基于灰色綜合評價法的鐵路貨運 服務質量評價探討

周凌云，唐 力，許植深，唐 浩

(中國鐵道科學研究院集團有限公司 運輸及經濟研究所，北京 100081)

0 引言

推動鐵路貨運高質量發(fā)展對充分發(fā)揮鐵路在綜合交通運輸體系的骨干作用、優(yōu)化運輸結構調整、促進鐵路貨運上量具有重要意義。新形勢下，鐵路部門積極推動鐵路貨運結構優(yōu)化、創(chuàng)新融合、降本增效，不斷推進鐵路貨運服務優(yōu)化升級，主動適應貨運市場，積極服務貨主。為了適應新形勢下鐵路貨運發(fā)展需求、提高鐵路貨運服務質量、促進鐵路貨運上量、推進鐵路貨運服務高質量發(fā)展，構建評價指標體系，運用科學評價方法，指導鐵路貨運服務改進。

許多學者對鐵路貨運服務質量評價開展了研究，徐菱等[1]利用重要度-績效分析方法(IPA)建立評價模型，選擇典型鐵路貨運站進行實證，為鐵路貨運物流服務質量評價提供參考；許曉偉等[2]利用三角模糊數層次分析法(AHP)求解各評價指標的權重值，構建了基于BP神經網絡的貨運服務質量評價模型，驗證了該方法的可行性和適用性；王雪等[3]利用服務質量績效評價模型(servperf)構建了評價體系，利用IPA績效-重要度分析法確定服務質量影響因素，為提升鐵路貨運服務質量水平提供依據；梅映天等[4]引入模糊綜合評價法和層次分析法，計算評價指標權重值并綜合得分，最后提出了改進意見和建議；馮芬玲等[5]利用服務質量差異比較模型(servqual)評價方法對評價指標進行分類，結合粗糙集理論開展評價研究，結果表明了方法的可行性和指標的適用性。灰色綜合評價法基于灰色理論，可以將專家評價信息轉化為不同灰類的向量，再對單個的評價對象進行灰類處理，綜合各類單項評價結果得到綜合評價值，最后進行評價對象排序選優(yōu)，該方法同時適用于綜合評價以及單項指標評價，具有一定的科學性和適用性。甘旭升等[6]引入了灰色綜合評估法，對單獨指標進行評價并對空域管理安全性進行綜合評價，用實例驗證了方法的有效性和可行性；王炳淳等[7]基于模糊灰色綜合評價模型，提出了人因安全評價方法，對減少高速公路改建施工中的安全問題具有指導作用。

新發(fā)展形勢下，鐵路貨運服務質量評價指標有待進一步完善，評價方法有待進一步創(chuàng)新。在上述研究成果的基礎上，結合鐵路貨運高質量發(fā)展新形勢，考慮評價指標設立原則，構建評價指標體系，利用三角模糊AHP方法確定各評價指標權重，利用灰色綜合評價法開展評價分析，以某鐵路局集團公司鐵路貨運中心為實例，評價該中心鐵路貨運服務質量并分析存在的問題，提出有針對性的改進措施，驗證該方法和指標體系的可行性。

1 鐵路貨運服務質量 評價指標體系構建

高質量發(fā)展對新形勢下鐵路貨運服務提出了新的更高要求，鐵路貨運服務高質量發(fā)展的內涵是能夠充分保障國家經濟運行和社會發(fā)展、很好滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，能體現新發(fā)展理念，創(chuàng)新引領貨運轉型升級、協調促進多種交通方式順暢銜接、綠色優(yōu)先推動可持續(xù)增長、開放構建國內外互聯互通格局、共享現代化物流發(fā)展成果。與傳統的鐵路貨運服務相比，高質量發(fā)展形勢下的鐵路貨運服務質量要求鐵路貨運全面實現產品譜系化、辦理便捷化、貨物集裝化、裝卸機械化、作業(yè)清潔化、運輸準時化。鐵路貨運服務質量評價指標體系如表1所示。該指標體系中，目標層表示評價總體目標；維度層的選擇從鐵路貨運服務本身和客戶感知角度2個方面統籌考慮，鐵路貨運服務主要體現為設施設備的先進智能化、服務質量的可靠穩(wěn)定性以及作業(yè)的專業(yè)規(guī)范性，客戶感知主要體現在業(yè)務辦理的便捷性以及客戶主觀感受的服務優(yōu)質性，因此維度層主要從便捷性、先進性、服務優(yōu)質性、可靠性和規(guī)范性5個評價維度進行闡述，指標層包含貨運手續(xù)辦理便捷等17個評價指標。

