醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)人員自我情緒管理能力探討與建設(shè)

文/徐秀紅 楊盈赤 段滿榮 王蒂楠 曲 媛 楊 靜 楊 璐 張忠濤

作者單位/首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京友誼醫(yī)院

隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，廣大患者在就醫(yī)過(guò)程中的維權(quán)意識(shí)也逐漸增強(qiáng)，同時(shí)對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療需求和期望值也越來(lái)越高。一旦患者的診療效果或就醫(yī)體驗(yàn)達(dá)不到其預(yù)期時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)醫(yī)院的投訴。醫(yī)院相關(guān)部門(mén)積極響應(yīng)患者訴求、妥善處理醫(yī)患糾紛，不但能夠維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，而且也很好地塑造了自身的社會(huì)形象。醫(yī)患糾紛存在隨機(jī)性、應(yīng)激性、沖突性和復(fù)雜性1，接待、處理、解決的過(guò)程中如何控制、調(diào)整好自身情緒，從容地引導(dǎo)患者從激烈的情緒對(duì)抗轉(zhuǎn)為理性解決問(wèn)題，是醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)人員面臨的首要任務(wù)和挑戰(zhàn)，同時(shí)也是將醫(yī)患糾紛的處理盡快導(dǎo)入正軌的關(guān)鍵所在。

情緒與情緒管理

情緒的基本概念

情緒是個(gè)體對(duì)外界刺激的主觀的有意識(shí)的體驗(yàn)和感受，具有心理和生理反應(yīng)的特征。美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾·戈?duì)柭J(rèn)為：“情緒意指情感及其獨(dú)特的思想、心理和生理狀態(tài)，以及一系列行動(dòng)的傾向?！?/p>

情緒管理與主要表現(xiàn)

情緒本身并無(wú)好壞之分，一般只分為積極情緒和消極情緒。而由情緒引發(fā)的行為及行為的后果則有好壞之分2，所以說(shuō)，情緒管理主要是指充分挖掘和培養(yǎng)駕馭情緒的能力，通過(guò)疏導(dǎo)并合理化，從而確保個(gè)體和群體保持良好的情緒狀態(tài)3。情緒管理能力的強(qiáng)弱，主要表現(xiàn)在情緒的自我調(diào)控能力、對(duì)他人情緒的識(shí)別能力以及處理人際關(guān)系的能力三個(gè)方面。

情緒的自我調(diào)控能力

是控制自己情緒活動(dòng)以及抑制情緒沖動(dòng)的能力。一個(gè)人是否具備有效地?cái)[脫焦慮、沮喪、激動(dòng)、憤怒或煩惱等因?yàn)椴豁樌蚴《a(chǎn)生的消極情緒的能力，會(huì)直接影響他的生活、學(xué)習(xí)與工作狀態(tài)。當(dāng)情緒的自我調(diào)控能力低下時(shí)，就會(huì)使自己總是處于痛苦的情緒旋渦中；反之，則可以從情感的挫折或失敗中迅速調(diào)整、控制并且擺脫而重整旗鼓。

對(duì)他人情緒的識(shí)別能力

情緒是內(nèi)心情感的真實(shí)反映，而客觀地了解他人的情緒是人際交往中至關(guān)重要的內(nèi)容，只有這樣才能幫助我們對(duì)對(duì)方的狀態(tài)準(zhǔn)確定位，做出更加睿智理性的判斷和選擇，從而建立高效順暢的人際關(guān)系。識(shí)別他人情緒首先要注意觀察對(duì)方的表情動(dòng)作、語(yǔ)言行為，進(jìn)而嘗試設(shè)身處地站在他人的角度理解他人的情緒，這需要長(zhǎng)時(shí)間的體驗(yàn)和積累。

處理人際關(guān)系的能力

是指善于調(diào)節(jié)與控制他人情緒反應(yīng)，并能夠使他人產(chǎn)生自己所期待的反應(yīng)的能力。一般來(lái)說(shuō)，能否處理好人際關(guān)系是一個(gè)人是否被社會(huì)接納與受歡迎的基礎(chǔ)。在處理人際關(guān)系過(guò)程中，重要的是能否正確地向他人展示自己的情緒情感，因?yàn)?，一個(gè)人的情緒表現(xiàn)會(huì)對(duì)接受者即刻產(chǎn)生影響。如果你發(fā)出的情緒信息能夠感染和影響對(duì)方，人際交往就會(huì)順利進(jìn)行并且深入發(fā)展。

醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)人員自我情緒管理表現(xiàn)出的主要問(wèn)題

缺乏對(duì)自我情緒狀態(tài)的察覺(jué)和調(diào)整能力

每個(gè)人都有情緒，各種情緒時(shí)時(shí)刻刻不同程度地影響著我們的工作和生活。但人們大都對(duì)自身情緒缺乏必要的了解和關(guān)注。消極情緒若不適時(shí)疏導(dǎo)，輕則敗壞情致，重則使人走向崩潰；而積極的情緒則會(huì)激發(fā)人們工作的熱情和潛力。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)人員作為醫(yī)患糾紛處理工作的最前沿，接待的投訴患者，往往都認(rèn)為自己受到了傷害而情緒特別激動(dòng)、悲傷甚至憤怒，這種情況下，如果工作人員對(duì)自身情緒狀態(tài)不能夠及時(shí)察覺(jué)并調(diào)整控制，很可能無(wú)法客觀了解糾紛問(wèn)題的始末原由，進(jìn)而導(dǎo)致不能對(duì)問(wèn)題做出全面、客觀的分析，甚至還可能因?yàn)橐痪湓挕⒁粋€(gè)表情或者一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作而激化醫(yī)患矛盾。

缺乏對(duì)他人情緒狀態(tài)的理解和引導(dǎo)能力

覺(jué)察他人情緒的能力就是所謂同理心，即能設(shè)身處地站在別人的立場(chǎng)，為別人設(shè)想。愈具同理心的人，愈容易進(jìn)入他人的內(nèi)心世界，也愈能覺(jué)察他人的情緒狀態(tài)。醫(yī)療糾紛中，患者普遍認(rèn)定己方生命健康這一重要權(quán)益遭受損害，自然而然地就會(huì)產(chǎn)生悲傷、憤怒的情緒，在與醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)人員投訴溝通時(shí)往往情緒激動(dòng)、表情夸張、言語(yǔ)激烈甚至語(yǔ)無(wú)倫次，此時(shí)，工作人員如果不能察覺(jué)對(duì)方的情緒變化，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)加以安撫和引導(dǎo)，甚至言語(yǔ)冷淡、充滿疑問(wèn)、表現(xiàn)煩躁，無(wú)形中就會(huì)造成雙方矛盾加劇，不利于矛盾糾紛的順利化解。更不利于構(gòu)建和諧順暢醫(yī)患關(guān)系。

缺乏創(chuàng)造和維系良好人際關(guān)系的能力

創(chuàng)造和維系良好人際關(guān)系的過(guò)程中，重要的是能否正確地向他人展示自己的情緒情感，并且發(fā)出的情緒信息能夠感染和影響對(duì)方，醫(yī)患關(guān)系作為一種特殊的人際關(guān)系，信任是最重要的基石，如何重新贏得患方的信任決定了醫(yī)患糾紛能否得以向理性化解的方向發(fā)展。由于認(rèn)為受到傷害導(dǎo)致信任破裂，患者對(duì)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)人員的解釋和建議往往表現(xiàn)出極大的懷疑和不配合，此時(shí)，如果未表現(xiàn)出足夠的耐心，態(tài)度不夠誠(chéng)懇，或者沒(méi)有讓對(duì)方感受到真真切切的同情和關(guān)切，就會(huì)被患者很容易誤解為是在袒護(hù)“自己人”從而對(duì)糾紛的解決失去信心，甚至可能因?yàn)楸瘋?、憤怒的情緒難以控制而釀成新的糾紛。

醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)人員提高自我情緒管理的策略

培養(yǎng)自己以積極樂(lè)觀的心態(tài)看待問(wèn)題

同樣一件事情，由于認(rèn)識(shí)和理解不同，就會(huì)導(dǎo)致情緒不同。作為醫(yī)患糾紛處理工作者，當(dāng)情緒受到困擾時(shí)，要有意識(shí)地審視自己所持的思想觀念、對(duì)事情的認(rèn)識(shí)看法是否合理。任何事情都具有兩面性，要培養(yǎng)自己遇到所謂的“壞”事情時(shí)，更多地從全局的角度、從積極的方面去認(rèn)識(shí)和理解，這樣既可以有效地緩解不良情緒，同時(shí)也能促使對(duì)事情的認(rèn)知和判斷更趨于客觀。醫(yī)患糾紛的投訴方，大多都帶有很激烈的情緒，工作人員處理投訴時(shí)，如果從積極善意的方面更多地理解患者，認(rèn)識(shí)到他們宣泄情緒其實(shí)只是希望得到同情和幫助，這樣就會(huì)少一分煩躁多一分耐心，同時(shí)擺脫消極情緒對(duì)工作的不良影響，也有利于提高對(duì)自我情緒狀態(tài)的覺(jué)察和調(diào)整能力。

培養(yǎng)自己具有良好的興趣愛(ài)好

良好的興趣愛(ài)好，可以陶冶性情，提高文化素養(yǎng)，有助于精神和心理的健康。懷有濃烈的興趣愛(ài)好，可以感受到生命的可貴、生活的美好，可以化為精神的歡悅。有研究表明，優(yōu)美舒緩的音樂(lè)可以增加人體內(nèi)分泌系統(tǒng)活動(dòng)，舒緩緊張焦慮的情緒，并能增強(qiáng)機(jī)體的活動(dòng)功能；繪畫(huà)書(shū)法可以使人的腦細(xì)胞處于興奮活躍的狀態(tài)，使人的身心處于一種積極、愉快的狀態(tài)中；散步、慢跑、等活動(dòng)可以轉(zhuǎn)移人對(duì)于負(fù)面經(jīng)歷和負(fù)面情緒的關(guān)注4。健康的興趣愛(ài)好不僅愉悅身心、陶冶性情，同時(shí)還可以促使我們更富有同情心，更有意識(shí)地以對(duì)方的角度理解問(wèn)題，更加自然地關(guān)注別人的情緒狀態(tài)和變化，也更容易贏得對(duì)方的信任，從而幫助我們以良好的情感去理解患者；以仁愛(ài)之心去幫助患者，建立和維系融洽和諧的醫(yī)患關(guān)系。

培養(yǎng)自我激勵(lì)的情感能力

自我激勵(lì)實(shí)際上是調(diào)整個(gè)人心態(tài)，端正個(gè)人態(tài)度，提高自信心的一個(gè)自我狀態(tài)調(diào)整過(guò)程，其目的就是使自己持續(xù)保持最佳狀態(tài)。醫(yī)患糾紛處理是一項(xiàng)復(fù)雜繁瑣的工作，會(huì)經(jīng)常遭受各種挫折和困難，艱苦的努力和付出往往會(huì)因?yàn)榛颊叩牟徽J(rèn)可而倍受打擊。這就要求我們及時(shí)激發(fā)和鼓勵(lì)自己，盡快從消沉的情緒中振作起來(lái)。實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)除了正確認(rèn)識(shí)、客觀分析自己，更重要的是采取切實(shí)有效的辦法幫助自己，比如遭受挫折后，在認(rèn)真吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，重新擬定可行的計(jì)劃，并在實(shí)施過(guò)程中用一點(diǎn)一點(diǎn)的成功來(lái)激勵(lì)自己?？傊粋€(gè)善于自我激勵(lì)的人，一定是敬業(yè)的、富有責(zé)任心的人，同時(shí)也一定是被別人尊重而擁有良好人際關(guān)系的人。

醫(yī)院如何加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)人員情緒管理能力的建設(shè)

加強(qiáng)心理學(xué)技能的培訓(xùn)和實(shí)踐

心理學(xué)是一門(mén)體系復(fù)雜而具有很強(qiáng)實(shí)用性的學(xué)科，掌握一定的心理學(xué)知識(shí)技能，有利于構(gòu)建和營(yíng)造和諧的人際關(guān)系，對(duì)醫(yī)務(wù)人員尤其是醫(yī)患糾紛處理人員順利開(kāi)展工作、努力化解矛盾、營(yíng)造和諧醫(yī)患溝通氛圍十分有益，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)專門(mén)聘請(qǐng)心理學(xué)方面的專家講師，定期開(kāi)展心理學(xué)尤其是行為心理學(xué)相關(guān)技能的培訓(xùn)，比如正念訓(xùn)練作為一種情緒管理策略，其核心在于從意識(shí)上認(rèn)可并接受負(fù)面的情緒，并依靠認(rèn)可本身獲得對(duì)負(fù)面情緒的緩解5。

