“要行大船，必涉深水”

駱曉昀

蘇寧易購雙十一全民嘉年華超級秀

2020年新冠疫情之下，中國GDP在第三季度已經(jīng)實現(xiàn)了正增長。十一長假見證了零售業(yè)的加速復蘇和發(fā)展韌性。數(shù)據(jù)顯示，從10月1日到7日，全國百家重點大型零售企業(yè)零售額同比增長8.5%。

雙11則再次見證了中國經(jīng)濟的爆發(fā)力。眾多商家都交出了一張漂亮的成績單，其中蘇寧易購雙11線上訂單量增長75%。

2020年12月26日，蘇寧這艘以零售業(yè)為發(fā)展核心的“商業(yè)航母”即將迎來創(chuàng)業(yè)的第30年。蘇寧控股集團董事長張近東于此時接受《瞭望東方周刊》專訪，解讀蘇寧的價值觀。

張近東認為，“要行大船，必涉深水”，零售業(yè)的每一次變革，都應是主動感知消費者新消費需求變化的結果。

服務是立身之本

《瞭望東方周刊》：從初創(chuàng)時期專營空調(diào)到今天的智慧零售，蘇寧每一次重要轉(zhuǎn)型是基于哪些考慮？

張近東：蘇寧創(chuàng)業(yè)初期專營空調(diào)，主要有兩方面原因。一個是對于消費需求的洞察，我們在上世紀90年代初期，看到了市場經(jīng)濟發(fā)展帶來的消費需求的解放。

有需求就有市場，90年代的空調(diào)市場就是現(xiàn)在所說的“風口”，正所謂“要行大船，必涉深水”，可以說，我們提早進入，正是基于對消費需求變化的預判。

第二是考慮服務的價值。對于蘇寧來說，提供好服務、深挖服務價值成為了我們快速占領市場，打造差異化優(yōu)勢的關鍵所在。

而智慧零售真正核心的內(nèi)在本質(zhì)，是“場景互聯(lián)網(wǎng)+智能供應鏈”，即通過打造無處不在、虛實融合的數(shù)字化全渠道，以及覆蓋消費服務生態(tài)的智能供應鏈體系，不斷以創(chuàng)新推動智慧零售模式的持續(xù)領先，構建有特色的智慧零售生態(tài)圈;智慧零售就是將零售行業(yè)回歸到以人為核心，將消費者看作未來的零售核心。

《瞭望東方周刊》：為什么說“服務”是蘇寧血脈中的基因？

張近東：可以說，服務是蘇寧的立身之本。創(chuàng)業(yè)初期，我們就思考：先做市場還是先做服務？表面上，兩者沒有什么差別，其實并不然。

先做市場，服務跟在銷售后面跑，你買了東西我才提供服務，往往服務跟不上銷售，最終拖了銷售的后腿;而先做服務，其出發(fā)點是想顧客所想，急顧客所急，將售后的所有問題都想好，解決方案也準備好了，然后再做銷售，這樣服務不僅可以成為銷售的有力支撐，有時還會直接拉動銷售，甚至服務本身也成了銷售的內(nèi)容之一。

因此，在經(jīng)營空調(diào)銷售初始，我們就著力打造一個專業(yè)化服務體系，以形成蘇寧的核心競爭力。

1991年，我們成立了一支上百人的專業(yè)自營服務隊伍，專門從事空調(diào)送貨、安裝、維修、保養(yǎng)全系列售后服務;同時制定了一系列標準化服務規(guī)范制度。到1993年，蘇寧在南京就有了300多人的專業(yè)服務隊伍，開創(chuàng)了中國家電行業(yè)專業(yè)自營服務的先河。

直到今天，服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品，是我們始終堅守的初心和品牌底色。

云化發(fā)展、開放賦能

《瞭望東方周刊》：蘇寧在1999年確定了全國連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略。相對于單一電器批發(fā)商而言，綜合電器零售商需要更強大和深厚的服務理念和團隊，蘇寧的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗是什么？