上述指標中投訴與賠付處理率V4、事故處理賠付及時率V10、貨物準時送達率V12、貨物貨損貨差率V13為定量指標，其他評價指標為定性指標。定量指標得分值可以通過統計的數據計算獲得，各定量指標的得分可以按照不同取值范圍計算得到。鐵路貨運服務定量指標評價標準如表2所示。定性指標得分值利用問卷調查統計獲得，定性指標得分范圍為[1，9]，其中1分代表最不滿意，9分代表最滿意。綜合評價值得分范圍也為[1，9]，得分越高代表鐵路貨運服務質量越高。將各評價指標和鐵路貨運服務質量設定為4個等級，各等級得分范圍依次為[7，9]、[5，7)、[3，5)、 [1，3)，分別表示“好、較好、一般、差”，據此可以分別識別出有待改進的評價指標以及綜合服務水平。

表1 鐵路貨運服務質量評價指標體系Tab.1 Evaluation index system for railway freight service quality

表2 鐵路貨運服務質量定量指標評價標準Tab.2 Evaluation standard of quantitative indexes to railway freight service quality

2 灰色綜合評價模型構建

灰色綜合評價方法將灰色關聯分析和專家評判分析相結合，同時具備專家評判法的可靠性和灰色關聯分析方法的準確性，灰色綜合評價法對數據量要求不高，將灰色綜合評價法應用于鐵路貨運服務質量評價主要步驟如下。

（1）確定評價值矩陣。結合建立的鐵路貨運服務質量評價指標體系以及指標評價標準，邀請重點貨運客戶采用問卷答題的形式對評價對象各項指標進行評分。不同的評價等級可以用具體的評價語義來表示，因而實現定性指標的定量化處理，根據評語等級的優(yōu)劣程度賦予相應的分值作為指標評分等級的標準，評語等級越優(yōu)分值越大，評語等級越差分值越小。評價語集為很好、較好、一般、較差、差，對應的評分為9，7，5，3，1分，指標評價語義介于兩個相鄰等級之間時，相應的評分也介于兩者之間。可以得到評價值矩陣如公式(1)所示。

式中：A為評價值矩陣；m為評價人員數量；n為評價指標數量；amn為第m位評價人員對第n個評價指標的打分值，各位評價人員按評分等級標準對各個指標進行打分，通過填寫調查問卷評分表以及實際數據統計。

（2）指標的權重計算。三角模糊AHP法將層次分析法的便捷性和三角模糊數的穩(wěn)定性相結合，能夠快速有效計算評價指標權重，主要步驟如下[8]。

選取S位專家運用三角模糊數對評價指標體系各層指標進行比較打分。第i位專家的三角模糊數判斷矩陣為Pi=，x，y= 1，2，…，t，其中，t為該層指標數量，分別為專家i將第x個指標與第y個指標相比得到模糊數的下界、中間值和上界。利用算術平均值綜合專家的模糊判斷矩陣，可以計算得到綜合判斷矩陣P=。

