論對消防報警渠道開展數(shù)字化升級

鐘兆寧

(上海市消防救援總隊指揮中心，上海200051)

消防法規(guī)定，任何人發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，都應(yīng)立即報警，任何單位、個人都應(yīng)當(dāng)無償為報警提供便利，不得阻攔報警，嚴(yán)禁謊報火警。隨著我國應(yīng)急管理工作的不斷發(fā)展與完善，消防救援隊伍著眼于“全災(zāi)種、大應(yīng)急”目標(biāo)，承擔(dān)著防范化解重大安全風(fēng)險、應(yīng)對處置各類災(zāi)害事故的重要職責(zé)。報警作為災(zāi)害事故處置的第一環(huán)，拓展報警渠道、提高受理效能是實現(xiàn)高效處置的前置條件。

1 消防報警方式和受理模式

1.1 報警方式

人類社會發(fā)展離不開火，用火則避免不了火災(zāi)的發(fā)生，對于火災(zāi)報警方式的創(chuàng)新，自古以來便有之。

宋代人在城市中創(chuàng)造性地建設(shè)了望火樓，根據(jù)《東京夢華錄》記載：宋朝汴京(即開封)“每坊巷三百步許，有軍巡鋪屋一所，鋪兵五人，夜間巡警及領(lǐng)公事。又于高處磚砌望火樓，樓上有人卓(了)望，下有房屋數(shù)間，屯駐軍兵百余人，及有救火家事(工具)，謂如大小桶、灑子、麻搭、斧、鋸、梯子、火杈、大索、鐵貓兒(即鐵錨)之類。每遇有遺(失)火去處，則各領(lǐng)軍汲水撲滅，不勞百姓?！蓖饦堑慕?gòu)方法，出于李誡編修的書籍《營造法式》，是一座建造在立柱上的高樓，高30尺(9.3米)以上，并且要建在全城的高處。士兵日夜值宿在望火樓中，若白天發(fā)現(xiàn)火情，揮動旗幟發(fā)出撲救信號：朝天門內(nèi)揮指三次旗，朝天門外揮指兩次旗，朝城外揮指一次旗；若夜間發(fā)現(xiàn)火情，用燈光發(fā)出類似信號。樓上晝夜有人瞭望，而樓下則有房屋數(shù)間，屯兵數(shù)百人。接收到望火樓上值守發(fā)出的信號便第一時間出動。望火樓可以說是中國古時的消防站，也是專人值守、瞭望報警的開端。

明代實行“火政”制度，建立了“火兵”隊伍和義務(wù)消防組織“火灶”。設(shè)置水缸、麻搭、火鉤，組織人員往來巡視，遇火則擊柝報警。

隨著社會發(fā)展、科技進步，報警渠道也隨之拓展和轉(zhuǎn)變，曾經(jīng)的瞭望報警、擊柝報警等手段隨著通信技術(shù)的發(fā)展而消失在歷史的長河中。目前，消防指揮中心受理群眾報警的主要途徑為119電話報警(包括“三臺合一”后通過公安110報警)，通過電話(固/移)報警的警情受理量占總警情量的90%以上。其他途徑還有FAS系統(tǒng)報警、專線報警、來人報警等。

1.2 受理方式

全國各省(自治區(qū)、直轄市)消防救援總隊所轄的各級指揮中心警情受理模式，根據(jù)受理警情的主體層級而略有不同，主要劃分為兩類：分散受理和集中受理。

1.2.1 分散受理

描述：發(fā)生災(zāi)害事故后，由消防站接警員直接受理該站轄區(qū)內(nèi)的警情。

優(yōu)勢：消防站直接受理警情，接警員對轄區(qū)情況熟悉，出動響應(yīng)快，差錯率低。

劣勢：不易實現(xiàn)消防接警調(diào)度指揮數(shù)字化、自動化，不利于跨區(qū)域救援、聯(lián)勤聯(lián)動等協(xié)同作戰(zhàn)的情況。

