給智能留個“窗口”

我前兩天喉嚨不舒服，向百度求助。

“嗓子眼兒發(fā)緊，感覺像跑完步一樣。怎么回事？”

接下來啼笑皆非了，刷出來的滿屏答案竟然都跟跑步有關(guān)！

“跑步時用嘴呼吸，容易引起喉嚨腫脹。

“跑步時空氣流動快，刺激喉嚨。

“跑步之后還不緩解，可以判斷為咽喉炎，應(yīng)該去醫(yī)院檢查。

“科學(xué)的跑步需要科學(xué)的呼吸方式助推。

……

越來越不靠譜了，我只是喉嚨發(fā)緊，我覺得我問得沒毛病，高智能的百度是怎么理解的呢！

自己好久沒碰過的微博遇上了點兒小麻煩，也不知道從哪里跑出來的支付寶賬戶賴在了我的微博上，這個必須得解除呀！

點擊客服，好幾百條問題都跟我的需求無關(guān)。

直接向客服提問。

輸入：“支付寶問題?！?/p>

回答：“1.支付寶綁定，2.免密支付設(shè)置，3.微博紅包，4.借錢……”

輸入：“微博綁定的不是我的支付寶?！?/p>

回答：“您是不是想咨詢以下問題，支付寶綁定的不是我的微博……”

輸入：“我想解綁支付寶?！?/p>

這回發(fā)來一個鏈接，一步一步教給你解綁支付寶的方式，最后一步竟然是讓我輸入支付寶密碼！我連賬號都不知道，怎么會知道密碼，更何況要是知道密碼還用解除綁定嗎！

輸入：“人工服務(wù)。”

又給了長長一大溜兒菜單，跟我的訴求全都不挨邊兒。

從網(wǎng)上搜了一個攻略，按照要求一通點擊，終于來到“微博綁定未知支付寶”，給了個驗證碼，也輸入了，隨后的操作稍微失誤需要重新獲取驗證碼，得到冷冰冰的一句：“驗證碼獲取次數(shù)已超限，請明天再嘗試?！?/p>

執(zhí)著如我，搜到新浪微博的客服熱線，電話那端永遠是甜美的機器在回答，他報出的任何一個按鍵數(shù)字都跟我的需求搭不上，想找到人工客服，手機都燙手了也沒有一個真人跟我聊上半句。

我的智商真配不上現(xiàn)代化的智能客服！

一開始就知道，撥打騰訊熱線，跟你對話的永遠都是智能機器。不知道從什么時候開始，撥通10086（10010），也聽不到“人工服務(wù)請按……”設(shè)計智能客服的似乎都很自信，一大串一大串的菜單總有一款適合你,可客戶的需求并不都是集中定制，總有一些特別的問題需要非程式化的解決。

我自認(rèn)為不是太愚笨的，年齡也不算老邁，尚能應(yīng)付大街小巷、大小屏幕上的智能操作，即便這樣，有時候還會被常常需要打交道的、能力超強的智能逼得跳腳，更何況我七十多歲的老媽。

熟識的一位阿姨，今年滿六十。抖音上的大V，K 歌里的高手，手機上能買理財產(chǎn)品，朋友圈里帶著一群人拼貨……不可謂不潮流。她去醫(yī)院看病時，有點蒙圈，每家醫(yī)院操作方式都不太一樣的機器讓她手忙腳亂，好幾次操作不當(dāng)，只得去繳費窗口排隊等候。手機里滿屏的APP 都是兒女幫著下載，再手把手教會操作，對智能的東西，她的操作似乎更像熟練工，過了最初兒女的耳提面命，接下來才是應(yīng)對自如。阿姨說去醫(yī)院看門診，大多數(shù)人需要的不是幫著推輪椅、攙一把的服務(wù)，而是一排排自助機器前能有一個人在適當(dāng)?shù)臅r候指點一下或者幫忙操作一下。

智能的最初，總得有人工的痕跡存在。

高科技固然需要，高智能也是發(fā)展的硬道理，但與普通百姓打交道的智能，是不是應(yīng)該留一個人工的窗口，讓智能更平和一些，更親近一些！

2021.8