提升高校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策探討

摘 要：高校物業(yè)是高?？焖侔l(fā)展的基礎(chǔ)保障，但其現(xiàn)階段發(fā)展相對(duì)滯后。推進(jìn)高校物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，加強(qiáng)校園物業(yè)智慧化建設(shè)，提高其服務(wù)質(zhì)量是師生的期望與需求。從高校物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)入手，分析高校物業(yè)服務(wù)存在的問題并就提高服務(wù)質(zhì)量提出相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：高校;物業(yè)服務(wù)特點(diǎn);問題;對(duì)策

中圖分類號(hào)：G647? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2020）33-0142-02

高校隨著招生規(guī)模的擴(kuò)展和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，規(guī)模不斷擴(kuò)大，高校內(nèi)師生對(duì)校園服務(wù)的內(nèi)容和要求也在逐步提高。高校物業(yè)服務(wù)是后勤管理的重要組成部分，與一般住宅物業(yè)服務(wù)相比，其服務(wù)對(duì)象為高校全體師生，服務(wù)內(nèi)容和要求也截然不同，因此必須要根據(jù)需求的變化不斷進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容和方式的創(chuàng)新。探索高校物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀存在的問題，并依據(jù)服務(wù)對(duì)象需求變化提出對(duì)策是物業(yè)服務(wù)專業(yè)化、市場(chǎng)化、社會(huì)化的必然。

一、高校物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)

1.高校物業(yè)規(guī)模大、類型多。隨著高校規(guī)模的不斷擴(kuò)大，高校校園面積不斷增加。隨著校園建筑的不斷增加和校園環(huán)境的不斷建設(shè)，校園面積、樓宇建筑面積、綠化面積及運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地設(shè)施也急速增加，管理規(guī)模遠(yuǎn)超于普通的居住物業(yè)和商業(yè)物業(yè)。其次，教學(xué)樓、實(shí)訓(xùn)樓、辦公樓、宿舍樓、食堂等建筑功能不同，物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)要求又各不相同，物業(yè)種類繁多。高校物業(yè)體量龐大，校園安全保衛(wèi)、消防設(shè)施維護(hù)巡查、校園環(huán)境保持、校園綠化維護(hù)保養(yǎng)等專業(yè)性強(qiáng)，需要按專業(yè)進(jìn)行統(tǒng)籌安排、系統(tǒng)管理。

2.服務(wù)對(duì)象人數(shù)多、責(zé)任大。高校招生規(guī)模的擴(kuò)張使得校園師生人數(shù)眾多，動(dòng)輒上萬(wàn)人，甚至幾萬(wàn)人，且學(xué)生與教師來(lái)自不同地區(qū)、不同民族，生活習(xí)俗也有所不同。對(duì)于學(xué)生來(lái)講，要在高校學(xué)習(xí)生活少則三四年，多則近十年，是人生性格養(yǎng)成、習(xí)慣養(yǎng)成、價(jià)值觀養(yǎng)成的重要階段和陣地，高校物業(yè)管理必須要確保校園安全、穩(wěn)定、有序。此外，高校物業(yè)服務(wù)要滿足高校的教育屬性和后勤管理育人、服務(wù)育人、環(huán)境育人的功能，配合高校的行政管理及宏觀引導(dǎo)，具有一定的政治任務(wù)。因此，高校物業(yè)服務(wù)除了要面對(duì)眾多的服務(wù)對(duì)象，還要承擔(dān)高校育人的功能，責(zé)任重大。

3.高校物業(yè)具有周期性、突發(fā)性。高校教學(xué)每年固定有寒暑假，高校的物業(yè)服務(wù)企業(yè)需依據(jù)高校的教學(xué)工作和季節(jié)性合理進(jìn)行工作計(jì)劃，將一些影響師生工作學(xué)習(xí)和生活的工作盡量安排在假期完成。高校每年總有些上級(jí)巡查、專業(yè)技能相關(guān)賽事及大型文體活動(dòng)等計(jì)劃安排，甚至是突發(fā)情況，作為高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)，需要提高政治站位和服務(wù)意識(shí)，全力配合、全力服務(wù)。

