探討如何提高企業(yè)信訪工作的實(shí)踐與思考

文｜吳良武

在企業(yè)的長期發(fā)展歷程中，因多種因素的影響使得職工投訴、抗議、上訪等問題時(shí)有發(fā)生，職工是企業(yè)發(fā)展的重要資源，維護(hù)職工的合法權(quán)益也是企業(yè)十分重要的工作內(nèi)容，由于職工投訴、上訪等行為的發(fā)生，會對企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)帶來不利的影響，同時(shí)也會影響企業(yè)內(nèi)部和諧穩(wěn)定的發(fā)展。因此，需要合理地處理好企業(yè)與職工之間的關(guān)系，維護(hù)雙方的權(quán)益，做好認(rèn)真細(xì)致的信訪接待與調(diào)查工作，幫助企業(yè)與職工及時(shí)的解決糾紛，穩(wěn)定職工的情緒，緩解緊張的勞資關(guān)系，從而促進(jìn)企業(yè)與職工的共同發(fā)展。

一、企業(yè)信訪工作的重要性分析

企業(yè)的發(fā)展需要借助穩(wěn)定、和諧的內(nèi)部關(guān)系，如果企業(yè)職工隊(duì)伍不穩(wěn)定，將會嚴(yán)重影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營管理，造成生產(chǎn)力下降，給企業(yè)帶來較為嚴(yán)重的危機(jī)。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)以及新媒體的快速發(fā)展，使得人們的維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，維權(quán)渠道不斷增多。就企業(yè)而言，如果職工的合法權(quán)益得不到有效的保障，或職工與企業(yè)之間存在著難以調(diào)和的矛盾沖突，很多職工就會采取多種維權(quán)方式和渠道進(jìn)行信訪維權(quán)。職工上訪不但會造成企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的不穩(wěn)定，影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營；同時(shí)也會損壞企業(yè)在社會上的信譽(yù)和評價(jià)，給企業(yè)帶來較大的負(fù)面影響；并且企業(yè)作為市場經(jīng)濟(jì)中的主要組成部分，維護(hù)職工的權(quán)益也是企業(yè)所必須承擔(dān)的社會責(zé)任。通過企業(yè)信訪工作的開展，可以幫助企業(yè)正確的處理與職工之間的矛盾與勞資沖突，做好職工意見的收集與反饋工作，提高職工上訪、調(diào)查以及反饋處理的效率，打造企業(yè)與職工的利益共同體。

二、現(xiàn)階段企業(yè)信訪工作中存在的主要問題

（一）企業(yè)對信訪工作缺乏重視

企業(yè)職工隊(duì)伍的穩(wěn)定性關(guān)系著企業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展，由此可見企業(yè)信訪工作的開展對于建立和諧穩(wěn)定的勞資關(guān)系至關(guān)重要。但是就目前情況而言，很多企業(yè)對于信訪工作缺乏重視，在信訪機(jī)制的建立上所投入的資源和精力嚴(yán)重不足，信訪工作的開展形式化嚴(yán)重，沒有充分考慮職工的切身利益；還有部分企業(yè)為了獲取更大的經(jīng)濟(jì)效益，枉顧職工權(quán)益，作出了損害職工利益的行為，也沒有為職工建立相應(yīng)的維權(quán)渠道，造成了企業(yè)與職工之間的諸多矛盾沖突。

（二）信訪工作人員的素質(zhì)參差不齊

信訪的工作人員所面對的大部分是自身權(quán)益受到損害，需要進(jìn)行上訪的基層職工，在開展工作的過程中信訪人員的工作態(tài)度、溝通能力、安撫能力等對于信訪工作的結(jié)果影響十分巨大。但就目前情況而言，很多信訪工作人員在實(shí)際的工作中并沒有站在職工的角度上，充分考慮職工的訴求，而是采取機(jī)械化的處理方式，以息事寧人為主要目的開展工作；或在處理職工的維權(quán)要求時(shí)缺乏良好的溝通與安撫能力，不但沒有起到安撫情緒、解決問題的目的，反而加重了信訪者的負(fù)面情緒，甚至造成了緊張的矛盾沖突。這種情況不但不利于信訪工作的開展，還會給企業(yè)帶來負(fù)面的影響，制約企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

（三）信訪工作帶有一定的滯后性

目前大部分企業(yè)的信訪工作都是以事后調(diào)查及解決問題為主，根據(jù)信訪者提出的具體訴求開展相應(yīng)的工作，但事實(shí)上很多信訪者所反饋的問題或情緒已經(jīng)積壓已久，始終沒有得到企業(yè)的重視和有效的反饋，從而使得問題一再蔓延，最終造成了嚴(yán)重的后果，影響了企業(yè)內(nèi)部的穩(wěn)定性，也給正常的生產(chǎn)經(jīng)營帶來了一定的阻礙；并且，企業(yè)所開展的信訪工作也主要是以事后的安撫和補(bǔ)救為主，并沒有真正站在職工的角度，考慮職工的切身利益，也沒有在企業(yè)內(nèi)部建立完善的信訪機(jī)制，使得信訪工作的滯后性較強(qiáng)，缺乏風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測與把控的能力，給企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展帶來了極為不利的影響。

