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    旅行社經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量研究*

    2021-01-03 09:49:47滄州幼兒師范高等??茖W(xué)校梁少禎
    區(qū)域治理 2021年23期
    關(guān)鍵詞:旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客

    滄州幼兒師范高等??茖W(xué)校 梁少禎

    在我國旅游市場競爭日趨加劇的環(huán)境下,旅行社的生存發(fā)展面對(duì)較大的壓力。面對(duì)全新的行業(yè)形態(tài),旅行社要想獲得更大的發(fā)展機(jī)遇,就需要進(jìn)行內(nèi)涵的建設(shè),引入全新的經(jīng)營管理理念,并將服務(wù)放到更高的位置上,為游客提供貼心和舒適的服務(wù)體驗(yàn),以此來獲得更廣闊的市場。然而,服務(wù)質(zhì)量問題的提升需要旅行社在多方面作出調(diào)整、需要投入較大的成本和時(shí)間,部分旅行社雖然認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性,但缺少完善的管理體制以及良好的條件,使部分旅行社難以實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展。面對(duì)這類問題,需要探索服務(wù)質(zhì)量管理的創(chuàng)新對(duì)策,為旅行社經(jīng)營管理體制的構(gòu)建提供幫助。

    一、旅行社經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

    (一)旅游市場缺少統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)

    人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變以及旅游市場中各類產(chǎn)品多元化的發(fā)展使旅游業(yè)逐步進(jìn)入到買方主導(dǎo)的市場,行業(yè)處在微利的發(fā)展?fàn)顟B(tài)下,以往存在的利益優(yōu)勢已經(jīng)不復(fù)存在。而面對(duì)行業(yè)競爭的壓力,旅行社的經(jīng)營管理,除加強(qiáng)管理力度外,還應(yīng)建立服務(wù)至上的原則,不斷優(yōu)化用戶的旅游體驗(yàn),以此為發(fā)展的突破點(diǎn)穩(wěn)定客源和吸引客戶,為旅行社的發(fā)展贏得更多的空間。然而,旅游行業(yè)市場秩序的混亂,惡性競價(jià)行為的出現(xiàn),使得部分旅行社難以落實(shí)服務(wù)質(zhì)量管理工作,為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量隨之降低,客源量也在逐年減少,對(duì)旅行社的生存和發(fā)展造成一定的影響。具體而言,由于旅游行業(yè)缺少統(tǒng)一化的管理標(biāo)準(zhǔn),部分旅行社實(shí)施削價(jià)競爭的手段,從其他旅行社中爭奪客源,造成旅游市場中存在“零價(jià)團(tuán)”等產(chǎn)品,雖然獲得大眾較高的購買欲望,但旅游行業(yè)壓縮成本的策略,使得提供的各方面服務(wù)水平下降,游客自身的利益受到損害,也對(duì)行業(yè)的信譽(yù)造成影響,使旅游業(yè)出現(xiàn)嚴(yán)重的信譽(yù)危機(jī)。而部分旅行社在寬松的環(huán)境下,更是不履行合同的約定,自主降低服務(wù)的水平,降低客戶的信任度,不但使得旅行社產(chǎn)品質(zhì)量難以得到大眾的認(rèn)可,更是成為阻礙其發(fā)展的主要矛盾。

    (二)旅行社從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

    在激烈的市場競爭中,大多數(shù)旅行社建立以經(jīng)營利潤為主的管理目標(biāo),不重視服務(wù)質(zhì)量的管理模式,使其服務(wù)質(zhì)量較為落后,缺少持續(xù)性發(fā)展的基礎(chǔ)動(dòng)能。旅游行業(yè)和產(chǎn)品的特點(diǎn),決定著旅游服務(wù)面向的是大眾,服務(wù)質(zhì)量從客戶和服務(wù)人員之間的溝通中產(chǎn)生,只有服務(wù)人員具備人性化的服務(wù)理念,并將用戶至上的態(tài)度落實(shí)到工作中,才能形成良好的服務(wù)氛圍。然而,目前大多數(shù)旅行社從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),特別是直接接觸游客的導(dǎo)游、銷售人員、服務(wù)人員等更是缺少較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),使客戶群體得不到滿意的服務(wù)。造成這種局面的原因主要是旅行社沒有為服務(wù)人員提供培訓(xùn)和教育活動(dòng),所設(shè)置的人員管理制度缺少員工激勵(lì)的內(nèi)容,造成旅行社內(nèi)部人員發(fā)展動(dòng)能不足?,F(xiàn)階段,在價(jià)格戰(zhàn)中生存的企業(yè)將全部的資源和精力投入到經(jīng)營中,沒有過多的時(shí)間和成本進(jìn)行人員的培養(yǎng)。部分旅游服務(wù)人員存在的傳統(tǒng)觀念認(rèn)為服務(wù)行業(yè)發(fā)展空間小,對(duì)于旅行社沒有形成較強(qiáng)的認(rèn)同感,在缺少專業(yè)培訓(xùn)的情況下,不能針對(duì)具體的要求進(jìn)行自我調(diào)節(jié),使自身的服務(wù)能力得不到有效地提高。同時(shí),面對(duì)旅行社設(shè)置的待遇制度,在自身價(jià)值得不到肯定、付出得不到回報(bào)下,服務(wù)人員難以在工作中表現(xiàn)出良好的精神面貌,無法為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