二、高校物業(yè)服務(wù)存在的問題

1.缺乏物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前，國(guó)家相關(guān)部門尚沒有制定出高校物業(yè)服務(wù)方面專門的政策法規(guī)，《物業(yè)管理?xiàng)l例》在高校物業(yè)中不完全適用。各高?；臼歉鶕?jù)自身情況及需求，制定相應(yīng)的工作要求和內(nèi)容，在形式上非常的寬泛和簡(jiǎn)單，致使物業(yè)管理不規(guī)范。也有一些高校制定了相對(duì)詳細(xì)的服務(wù)條款和參考標(biāo)準(zhǔn)，但由于不夠具體完善，約束力不強(qiáng)，在實(shí)施過(guò)程中產(chǎn)生推諉扯皮、落實(shí)不力等現(xiàn)象。

2.缺乏物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新。高校物業(yè)規(guī)模大、類型多，校園內(nèi)不同功能的建筑類型較多，如辦公樓、教學(xué)樓、宿舍樓，這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對(duì)各種功能區(qū)域提供不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)深度。作為乙方的物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般只做清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等基本服務(wù)內(nèi)容，沒考慮不同功能建筑和不同功能區(qū)域的不同需求，經(jīng)常都是在甲方的要求下，不情愿地去完成某些服務(wù)內(nèi)容，為學(xué)校師生服務(wù)項(xiàng)目不全面、服務(wù)內(nèi)容不充實(shí)、服務(wù)時(shí)間不及時(shí)、服務(wù)理念不到位，缺乏物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，不能滿足師生對(duì)物業(yè)服務(wù)的期望與要求。

3.從業(yè)人員素質(zhì)低下。物業(yè)服務(wù)引進(jìn)大陸至今約四十年，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)逐漸開始注重管理梯隊(duì)人才培養(yǎng)，為業(yè)主提供更好的服務(wù)創(chuàng)新，為企業(yè)自身發(fā)展進(jìn)行人才儲(chǔ)備?？v觀高校物業(yè)從業(yè)人員，從管理層至普通員工，首先是教育水平低下，與高校師生價(jià)值觀可能不一致，對(duì)事物的理解和要求不一致，使得在服務(wù)過(guò)程中不能準(zhǔn)確理解師生的訴求，無(wú)法滿足高校的發(fā)展需要。其次是從業(yè)人員年齡偏大，縱觀高校的清潔綠化人員，基本都在50歲以上，甚至60歲左右的，缺乏專業(yè)技術(shù)，勞動(dòng)效率低下，無(wú)法接受新事物與新技術(shù)，為高校物業(yè)智慧化、信息化建設(shè)及應(yīng)用帶來(lái)障礙。

4.校園物業(yè)服務(wù)信息化滯后。物業(yè)管理的初期階段，大多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都是靠人工完成服務(wù)工作，人力投入大、服務(wù)效果差，經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)效果差等情況，導(dǎo)致服務(wù)雙方糾紛不斷，這在住宅物業(yè)中尤其常見。隨著信息化的發(fā)展，住宅物業(yè)均朝著智能化小區(qū)方向轉(zhuǎn)型，特別是對(duì)于新建住宅小區(qū)。而在高校校園中，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)依然沿用傳統(tǒng)的人工管理，物業(yè)管理手段的單一和停滯不前不能滿足高校師生的信息化需求，造成了服務(wù)錯(cuò)位?！?019年智慧物業(yè)管理調(diào)研報(bào)告》表明，校園物業(yè)服務(wù)在信息化建設(shè)方面滯后，與信息化校園建設(shè)及物業(yè)管理行業(yè)整體智慧物業(yè)建設(shè)進(jìn)度不符。