三、提升企業(yè)信訪工作水平的有效策略

（一）建立完善的企業(yè)信訪工作制度

企業(yè)信訪工作的開展必須要以制度的約束和管理為保障，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，制定符合企業(yè)需求的科學(xué)合理的信訪工作制度，并嚴(yán)格遵循制度，公平、公開、公正的開展信訪工作，才能夠使職工信服，幫助職工真正解決實(shí)際的問題。因此，企業(yè)信訪工作的開展必須以完善的制度為前提。首先，深入職工當(dāng)中，廣泛收集群眾意見，建立公開的意見征求渠道，借助職工代表大會、意見箱、調(diào)查表等方式廣泛征集職工的意見，結(jié)合職工的實(shí)際需求建立相應(yīng)的信訪工作制度，以盡可能維護(hù)職工權(quán)益，滿足職工的訴求；其次，要盡可能兼顧各方的利益，平衡企業(yè)與職工之間的關(guān)系，針對一些關(guān)乎企業(yè)發(fā)展的重大決策，應(yīng)當(dāng)廣泛聽取職工的建議，并站在職工的角度考慮職工的利益，確保企業(yè)與職工之間的雙贏；最后，要保障信訪工作的合法合規(guī)，嚴(yán)格遵循黨和國家的相關(guān)法律法規(guī)，確保信訪工作的規(guī)范化，嚴(yán)厲杜絕在信訪工作中出現(xiàn)暗箱操作、徇私舞弊、以權(quán)謀私等行為。

（二）健全企業(yè)信訪工作的組織架構(gòu)

企業(yè)信訪工作的開展必須結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，建立完善的組織架構(gòu)，配備一支專業(yè)的維穩(wěn)信訪工作隊(duì)伍，并確保與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理工作相匹配。首先，要充分發(fā)揮黨員干部的作用，提高對信訪工作的重視，充分利用企業(yè)的黨組織和工會，建立企業(yè)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)班子，由相應(yīng)的黨委、工會、管理干部擔(dān)任信訪工作小組的相關(guān)責(zé)任，并明確的劃分信訪工作小組的責(zé)權(quán)；其次，要充分利用企業(yè)的各個(gè)行政部門及崗位，及時(shí)的補(bǔ)充人才，可以通過專、兼職結(jié)合的方式開展工作，確保充沛的人手；再次，要對企業(yè)信訪工作的流程加以明確，根據(jù)信訪工作的重點(diǎn)采取層層落實(shí)的方式，在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置相應(yīng)的負(fù)責(zé)人和信息員，建立一個(gè)比較完善的信訪管理網(wǎng)絡(luò)，從而形成高效的配合機(jī)制；最后，要充分調(diào)動(dòng)各部門、各崗位配合企業(yè)信訪工作的開展，集各方之力共同建立完善的信訪工作機(jī)制，提升信訪工作的水平。

（三）創(chuàng)新企業(yè)信訪工作的方法

企業(yè)信訪工作的開展必須要結(jié)合企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理情況，根據(jù)市場的變化，跟上企業(yè)的發(fā)展形勢，滿足企業(yè)實(shí)際的信訪工作需求，以解決問題、化解矛盾、推動(dòng)企業(yè)和諧穩(wěn)定的發(fā)展為目的，從根源上幫助企業(yè)掃清障礙、解決問題，拉近企業(yè)與職工之間的關(guān)系，穩(wěn)定企業(yè)的職工隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與職工的共同成長。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視信訪工作方法的不斷優(yōu)化和創(chuàng)新。

第一，要根據(jù)企業(yè)信訪的具體形式，采取針對性的處理措施，尤其是需要做好集體信訪的處理工作。由于集體信訪的周期較長、矛盾沖突比較劇烈、涉及面較廣，對于企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展會造成比較嚴(yán)重的影響，因此需要重點(diǎn)加以控制和解決。以疏導(dǎo)思想、依法處理、避免激化矛盾為原則，做好信訪者的思想引導(dǎo)與安撫工作，堅(jiān)持依法辦事，提高法治意識，盡可能控制信訪者的情緒，避免極端行為的發(fā)生，保障企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，并依法解決信訪者的實(shí)際問題。

第二，要建立完善的信訪聽證機(jī)制，提高企業(yè)維穩(wěn)信訪工作的公正性，尊重信訪者的知情權(quán)，做好信息的及時(shí)對稱，由專業(yè)的法律人士介入整個(gè)信訪的過程，提供專業(yè)性的法律意見，從而提高企業(yè)信訪工作的規(guī)范化與專業(yè)性，妥善的處理職工信訪的問題。

第三，要建立長效的信訪機(jī)制，建立一套涵蓋于事前、事中、事后的信訪機(jī)制，加強(qiáng)與職工之間的溝通，建立風(fēng)險(xiǎn)防控的意識，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理中的問題，了解職工的思想動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)職工關(guān)懷，建立穩(wěn)定的勞資關(guān)系，從而在源頭上減少職工信訪問題的發(fā)生。

企業(yè)信訪工作的開展對于穩(wěn)定企業(yè)的職工隊(duì)伍，保障企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，推動(dòng)企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對信訪工作的重視，建立相應(yīng)的制度、流程和規(guī)范，及時(shí)補(bǔ)充人力資源，保障企業(yè)信訪工作的有序開展。