情緒管理在企業(yè)人力資源管理中的運(yùn)用研究

蘇傳慧

（北京首都航空有限公司，北京 100621）

情緒管理是新時(shí)代企業(yè)為穩(wěn)定員工的工作態(tài)度、減輕員工的工作壓力而引用的一種新型管理方式，情緒管理多立足于精神層面，對(duì)于員工的影響力也是無形的[1]。隨著全球經(jīng)濟(jì)的飽和，人們的工作壓力也在無形中隨著經(jīng)濟(jì)變化而發(fā)生著變化，在日復(fù)一日的工作中面臨優(yōu)勝劣汰的威脅，長(zhǎng)期的思想緊繃之下，通常會(huì)造成員工情緒低落，對(duì)于工作缺乏信心，進(jìn)而遏制了員工積極向上的工作精神。為消除這一現(xiàn)象，情緒管理在企業(yè)人力資源管理中應(yīng)運(yùn)而生，為探索情緒管理如何有效實(shí)施，并且在企業(yè)人力資源管理取得顯著成果，接下來筆者重點(diǎn)對(duì)情緒管理展開分析。

一、情緒管理概述

1.情緒管理

亞里士多德曾經(jīng)說過：每個(gè)人都會(huì)生氣，而這也并不是一件多么稀奇的事情，但是要能做到適時(shí)適所，即以適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)適當(dāng)?shù)膶?duì)象來恰如其分地去生氣，確實(shí)一件非常困難的事情[2]。因此，情緒管理的定義通俗理解就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，對(duì)適當(dāng)?shù)膶?duì)象適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)個(gè)體情緒，其中最重要的是適時(shí)，因?yàn)檫m時(shí)直接決定情緒是否得到了有效的管理。通常來講，情緒管理的有效方式就是在利用合適的時(shí)間去表明個(gè)體的情緒狀態(tài)，情緒管理并非要求個(gè)體一味地忍氣吞聲，而是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間段學(xué)會(huì)發(fā)聲，更多的是一種能力。情緒管理不是簡(jiǎn)單地看幾本書，或者聽他人進(jìn)行思想教導(dǎo)就可以獲取的能力，而是個(gè)體要在很長(zhǎng)的一段時(shí)間不斷練習(xí)，或刻意練習(xí)，或隨意練習(xí)，是在多方面的積累與沉淀之后逐漸習(xí)得的一種能力。情緒管理不僅是一門高深的學(xué)問，更是一門藝術(shù)，個(gè)體在生活與工作中應(yīng)不斷要求自己不做情緒的奴隸，而是去做它的主人。對(duì)于企業(yè)來說，員工在工作的過程中，應(yīng)首先學(xué)會(huì)覺察自己的情緒，再試著覺察對(duì)方的情緒，而要做到掌控自己的情緒，必須得有靈活的心情來面對(duì)情緒管理的問題。

2.人力資源中的情緒管理

人力資源中的情緒管理顧名思義就是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過程中將員工的情緒作為重點(diǎn)管理的對(duì)象，在實(shí)施管理過程中，員工始終是主導(dǎo)者，一切以員工情緒為落腳點(diǎn)，將員工視為企業(yè)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的主力軍。為更好地實(shí)施員工的情緒管理，首先應(yīng)與員工之間搭建溝通的橋梁，只有打入員工內(nèi)部，才能做好員工的情緒管理工作。在制定情緒管理方式的過程中，一方面立足于員工，另一方面還應(yīng)參考企業(yè)的制度，根據(jù)企業(yè)內(nèi)部的實(shí)際情況決定相應(yīng)的工作實(shí)施策略[3]。通過各種類型的情緒管理方式，就可以在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)企業(yè)員工情緒的變動(dòng)，而此時(shí)實(shí)施管理的工作人員要做的就是仔細(xì)觀察員工情緒產(chǎn)生的根本原因，并且關(guān)注員工在情緒方面的細(xì)微變化，進(jìn)而選擇針對(duì)性的教導(dǎo)方式對(duì)員工的情緒展開有效疏導(dǎo)與安撫，同時(shí)做好相關(guān)教育工作。處理問題依然立足員工的實(shí)際工作情況，給予員工最需要的東西，或精神上的鼓勵(lì)，或心理上的開導(dǎo)，或經(jīng)濟(jì)上的幫助等，只有從源頭解決問題，才能消除員工在工作中的負(fù)面情緒。員工的負(fù)面情緒被徹底消除是提升員工工作積極性的有效途徑，只有在情緒中去探索員工的需求，從實(shí)際中解決問題，才能進(jìn)一步提升員工的工作效率與生活質(zhì)量。