三、提高高校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

1.制定高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高校物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)集服務(wù)、經(jīng)營(yíng)和管理于一體的系統(tǒng)化工程，服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅影響師生的教學(xué)科研與學(xué)習(xí)，甚至是學(xué)校的辦學(xué)質(zhì)量及社會(huì)形象。2007年，北京市教育委員會(huì)依據(jù)國(guó)家及北京市相關(guān)法規(guī)、結(jié)合高校實(shí)際情況，制定了《北京高校標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（京教勤[2009]10號(hào)），對(duì)教學(xué)樓、校園環(huán)境、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、節(jié)能工作等方面物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出了具體的、可量化的要求，促進(jìn)北京高校物業(yè)管理的規(guī)范化服務(wù)。物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，可以在ISO9000質(zhì)量貫標(biāo)認(rèn)證基礎(chǔ)上，結(jié)合住宅物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，根據(jù)高校后勤管理的需求及實(shí)際情況，量身定制一套細(xì)致規(guī)范、切實(shí)可行的規(guī)劃化、標(biāo)準(zhǔn)化、可操作性強(qiáng)的高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為全校師生全身心投入科研、學(xué)習(xí)及學(xué)校的全面建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)的后勤保障。

2.創(chuàng)新高校物業(yè)服務(wù)模式。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)度，高校師生對(duì)自身工作學(xué)習(xí)及生活氛圍也提出了更多的要求，這就要求高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)模式，在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等方面不斷改進(jìn)提升滿足高校師生及學(xué)校發(fā)展的需求，進(jìn)而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到雙贏的效果。首先，拓寬溝通渠道，營(yíng)造和諧服務(wù)環(huán)境。高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)要改變以往“重管理、輕服務(wù)”的觀念，把師生滿意作為檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)，打造滿意物業(yè)服務(wù)。在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要把感情投資作為物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的重要組成部分，通過(guò)與高校相關(guān)專業(yè)合作共建專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地，為高校相關(guān)專業(yè)及學(xué)生提供實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地和機(jī)會(huì)，共同培育高技能型人才;積極贊助參與校內(nèi)活動(dòng)，營(yíng)造大家庭的氛圍，同時(shí)加大對(duì)自身企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念的宣傳;利用或創(chuàng)造機(jī)會(huì)與師生互動(dòng)，或通過(guò)問卷調(diào)查了解師生的需求、征求師生的意見和建議，建立理解、信任、支持的良好關(guān)系[1]。其次，拓寬服務(wù)范圍，增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。常規(guī)的高效物業(yè)服務(wù)主要是教學(xué)建筑樓宇的管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、校園綠化清潔、校園安全保衛(wèi)、學(xué)生宿舍管理等，物業(yè)服務(wù)作為一項(xiàng)微利行業(yè)，企業(yè)的收入來(lái)源基本確定。近幾年來(lái)，住宅物業(yè)考慮業(yè)主需求提供個(gè)性化服務(wù)，拓寬經(jīng)營(yíng)服務(wù)范圍拉動(dòng)了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和聲譽(yù)。對(duì)于高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，面對(duì)上萬(wàn)的服務(wù)對(duì)象，尤其是年輕的學(xué)生，因?yàn)閭€(gè)體的差異其需求呈現(xiàn)多元化、個(gè)性化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)其特殊需求提供有償服務(wù)，在學(xué)校的規(guī)定范圍內(nèi)拓寬經(jīng)營(yíng)范圍、滿足學(xué)生的個(gè)性化需求服務(wù)，同時(shí)提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

