“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下高校校園快遞規(guī)范化管理研究

楊 波 陳云良

（寧夏職業(yè)技術(shù)學(xué)院商學(xué)院，寧夏 銀川 750021）

一、引言

2019年3月1日，國(guó)家發(fā)改委聯(lián)合國(guó)家網(wǎng)信辦、工信辦等24部門(mén)發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)物流高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)形成強(qiáng)大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的意見(jiàn)》重磅文件，此文件的出臺(tái)對(duì)我國(guó)物流業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展具有里程碑意義，而快遞作為與物流緊密相關(guān)的服務(wù)行業(yè)，它的高質(zhì)量發(fā)展也受到了各行各業(yè)的高度重視。

在“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下，電子商務(wù)新零售的崛起使得我國(guó)消費(fèi)者的包裹式消費(fèi)習(xí)慣日益普遍，線上與線下緊密融合，對(duì)社區(qū)“最后一公里”配送服務(wù)的要求也越來(lái)越高。尤其在電商行業(yè)快速發(fā)展的帶動(dòng)下，高校學(xué)生作為對(duì)新鮮事物接受能力較強(qiáng)的群體，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的方式已被廣泛接受，成為了滿足日常生活需求的首要選擇，與此同時(shí)，大學(xué)校園的快遞量與全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量增速態(tài)勢(shì)始終保持一致，一直處于高速增長(zhǎng)的狀態(tài)。據(jù)國(guó)家郵政局對(duì)快遞業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2020年我國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成833.6億件，其中有6%的包裹（超過(guò)50億件）產(chǎn)生于大學(xué)校園，校園數(shù)字化消費(fèi)的趨勢(shì)使得校園快遞數(shù)量不斷增加。從業(yè)務(wù)量構(gòu)成來(lái)看，大學(xué)校園已經(jīng)成為快遞業(yè)重要的目標(biāo)市場(chǎng)，各快遞企業(yè)通過(guò)在校內(nèi)或周邊設(shè)立快遞代理點(diǎn)來(lái)開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)，在為高校師生提供“最后一公里”服務(wù)的同時(shí)，也凸顯出諸多問(wèn)題，如校園代理點(diǎn)“小、散、亂”，寄取快件時(shí)間過(guò)于隨機(jī)且集中，錯(cuò)領(lǐng)、丟件現(xiàn)象嚴(yán)重，投訴率居高不下以及操作不規(guī)范等。

綜上所述，如何在滿足高校師生對(duì)快遞服務(wù)個(gè)性化需求的同時(shí)，使得校園快遞更加有序、健康的發(fā)展，對(duì)高校校園快遞運(yùn)行現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研并提出規(guī)范化管理優(yōu)化方案勢(shì)在必行。

二、高校校園快遞發(fā)展現(xiàn)狀

關(guān)于高校校園快遞發(fā)展現(xiàn)狀的研究，多集中在運(yùn)營(yíng)模式、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題及針對(duì)問(wèn)題提出的解決方案上。經(jīng)過(guò)梳理，總結(jié)如下：