1.2.2 集中受理

描述：發(fā)生災(zāi)害事故后，由總隊或支(大)隊指揮中心接警員統(tǒng)一受理本單位下轄的全部或部分消防站轄區(qū)內(nèi)的警情。

優(yōu)勢：接警機構(gòu)專業(yè)化程度高，接警員集中培訓(xùn)、接警，接處警量大，更易積累經(jīng)驗；調(diào)度指揮統(tǒng)一高效，利于跨區(qū)域救援、聯(lián)勤聯(lián)動等協(xié)同作戰(zhàn)的情況。

劣勢：對接警員業(yè)務(wù)能力、接處警系統(tǒng)承壓能力、接警調(diào)度程序化和標(biāo)準(zhǔn)化等方面要求較高。

1.2.3 上海市消防救援總隊警情受理模式簡述

上海市消防救援總隊較其他省(自治區(qū)、直轄市)地域面積更小，但警情總量卻很大，區(qū)域警情密度很高。高頻次的跨區(qū)域(支隊)救援決定了上?？傟牨仨毑捎每傟牸壷笓]中心集中受理報警的警情受理模式。具體為：在市應(yīng)急聯(lián)動中心設(shè)置消防指揮區(qū)接處警情，同步在消防總隊指揮大廳設(shè)置接處警席位共同接警，全市消防支(大)隊、消防站全部納入總隊指揮中心力量調(diào)度序列，通過接處警系統(tǒng)統(tǒng)一接受調(diào)度。處警過程中，市應(yīng)急聯(lián)動中心消防指揮區(qū)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)全市聯(lián)動力量，主管消防支隊指揮中心同步就近調(diào)派政府專職隊、企業(yè)專職隊、微型消防站等多種形式消防救援力量，根據(jù)需要調(diào)集工程機械、保障物資等社會聯(lián)勤保障力量。

1.3 報警受理的基本流程

警情受理的首要目的是通過合理詢問和科學(xué)引導(dǎo)報警人，獲取全面、準(zhǔn)確的災(zāi)害事故現(xiàn)場信息，初步完成參戰(zhàn)力量的調(diào)派工作，并為執(zhí)勤戰(zhàn)斗行動提供信息支撐。警情受理具有時間緊、任務(wù)重、專業(yè)性強的特點，先期受理的基本流程分為以下三步：

1.3.1 詢問基本要素，調(diào)派首批力量

主要包括地址和災(zāi)害類型。在掌握準(zhǔn)確地址的前提下，接警員對照預(yù)案調(diào)派首批力量出動。

1.3.2 詢問必要要素，補齊首批力量

主要包括現(xiàn)場人員情況和災(zāi)害對象。調(diào)派首批力量趕赴現(xiàn)場時，接警員詢問警情的必要要素，確定災(zāi)情程度的關(guān)鍵信息。

1.3.3 詢問分類要素，調(diào)派增援力量

為詳細(xì)了解災(zāi)情具體程度，接警員在首批力量完成調(diào)派后繼續(xù)詢問分類要素。同時告知報警人消防力量趕赴現(xiàn)場，緩解報警人緊張情緒和迫切心情，引導(dǎo)其繼續(xù)配合后續(xù)詢問。

2 其他機構(gòu)的報警方式簡述

在國內(nèi)，除消防接報警以外，群眾接觸最多、報警量最大、應(yīng)用最廣泛的非公安110報警渠道莫屬了。筆者在此簡要概述公安的，報警渠道，并分析其優(yōu)劣勢。

2.1 主要報警渠道：110電話報警

公安的報警途徑主要為110電話報警，當(dāng)民眾需要向公安機關(guān)求助時，通過電話(固/移)直接撥打“110”，即可接通當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)110報警電話；異地報警需撥“案發(fā)地區(qū)號+110”。接警員接警后將立即調(diào)度就近警力趕赴現(xiàn)場處置[1]。

傳統(tǒng)電話語音報警的方式具有直接語音交流的便捷性，但也因為其僅能通過語音傳遞信息，信息獲取的渠道單一，在特殊情況和特殊人群中不適用，如環(huán)境噪音影響大、報警人與作案人距離近、存在語言交流障礙等。