二、情緒管理對(duì)于人力資源管理的作用

就目前企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析，人力資源管理工作還有極大的提升空間，企業(yè)要想在新時(shí)代繼續(xù)在市場(chǎng)中占據(jù)一席之地，必須在實(shí)際工作中改善與優(yōu)化人力資源管理方式，改變以往工作中存在的不足，如晉升制度、績(jī)效考核、企業(yè)管理、技能培訓(xùn)等方面。在改善傳統(tǒng)人力資源管理工作不足的同時(shí)，還要關(guān)注不同層級(jí)員工的心理狀態(tài)，明確員工在工作與生活中的需求，只有不斷在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，在發(fā)現(xiàn)中改進(jìn)，才能實(shí)施更好的人力資源管理，并且推動(dòng)企業(yè)在新時(shí)代不斷提升發(fā)展效率。

1.幫助企業(yè)選拔人才

企業(yè)在用人方面相較于傳統(tǒng)已經(jīng)發(fā)生了天翻地覆的變化，現(xiàn)如今企業(yè)在招納人才方面，不僅要注重人才的專業(yè)能力，還要求其具備較強(qiáng)的職業(yè)素養(yǎng)與綜合素質(zhì)，同時(shí)應(yīng)有較高的智商與情商，具有一定的創(chuàng)造性與實(shí)踐技能，在工作中不斷創(chuàng)新工作方法，推動(dòng)企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)速度[4]。其中至關(guān)重要的是情商。從表面來看，情商于企業(yè)的發(fā)展并沒有專業(yè)知識(shí)那么大的影響力，但是大部分企業(yè)為何又將情商放在了招聘要求的首位，可見情商對(duì)于企業(yè)的影響遠(yuǎn)不止于表面。情商對(duì)于員工在工作中的成就感具有一定的關(guān)系，同時(shí)還間接影響著員工的工作能力。高情商員工自我情緒管理水平一般較強(qiáng)，對(duì)工作或生活中的壓力具有足夠的應(yīng)對(duì)能力，即使企業(yè)難以第一時(shí)間對(duì)其展開有效指導(dǎo)，高情商員工也能在自我調(diào)節(jié)中緩解自己的情緒，進(jìn)而消除負(fù)面情緒，實(shí)現(xiàn)自愈。而低情商員工恰恰相反，不僅難以有效應(yīng)對(duì)工作中的壓力，還會(huì)將這種負(fù)面情緒帶給身邊更多的人。且長(zhǎng)期的負(fù)面情緒難以自愈也會(huì)造成一定的心理疾病，嚴(yán)重可影響其正常工作。因此，企業(yè)要想正常經(jīng)營(yíng)并取得一定的經(jīng)營(yíng)成果，必須重視員工的情商問題。在招聘工作中多從細(xì)節(jié)處觀察員工，察覺其表情、行為、語言、動(dòng)作、心理等方面給予初步預(yù)判，并在后期面試中進(jìn)一步觀察。