在運(yùn)營(yíng)模式方面，李英[1]等基于網(wǎng)絡(luò)浪潮背景，以蘇州國(guó)際教育園區(qū)末端配送現(xiàn)狀為例，提出建立校園收發(fā)超市、實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)物柜進(jìn)校園等。唐伶[2]通過(guò)對(duì)高?？爝f服務(wù)的不間斷考察，整合了高校末端配送的幾種主要模式，分別為：擺地?cái)偟纳y模式、自營(yíng)店的代理模式、超市兼職模式和自助智能快遞柜模式。任大勇[3]從商業(yè)服務(wù)、實(shí)踐教育教學(xué)、創(chuàng)業(yè)服務(wù)三個(gè)維度出發(fā)，分析了現(xiàn)有校園快遞模式及存在的問(wèn)題，并借鑒已有成功經(jīng)驗(yàn)，提出了校園快遞服務(wù)模式、實(shí)踐教育教學(xué)模式和創(chuàng)業(yè)模式，并強(qiáng)調(diào)高校團(tuán)委、快遞公司、師生和大學(xué)科技園等主體在校園快遞服務(wù)中的作用，構(gòu)建了在這四類主體共同參與下的高校校園快遞服務(wù)架構(gòu)。周海霞，李尚文[4]等利用問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地走訪和小組訪談等方法，調(diào)查了八所高校學(xué)生對(duì)校園快遞服務(wù)的基本看法，在分析校園快遞存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新地提出了“校園智派達(dá)”APP和“幫幫取”校園智能云柜兩個(gè)基于“互聯(lián)網(wǎng)＋”時(shí)代背景校園快遞的配送模式，以期優(yōu)化和完善校園快遞運(yùn)營(yíng)模式，提高大學(xué)生對(duì)校園快遞服務(wù)的滿意度。

在校園快遞運(yùn)營(yíng)存在的問(wèn)題及提出解決方案方面，魏昕[5]等分析出影響快遞“最后一公里”配送的主要因素，并以此構(gòu)建了以“校園物流服務(wù)中心”為經(jīng)營(yíng)主體的“最后一公里”配送模式。汪利虹[6]等從物流服務(wù)質(zhì)量的角度，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和訪談形式搜集與末端配送創(chuàng)新模式的服務(wù)質(zhì)量相關(guān)資料數(shù)據(jù)，并使用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，呈現(xiàn)校園末端配送服務(wù)現(xiàn)狀并得出存在的問(wèn)題，進(jìn)而提出優(yōu)化校園末端配送創(chuàng)新模式的方案和建議。賴愛(ài)蘭，吳婷[7]等從創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略層面看待高校校園快遞配送問(wèn)題，提出“互聯(lián)網(wǎng)＋精益管理”模式，在此基礎(chǔ)上建立“互聯(lián)網(wǎng)＋云配送”快遞服務(wù)平臺(tái)，引入第三方專業(yè)化管理企業(yè)來(lái)解決高校快遞運(yùn)營(yíng)普遍存在的問(wèn)題。劉文麗，葉曉飛[8]等以寧波大學(xué)校園快遞為例，通過(guò)走訪調(diào)研發(fā)現(xiàn)校園快遞“最后一公里”存在服務(wù)水平低下的問(wèn)題，因此設(shè)計(jì)了校園快遞客戶滿意度問(wèn)卷，建立了基于結(jié)構(gòu)關(guān)系模型的滿意度關(guān)系模型，結(jié)果表明：個(gè)體特征的影響不顯著，而取件便利性、快遞箱體驗(yàn)水平以及個(gè)性化服務(wù)水平等對(duì)滿意度有顯著正向影響，其中個(gè)性化服務(wù)水平的影響突出。最后，以提升校園快遞服務(wù)滿意度為目標(biāo)，提出了相應(yīng)的優(yōu)化策略。

通過(guò)梳理近幾年的研究文獻(xiàn)，對(duì)于校園快遞運(yùn)營(yíng)模式的研究成果居多，但在高校校園快遞運(yùn)營(yíng)規(guī)范化管理方面缺乏深入性的研究。基于此，本文以寧夏職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，整合校園現(xiàn)有快遞運(yùn)營(yíng)資源，采取實(shí)地調(diào)查、問(wèn)卷分析等方法對(duì)高校校園規(guī)范化管理進(jìn)行調(diào)研分析，并提出優(yōu)化建議。

三、高校校園快遞經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題

針對(duì)本課題研究的內(nèi)容，筆者在寧夏職業(yè)教育園區(qū)的四所高校中（寧夏職業(yè)技術(shù)學(xué)院、寧夏大學(xué)、寧夏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院、寧夏財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）進(jìn)行了以校園快遞規(guī)范化管理為主題的問(wèn)卷調(diào)查，旨在了解校園快遞運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀及校園快遞亟待解決的問(wèn)題，主要調(diào)查對(duì)象包括快遞企業(yè)管理人員、快遞從業(yè)人員、學(xué)校代理點(diǎn)及學(xué)生，發(fā)放問(wèn)卷280份，收回有效問(wèn)卷共計(jì)258份，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，高校校園快遞運(yùn)營(yíng)存在以下問(wèn)題。