以新媒體為載體采用文字、語音、圖片、視頻等多種方式和形式傳遞信息報警，將準(zhǔn)確信息發(fā)送給公安機關(guān)，能夠進一步確保公安人員對事件做出正確處理，及時解決問題，提高公安機關(guān)辦案能力及效率。因此，在電話報警的基礎(chǔ)上，公安機關(guān)也應(yīng)用了短信報警、微信報警、APP報警和網(wǎng)站報警等輔助手段，拓展不同需求下的應(yīng)用場景。

2.2 其他報警渠道

2.2.1 短信報警

2009年1月11日起，公安部將“12110”作為全國公安機關(guān)統(tǒng)一的公益性短信報警號碼，全國各地陸續(xù)開通啟用全國統(tǒng)一短信報警號碼，原有的收費短信報警渠道全部合并。適用無法使用電話報警的失聰或語言障礙人士、使用電話報警可能會受到侵害、僅向公安機關(guān)提供一般線索、無需警察進行現(xiàn)場接案處理以及僅向公安機關(guān)提意見或建議等情況。

2.2.2 微信報警

服務(wù)對象與短信報警類似，群眾可通過微信公眾號報警，相比于短信，微信可以發(fā)送定位、視頻、圖像、文字等更多維度的信息，接警員就可以更精準(zhǔn)地對警情情況作出判斷。

2.2.3 APP報警

與微信報警模式相同，通過專用APP實現(xiàn)報警功能。

2.2.4 網(wǎng)站報警

主要用于非緊急咨詢求助類報警，通過“網(wǎng)上公安局”網(wǎng)站，以文字表述的方式進行報警求助，接警臺設(shè)置專崗受理。

2.2.5 “一鍵式”報警

通過在街面、樓宇或特定場所內(nèi)安裝“一鍵式”報警器，實現(xiàn)快速精準(zhǔn)報警[2]。

2.2.6 圖像識別報警

依托“天網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)”“雪亮工程”等大量城市監(jiān)控攝像頭組成的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，疊加圖像識別技術(shù)來追蹤目標(biāo)和識別行為。

2.3 其他報警渠道應(yīng)用現(xiàn)狀

2.3.1 短信/微信報警

與消防報警渠道相同，公安也以110電話報警為主要渠道，雖然短信報警、微信報警快捷方便，避免了表達(dá)能力有限或語言障礙等問題，也為聾啞人提供了報警途徑，同時具有隱蔽性較好、警情信息獲取維度較語音報警更廣的特點，但自2009年1月11日公安部統(tǒng)一全國短信報警號碼為“12110”以來，短信報警系統(tǒng)卻遲遲沒有為公安部門及廣大民眾充分利用，微信報警也面臨同樣的情況。其主要原因有以下四點：一是因為缺少宣傳，短信和微信報警渠道鮮為人知；二是因為110電話報警渠道適用面廣，大部分報警人更愿意通過電話渠道報警，相比于短信和微信報警，在非緊急特殊情況下也更愿意選擇電話報警；三是因為短信和微信報警渠道在地域上未能做到全覆蓋，需先確認(rèn)號碼所在地是否開通短信或微信報警渠道才能使用；四是因為短信報警方式與傳統(tǒng)電話報警一樣，存在傳遞信息有限、渠道單一等問題，當(dāng)報警人在對現(xiàn)場情況無法通過文字準(zhǔn)確描述的情況下，短信報警便不能適用。

2.3.2 APP報警

實現(xiàn)的功能與微信相同，但需要公安部門單獨開發(fā)應(yīng)用，同時面臨受眾面窄的問題，應(yīng)用成本較高，推廣難度較大。

2.3.3 網(wǎng)站報警

具有分流話務(wù)量、提高接警員工作效率的特點，但僅適用于非緊急類咨詢求助報警，且不適用于部分不具備上網(wǎng)能力的群體。

2.3.4 “一鍵式”報警

主要應(yīng)用在治安管理工作任務(wù)要求較高的地區(qū)以及醫(yī)院、學(xué)校等發(fā)生惡性事件將造成嚴(yán)重后果的區(qū)域[3]。