還可以通過(guò)大量醫(yī)患糾紛典型案例的分析和總結(jié)，培養(yǎng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)人員在糾紛的接待和處理過(guò)程中，能夠通過(guò)觀察糾紛患者的行為表現(xiàn)、言語(yǔ)表情等表現(xiàn)，應(yīng)用專業(yè)規(guī)范的心理分析知識(shí)技能，迅速對(duì)其情緒狀態(tài)進(jìn)行科學(xué)準(zhǔn)確的評(píng)估，并采取相應(yīng)的策略幫助患者擺脫焦慮、緊張、悲傷甚至憤怒的情緒狀態(tài)，引導(dǎo)各方將醫(yī)患糾紛的處理盡快導(dǎo)入正軌，并朝著理性解決的方向發(fā)展。

加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 保持積極向上的工作狀態(tài)

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)以文化建設(shè)為突破口，創(chuàng)造良好濃厚的醫(yī)院文化、寬松和諧的工作氛圍。一方面通過(guò)改善工作環(huán)境，優(yōu)化工作條件，增進(jìn)員工對(duì)工作充滿熱愛(ài)的情感，使他們身心愉快地從事本職工作。另一方面要重視和加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，在醫(yī)院和科室的組織、策劃、領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)多種多樣形式和內(nèi)容的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，充分宣揚(yáng)團(tuán)隊(duì)整體在解決問(wèn)題、克服困難等方面的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)和生命力，培養(yǎng)成員樹(shù)立強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)意識(shí)以及堅(jiān)強(qiáng)的自信心，引導(dǎo)每位成員充分認(rèn)識(shí)自己在團(tuán)隊(duì)中的價(jià)值和作用，相互配合，協(xié)同工作，合理分配資源，協(xié)力化解糾紛，解決各種問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)中還應(yīng)著力強(qiáng)調(diào)完成任務(wù)的使命感和榮譽(yù)感，促使團(tuán)隊(duì)成員都能夠自由而建設(shè)性地分享自己的觀點(diǎn)和信息，從而引導(dǎo)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)人員樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀，充分認(rèn)識(shí)和理解醫(yī)院與患者之間相互依存的關(guān)系，正確對(duì)待醫(yī)患糾紛處理工作和生活中的榮辱得失，塑造理性平和、積極向上的健康心態(tài)。

激發(fā)自信和熱情 營(yíng)造開(kāi)拓進(jìn)取的氛圍

由于醫(yī)療衛(wèi)生體系不完善、醫(yī)療保障制度和相關(guān)法律法規(guī)不健全、醫(yī)患間缺乏有效溝通等原因6，導(dǎo)致醫(yī)患之間的信任相對(duì)脆弱，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，患方往往情緒表現(xiàn)十分激烈，甚至由于難以自我控制可能還會(huì)有過(guò)激言行。因此，從事醫(yī)患糾紛處理工作，需要承受的各種心理壓力更多、更大，因過(guò)分的焦慮、壓抑、挫折感等而引起的情緒不適和思維障礙，往往導(dǎo)致緊張工作的醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)人員情緒消極、注意力分散、判斷不客觀甚至決策失誤，十分不利于醫(yī)患之間的信任重建以及矛盾糾紛的順利化解。而醫(yī)院在日常工作中關(guān)注員工的個(gè)人成長(zhǎng)，加強(qiáng)情緒疏導(dǎo)與管理，努力營(yíng)造精神愉快、關(guān)系和諧、寬松平等的工作氛圍，可以提高員工認(rèn)知和調(diào)控情緒的能力，引導(dǎo)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)人員積極正確地評(píng)價(jià)自我，勇敢坦然地面對(duì)困難，滿腔熱情地努力進(jìn)取。以更理想的情緒狀態(tài)投入到緊張的工作當(dāng)中，為構(gòu)建和營(yíng)造和諧順暢的醫(yī)患關(guān)系提供堅(jiān)強(qiáng)保障。