1.高校校園未有效實(shí)施統(tǒng)一配送模式

由于校園快遞缺乏規(guī)范化管理，并無(wú)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及完善的管理辦法，加之校園快遞的經(jīng)營(yíng)涉及到郵政、社會(huì)企業(yè)、院校等多方參與，因此在校園快遞業(yè)務(wù)的對(duì)接及合作方面很難達(dá)成共識(shí)。此外，校方對(duì)校園快遞主管部門(mén)劃分不清晰，管理責(zé)任不明確，在日常經(jīng)營(yíng)中容易存在管理盲區(qū)，甚至存在無(wú)人監(jiān)管的狀況。鑒于以上種種原因，被調(diào)查的大部分校園并未有效實(shí)施集中統(tǒng)一的配送模式。

2.菜鳥(niǎo)校園驛站未發(fā)揮應(yīng)有的作用

“菜鳥(niǎo)校園驛站”是由菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)牽頭建立的面向全國(guó)高校校園的物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，專門(mén)針對(duì)高校提出“最后一公里”的物流解決方案。目前，在全國(guó)范圍內(nèi)已建立了2800余家“菜鳥(niǎo)校園驛站”，服務(wù)在校師生約2800萬(wàn)人，其建立的最主要目標(biāo)是通過(guò)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用對(duì)各個(gè)快遞公司的快件資源進(jìn)行整合，為師生提供高效、便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但在接受此次調(diào)查的四所院校中，菜鳥(niǎo)驛站的運(yùn)營(yíng)受諸多因素的影響，并未如期實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的效果，究其原因，主要在于三個(gè)方面：第一，菜鳥(niǎo)驛站的經(jīng)營(yíng)管理不善、代理品牌過(guò)少、宣傳力度不足、硬件設(shè)施配套不全等；第二，校園快遞量少、配送人員待遇低，將快遞放至菜鳥(niǎo)驛站丟件、被投訴風(fēng)險(xiǎn)較高，快遞員不愿被菜鳥(niǎo)驛站整合；第三，校方作為提供派件場(chǎng)所的一方，校企合作深度不夠，監(jiān)督管理力度不足。

3.校園快遞代理點(diǎn)“少、小、散、亂”

通過(guò)實(shí)地調(diào)研寧夏職業(yè)教育園區(qū)的四所高校，從整體情況來(lái)看，校園內(nèi)快遞代理點(diǎn)普遍呈現(xiàn)“少、小、散、亂”狀態(tài)。以其中一所院校寧夏職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，進(jìn)駐學(xué)校內(nèi)部的快遞公司約有10余家，但只有順豐具有較為固定的店面開(kāi)展收派業(yè)務(wù)，而其他的快遞公司諸如韻達(dá)、中通、圓通、申通等偶爾會(huì)與學(xué)校超市、電信營(yíng)業(yè)廳合作進(jìn)行收派，合作深度不夠。一般情況下，各快遞員以擺地?cái)偟姆绞綄⒖爝f隨意地置于露天場(chǎng)地，派件效率低下，這不僅對(duì)校園的環(huán)境、秩序和安全造成了一定的隱患，同樣也給學(xué)校的管理帶來(lái)了很大的難度。