2.提升員工自我管理能力

員工在面對(duì)一定的工作壓力下，通常會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，影響員工的工作，而在這一過程中，若是不能更好地自我調(diào)節(jié)，化解自己的負(fù)面情緒，則難以積極應(yīng)對(duì)后期的工作。同時(shí)，這些工作也會(huì)成為員工的負(fù)擔(dān)，成為壓垮其心理承受力的最后一根稻草，而長(zhǎng)期的負(fù)面情緒會(huì)對(duì)員工的生活與心理健康產(chǎn)生極大的影響。要有效地消除這一類影響員工正常工作的負(fù)面情緒，就需要將情緒管理充分融入人力資源管理中，提升員工的自我情緒管理能力[5]。員工在工作過程中學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，進(jìn)而有效應(yīng)對(duì)負(fù)面情緒，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境也有一定的積極影響，個(gè)體以自身的情緒管理影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)的大環(huán)境，促進(jìn)內(nèi)部工作的和諧程度，同時(shí)這一和諧的工作氛圍給予個(gè)體也帶來了饋贈(zèng)，在和諧、穩(wěn)定的工作環(huán)境中，每個(gè)員工潛移默化地影響，進(jìn)而在工作中不斷提高積極性。企業(yè)在管理方式的具體實(shí)施中，可以開設(shè)情緒管理培訓(xùn)室、專業(yè)人員蒞臨講座等方式來提升員工的情緒管理能力。在學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識(shí)之后，企業(yè)可以組織相關(guān)實(shí)踐活動(dòng)，倡導(dǎo)員工積極參加，在活動(dòng)中將理論知識(shí)充分實(shí)踐，幫助員工將情緒管理能力再次鞏固。

3.有利于企業(yè)開展崗位分析

崗位分析工作是企業(yè)在招聘人才過程中對(duì)于不同崗位制定不同的要求，即立足于企業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，制定相關(guān)的招聘標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于什么崗位需要什么樣的人才一般會(huì)在招聘之前就制定好，明確企業(yè)需要那種類型人才，在招聘過程中方可縮小范圍，最大程度挖掘符合企業(yè)要求的人才。人力資源管理部門在分析崗位要求的過程中，可以結(jié)合情緒管理，確定人才在相關(guān)職位上其情緒管理能力需要達(dá)到哪一層面的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于不同崗位作出不同程度的規(guī)劃。例如招聘管理層，就必須擁有足夠的情緒管理能力，才能在管理工作中服眾，抑或招聘市場(chǎng)部的人才，也需要擁有足夠的情緒管理能力[6]。一方面職位越高，情緒能力要求就越高，另一方面接觸的人力較多，或服務(wù)部門工作都應(yīng)具備較強(qiáng)的情緒管理能力。一是對(duì)內(nèi)，一是對(duì)外，工作屬性不同，對(duì)于員工情緒管理能力要求不同，具體可以在招聘中提出相關(guān)要求，確保招進(jìn)來的人才情緒管理能力符合崗位各方面的要求。

三、情緒管理在企業(yè)人力資源管理中的應(yīng)用

1.企業(yè)實(shí)施人性化管理

近年來，我國(guó)企業(yè)管理多遵循以人文本的管理理念，尊重員工在企業(yè)發(fā)展中的主體地位，在目標(biāo)統(tǒng)一的前提下，倡導(dǎo)員工在工作中盡可能釋放天性，充分體現(xiàn)個(gè)體在企業(yè)發(fā)展中的價(jià)值。以人為本早，在20世紀(jì)國(guó)家就大力倡導(dǎo)企業(yè)在管理過程中將其進(jìn)行大面積落實(shí)，隨著國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)等方面的不斷進(jìn)步，以人本為管理理念在新時(shí)代企業(yè)管理中已經(jīng)全面實(shí)現(xiàn)，將員工視為企業(yè)發(fā)展的主人翁，充分尊重人權(quán)，平等對(duì)待每一個(gè)員工，無關(guān)職位高低，尊重他們，愛護(hù)他們，員工在企業(yè)中感受到了溫暖，也會(huì)積極投入企業(yè)的發(fā)展與生產(chǎn)工作中，充分體現(xiàn)自己在企業(yè)中的價(jià)值[7]。企業(yè)在發(fā)展過程中應(yīng)不僅關(guān)注每一個(gè)員工的身體情況，還應(yīng)關(guān)注員工的心理狀態(tài)，在管理執(zhí)行中，制度建設(shè)應(yīng)以人性化為主。管理制度在制定過程中應(yīng)選擇各部門的員工代表參與，確保制度的公平、合理等。員工的參與可以使制度更加民主，同時(shí)適合更多員工的工作需求與情感需求，可以在最大限度上降低因制度不合理導(dǎo)致員工產(chǎn)生負(fù)面情緒的概率。

