工與志愿者關系的現(xiàn)狀

早在19 世紀末20 世紀初，由于工業(yè)化問題，部分西方國家建立起具有志愿服務性質(zhì)的社會組織，但由于不斷激化和升級的矛盾，問題的嚴重性已遠超出志愿者的能力范圍，因此產(chǎn)生了社會工作者這一職業(yè)[4]。20 世紀90 年代，我國就出現(xiàn)了醫(yī)務志愿者在醫(yī)院為患者無私服務的場景，在2000 年的上海東方醫(yī)院，醫(yī)務社工作為一個全新的社會工作部在此設立[5]。

2 醫(yī)務社工與中醫(yī)藥院校大學生志愿者聯(lián)動服務的意義

2.1 有助于傳承和弘揚傳統(tǒng)中醫(yī)藥文化

中醫(yī)藥院校大學生志愿者通過醫(yī)院志愿服務活動，以實際行動踐行無私奉獻、友愛互助、共同進步的志愿精神，繼承弘揚傳播中醫(yī)藥優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。此外，中醫(yī)藥院校注重人文精神的培養(yǎng)[6]，從入學起就時刻牢記“健康所系，性命相托”的醫(yī)學生誓言，在不斷學習和積累專業(yè)知識的過程中打磨“大醫(yī)精誠”的烙印，在醫(yī)務社工志愿服務中展現(xiàn)中醫(yī)藥院校學子的精神風貌。

2.2 有助于中醫(yī)藥院校學生樹立嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度

中醫(yī)藥院校大學生在醫(yī)務社工志愿服務中，可以增強對醫(yī)學專業(yè)的熱愛，不斷鞏固嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度，發(fā)揚醫(yī)者仁心的高尚品德。長期性、持久性的醫(yī)務社工志愿服務也能夠磨煉志愿者的意志，助其養(yǎng)成嚴謹?shù)膶I(yè)素養(yǎng)與良好的職業(yè)態(tài)度[7]。

2.3 有助于中醫(yī)藥院校學生建立優(yōu)質(zhì)的積極心態(tài)

我國中醫(yī)藥院校本科階段的人才培養(yǎng)，注重于中醫(yī)基礎理論的學習和研究，教師主要通過課堂教學來塑造大學生的健康人格。與此同時，社會實踐活動對于當代大學生健康健全心理與人格的塑造則具有重要影響[8]，借助醫(yī)務社工志愿服務活動，有助于培養(yǎng)中醫(yī)藥院校大學生的互相關愛的團隊精神、艱苦奮斗的拼搏精神及助人為樂的仁愛精神，培養(yǎng)大學生集體觀念、磨練大學生意志品格、實現(xiàn)全面發(fā)展，對塑造其健康人格發(fā)揮了不可或缺的重要作用[9]。

2.4 有助于提升醫(yī)院服務品質(zhì)

醫(yī)務社工與中醫(yī)院校大學生志愿者聯(lián)動有助于醫(yī)療機構的良性運行與協(xié)調(diào)發(fā)展[10]。中醫(yī)藥院校的學生在醫(yī)務志愿服務方面具有顯著優(yōu)勢，一是專業(yè)性強，中醫(yī)藥院校大學生志愿者有著扎實的專業(yè)基本功、嫻熟的專業(yè)技能操作。在志愿服務過程中，他們能夠?qū)⑺鶎W專業(yè)知識及技能運用到實踐中去，不僅能夠幫助患者減輕生理、心理上的不適感，還能協(xié)助醫(yī)護人員更好地開展進一步的工作與健康宣傳教育[11]。二是服務性強，中醫(yī)藥院校的大學生在醫(yī)務志愿服務中能夠?qū)Ψ諏ο蟮膶嶋H需求進行嚴謹分析與判斷，從而更好地為其服務。

3 醫(yī)務社工與中醫(yī)藥院校大學生志愿者聯(lián)動服務模式的具體措施

3.1 聯(lián)動服務模式的建立和管理

3.1.1 志愿者的招募 由醫(yī)院和學校確定招募志愿者的方式、范圍、數(shù)量和志愿者素質(zhì)要求。借助海報傳單、網(wǎng)絡平臺、新媒體等平臺開展志愿者信息征集，面試篩選出符合條件的志愿者，建立志愿者檔案，檔案內(nèi)容包括志愿者基本信息、服務意向及掌握的專業(yè)技能等信息，并對其開展服務對象、時間和內(nèi)容等具體情況進行詳細記錄，定期考核在崗職責履行情況。

