用“共情”與“溫度”正確處理學(xué)生宿舍沖突
——輔導(dǎo)員育人案例

馬藝修，安崇霄

1.新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)草業(yè)學(xué)院；2.新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)食品科學(xué)與藥學(xué)學(xué)院

一、案例背景

2020年8月23日下午在返回宿舍樓時(shí)，我一進(jìn)門便與滿臉委屈的學(xué)生干部A同學(xué)對(duì)視了。該生平時(shí)學(xué)習(xí)踏實(shí)刻苦，工作積極仔細(xì)，在班級(jí)與學(xué)院中有較好的威信，面對(duì)一向樂觀但今日反常的她，我詢問其發(fā)生了什么。誰(shuí)知，剛走近便被她抱住放聲哭了起來，對(duì)面的輔導(dǎo)員老師告訴我她被舍友鎖在門外，兩人起了沖突。

二、案例情況簡(jiǎn)介

其宿舍是6人間，學(xué)生分別來自新疆、吉林、天津、安徽的三個(gè)漢族姑娘，屬于多班級(jí)、多民族的組合宿舍，大家個(gè)性鮮明，文化背景與生活環(huán)境差距大，生活習(xí)慣碰撞較多。該宿舍本學(xué)期有一女生因生病不在，剩下的5位同學(xué)已有矛盾積累，今日主要當(dāng)事人是A與C,是矛盾積累后的爆發(fā)。

三、案例解決

宿舍矛盾，沒有絕對(duì)的過錯(cuò)方，與其一味地強(qiáng)調(diào)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，讓學(xué)生背負(fù)更多的心理壓力，不如加強(qiáng)思想引導(dǎo)，通過共情、換位思考、團(tuán)體輔導(dǎo)等方式，引導(dǎo)學(xué)生尊重和理解他人，鼓勵(lì)學(xué)生積極溝通交流，攜手共建和諧宿舍。

進(jìn)宿舍后，大家圍坐在一起。幾個(gè)孩子的性格在他們的面目表情上表露無遺，A的淚痕還未干就開始張羅大家一起坐過來，樂觀的心態(tài)在情緒發(fā)泄后恢復(fù)以往。B大大咧咧坐在對(duì)面，目光直視對(duì)面的舍友。C和D顯得有些羞澀，低著頭不停地捏著自己的手，緊張和不安的氛圍籠罩在她們身邊。

我單刀直入地問C為什么要把A鎖在門外，并且在她努力開門時(shí)把門反鎖?是故意還是有其他原因？C沉默了一段時(shí)間后否定這一說法。A聽后，情緒略有激動(dòng)，再一次還原復(fù)述了當(dāng)時(shí)的情況。C開始流著眼淚說：“老師對(duì)不起，我也不知道當(dāng)時(shí)的我怎么了，為什么會(huì)這樣做，但是我沒有想傷害她，我很后悔也很害怕。并主動(dòng)向A道了歉，A表示沒關(guān)系，只是請(qǐng)以后不要這樣對(duì)待他人?！?/p>

在大家情緒穩(wěn)定后，我告訴因情緒不穩(wěn)定做出過激反應(yīng)的B同學(xué)，生活中有誤會(huì)有矛盾，都不能做出傷害同學(xué)的行為。同時(shí)也告訴A同學(xué)：“你在發(fā)現(xiàn)同學(xué)情緒過激時(shí)不應(yīng)該同樣情緒激動(dòng)的去回應(yīng)對(duì)方，這會(huì)讓你們矛盾升級(jí)，當(dāng)然我能理解委屈與憤怒讓你沒有克制住情緒，但老師希望你們從今天以后能有所改觀。”

與此同時(shí)，借著大家終于打破沉默開始表達(dá)的氛圍，我們提出把平時(shí)里的小矛盾傾訴出來，化干戈為玉帛，明確矛盾的癥結(jié)所在，對(duì)癥下藥，真正理解對(duì)方的想法。

經(jīng)過將近一個(gè)小時(shí)的梳理，我明白了該宿舍在一年前是非常友善團(tuán)結(jié)的，內(nèi)地同學(xué)來新疆，對(duì)這里充滿了好奇與羨慕，新疆同學(xué)也對(duì)內(nèi)地充滿了向往與熱情，大家在一起其樂融融。但后來因?yàn)樯盍?xí)慣和溝通出現(xiàn)摩擦與誤會(huì)后，原本親密無間的關(guān)系變得有距離和芥蒂了，主要問題如下：