用符號?表示兩個三角模糊數對應的下界、中間值、上界分別相乘，令，1 /vxy)，可以計算出各指標的初始三角權重值。

式中：wx為指標x的初始三角權重值；pxy為第x個指標對于第y個指標的綜合模糊判斷矩陣值；t為指標數量。

若q= (l，u，v)，q*= (l*，u*，v*)分別表示兩個三角模糊數，則q≥q*的可能度可以用公式(3)表示。

式中：O(q≥q*)為三角模糊數q≥q*的可能度；l，u，v分別為三角模糊數q的下限、中值、上限；l*，u*，v*分別為三角模糊數q*的下限、中值、上限。

將各指標的初始三角權重值兩兩比較計算可能度，則各指標的權重值為可能度的算術平均值px=；x≠y；x= 1，2，…，t，將所得

各指標的可能度平均值進行歸一化處理，則各指標的綜合權重值計算如公式(4)所示。

式中：θx為指標x的綜合權重值；px為指標x的算術平均值。

利用同樣的計算方法，可以求得下層評價指標的權重βx,r，r= 1，2，…，Rx，則指標總權重的計算如公式(5)所示。

式中：wx,r為下層指標r相對于上層指標x的權重值；θx為指標x的綜合權重值；βx,r為下層指標權重值；Rx為上層指標x對應的下層指標數量；r為下層指標序號。

（3）確定評價灰類。設灰類表示評價指標所處的等級范圍，用灰類等級數表示灰類的等級劃分數量，白化函數用于將指標評價值轉化為白化值。根據上述綜合評價標準等級，對應評語集設定e= {1，2， 3，4}，表示共4個評價灰類，分別對應評語集為“好”“較好”“一般”和“差”，相應的灰類及白化函數如下。

當鐵路貨運服務質量評價等級為“好”時，對應的灰類e= 1，界限范圍為[0，+∞)，則其白化函數如公式(6)所示。

式中：f1(aij)為灰類為1的白化函數；aij為第j位專家對第i個指標的評價值。

當鐵路貨運服務質量評價等級為“較好”時，對應的灰類e= 2，界限范圍為[0，10]，則其白化函數如公式(7)所示。

式中：f2(aij)為灰類為2的白化函數。

當鐵路貨運服務質量評價等級為“一般”時，對應的灰類e= 3，界限范圍為[0，6]，則其白化函數如公式(8)所示。

式中：f3(aij)為灰類為3的白化函數。

當鐵路貨運服務質量評價等級為“差”時，對應的灰類e= 4，界限范圍為[0，2]，則其白化函數如公式(9)所示。

式中：f4(aij)為灰類為4的白化函數。

（4）確定綜合評價值。設ηje為評價指標j對灰類e的灰色評價值，計算如公式(10)所示。為評估樣本對于灰類e的白化值

E= 4表示共有4類評價灰類，則有①序列ηj= (ηj1，ηj2，…，ηjE)表示評價指標j的灰色評價序列；②評價指標j的評價值為Vj=ηj·UT，其中，UT= {8，6，4，2}表示不同評價等級中值的矩陣轉置，可以根據評價值Vj的范圍確定評價指標j的評價等級；③根據上述結果，可以得到鐵路貨運服務質量的灰色評價矩陣為X= (η1，η2，…，ηn)，則服務質量的灰色評價序列為η=W·XT，其中W為評價指標的權重值向量，則可以得到服務質量的綜合評價值為V=η·UT，根據評價值V的所屬范圍，可以確定鐵路貨運服務質量發(fā)展水平的評價等級。

3 案例分析

以某鐵路局集團公司鐵路貨運中心為評價對象，選取20個主要鐵路貨運客戶發(fā)放調查問卷開展服務質量調查，將問卷回收并進行數據統計和處理。數據統計結果如表3所示。選取統計均值作為各指標評價值，標準差表示各指標得分的波動大小。

表3 數據統計結果Tab.3 Statistical results

（1）計算評價指標權重值。邀請6位專家對各評價指標重要度進行兩兩比較，并利用三角模糊數進行打分，得到三角模糊數判斷矩陣，根據公式(2)—公式(4)計算得到各評價指標的綜合權重，并根據公式(5)計算得到各評價指標的總權重值。評價指標權重值如表4所示。