    二、關(guān)于提升旅行社經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量提升的有效策略研究

    (一)以誠信經(jīng)營為宗旨提升經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量

    誠信問題一直是阻礙旅行社長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展的重要原因,并且在我國大多數(shù)旅行社經(jīng)營管理中都存在。尤其是一些旅行社為提高自身經(jīng)濟(jì)利益,吸引游客前來消費(fèi)而無下限地打出“負(fù)團(tuán)費(fèi)”“零團(tuán)費(fèi)”等虛假廣告信息,從而達(dá)到旅行社贏利的目的。為解決旅行社此類經(jīng)營管理問題、挽回顧客,就必須要重視以誠信經(jīng)營為宗旨,改變其對(duì)游客的欺騙行為,改善自身在游客心中的整體印象,進(jìn)而才可獲得忠實(shí)客戶,從而達(dá)到吸引顧客的目的。首先,旅行社應(yīng)注重做好顧客的吸引與維系工作,重視培養(yǎng)忠實(shí)客戶,不能只強(qiáng)調(diào)規(guī)范化服務(wù),應(yīng)積極為顧客提供針對(duì)性強(qiáng)、能夠滿足其各項(xiàng)需求的產(chǎn)品或服務(wù),即打造個(gè)性化服務(wù)模式??赏ㄟ^建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)加大宣傳推廣力度,吸引更多游客通過該系統(tǒng)對(duì)旅行社經(jīng)營管理模式與服務(wù)模式等提出意見反饋與評(píng)價(jià),便于旅行社及時(shí)了解客戶需求,并針對(duì)性改進(jìn)和完善,以此來打造個(gè)性化服務(wù)模式。其次,應(yīng)建立旅行社顧客群體檔案,自覺接受顧客監(jiān)督,并通過借助多元化網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)增強(qiáng)與新老客戶間的溝通和聯(lián)系,進(jìn)而提升旅行社經(jīng)營管理服務(wù)成效。除此之外,還應(yīng)當(dāng)積極樹立“以顧客為本”的經(jīng)營理念,明確顧客即上帝,并以誠信待人、誠信經(jīng)營、誠信服務(wù)等原則服務(wù)好每位顧客,這樣才能留住顧客、增強(qiáng)顧客對(duì)旅行社的信任度與支持度。在此過程中,可通過做好服務(wù)前期質(zhì)量管理、服務(wù)階段質(zhì)量管理與服務(wù)后期質(zhì)量管理三個(gè)階段的經(jīng)營管理工作。服務(wù)前期應(yīng)充分了解市場顧客需求,為顧客提供真實(shí)旅游信息,以誠信待人的原則為顧客設(shè)計(jì)出最合理、最科學(xué)的出游方案。服務(wù)階段要高效執(zhí)行預(yù)定計(jì)劃,尊重顧客,重視顧客想法和要求,并積極予以采納,可有效提高顧客在旅游活動(dòng)中的自愿配合度。服務(wù)后期要及時(shí)收集顧客多反饋的意見信息,并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),為提高今后的經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量提供重要參考依據(jù)。

    (二)進(jìn)一步強(qiáng)化旅行社特色化產(chǎn)品品牌建設(shè)