張近東：在轉(zhuǎn)型綜合家電連鎖經(jīng)營初期，我們并沒有急于擴規(guī)模、多開店，而是選擇優(yōu)先“修煉內(nèi)功”。

我們始終認為，只有建立起標準的數(shù)字化經(jīng)營能力、夯實人才隊伍建設，形成制度化的組織管理體系，才能夠真正實現(xiàn)“標準化復制”和“規(guī)模化擴張”。

數(shù)字化方面，我們從2005年起，先后投入數(shù)億元，引入具有先進管理理念的SAP系統(tǒng)，重金打造自己的物流和信息流系統(tǒng)，全面實現(xiàn)了公司的人力、績效、財務、物流、供應鏈與客戶服務的整合信息化，建立了扎實的后臺系統(tǒng)和強有力的管理平臺。

人才方面，從2002年底，我們啟動了“1200人才工程”，首期投入3000萬元，在全國范圍內(nèi)招聘引進1200名2003屆應屆畢業(yè)生，充實到集團各個部門;并為此專門成立了1200工程項目組，負責1200名員工的招聘、引進、培訓、培養(yǎng)、選拔和任用。

正是由于我們在人才、管理與數(shù)字化等關鍵要素上持續(xù)投入，才使得蘇寧在第二個十年發(fā)展進程中形成了行業(yè)領先的零售能力。

《瞭望東方周刊》：在“全面智慧零售”新戰(zhàn)略下，蘇寧的立足點是什么？

張近東：2020年我們戰(zhàn)略升級“零售服務商”，進一步提出“專注好服務”的品牌主張。其中，好服務除了傳統(tǒng)意義上面向直接消費者的交易與售后服務，更進一步拓展面向中小零售商等B端合作伙伴的供應鏈、物流、金融與科技等核心服務。

當前，蘇寧正處于云化發(fā)展、開放賦能的新階段，依靠多年來智慧零售的布局，依托用戶云、物流云、金融云、營銷云等云化工具，蘇寧已經(jīng)形成了一套融合品牌、供應鏈、技術、物流、金融、運營等核心資源的“零售解決方案”。這是蘇寧新十年作為“零售服務商”進一步開放能力、賦能生態(tài)的零售基礎設施。

我們始終認為，只有建立起標準的數(shù)字化經(jīng)營能力、夯實人才隊伍建設，形成制度化的組織管理體系，才能夠真正實現(xiàn)“標準化復制”和“規(guī)?；瘮U張”。

《瞭望東方周刊》：蘇寧如何賦能產(chǎn)業(yè)鏈？

張近東：在供應鏈服務領域，我們探索出了零售云模式，以零售云縣鎮(zhèn)店為例，合作伙伴加盟零售云后，無需再自建供應鏈和承擔商品庫存風險，大大降低了經(jīng)營風險。

到目前為止，我們已經(jīng)在全國縣鎮(zhèn)市場覆蓋了超過7000家的零售云門店，帶動新增就業(yè)超過3.6萬人，同時，零售云社區(qū)店也在今年全面開啟加盟。今年雙11當天，全國零售云銷售增長了150%，全品類非電器銷售增長超4倍。

在物流服務方面，我們在2018年就推出了“百川計劃”，通過科技、社會化協(xié)同的方式，搭建了服務于品牌商與中小零售商等合作伙伴的骨干倉網(wǎng)和社區(qū)倉網(wǎng)。

蘇寧物流推出“直播倉”直擊電商物流難題

目前蘇寧物流已經(jīng)覆蓋全國95%的地區(qū)。到2025年，我們還將在核心經(jīng)濟帶完成2000萬平方倉儲基礎設施布局，同時未來3年，在滿足一定周轉(zhuǎn)效率前提下，我們將為合作伙伴減免倉儲存量費，并追加各項政策扶持。

在科技服務領域，我們則圍繞零售云戰(zhàn)略和星河云戰(zhàn)略，從“店鋪基礎、營促銷、廣告、交易履約、數(shù)據(jù)”五個方面，幫助商戶提升經(jīng)營效率與效益。下一階段，蘇寧科技將以“自營+開放”模式，推出ISV（獨立軟件開發(fā)商）三年免傭政策，未來培育100個航母級ISV，構建“10萬商戶+10萬門店”的智慧零售賦能生態(tài)。