3.1.2 志愿者的培訓 醫(yī)務志愿服務是一項專業(yè)性較強的長期工作，志愿者在參加志愿活動前需要參加相關培訓——理論知識培訓：主要包括對自身專業(yè)、志愿者服務相關法律法規(guī)的認識與了解，熟知醫(yī)院的發(fā)展概況、醫(yī)院文化、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)院科室設置、醫(yī)院志愿者服務指南、文明禮儀等內(nèi)容。實踐技能培訓：主要針對活動流程、活動注意事項及服務技巧。通過現(xiàn)場培訓，志愿者與患者面對面接觸，為患者的需求提供幫助服務；在志愿服務過程中認識到自己的優(yōu)勢和短板，不斷完善實踐技能，在學習中不斷交流，共同進步成長[12]。

3.1.3 建立志愿者激勵和評估機制 做好志愿者激勵管理是志愿組織發(fā)展的需要[13]，保障志愿者基本的權利與義務，調(diào)動志愿者服務的積極性和主動性，從而保證了志愿服務工作持續(xù)有效地開展。堅持精神獎勵與物質(zhì)獎勵相結合的原則，對優(yōu)秀志愿者給予多方面的鼓勵與認可。評估的主要內(nèi)容包括志愿者對患者的服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務效果并結合患者的反饋及時做出有效評估。同時評估也是一個雙向的過程，在評估中進一步了解志愿者在服務中遇到的困難和問題，及時解決改進。

3.2 聯(lián)動服務模式中主體的角色定位

3.2.1 醫(yī)務社工 醫(yī)務社工在該模式中處于主導地位。工作的主要內(nèi)容是聯(lián)合醫(yī)務人員和中醫(yī)藥院校大學生志愿者為患者及其家屬提供專業(yè)性的服務；對中醫(yī)藥院校大學生志愿者團隊進行指導和管理，同時協(xié)助醫(yī)護人員來共同提高醫(yī)務社工的專業(yè)水平。醫(yī)務社會工作者具備多種身份，在模式具體實踐的過程中應根據(jù)實際情況來切換[14]。

3.2.2 中醫(yī)藥院校大學生志愿者 志愿者是從中醫(yī)藥類院校中招募的具有醫(yī)學背景的學生。中醫(yī)學、針灸推拿學、康復治療學、中醫(yī)康復學、中藥學、護理學、醫(yī)學心理學等專業(yè)的大學生志愿者在治療疾病、健康保健、指導規(guī)范使用藥物、安撫患者情緒等方面起著很好的作用。探視住院患者、了解患者需求和感受等，可以及時為患者提供情緒管理、心理指導、答疑解惑和知識幫扶，并鼓勵患者進行康復治療、參與康復經(jīng)驗分享[15]。此外，還可以向患者家屬提供一定的疾病防治與健康生活主題教育。

3.2.3 醫(yī)務人員 醫(yī)務人員包括醫(yī)院的醫(yī)師、護士、行政人員等。他們主要運用專業(yè)的醫(yī)學知識，為患者進行生理上的醫(yī)學治療，同時與醫(yī)務社工、志愿者進行合作，為醫(yī)務社工和志愿者提供患者的基本信息和病情及護理注意事項，對患者的需求進行評估，與醫(yī)務社工和志愿者共同制訂服務計劃。

3.3 聯(lián)動服務模式的具體措施

①醫(yī)務社工、醫(yī)務人員、中醫(yī)藥院校大學生志愿者3 個主體之間的相互合作，共同為患者及家屬提供需求和幫助。同時，醫(yī)務社工對中醫(yī)藥院校大學生志愿者進行規(guī)范化的管理，有助于大學生志愿者為患者提供專業(yè)化的服務。②中醫(yī)藥院校大學生志愿者在醫(yī)務社工的指導下進行專業(yè)服務，并熟悉管理制度與服務模式，最大限度的發(fā)揮個人優(yōu)勢以提供優(yōu)質(zhì)服務，提升志愿者服務水平。③醫(yī)務社工和中醫(yī)藥院校大學生志愿者主要輔助醫(yī)務人員開展治療工作，醫(yī)務社工可以為患者提供專業(yè)性的社會工作服務，中醫(yī)藥院校大學生志愿者可以為患者提供健康性的醫(yī)療康復服務，這些服務在一定程度上彌補了醫(yī)務人員不足的弊端，對完善醫(yī)療系統(tǒng)的服務體系起到了至關重要的作用。