3.提升物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)與技能水平。高校物業(yè)管理除了有住宅物業(yè)管理的共性，還有其特殊性。作為高校后勤工作的重要組成部分，除了必須要配合高校的政治導(dǎo)向之外，還肩負(fù)著“管理育人、服務(wù)育人、環(huán)境育人”的責(zé)任和義務(wù)。為了滿足高校對(duì)物業(yè)管理的要求，高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)從以下兩個(gè)方面提高工作人員的素質(zhì)。一是專業(yè)技術(shù)水平的提高。物業(yè)管理中清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備維修、保安等崗位都具有一定的技術(shù)性，要求從業(yè)人員了解使用的工具及設(shè)備的性能與操作方法，物業(yè)管理企業(yè)需要定期對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行專業(yè)技能的培訓(xùn)和考核，通過(guò)設(shè)置激勵(lì)措施促進(jìn)員工自行學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)與專業(yè)技能，保證服務(wù)的專業(yè)性。二是思想道德等綜合素質(zhì)的提高。高校物業(yè)服務(wù)范圍為校園內(nèi)、服務(wù)對(duì)象為師生，在工作中存在著較多的人際溝通，還需要進(jìn)行心理學(xué)方面、計(jì)算機(jī)應(yīng)用及思想道德方面的素質(zhì)教育，以保證服務(wù)的有效性。

4.加強(qiáng)智慧物業(yè)服務(wù)建設(shè)。2019年2月，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)了《中國(guó)教育現(xiàn)代化2035》，提出“建設(shè)智能化校園、統(tǒng)籌建設(shè)一體化智能化教學(xué)、管理與服務(wù)平臺(tái)?！憋@然，建設(shè)智慧化校園已經(jīng)成為科教興國(guó)的戰(zhàn)略任務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2017年底，物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐全國(guó)2 500余所高校，物管覆蓋面積近9億平方米，占全國(guó)高校近七成的比例，校園物業(yè)服務(wù)需求也從簡(jiǎn)單的單一外包逐漸轉(zhuǎn)型為整體外包。2019年3—5月，《中國(guó)物業(yè)管理》雜志社組織的“2019首屆智慧物業(yè)管理創(chuàng)新大賽”顯示，擁抱新科技、建設(shè)指揮物業(yè)成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升品質(zhì)并在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中勝出的共識(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在智能化、網(wǎng)絡(luò)化、平臺(tái)化的建設(shè)主要涵蓋建筑物的維護(hù)和管理系統(tǒng)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)、針對(duì)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)供給系統(tǒng)三大模塊。如東明德物業(yè)管理集團(tuán)有限公司，利用線上線下實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理數(shù)字化、操作機(jī)械化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)專業(yè)化，利用校園APP集中報(bào)修、投訴、表?yè)P(yáng)等功能，實(shí)現(xiàn)管理人員線上查看綠植上是否生蟲、利用傳感器技術(shù)檢測(cè)土壤酸堿度等;重慶新大正物業(yè)集團(tuán)股份有限公司開發(fā)了“慧服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)”，使師生的報(bào)修、員工巡邏巡檢、品質(zhì)核實(shí)管控等實(shí)現(xiàn)信息化，在校園管理中心使用了門禁、監(jiān)控、人臉識(shí)別、清潔機(jī)具、大型清掃車等智能產(chǎn)品，逐步實(shí)現(xiàn)“人機(jī)替代”，大大提高了服務(wù)的效率和水平[2]。實(shí)踐證明，智慧物業(yè)可提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理效率和服務(wù)效率，同時(shí)為師生提供了全新的服務(wù)體驗(yàn)，提高了客戶的滿意度，而這也是高校物業(yè)發(fā)展的必然方向。

參考文獻(xiàn)：

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On the Countermeasures to Improve the Quality of Property Service in Colleges and Universities

LI Lan-fang

（Heyuan Polytechnic，Heyuan 517000，China）

Abstract：College property is the inevitable demand of the rapid development of colleges and universities.Its development lags behind the development of property management industry and campus intelligent construction.Improving its service quality is the expectation and demand of teachers and students.Starting from the characteristics of property service in colleges and universities，this paper analyzes the existing problems of property service in colleges and universities and puts forward countermeasures to improve the service quality.

Key words：college and universities;property service features;question;countermeasure

[責(zé)任編輯 曉 群]

收稿日期：2020-05-08

作者簡(jiǎn)介：李蘭芳（1980-），女，河南漯河人，講師，碩士研究生，從事物業(yè)管理、建筑工程研究。