（1）彼此沒有微信，但有明確的小團(tuán)體，宿舍群中只能看到性格外向者一味輸出個(gè)人想法，不聽性格內(nèi)向且表達(dá)較弱的一方辯解與溝通。

（2）B性格活潑是獨(dú)生子女，換位思考能力和共情力弱，沉浸打游戲時(shí)打擾到了另外三位喜歡宿舍安靜的新疆同學(xué)。其三人鼓起勇氣和B交流時(shí)，因?yàn)槠胀ㄔ挶磉_(dá)能力欠缺，語(yǔ)言表述習(xí)慣的原因，未能讓B理解到位，B回答的次數(shù)多了，失去耐心就拒絕交流。同時(shí)，三人以為這是故意作對(duì)和變本加厲，便開始拒絕溝通。

（3）宿舍5人但不在一個(gè)班，網(wǎng)課時(shí)間沖突，期間雙方有人拒絕戴耳機(jī)上網(wǎng)課，用相互干擾表達(dá)彼此的不滿意，導(dǎo)致大家的課程都未聽進(jìn)去，矛盾積累更深。

（4）生活習(xí)慣不同，有人夏夜要關(guān)門，有人要開門，其中C誤拿A臉盆作為自己洗內(nèi)衣的盆，且雙方都沒溝通這件事，成為今日矛盾開始的導(dǎo)火索。

梳理出以上主要矛盾后，我用自己獨(dú)生子女的生活經(jīng)驗(yàn)與B某交流，告訴她集體生活中不能過于自我，要有所約束，換位思考時(shí)用“共情”的力量在宿舍生活中做出讓步，不是無能與懦弱的表現(xiàn)，而是理解與尊重。

另一位維吾爾族老師則是用大方流利的用普通話建立C與D的交流信心，告訴她們只有大膽交流才能更自信，不要封閉自己，拒絕交流。

這時(shí)大家開始自由交流，一個(gè)個(gè)說得誠(chéng)懇而愧疚，并把原來刪掉的微信又加了回來，并邀請(qǐng)我們一起制定了宿舍公約，希望以后彼此理解，相互尊重，友好相處，這時(shí)緊張不安的氛圍也活躍和熱鬧起來。回去后的我不放心今天情緒崩潰的A又給她分享了一首歌，A同學(xué)告訴我，我們走后，宿舍終于有了歡聲笑語(yǔ)，有點(diǎn)大一時(shí)的感覺了。

四、案例小結(jié)

（一）做好調(diào)解宿舍矛盾工作常態(tài)化心理準(zhǔn)備

學(xué)校為方便管理，在新生入學(xué)時(shí)，統(tǒng)一分配宿舍，缺乏個(gè)性化管理。因此在宿舍生活中學(xué)生由于性格差異大而引起宿舍矛盾的事例在輔導(dǎo)員的工作中是較為常見的，所以面對(duì)學(xué)生哭訴，輔導(dǎo)員要有心理準(zhǔn)備，不能慌亂，不能被學(xué)生情緒帶偏自己的工作節(jié)奏。

（二）針尖對(duì)麥芒，用心傾聽保持客觀

在遇到學(xué)生寢室矛盾問題時(shí)千萬(wàn)不能掉以輕心，要確保弄清事實(shí)，做出客觀公正正確引導(dǎo)決定。這次的宿舍矛盾調(diào)解，筆者是在后期矛盾爆發(fā)時(shí)才進(jìn)入調(diào)解，應(yīng)在調(diào)解交流時(shí)了解前期情況，后再進(jìn)行的處理。不能用教育訓(xùn)斥的話語(yǔ)加以評(píng)論，用接受的思維方式，做出同感的反映，讓學(xué)生情緒得到安撫。同時(shí)，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)該宿舍矛盾不是單人矛盾，而是團(tuán)體矛盾時(shí)，便在團(tuán)體談話過程中，仔細(xì)感受他們的語(yǔ)氣，細(xì)致觀察他們的行為，謹(jǐn)慎試探他們的態(tài)度，再解決問題。

（三）喚醒學(xué)生“共情”能力，切實(shí)解決學(xué)生問題

現(xiàn)代大學(xué)生的普遍性格特征是個(gè)性張揚(yáng)、自我中心、隨心隨性，容易從自己的立場(chǎng)出發(fā)，用自己的思維模式來思考他人想法，一旦發(fā)生摩擦，各說各理，易堅(jiān)持己見，互不退讓。像本案例中因?yàn)樾愿駟栴}和生活習(xí)慣而引起寢室矛盾，如果倉(cāng)促下斷定，狠揪誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，不去剖析根本矛盾所在，不僅解決不了問題，反而會(huì)傷害到學(xué)生的自尊，給今后的學(xué)生管理工作帶來諸多麻煩。輔導(dǎo)員老師作為斷官司的人，要抓住學(xué)生最想解決的問題關(guān)鍵所在，在運(yùn)用共情技巧取得學(xué)生信任后，以朋友的身份與學(xué)生平等交流，讓學(xué)生感受到充分的尊重，才能進(jìn)一步拉近與學(xué)生的心理距離，切實(shí)解決他們的關(guān)鍵問題。