    通過強(qiáng)化旅行社特色化產(chǎn)品品牌建設(shè)有效提升經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量,可通過設(shè)立品牌經(jīng)理、明確市場定位與優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)三方面來實(shí)現(xiàn)。首先,設(shè)立品牌經(jīng)理,強(qiáng)化產(chǎn)品品牌經(jīng)營管理成效??赏ㄟ^嚴(yán)格選聘高素質(zhì)、高業(yè)務(wù)能力、高文化的品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)營銷計(jì)劃的協(xié)調(diào)、管理、宣傳、市場運(yùn)作等品牌推廣工作,定期評(píng)估品牌現(xiàn)狀,圍繞旅行社經(jīng)營管理目標(biāo)與發(fā)展戰(zhàn)略制定并組織實(shí)施產(chǎn)品品牌策劃方案,以此來充當(dāng)旅行社決策智囊,提高產(chǎn)品品牌管理水平。其次,明確市場定位,確定旅行社產(chǎn)品品牌的目標(biāo)消費(fèi)群體。需要對(duì)當(dāng)前市場進(jìn)行細(xì)分,利用大數(shù)據(jù)挖掘潛在客戶與目標(biāo)客戶群,確定最有價(jià)值的客戶與潛在客戶并與之建立良好關(guān)系。在確定目標(biāo)客戶群體后,可建立一體化的服務(wù)體系,從多途徑、多方面為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),有利于收獲更多優(yōu)質(zhì)、忠實(shí)客戶,為旅行社品牌經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。此外,優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu),重點(diǎn)突出旅行社產(chǎn)品品牌特色。為提高旅行社市場競爭力,在眾多產(chǎn)品品牌面前脫穎而出,應(yīng)注重引導(dǎo)產(chǎn)品向特色化、多元化方向發(fā)展??赏ㄟ^結(jié)合企業(yè)文化、地域文化、民族文化等對(duì)產(chǎn)品的選型、品牌、文化氛圍等給予創(chuàng)新,并注重提高產(chǎn)品質(zhì)量,突出特色話產(chǎn)品功能與服務(wù),為消費(fèi)者提供更高層次的品牌服務(wù)。從而有效提高旅行社品牌知名度,增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠度和支持。

    (三)綜合提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)與服務(wù)水平

    從業(yè)人員作為保證旅行社經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量,落實(shí)一系列服務(wù)管理工作的重要組成部分,是提升經(jīng)營管理與服務(wù)水平和效率,推動(dòng)旅行社長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。因此,為切實(shí)保障旅行社經(jīng)營管理與服務(wù)質(zhì)量,必須要注重強(qiáng)化從業(yè)人員篩選、培訓(xùn)與再教育力度,綜合提高其綜合素質(zhì)與服務(wù)水平,進(jìn)而才能真正發(fā)揮其價(jià)值所在。首先,可通過制定嚴(yán)格的從業(yè)人員選拔機(jī)制加強(qiáng)對(duì)應(yīng)聘者綜合素質(zhì)、敬業(yè)精神、工作態(tài)度、技能水準(zhǔn)、資質(zhì)證書等方面的考核與評(píng)估,對(duì)符合條件的予以招納,從源頭上提高從業(yè)人員整體素質(zhì)水平。其次,加強(qiáng)對(duì)在職人員的培訓(xùn)力度,定期組織開展專業(yè)化、前瞻性的培訓(xùn)活動(dòng),就先進(jìn)經(jīng)營管理與服務(wù)手段、模式、思維理念等進(jìn)行教育和培訓(xùn),并定期指派從業(yè)人員到國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)參觀調(diào)研,學(xué)習(xí)先進(jìn)管理手段,從而有效提高其職業(yè)技能水平。

    三、結(jié)語

    總而言之,旅游市場出現(xiàn)的變化使得旅行社生存發(fā)展面對(duì)較大的壓力。部分旅行社為獲得更多的客戶量采用壓縮價(jià)格的方式,造成行業(yè)秩序上的混亂,并帶來嚴(yán)重的信譽(yù)危機(jī)問題。面對(duì)這種情況,旅行社需要構(gòu)建完善的經(jīng)營管理體制,并樹立服務(wù)至上的經(jīng)營理念,通過調(diào)整發(fā)展的重心來有效規(guī)避發(fā)展中的危機(jī)。并通過服務(wù)質(zhì)量的不斷提高在市場中形成較好的口碑,吸引更多用戶的關(guān)注,以此保持穩(wěn)步發(fā)展的態(tài)勢,來應(yīng)對(duì)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)和競爭壓力。

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