“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下網(wǎng)約車顧客滿意度研究

張家瑜 嵇雨欣

（蘇州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇·蘇州 215104）

0 引言

網(wǎng)約車是共享經(jīng)濟在交通出行領(lǐng)域的重要表現(xiàn)形式之一，也是“互聯(lián)網(wǎng)+出行”的常見方式。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計，截至2020年12月，我國網(wǎng)約車用戶規(guī)模達3.65億，較2020年3月增長298萬，占網(wǎng)民整體的36.9%。同時由于這一新生事物的不斷發(fā)展與變化，網(wǎng)約車在政策監(jiān)管、運營服務(wù)以及用戶應(yīng)用等方面也面臨著許多新的困境和挑戰(zhàn)。隨著市場的日益多元化，許多新興的網(wǎng)約車平臺也應(yīng)運而生，開始搶奪市場份額。不管是已經(jīng)“搶占先機”的滴滴打車，還是“迎頭趕上”的享道出行、永安行等等，都十分關(guān)注顧客滿意度的提升。分析影響顧客滿意度的因素，準確地滿足顧客的需求，將促進網(wǎng)約車的規(guī)范和健康發(fā)展，探索出網(wǎng)約車的高質(zhì)量發(fā)展路徑。

1 網(wǎng)約車顧客滿意度的影響因素分析

首先，個體行為將對顧客滿意度產(chǎn)生影響。網(wǎng)約車顧客滿意度就是乘客基于自身標準對乘坐網(wǎng)約車時的服務(wù)滿意程度。作為網(wǎng)約車服務(wù)的使用方，乘客肯定對其服務(wù)水平、便利性和相關(guān)政策有一定的了解。通過分析乘客性別、年齡、職業(yè)以及月收入水平等個體特征，發(fā)現(xiàn)這些因素與網(wǎng)約車平臺的滿意度直接相關(guān)。

其次，乘客網(wǎng)約車乘坐行為產(chǎn)生的影響。在乘坐網(wǎng)約車的過程中，乘客對網(wǎng)約車服務(wù)水平、便利程度和發(fā)展有了全面的了解。通過問卷調(diào)查，分析了乘客網(wǎng)約車乘車行為與網(wǎng)約車平臺服務(wù)、乘車環(huán)境以及司機態(tài)度之間存在一定的關(guān)系。

第三，網(wǎng)約車監(jiān)管新規(guī)對顧客滿意度產(chǎn)生的影響。網(wǎng)約車市場準入門檻內(nèi)容，網(wǎng)約車政策將在一定程度上影響乘客乘坐網(wǎng)約車的滿意度。監(jiān)管平臺對私家車的管理、對司機的審核和監(jiān)督等方面則直接關(guān)系到乘客的安全保障。

2 “互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下網(wǎng)約車顧客滿意度存在的問題

2.1 安全問題

載客過程中的安全保障措施是影響顧客滿意度的首要問題。由于網(wǎng)約車自身的營運模式，司機去接單的方式及路線導(dǎo)航全是通過手機上的應(yīng)用程序來查找實現(xiàn)的，網(wǎng)約車司機不得不在駕駛過程中頻繁查看手機平臺上的訂單信息。如果遇到偏遠不熟悉的地方，司機必定會在行駛途中不斷地查看手機上最新的路程規(guī)劃，這就導(dǎo)致司機在開車時不能完全地集中注意力，而持續(xù)不斷的響聲使乘客很是擔心自己的安全，某種程度上會給自己和乘客留下一定的安全隱患，特別是工作日和國假日，還有上下班的高峰時間段，在路況復(fù)雜且車流量很大的環(huán)境下，司機更應(yīng)該注意安全開車。同時，支付過程中的信息泄露問題。雖然出行軟件越來越智能，有微信支付、支付寶支付等多種方式，但還是無法確保個人信息安全能得到保障。乘客在付款中，假如信息被泄露，現(xiàn)金存款、信用卡等如果被盜取盜用，將會造成不可預(yù)料的嚴重后果。保障乘客的安全權(quán)益，是網(wǎng)約車平臺義不容辭的責任。

2.2 服務(wù)質(zhì)量問題

乘客使用網(wǎng)約車出行時，首先開啟定位系統(tǒng)讓司機發(fā)現(xiàn)自己的位置，但有時候還是不可避免出現(xiàn)一些因定位系統(tǒng)的不成熟導(dǎo)致實際位置與顯示位置出現(xiàn)的偏差問題，目前希望絕對精準是不太現(xiàn)實的。例如，一些地圖清楚地表明它們就在附近，但由于交通線路很復(fù)雜，系統(tǒng)顯示了不準確的位置。首先，這對司機的接駕有直接影響，因為定位系統(tǒng)的不精確會導(dǎo)致司機到達錯誤的位置，因此常常會出現(xiàn)司機沒能及時到達目的地的情況。其次，如果實際位置與訂單位置存在差異，也會產(chǎn)生不同的消費金額，司機會要求乘客取消訂單再重新下單，但如果不同意被拒絕，雙方達不成一致意見，司機可能會拒載。這對乘客和司機來說都造成了延誤，乘客會浪費一部分寶貴時間，司機也會因此少接幾單浪費本有可能收益的機會。