4 醫(yī)務社工與中醫(yī)藥院校大學生志愿者聯(lián)動服務模式的特點

4.1 優(yōu)化資源配置

當今醫(yī)療服務體系下，中醫(yī)藥院校大學生志愿者的加入，不僅為醫(yī)務社工注入新鮮血液，在一定程度上填補了醫(yī)務社工的人員不足，有效降低了醫(yī)院的人力資源成本。一方面減輕了醫(yī)務社工的工作量，提高工作效率，緩解身心壓力[16]。另一方面，依托具有專業(yè)性的中醫(yī)藥院校大學生志愿者能夠幫助解決醫(yī)務問題，同時為患者及家屬提供身體健康的醫(yī)療服務及利于心理健康的社會工作服務。

4.2 構建和諧醫(yī)患關系

近年，由于醫(yī)患關系惡化所致的惡性傷人事件屢見不鮮，醫(yī)患關系緊張，勢必對醫(yī)療服務體系產(chǎn)生諸多不良影響[17]。通過建立有效的醫(yī)務社工和中醫(yī)藥院校大學生志愿者服務聯(lián)動機制，中醫(yī)藥院校大學生志愿者運用學習的醫(yī)療技術的相關知識，有效提升患者就醫(yī)體驗與就醫(yī)滿意度，促進和諧醫(yī)患關系，有助于形成具有中國智慧和中國特色的醫(yī)療志愿者服務體系。

4.3 提升醫(yī)院文明形象

中醫(yī)藥院校大學生志愿者的介入，為患者提供了更優(yōu)質(zhì)的服務，有效縮短了患者的就診時間，使患者的就診流程更加順暢，有利于患者對醫(yī)院留下良好印象，增加了患者對醫(yī)院的信任度，大幅減少患者投訴。同時，中醫(yī)藥院校大學生志愿者的引入提高了志愿者素質(zhì)，大學生志愿者通過助人實現(xiàn)自助，養(yǎng)成自覺服務的習慣，為人民服務，為社會服務。

4.4 搭建高校合作平臺

中醫(yī)藥院校和醫(yī)院醫(yī)務社工部積極開展長期合作，使中醫(yī)藥院校大學生志愿者通過與醫(yī)務社工的交流合作，將所學的專業(yè)知識應用到志愿服務活動中，這種理論與實踐相融合、教學與應用相貫通的新型方式顯著提高了醫(yī)務社工與中醫(yī)藥院校大學生志愿者聯(lián)動服務模式的效果。

5 醫(yī)務社工與中醫(yī)藥院校大學生志愿者聯(lián)動中存在的問題

5.1 醫(yī)務社工專業(yè)性有限

醫(yī)務社工與中醫(yī)藥院校大學生志愿者聯(lián)動服務模式的順利開展，需要一支強大的社工專業(yè)隊伍引領，目前雖部分醫(yī)院已設立醫(yī)務社工部門，專門針對患者的心理和社會等方面提供專業(yè)的服務管理，但是現(xiàn)有的專業(yè)人員數(shù)量還是無法滿足需求[18]。醫(yī)務社工的專業(yè)性主要受兩個方面因素的影響：一方面，目前全國各大高校開設醫(yī)務社工方向?qū)I(yè)的相對較少，且社工專業(yè)學生在校期間很少有機會接觸到關于醫(yī)務社工的知識和技巧。另一方面，醫(yī)務社工的發(fā)展相對緩慢，設有醫(yī)務社工的醫(yī)院不多，且沒有規(guī)范的規(guī)章制度和相應的培訓機制。因此，醫(yī)務社工專業(yè)性較弱，在指導志愿者團隊的能力上有所欠缺，甚至由于人員不足，難以管理和維持志愿者團隊[19]。

5.2 醫(yī)務社工的社會認知度不高

在我國，醫(yī)務社會工作起步晚，發(fā)展經(jīng)驗不足，在實際服務中仍然存在許多問題[20]。大多數(shù)人對于醫(yī)務社工職業(yè)了解頗少，以至于醫(yī)務社工開展工作服務活動時進展不順。醫(yī)務社工在醫(yī)院的影響力甚微，主動求助或由醫(yī)護人員轉(zhuǎn)介的服務對象甚少，通常需要社工主動尋找有需求的服務對象。

