一見君
嗶哩嗶哩董事長陳睿在多個場合宣揚,“Z世代”用戶是嗶哩嗶哩的重要組成部分,他們"年輕、有才華、有創(chuàng)意、正能量",但在盈利壓力下,“Z世代”用戶正在被收割。
近日,B站APP自動續(xù)費坑用戶的新套路被上海消保委點名并上了熱搜,此事件引起很多“Z世代”用戶的不滿。
上海市消保委23日發(fā)布了《我們扒了12款APP自動續(xù)費扣費期限,發(fā)現(xiàn)有家竟然提前3天扣費?!丨消保委監(jiān)督》的文章,文中提及的大多數(shù)APP關于付費會員自動續(xù)費的扣費期限設置在會期到期前1天,而上海寬娛數(shù)碼科技有限公司(B站)提前3天就扣費。
上海市消保委認為,很多消費者因為追一部劇、看一部電影、或者不小心而付費成為會員,本質上屬于“會員月卡族”,可能并沒有成為長期會員的意愿。提前3天就扣費的做法一定程度上違反了自愿公平原則,也縮短了消費者選擇周期,致使很多消費者“會員到期時再去取消也來得及”的想法難以實現(xiàn)。
“部分平臺并沒有從提供優(yōu)質服務和體驗角度增加會員粘性,反而總是算計如何給會員套上枷鎖。前期使用一些小套路讓消費者‘被自動續(xù)費’,后期設置提前扣費、甚至超前扣費,利用會員的粗心大意賺取‘記憶稅’,從而完成禁錮會員的最后和關鍵的一個環(huán)節(jié)。”上海市消保委稱。
上海市消保委指出,提前3天就扣費的做法一定程度上違反了自愿公平原則,也縮短了消費者選擇周期,致使很多消費者“會員到期時再去取消也來得及”的想法難以實現(xiàn)。
當然,不少網友也是這么認為的。
網友“文創(chuàng)客”稱:提前續(xù)費?真的就差這么一兩天么?吃相何必如此難看,分毫不讓,毫厘必爭啊,有這較真的勁頭,拿來優(yōu)化產品優(yōu)化服務不好么?非要用在坑用戶身上。
還有網友表示,所以如果不準備包月,建議還是在第一時間就取消自動續(xù)費合約,想著到期前再取消可能來不及。
這番騷操作,B站不是第一次。
今年7月份,B站崩過一次,而且宕機的時間,一直持續(xù)了好幾個小時,等到凌晨2點多才把所有功能恢復正常。
為了補償用戶們,B站就給大家送了1天的大會員。
結果,騷操作緊跟著就來了,許多用戶領取了這贈送的1天大會員之后,第二天竟然直接開啟了自動續(xù)費,還是直接扣了連續(xù)包年的錢。
這次,上海消保委曝光之后,也直接引起了各個官媒的注意。
人民日報這樣評價:
總是算計會員,只會讓用戶失去信任;服務好、體驗佳,才能增加用戶粘性。平臺不妨把格局放大、把目光放遠,別總追求眼下的“一錘子買賣”。而是多把心思用在提供優(yōu)質服務和體驗上,如此才是吸引用戶、促進長遠發(fā)展的不二法門。
屈于外界壓力,11月24日B站對此事進行回應稱:
我司非常重視,第一時間進行了自查自糾,馬上著手進行優(yōu)化,將自動續(xù)費調整為“提前24小時和到期后扣款”。
當然,這件事上海市消保委也會持續(xù)跟進關注,如果后續(xù)B站還不改正的話,是會被再次曝光的。
與B站提前3天自動扣費形成鮮明對比的是,在11月24日中國網絡媒體論壇內容論壇上,陳睿講了這樣一番話:
B站到今年已經12年了,但仍然是一個年輕人聚集的平臺。在我們上個季度的財報里公布了Q3的月活用戶數(shù)2.7億,其中86%是35歲以下。新用戶的平均年齡是在21歲左右,這意味著一直有源源不斷的年輕用戶來到我們這個平臺。
可以看出,目前中國有一半的年輕人都在使用B站。
中國有這么多年輕人喜歡B站,對后者來說固然是好事,但是若給年輕人套路營銷,只會寒了消費者的心,畢竟平臺與用戶之間的關系,應該是平等、誠信的,用戶會用腳投票的。
一位B站資深用戶 “蕉葉覆鹿不聞鐘 ”在微博上這樣寫道:“算是見著活的殺雞取卵了,剛剛手機突然提示扣費,我一看誰啊早上六點準時扣費,b站自動續(xù)費大會員。我是去年雙十一搞活動,十月十六號買的折扣大會員,剛剛給我扣的是原價148。”
“我既不知道簽了自動續(xù)費,也不知道提前三天扣費,現(xiàn)在我還沒享受下一年的大會員,要求退費是我的權利,but交易已經發(fā)生無法退費。”該用戶說。
“陳睿啊陳睿你可太知道殺雞取卵了。我用了這么久的B站,快住B站了,連密碼都有2333,對B站的感情不可謂不深,但是誰都不能在我熟睡的時候扣我錢!能退我就繼續(xù)買折扣會員,不能退我已經取消了自動扣費也不會再買?!?/p>
有分析認為,B站套路“Z世代”用戶,最核心的動機是盈利,前期幾乎所有互聯(lián)網平臺都靠燒錢補貼吸引用戶,現(xiàn)在開始從用戶身上賺錢,只不過B站的吃相不雅。
11月17日,嗶哩嗶哩發(fā)布的2021年三季度財報顯示,實現(xiàn)營收52.06億元,同比增長61.41%;凈虧損26.86億元,同比擴大144.01%。
三季報發(fā)布后,B站股價連續(xù)兩天跌幅超過10%。顯示資本市場對B站的信心不足,盡管B站營收增長較快,但虧損增長的更快。
從財報可以看出,B站“大會員訂閱費”歸屬的直播及增值服務自2019年快速增長,2020年38.5億,占營收的32%;2021年前三季度收入突破50億,占營收的37%。
可見,B站在會員續(xù)費上搞小動作,一定程度上顯露出其盈利的緊迫性。