（四）有效溝通，建立后續(xù)友好共處公約

通過這件事情，該宿舍的緊張關(guān)系有了很好的緩解，他們相互留有聯(lián)系方式，重新建立友誼的溝通橋梁，并且為了讓今日的談話成為有效溝通，我們趁熱打鐵幫助他們建立起宿舍公約制度，彼此約定好共同生活的友好約定，相互遵守，并認(rèn)真執(zhí)行，成為重新建立起友好宿舍氛圍的有效機(jī)制和依靠。

五、案例思考與啟迪

（一）正確引導(dǎo)，密切關(guān)注，逐步走近

作為一名大學(xué)生思想政治輔導(dǎo)員，首先要明確我們的工作服務(wù)對(duì)象是身心正在成長(zhǎng)，精力旺盛，想法前衛(wèi)的青年學(xué)生，而我們是他們?cè)谛Ｆ陂g面對(duì)生活與校園的橋梁和紐帶，所以我們只有切實(shí)地深入到學(xué)生之中，去了解他們關(guān)注的，才能洞察學(xué)生每個(gè)時(shí)期的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)他們的新問題。當(dāng)然工作開展的邊界是可以打破的，我們輔導(dǎo)員老師可通過線上線下相結(jié)合的方式有效深入學(xué)生學(xué)習(xí)生活，不僅只局限在走訪與意外地發(fā)現(xiàn)了解，而是要時(shí)刻關(guān)注，逐步深入，才能走進(jìn)學(xué)生的內(nèi)心，拉近彼此的距離。

（二）用心理解學(xué)生，做有溫度的老師

教育的難事在于將自己的思想裝進(jìn)學(xué)生的腦袋，教育學(xué)生需要掌握一定的談話技巧。但再好的技巧也不如一顆理解學(xué)生的真心，我們?cè)O(shè)身處地的理解，讓學(xué)生感受到溫度才能暢所欲言。在處理本案例時(shí)，我們用“共情”來打開學(xué)生的心扉。在與學(xué)生交談時(shí)，設(shè)身處地地理解學(xué)生的想法，把握學(xué)生的內(nèi)心世界，不時(shí)地用“我曾經(jīng)也是學(xué)生，也經(jīng)歷過宿舍矛盾，所以我能理解你的想法”“我能體會(huì)你的感受”等話語(yǔ)突破學(xué)生心理屏障，讓學(xué)生感到自己是被理解、接納的，從而促進(jìn)良好咨詢關(guān)系的建立，使學(xué)生愿意傾訴內(nèi)心想法，也愿意聽取老師建議。

（三）家校聯(lián)合，注重交流

大部分的學(xué)生在大學(xué)才真正開始對(duì)自己個(gè)人生活進(jìn)行規(guī)劃，迷茫和突來的自由成為他們學(xué)習(xí)生活中必不可少的組成部分。所以當(dāng)他們?cè)谛?nèi)遇到問題時(shí)雖然會(huì)請(qǐng)求同伴或老師的幫助，但更多時(shí)候會(huì)選擇與家人進(jìn)行溝通與傾訴。作為輔導(dǎo)員老師，我們不能只聯(lián)合校園內(nèi)眼前的資源，更要學(xué)會(huì)整合資源，在本案例中可以與該宿舍學(xué)生的家長(zhǎng)進(jìn)行電話家訪，努力爭(zhēng)取家長(zhǎng)的充分配合，并進(jìn)行深入細(xì)致的交流，共同解決問題。讓不同性格學(xué)生的家長(zhǎng)了解孩子在校情況后，進(jìn)行安慰，或者加以引導(dǎo)鼓勵(lì)，讓處在不舒服情緒緩解中的當(dāng)事人可以有情緒抒發(fā)與安全感。我們也可以更進(jìn)一步的了解當(dāng)事人，從而使后續(xù)工作更好開展，形成以學(xué)校為基礎(chǔ)，家庭為輔助的工作方法。

我們是育人者，這份工作見效不快，是用心付出，長(zhǎng)期培養(yǎng)，緩慢收獲的過程。這需要輔導(dǎo)員耐得住寂寞，受得住考驗(yàn)，守得住底線。放下自己，接納他人，用踏實(shí)的工作方法，改變自己原本浮躁的心態(tài)，把焦躁交給踏實(shí)，把焦慮交給積累，把迷茫交給高效。才能在這樣的工作生活中持之以恒，堅(jiān)持前進(jìn)就會(huì)看到回報(bào)，或許它來得不是那么迅速，但是只要相信它會(huì)到來，我們總會(huì)看到，青青的樹苗們也會(huì)在某天變得郁郁蔥蔥，欣欣向榮。