5.3 醫(yī)院對聯(lián)合服務并不積極

在傳統(tǒng)的醫(yī)療思維影響下，醫(yī)院只需負責治病，忽視了患者的心理和社會狀況。因此對于醫(yī)療領域的社會服務工作，醫(yī)院的接受程度較低，多數(shù)醫(yī)院對于醫(yī)務社工的介入持有抵觸或者抗拒心理，因此醫(yī)務社工與中醫(yī)藥院校大學生志愿者聯(lián)動服務模式難有平臺提供試驗來探索該模式的發(fā)展。

5.4 政府支持有限

醫(yī)務社工職業(yè)目前發(fā)展緩慢，相關政策、指導以及規(guī)范醫(yī)務社工工作的規(guī)章制度，一切都仍處在摸索的道路，使醫(yī)務社工資源與大學生志愿者資源二者難以有效整合，以致二者聯(lián)合服務領域的發(fā)展相對緩慢[21]。

5.5 規(guī)章制度不完善

加強制度頂層設計是推進志愿者組織健康發(fā)展的前提和根本保證[22]。建立健全的制度體系，對于醫(yī)務社工、志愿者及醫(yī)務社工與志愿者聯(lián)動服務有著至關重要的意義。但該模式存在的根本問題是規(guī)章制度的不完善，主要包括醫(yī)務社工的規(guī)章制度不完善、志愿者服務工作規(guī)章制度不完善、聯(lián)合服務規(guī)章制度的不完善3 個方面[23]。

6 醫(yī)務社工與中醫(yī)藥院校大學生志愿者聯(lián)動模式進一步發(fā)展的對策

6.1 提高醫(yī)務社工專業(yè)人才培養(yǎng)

醫(yī)務社工在與中醫(yī)藥院校大學生志愿者聯(lián)動服務過程中，占據(jù)主體地位，因而提高醫(yī)務社工整體的專業(yè)素養(yǎng)至關重要。醫(yī)務社工在我國大多是由醫(yī)務工作者和醫(yī)院行政人員轉(zhuǎn)型而來，他們有著豐富的臨床工作經(jīng)驗，但缺乏一定的醫(yī)務社工專業(yè)技能，為補足專業(yè)上的欠缺，要強化對于醫(yī)務社工專業(yè)知識及專業(yè)技能的培訓力度，進一步提高醫(yī)務社工的專業(yè)素養(yǎng)[24]。

6.2 加大聯(lián)動服務模式的宣傳力度

醫(yī)務社會工作作為社會工作的分支，由于工作內(nèi)容的特殊性，社會知曉度低[25]。聯(lián)動模式以網(wǎng)絡媒體及線下活動等多種渠道為載體，進行線上線下結合的手段進行宣傳，有助于拓展志愿文化在社會、醫(yī)院及大眾中的影響范圍，進而提高醫(yī)務社工與中醫(yī)藥院校大學生志愿者聯(lián)動服務模式在廣大群眾心中的認知。

6.3 擴大聯(lián)動服務的覆蓋范圍

以高校為后方補給，加強合作，從而源源不斷地吸納具備醫(yī)學專業(yè)及文化背景的優(yōu)質(zhì)大學生參與志愿實踐服務活動，針對參與的志愿者開展專業(yè)培訓，強化其專業(yè)技能，使其能夠投身到更多的志愿服務項目中。

6.4 完善志愿服務模式的管理體制

創(chuàng)新志愿服務模式管理方式，建立志愿者服務模式管理平臺，隨時掌控醫(yī)務社工和志愿者的服務信息及動態(tài)；加快健全志愿服務模式培訓機制，鼓勵引導更多的醫(yī)務社工投身到對中醫(yī)藥大學生志愿者的培訓服務中，加強交流，從而提高培訓效果；重視對志愿者的激勵，對志愿者進行物質(zhì)獎勵的同時，借助網(wǎng)絡平臺或高校和醫(yī)院的宣傳欄對其優(yōu)秀事跡進行廣泛宣傳，發(fā)揮志愿者服務的模范帶頭作用。

綜上所述，醫(yī)務社工與中醫(yī)藥院校大學生志愿者的聯(lián)動服務模式的有效開展，輔助醫(yī)護人員開展治療的同時為患者提供醫(yī)療和非醫(yī)療技術方面的服務，提高患者就醫(yī)感受。通過整合社會多方資源，綜合醫(yī)務社工與中醫(yī)藥院校大學生志愿者雙方特有優(yōu)勢，極大節(jié)約了社會成本，滿足了人們的健康生活的追求。