（2）確定各指標灰色評價值。根據公式(6)—公式(9)的4個評價灰類，計算各評價指標的灰色評價值，進一步可以確定各評價指標隸屬的灰類和評價等級。以評價指標V1為例進行說明，評價指標V1所屬各評價等級的灰類白化值計算如下。

表4 評價指標權重值Tab.4 Weight values of evaluation indexes

則評價指標V1的灰類全局和為= 17.14 +15.60 + 2.33 + 0 = 35.07。

評價指標V1隸屬于灰類e的灰色評價值為η11=E11/E1= 0.49；η12=E12/E1= 0.44；η13=E13/E1= 0.07；η14=E14/E1= 0。則評價指標V1的灰色統計序列為η1= [η11，η12，η13，η14] = [0.49，0.44，0.07，0]。根據評價指標評價值的計算公式Vj=ηj·UT，對于評價指標V1，令j= 1，則可以計算出評價指標V1的評價值為V1=η1×UT= [0.49，0.44，0.07，0]×[8，6，4，2]T= 6.84。

可以判定指標V1的評價等級為“較好”，處于第2灰類。同理，基于以上步驟，可以計算出所有指標的灰色評價數值。鐵路貨運服務質量評價指標灰色評價值如表5所示?？梢钥闯鲐涍\手續(xù)辦理便捷V1、事故處理賠付及時率V10等2項評價指標灰色評價值處于[5，7]區(qū)間，評價等級為“較好”，其余指標評價等級均為“好”，因此這2個評價指標是提升鐵路貨運服務質量的重要方面。

表5 鐵路貨運服務質量評價指標灰色評價值Tab.5 Grey evaluation values of evaluation indexes to railway freight service quality

（3）確定綜合評價等級。根據表5可知該鐵路貨運中心服務質量發(fā)展水平的灰色評價矩陣為X= [η1，η2，…，η20]，由表4可知各評價指標的總權重向量為W，則該鐵路貨運中心服務質量評價序列為η=W·XT= [0.640，0.346，0.010，0]。

基于此，可以得到鐵路貨運服務質量評價值為V=η·UT= 7.24。

從上述計算結果可以看出，該鐵路貨運中心服務質量評價值在[7，9]區(qū)間內，表示鐵路貨運服務質量發(fā)展水平為“好”。在17項評價指標中，服務水平排名前三的指標為貨物準時送達率V12、運價收費規(guī)范V17、裝卸作業(yè)規(guī)范V15，說明鐵路貨運服務在標準化建設方面取得了良好效果，通過嚴格執(zhí)行作業(yè)和收費標準，對提高鐵路貨運服務質量具有重要支撐作用；服務水平排名后三的指標為提供多樣化貨運產品V5、事故處理賠付及時率V10、貨運手續(xù)辦理便捷V1，說明鐵路貨運服務在市場化和面向客戶服務方面還有待提升，需要進一步以客戶服務為導向提高貨運服務水平。貨運手續(xù)辦理便捷V1、事故處理賠付及時率V10等2項評價指標為“較好”水平，其余指標均為“好”，需要重點關注這2項評價指標所對應的服務內容，并提出提高貨運手續(xù)便捷程度和提高事故處理賠付及時率等相關改進措施。

4 結束語

實施鐵路貨運服務質量評價是推動提升鐵路貨運服務水平、促進鐵路貨運服務高質量發(fā)展的重要方法。構建鐵路貨運服務質量評價指標體系，引入灰色綜合評價法，通過實際案例進行評價指標和方法驗證，對改進鐵路貨運服務質量提供了決策依據。面對新發(fā)展形勢，需要建立更加科學合理的評價指標體系，不斷提高鐵路貨運市場競爭力，擴大鐵路貨運市場份額。在后續(xù)的研究中，應著重研究引入定量化的評價指標，科學合理設定評價等級標準，創(chuàng)新評價方法，不斷提升鐵路貨運服務質量。