4.校園快遞配送成本高

受學(xué)生在校期間作息限制，周內(nèi)快遞的收派工作只能集中在12：00-13：00和17：30-18：30這兩個(gè)時(shí)間段，取件擁擠、時(shí)間長(zhǎng)、漏件、錯(cuò)件時(shí)有發(fā)生。通過(guò)分析此次以學(xué)生為調(diào)查對(duì)象的問(wèn)卷數(shù)據(jù)，80%以上的被調(diào)查者有過(guò)首次派件不成功的經(jīng)歷，其中最主要原因是派件時(shí)間過(guò)短且與自己的取貨時(shí)間發(fā)生沖突，36%的調(diào)查者認(rèn)為取件時(shí)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，64%的調(diào)查者希望快遞公司能夠提供全天候的取件服務(wù)。

針對(duì)以上問(wèn)題，筆者專門(mén)在校園快遞員群體中進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，各快遞公司配送人員雖有意愿將快件統(tǒng)一交由快遞代理點(diǎn)代為派送，但考慮到單件代派費(fèi)用高、且風(fēng)險(xiǎn)劃分不明等因素，經(jīng)過(guò)多方對(duì)比衡量，依舊選擇親自配送。如從圓通某快遞員處了解到，圓通單件派送收益0.8元，若將快件放至校園快遞代理點(diǎn)代為派送，需要支付0.4元的代派費(fèi)用，除去車(chē)輛燃油及個(gè)人生活開(kāi)銷，基本無(wú)利可賺，加之選擇代派，若出現(xiàn)丟件、破損等現(xiàn)象，風(fēng)險(xiǎn)還需快遞員承擔(dān)。

5.校園快遞服務(wù)滿意度有待于提升[9]

在以學(xué)生為對(duì)象的問(wèn)卷調(diào)查中，從取件、寄件、售后服務(wù)三個(gè)維度進(jìn)行了校園快遞滿意度模塊的調(diào)查。取件滿意度的衡量指標(biāo)主要由取件時(shí)間設(shè)置的合理性、包裹的完好程度、個(gè)人信息安全保護(hù)、是否存在暴力操作現(xiàn)象來(lái)構(gòu)成；寄件滿意度的衡量指標(biāo)主要由寄件便利性、寄件效率、物流信息更新的及時(shí)性構(gòu)成；售后服務(wù)的衡量指標(biāo)由獲得售后服務(wù)的便利性，處理售后問(wèn)題的響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度構(gòu)成。通過(guò)分析200份有效問(wèn)卷，結(jié)果顯示，雖然校園快遞近些年在提供服務(wù)方面（如：物流信息更新較快、寄件便利性、獲得售后服務(wù)的便利性等）有了較大的提升，但仍有很多不盡如人意的地方，如在取件方面，有54%的同學(xué)認(rèn)為校園取件時(shí)間設(shè)置不夠合理，61%的同學(xué)有過(guò)包裹破損的經(jīng)歷，80%的同學(xué)對(duì)自己的個(gè)人信息安全表示擔(dān)憂；在寄件方面，被調(diào)查者普遍認(rèn)為校園寄件效率過(guò)低；售后服務(wù)主要表現(xiàn)為處理售后問(wèn)題的響應(yīng)速度過(guò)慢，快遞員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度不佳等。

四、高校校園快遞規(guī)范化管理策略[10-12]

1.多方聯(lián)動(dòng)，建立校園快遞“終端統(tǒng)一”配送體系

作為校園快遞業(yè)務(wù)參與主體，建議地方郵政管理局、快遞企業(yè)、學(xué)校多方聯(lián)動(dòng)，積極發(fā)揮各自的主導(dǎo)作用，緊密結(jié)合校園快遞的特點(diǎn)，以滿足校園師生個(gè)性化需求為宗旨，提高快遞服務(wù)滿意度、創(chuàng)造有序校園為根本，提出差異化的校園快遞終端運(yùn)營(yíng)新模式，整合各快遞企業(yè)資源，打造高校主導(dǎo)下的“終端統(tǒng)一”配送體系。