2.3 政府監(jiān)管困難

如今網(wǎng)約車平臺在不斷擴大運營，監(jiān)管困難也成為了一大難題。各地政府對網(wǎng)約車出行頒布了一些措施，但目前所采用的方法主要對網(wǎng)約車的事先管制方面有效。政府只能嚴格把控平臺檢查、車輛安全和司機素質(zhì)的程序，做好記錄，定期向社會公眾發(fā)布信息，使大眾可以清楚地了解相關(guān)情況，做好監(jiān)督任務(wù)。而如果沒有具體的監(jiān)管部門監(jiān)督，不能建立一套完整的管理體系，那么在某種意義上來說還是存在一定的安全疏漏。網(wǎng)約車運行和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)關(guān)系密切，涉及管控的領(lǐng)域也很多，比如出行、通訊等方面，因此監(jiān)管上肯定要比傳統(tǒng)的出租車要難。在實際情況下，監(jiān)管困難還會導(dǎo)致不必要的重復(fù)步驟產(chǎn)生的低效率后果。

3 提升網(wǎng)約車顧客滿意度的措施

3.1 優(yōu)化網(wǎng)約車平臺加價上車機制

網(wǎng)約車的興起給人們的生活帶來了極大的便利，但隨著網(wǎng)約車市場的不斷擴大，用戶的數(shù)量不斷增加，但是目前可用的網(wǎng)約車數(shù)量遠遠少于用戶數(shù)。打車困難的問題變得越來越嚴重，因此加價打車成為目前流行便捷的一種打車方式。就目前情況而言，提高價格對司機和平臺來說是有一定好處的，但是不選擇直接提供更多的車輛，這是沒辦法確定加價的人是否迫切需要打車的，也就意味著那些真正需要打車的人群不能及時使用到車。平臺需要不斷完善自身的打車機制，匹配優(yōu)先使用人群，確保有需求的人可以打到車，使顧客享有更人性化的服務(wù)。

3.2 提高乘客的安全意識

網(wǎng)約車平臺招募司機的門檻要不斷提高，招募司機要對他們的年齡、教育水平和身體狀況等方面做出完整評估，同時需要定期檢查司機所開的網(wǎng)約車，確保每輛車的安全性和合法性。安全問題是首當其沖的，保證司機的個人素質(zhì)和道德修養(yǎng)尤為重要。乘客也需要提高個人安全防范意識，學(xué)習(xí)各種安全保護方法。安全都是相對的，防人之心不可無，這比依靠外界的防范措施來得更實在。

3.3 加強網(wǎng)約車平臺管理

近幾年來，網(wǎng)約車市場不斷擴大，優(yōu)點固然顯而易見，但從空姐深夜打順風車遇害事件來看，這類網(wǎng)約車安全事件層出不窮，而網(wǎng)約車安全需要進一步加強，現(xiàn)如今網(wǎng)約車的安全問題已受到廣泛關(guān)注。平臺對駕駛員的監(jiān)督管理容易出問題，一旦產(chǎn)生消極影響，平臺的品牌形象就會受到較大的打擊。隨著網(wǎng)約車的合法化，大量的私家車加入了網(wǎng)絡(luò)打車的行列，司機的素質(zhì)難免良莠不齊。有些平臺片面重視追求業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)濟效益，而忽視安全管理，缺乏依法經(jīng)營意識和對乘客安全負責的社會責任心。所以平臺需要提高收錄門檻，嚴格把控司機的個人行為和道德素質(zhì)，提高各項標準，加強管理。政府各部門也應(yīng)加大監(jiān)管力度，盡可能最大限度地管制減少此類事件的發(fā)生。

3.4 提升相關(guān)政策調(diào)整的靈活性

對網(wǎng)約車服務(wù)的監(jiān)管不應(yīng)局限于進入平臺前的資格測試，而應(yīng)不斷加強服務(wù)規(guī)管的過程及其在服務(wù)結(jié)束時的強度。網(wǎng)約車作為一種較為新式的經(jīng)濟運營模式，具有靈活變化的特點。在這種情況下，如果政府和有關(guān)部門要保證有效的管制，就必須確保了解車輛的運作情況。監(jiān)管機構(gòu)必須確保充分掌握自己的業(yè)務(wù)流程，以便在選擇最合適的監(jiān)管形式之前，能夠全面了解自己的具體業(yè)務(wù)流程。對綜合服務(wù)進行合理的監(jiān)管，既可以證明政府對市場的尊重，也可以實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)運營商的監(jiān)督，使其服務(wù)流程服從平臺規(guī)則。

3.5 創(chuàng)建以信息技術(shù)為基點的治理監(jiān)管平臺

有關(guān)部門應(yīng)盡最大努力確保保護、發(fā)展和改進數(shù)據(jù)，提高分析水平，以消除體制障礙大數(shù)據(jù)管理，同時明確數(shù)據(jù)所有權(quán)的權(quán)利保護、交通規(guī)則和質(zhì)量管理的重要性。此外，應(yīng)盡量提高對平臺操作數(shù)據(jù)的監(jiān)測效率，以便為測試和評估平臺提供的服務(wù)的質(zhì)量和安全提供基礎(chǔ)。如果有必要，平臺應(yīng)確保迅速和有效地處理緊急情況，盡量減少乘客旅行中涉及風險的不安全因素，并提高風險管理的效率。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益成熟，網(wǎng)約車市場也將面臨更多的機遇與挑戰(zhàn)，網(wǎng)約車平臺只有致力于準確地滿足顧客的需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能促進網(wǎng)約車平臺的規(guī)范發(fā)展、持續(xù)發(fā)展和高質(zhì)量發(fā)展。