2.管理層幫助員工提升自我管理能力

情緒管理不是一種絕對(duì)的管理形態(tài)，除了基本上的理論教育之外，情緒管理還關(guān)乎個(gè)人的文化素質(zhì)、經(jīng)歷閱歷等，可見情緒管理更多是依賴于個(gè)體經(jīng)歷的心理過程。對(duì)于企業(yè)而言，情緒管理是員工相互之間以及員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的一種交流形式，或者說是一種互動(dòng)過程。員工在產(chǎn)生細(xì)微或者稍加明顯的負(fù)面情緒時(shí)，個(gè)體通常是難以察覺到的，為避免員工的情緒影響企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，人力資源管理者可以對(duì)于員工所在部門的職責(zé)任務(wù)展開分析，探索員工情緒產(chǎn)生的原因，并結(jié)合實(shí)際情況作出針對(duì)性的處理計(jì)劃。此外，企業(yè)可以在必要情況下開設(shè)員工心理問題咨詢室，緩解員工在工作過程中的負(fù)面情緒，幫助員工做好自我調(diào)節(jié)工作，調(diào)整員工的心態(tài)，幫助員工在心理咨詢中順利解決問題，更好地融入工作中。抑或企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過程中構(gòu)建內(nèi)部交流平臺(tái)，或線上交流，或線下交流，總之在平臺(tái)交流中可以暢所欲言，沒有職位高低之分，人人平等交流溝通，構(gòu)建和諧、自由的同事關(guān)系，使員工在這一環(huán)境中充分融入工作，進(jìn)而形成良好的人際關(guān)系，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部凝聚力，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)高速運(yùn)轉(zhuǎn)[8]。

3.運(yùn)用企業(yè)文化與環(huán)境推動(dòng)情緒管理

任何一個(gè)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中都離不開企業(yè)文化的支撐，假設(shè)將企業(yè)比作一個(gè)人，那么企業(yè)文化就是這個(gè)人的大腦，由此可見企業(yè)文化對(duì)于企業(yè)發(fā)展具有較強(qiáng)的引導(dǎo)作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以將內(nèi)部全體員工凝聚起來，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，制定共同目標(biāo)，并且不斷在實(shí)際工作中樹立員工的價(jià)值觀，帶動(dòng)全體員工朝著規(guī)劃的目標(biāo)邁進(jìn)。同時(shí)在工作過程中倡導(dǎo)員工之間應(yīng)相互學(xué)習(xí)，相互鼓勵(lì)，激發(fā)每一個(gè)員工在工作過程中的自信感與自豪感，這樣在大集體的影響下確保每一個(gè)員工都能一心投入工作。現(xiàn)如今，大部分企業(yè)都在時(shí)代的進(jìn)步中發(fā)展，方興未艾，管理過程以人為本，同時(shí)將企業(yè)文化推向了至高無上的地位。例如：IBA的企業(yè)文化就是“IBA就是最佳服務(wù)”，摩托羅拉的企業(yè)文化是“尊重個(gè)人，肯定個(gè)人尊嚴(yán)?！盵9]諸如此類的企業(yè)都充分展現(xiàn)了員工在企業(yè)中的重要性，同時(shí)凸顯在管理過程中以人文本的主要思想。無論大型企業(yè)或是小型企業(yè)，在經(jīng)營(yíng)過程中都應(yīng)將員工放在最高地位，只有員工自身得到了滿足，才會(huì)在工作中具有良好的情緒狀態(tài)，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)的高效發(fā)展。