如果說過去30年我們是讓自己更好地做生意，那么面向未來十年，我們的戰(zhàn)略發(fā)展重點就是將自己在供應鏈、物流、金融與科技領域的生意能力賦能給更多的品牌商與中小零售商，幫助它們更好地做生意，最終落實到服務用戶效率的根本提升。

更聚焦年輕人

《瞭望東方周刊》：這是一個消費人群主體與互聯(lián)網(wǎng)共同生長的時代，在蘇寧2020雙11啟動晚會上，我們看到“年輕”成為了關鍵詞，這是與蘇寧未來的發(fā)展相契合的嗎？

張近東：今年雙11期間，江蘇蘇寧易購隊問鼎中超、電競戰(zhàn)隊挺進S10決賽;10月31日、11月10日，兩場蘇寧易購超級秀分別登陸浙江衛(wèi)視和北京衛(wèi)視。舉辦精彩賽事和場景體驗，收獲了大批年輕用戶的關注、認可和支持。

事實上，這正是我們過去十年緊抓消費需求變遷，加速布局零售生態(tài)建設、提速產(chǎn)業(yè)融合等戰(zhàn)略投入進入收獲期的體現(xiàn)。極具消費潛力的年輕客群，始終是蘇寧持續(xù)提升服務的目標對象。新十年，我們將持續(xù)順應消費的年輕化趨勢，以建立年輕化品牌形象為重心，在產(chǎn)品、服務、場景等方面更聚焦于滿足年輕人的消費需求。

《瞭望東方周刊》：蘇寧如何為年輕人提供更優(yōu)質(zhì)的服務和產(chǎn)品？

張近東：好商品意味著好品質(zhì)、好價格。2020年下半年以來，蘇寧持續(xù)夯實全域供應鏈的優(yōu)勢，通過自建或合作的方式，不斷為用戶提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品。

在家電、3C品類方面，蘇寧與多個合作伙伴達成深度戰(zhàn)略合作，包括華為、海信、博西等在內(nèi)，蘇寧的雙線渠道及場景優(yōu)勢，吸引了眾多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供商合作。蘇寧發(fā)揮全品類、全場景經(jīng)營能力，將好產(chǎn)品匹配到合適的渠道，既為自身和品牌商建立了高效的商品供應鏈協(xié)作體系，也讓品質(zhì)商品觸達更多的消費者。

蘇寧控股集團董事長張近東

《瞭望東方周刊》：“長期價值戰(zhàn)”這一核心理念，在未來十年會為蘇寧提供哪些核心競爭力？

張近東：比起短期內(nèi)“一城一池”的得失，我們堅持將構建全域價值鏈優(yōu)勢、持續(xù)提升商品供應鏈及服務能力作為長期追求的目標。

“價值戰(zhàn)”在本質(zhì)上對零售核心能力提出了更高要求。零售的競爭無論形式怎么變，最終一定是商品供應鏈和服務能力的競爭，這是價值戰(zhàn)的根基所在，也是蘇寧長久以來不斷深耕的兩個方向。

從這個意義上來說，蘇寧的“長期價值戰(zhàn)”不是表面上的“價格戰(zhàn)”，而是“服務戰(zhàn)”，作為零售商，我們倡導的是商品供應鏈與平臺服務能力的良性競爭;對于消費者來說，“長期價值戰(zhàn)”意味著價格更低、品質(zhì)更優(yōu)的產(chǎn)品和服務。因此，蘇寧的“長期價值戰(zhàn)”有利于推動良性、健康的市場環(huán)境形成，是與消費升級高度適應的。

“長期價值戰(zhàn)”將引導我們以更加聚焦的核心能力、更加開放的姿態(tài)、更高的價值創(chuàng)造追求，不斷強化商品供應鏈及場景服務能力，積極加大資源與能力輸出共享，構建零售業(yè)的賦能型生態(tài)平臺，支持所有為消費者創(chuàng)造價值的企業(yè)、商戶、終端在蘇寧的生態(tài)系統(tǒng)中蓬勃發(fā)展，實現(xiàn)行業(yè)共贏發(fā)展，以謀求更好地服務用戶，持續(xù)為用戶創(chuàng)造長期價值。