2.3.5 圖像識別報警

目前，可以實時監(jiān)測區(qū)分出機動車、非機動車和行人等不同目標(biāo)，并能準(zhǔn)確識別出機動車和非機動車的種類，也可識別出人員駕駛車輛是否戴頭盔等具體行為。通過人臉識別技術(shù)可識別人員身份，對目標(biāo)車輛、人員可實時追蹤并獲取目標(biāo)行動軌跡。

3 對消防報警渠道進行數(shù)字化升級

3.1 微信/短信輔助報警

微信/短信報警有其不足之處，但若將其作為語音報警的輔助手段，便可揚長避短。當(dāng)報警人通過119報警，接警員詢問基本要素和必要要素完畢后，系統(tǒng)自動推送一條關(guān)聯(lián)消防報警輕應(yīng)用的短信至報警人手機，報警人可通過輕應(yīng)用向指揮中心發(fā)送定位、視頻、圖片等多媒體信息，大大提升接警員對災(zāi)情發(fā)展態(tài)勢判斷的準(zhǔn)確度。

3.2 非緊急類警情分流

3.2.1 非緊急類警情接處情況

摘除蜂窩類警情在全年消防警情總量中占了近兩成的比例，根據(jù)馬蜂的生活習(xí)性，接警員會安排在夜間處置此類警情，但群眾日間便會撥打119電話尋求幫助。接警員接到此類電話后會告知群眾馬蜂的習(xí)性，并告知其夜間再撥打119報警。如此一來，一起救助警情耗費了接警員兩次接警時間，占用了寶貴的接警資源。每到夏夜，摘除蜂窩的求助電話激增，接警員的精力被大量該類警情所牽制，不利于接處更為緊急的火警和搶險救援警情。

3.2.2 開通非緊急類警情預(yù)約渠道

開通非緊急類警情預(yù)約渠道一定程度上可緩解該情況，通過輕應(yīng)用預(yù)約的形式，引導(dǎo)群眾填寫聯(lián)系方式、地址定位、相關(guān)需求等基本要素，并根據(jù)定位直接派發(fā)給相關(guān)轄區(qū)的社會救助小分隊，由小分隊主動聯(lián)系群眾解決困難。若群眾在非處置該類警情的時段內(nèi)仍通過119電話報警，接警員在確認(rèn)非緊急情況后可通過向其推送短信(關(guān)聯(lián)輕應(yīng)用)的形式，將預(yù)約渠道推送給報警人，緩解夜間再次占用話務(wù)的情況。

3.3 街面、樓宇二維碼報警

通過在街面(燈柱)和樓宇(通道、出口、門戶)設(shè)置二維碼的方式建立“一鍵掃碼式”報警，掃碼定位后關(guān)聯(lián)撥通119報警電話，無需描述地址，除異地報警、瞭望報警等情況外，基本滿足精準(zhǔn)快速定位的要求。同時，二維碼關(guān)聯(lián)報警輕應(yīng)用，掛斷電話后報警人可繼續(xù)提供災(zāi)情發(fā)展態(tài)勢。在消防報警二維碼普及后，關(guān)聯(lián)的輕應(yīng)用可拓展至消防隱患舉報等其他業(yè)務(wù)場景，亦或是面向全市各政府機構(gòu)開放，對需要精確、快速定位的應(yīng)用場景合并使用二維碼。

3.4 “天眼”“智眼”識警

傳統(tǒng)的報警方式其報警主體為“人(人眼)”，無論通過何種輔助方式來幫助“人”快速精準(zhǔn)報警，對災(zāi)情的發(fā)現(xiàn)和判斷仍然受到“人眼”的限制。因此，將具有高清晰、高倍率、高視角、不間斷等特點的“天眼”和具備智能識別、特征捕捉、圖像分析等技術(shù)加持的“智眼”相結(jié)合，作為補充報警的手段，在特定應(yīng)用場景中較“人眼”更能勝任“報警人”的角色。