4.培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度與員工一同成長(zhǎng)

要培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，首先要讓企業(yè)的每一個(gè)員工有“說話”平臺(tái)，在實(shí)際工作中不斷加大員工的溝通力度，確保在工作過程中員工之間的溝通自由，同時(shí)不受各方面因素的限制，確保溝通的開放性。將員工之間的溝通視為一種相互排解壓力的方式，員工之間在表達(dá)過程中負(fù)面情緒也會(huì)逐漸消除。企業(yè)應(yīng)構(gòu)建相關(guān)平臺(tái)加大員工之間的溝通力度，同時(shí)建設(shè)情緒管理相互溝通系統(tǒng)性平臺(tái)，拓展員工之間的釋放情緒表達(dá)機(jī)制，在相互交流的過程中滿足員工的情緒與社交需求。管理層也可以適當(dāng)?shù)貐⑴c員工之間的交流，結(jié)合實(shí)際情況對(duì)于員工實(shí)施精神或心理上的幫助，與員工之間建立溝通橋梁，只有明確員工的需求并且朝著需求邁進(jìn)，才能有效地消除員工的負(fù)面情緒，在循循善誘的指引中提升每一個(gè)員工的情緒管理能力[10]。員工在企業(yè)中受到了重視，同時(shí)也會(huì)提升自身對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度，進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展，并且與企業(yè)共進(jìn)退。

5.掌握方法

要讓情緒管理能夠在企業(yè)人力資源管理中充分發(fā)揮作用，就要掌握一定的方法。就情緒管理而言，可以采用4A模型，來轉(zhuǎn)變員工的消極情緒。這一模型包含四個(gè)方面，分別是識(shí)別情緒(Aware)，接受情緒(Accept)，分析情緒(Analyze)，調(diào)整情緒(Adjust)。對(duì)于企業(yè)的人力資源管理者來說，應(yīng)掌握這一模型的使用方法，第一步，需要先識(shí)別情緒?？梢圆捎猛剢柷械姆椒ㄗR(shí)別員工的情緒狀態(tài)。觀察他們的日常言行，這往往是情緒狀態(tài)的體現(xiàn)，還可以從第三方聽到大家對(duì)員工的一些反饋，比如跨部門收集反饋中往往能更客觀地看到員工的情緒狀態(tài)。也可以和團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通，選擇一個(gè)比較寬松的環(huán)境，開展一對(duì)一溝通。另外，可以主要查看員工的績(jī)效結(jié)果，如果這一結(jié)果和目標(biāo)有較大落差，他們可能更容易陷入消極情緒中。識(shí)別了情緒之后，第二步，就要接受情緒，人力資源管理者一定要讓員工感受到自己對(duì)于他們情緒的關(guān)注，這樣再去影響或者幫助他們調(diào)整就會(huì)更方便。第三步，輔助他們對(duì)自己的情緒進(jìn)行分析，明確具體原因之后，可以進(jìn)行針對(duì)性的調(diào)整。采用這種方法來開展情緒管理，可以讓其收獲更好的成效。

四、結(jié)語

綜上所述，情緒管理在企業(yè)人力資源管理中具有極其重要的地位，提升員工的情緒管理能力是企業(yè)進(jìn)步的重要法寶。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)的大幅度增長(zhǎng)，企業(yè)情緒管理會(huì)在人力資源管理的推動(dòng)下面向更科學(xué)、更權(quán)威的方向發(fā)展，進(jìn)而發(fā)揮其在企業(yè)進(jìn)步中的價(jià)值。本文為情緒管理如何在人力資源管理中有效運(yùn)用進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，希望對(duì)企業(yè)員工情緒管理能力的提升有一定的參考作用。