2.產(chǎn)教融合，強(qiáng)化校企合作效能

校企雙方共同合作制定促進(jìn)校園快遞規(guī)范化發(fā)展的運(yùn)營(yíng)方案。如：以校方為主導(dǎo)整合各快遞公司資源，提供校園快遞集散場(chǎng)所，將所有快遞公司的快件進(jìn)行集中，建立校園快遞綜合服務(wù)站點(diǎn)，通過(guò)租金減免、補(bǔ)貼等優(yōu)惠政策吸引各快遞公司積極參與；各快遞公司合作購(gòu)置校園快遞集散站點(diǎn)所需的智能化快件配送設(shè)施設(shè)備，減少對(duì)校園快遞員利益的擠壓。整合后的校園快遞綜合服務(wù)站，不僅提高了校園快遞服務(wù)滿意度，解決了各快遞公司快件配送效率低、投訴率高、配送時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題，而且還避免了因?qū)W生集中取件出現(xiàn)的校園秩序混亂現(xiàn)象。

3.推廣信息技術(shù)應(yīng)用，提升快遞服務(wù)滿意度

在“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下，整合后的校園快遞綜合服務(wù)站應(yīng)在快遞收派件、快件管理等流程上充分體現(xiàn)信息化技術(shù)應(yīng)用的高效性。如在校園快遞收派管理系統(tǒng)中應(yīng)用倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)（WMS）、RFID電子標(biāo)簽、智能貨架、電子看板、人臉識(shí)別、無(wú)人車(chē)配送等技術(shù)，來(lái)有效管理快件存儲(chǔ)、提高取件效率、避免快遞錯(cuò)領(lǐng)、取件無(wú)序等現(xiàn)象。流程優(yōu)化借鑒RFID在圖書(shū)館中的應(yīng)用，建立快遞綜合服務(wù)站門(mén)禁系統(tǒng)，有效降低快件丟失率，著力打造智能化快遞綜合服務(wù)站。

4.在校師生深度參與，增強(qiáng)實(shí)操能力

作為職業(yè)技術(shù)學(xué)院的教師與學(xué)生，迫切需要在各自的專業(yè)領(lǐng)域提升實(shí)操能力，借著校企合作的契機(jī)，將整合后的校園快遞綜合服務(wù)站培育成為物流管理專業(yè)的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地。教師可依托校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地開(kāi)展實(shí)訓(xùn)教學(xué)，實(shí)現(xiàn)從以前的模擬實(shí)訓(xùn)向真正身臨其境實(shí)踐的轉(zhuǎn)變，讓學(xué)生掌握快遞“最后一公里”的真實(shí)運(yùn)作流程，做到學(xué)以致用。校園快遞綜合服務(wù)站也可成為物流管理專業(yè)應(yīng)屆畢業(yè)生的創(chuàng)業(yè)敲門(mén)磚，以應(yīng)屆畢業(yè)生為主要經(jīng)營(yíng)人，招聘在校物流管理專業(yè)學(xué)生進(jìn)行兼職，不僅緩解了部分學(xué)生就業(yè)難的問(wèn)題，也解決了物流管理專業(yè)在校學(xué)生缺乏實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的難題。

5.完善政策保障，助力校園快遞規(guī)范化發(fā)展

高校作為校園快遞運(yùn)營(yíng)主管部門(mén)，需聯(lián)合郵政管理局、快遞企業(yè)共同制定校園快遞運(yùn)營(yíng)扶持政策，如：高校在提供快遞配送營(yíng)業(yè)場(chǎng)所方面可實(shí)施免費(fèi)或租金減免等形式，并為校園快遞培養(yǎng)、推薦優(yōu)秀的專業(yè)人才，郵政管理局針對(duì)快遞企業(yè)業(yè)務(wù)能力定期進(jìn)行考核激勵(lì)，各參與方不斷優(yōu)化校園快遞服務(wù)規(guī)范，做好基本設(shè)施條件保障工作并參與監(jiān)管，以此來(lái)推動(dòng)高校校園快遞的規(guī)范化運(yùn)營(yíng)，為高校師生提供優(yōu)質(zhì)便捷的“最后一公里”配送服務(wù)。