3.4.1 城市消防遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)

城市消防遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)(FAS)作為物聯(lián)感知報警的基礎(chǔ)應(yīng)用，在上海消防應(yīng)用已久，在很多場景中已成為必備配置，起到“早發(fā)現(xiàn)、早報警”的消防安全保障作用。在實際應(yīng)用中，單點位的FAS報警存在誤報率較高的問題，大量單點位的誤報信號已由報警監(jiān)控中心核實后濾除，但兩個點位以上同時產(chǎn)生誤報信號的情況也普遍存在，在現(xiàn)場工作人員確認(rèn)誤報前，消防指揮中心已調(diào)派力量趕赴現(xiàn)場，造成了公共消防資源的占用和浪費。影響FAS系統(tǒng)報警準(zhǔn)確率的因素：一是現(xiàn)有探測器存在質(zhì)量不一、功能單一、穩(wěn)定性低等問題；二是單一探測器只對某一種火災(zāi)參數(shù)進行探測，誤報概率較高[4]。

隨著物聯(lián)設(shè)備、5G通訊網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)分析、人工智能等技術(shù)的不斷發(fā)展，物聯(lián)感知報警已不僅局限于傳統(tǒng)單一的探測報警模式，而是向著標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、無線傳輸、智能識別的方向發(fā)展。

3.4.2 物聯(lián)感知融合報警

以數(shù)字孿生城市概念為基礎(chǔ)，在獲取各類生產(chǎn)生活物聯(lián)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，開發(fā)多種感知設(shè)備融合判斷火情的算法模型，在原先單一火災(zāi)探測器探測報警的基礎(chǔ)上，綜合感煙探測器、感溫探測器、火焰探測器、特殊氣體探測器、手動火災(zāi)報警裝置等火災(zāi)探測器的報警數(shù)據(jù)，并融入水、電、燃?xì)狻⒅悄荛T閘、人臉門禁、人臉識別攝像頭、電弧滅弧探測器等各類智能物聯(lián)感知設(shè)備的大數(shù)據(jù)分析功能，在降低誤報率的基礎(chǔ)上，通過算法模型提前發(fā)現(xiàn)火情，實現(xiàn)從被動報警到精準(zhǔn)甄別、從數(shù)字化到智能化的升級。

3.4.3 城市之眼識警

城市之眼識警(城市高點視頻監(jiān)控、重點部位視頻監(jiān)控)是一種設(shè)備與算法相結(jié)合的物聯(lián)感知報警方式。主要由設(shè)置在城市各個制高點的紅外火源監(jiān)測探頭和高倍率變焦攝像頭組成。紅外火源檢測探頭可識別高溫點位后直接報警，高倍率變焦攝像頭可用于高清圖像截取和警報人工復(fù)核。圖像經(jīng)過預(yù)處理后，將拍到的火焰特征根據(jù)火焰的RGB顏色模型來進行特征的識別，通過相關(guān)識別算法獲取數(shù)據(jù)，實現(xiàn)火點檢測與報警的功能，并通過機器學(xué)習(xí)技術(shù)不斷提高識別準(zhǔn)確率[5]。對于地下車庫、電動車棚等無人值守但又極易發(fā)生火災(zāi)的重點區(qū)域，也可將原有視頻監(jiān)控接入物聯(lián)感知體系，并疊加圖像識別功能判斷火源及時報警。

4 結(jié)束語

運用數(shù)字化手段提高了電話報警的效能，結(jié)合智能AI和物聯(lián)感知技術(shù)拓展了警情獲取的渠道，但現(xiàn)階段消防指揮中心獲取警情的主要渠道仍然是報警人通過電話語音報警，輔助手段需與時俱進，同時對接警員的培養(yǎng)也不可放松，扎實的業(yè)務(wù)能力仍是消防指揮中心做好接警工作的根基。