淺談酒店管理的基本方法及酒店管理創(chuàng)新思路

張旭紅

[摘 要]隨著時代的進步與發(fā)展，酒店行業(yè)的管理方式已經(jīng)無法滿足當下的社會需求。另外，與其他行業(yè)相比，酒店行業(yè)本身就存在一定的特殊性。因此，相關單位必須積極研究適合酒店行業(yè)的管理方式，并不斷創(chuàng)新，以滿足當下酒店管理行業(yè)的實際需求。

[關鍵詞]酒店管理;基本方法;創(chuàng)新思路

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.22.061

[中圖分類號]F270;F719[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194（2020）22-0-02

1? ? ?酒店行業(yè)的基本管理方式

人是酒店行業(yè)的主要服務對象，在提供服務的過程中，酒店行業(yè)會提供較多的無形產(chǎn)品，這需要酒店管理人員和服務人員具備較高的綜合素質(zhì)，為客戶提供較高水平的服務。此外，酒店行業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境變化較快，這要求酒店管理人員必須不斷探索酒店管理方式，同時加強創(chuàng)新，以滿足競爭激烈的市場需求。

1.1? ?標準化與個性化相結合

酒店行業(yè)本身的服務工作具有較強的靈活性，因此，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，酒店行業(yè)應重視本行業(yè)標準化管理方式的研究，從根本上提高管理效率和質(zhì)量，避免出現(xiàn)管理失控。但是酒店行業(yè)在為客戶提供服務的過程中，需要提供一定的無形產(chǎn)品，重視服務管理的個性化。標準化管理主要是為了規(guī)范酒店的管理方式，設立統(tǒng)一標準，以日?？己撕酮剳椭贫葹榛A，提高員工的工作積極性，保證產(chǎn)品質(zhì)量，為客戶提供更高質(zhì)量的服務。但在其他方面，酒店還需要強調(diào)個性化服務的重要性，將個性化與標準化相結合，滿足客戶需求。

1.2? ?情境管理方式

情境管理方式最早出現(xiàn)在美國，由赫賽（組織行為學家）提出。在他看來，企業(yè)員工本身是企業(yè)中的被管理者，若工作時間不同、任務不同，工作狀態(tài)則不同。員工的工作狀態(tài)將會直接影響管理者的管理效率與質(zhì)量，而員工的能力、意愿將會決定員工的狀態(tài)。在酒店行業(yè)中，為消費者提供的服務大多為無形產(chǎn)品，客戶需要接受員工的相關服務行為，進而完成整個消費過程。在該過程中，員工工作狀態(tài)將直接影響客戶的消費質(zhì)量。因此，酒店需要發(fā)揮情境管理方式的作用，引導員工樹立正確的工作態(tài)度，不斷提高服務質(zhì)量。情境管理方式可以將員工分為以下4種類型：第一種類型，員工沒有良好的服務意愿，也沒有足夠的服務能力;第二種類型，員工有良好的服務意愿，但是沒有足夠的能力;第三種類型，員工擁有足夠的服務能力，但是沒有良好的服務意愿;第四種類型，員工既有良好的服務意愿，也有良好的服務能力。面對這4種不同類型的員工，管理人員應以自身的工作狀態(tài)為基礎，選擇不同的管理方式，常見的有引導、教練、參與、授權。

1.3? ?全面質(zhì)量管理方式

全面質(zhì)量管理方式主要指酒店在運營過程中需要全方位的引導、全員參與管理活動并制定完善的管理目標和管理要求，為提升酒店產(chǎn)品質(zhì)量奠定堅實基礎。這種管理方式主要以質(zhì)量管理為核心內(nèi)容，能全面控制產(chǎn)品質(zhì)量。對于酒店行業(yè)而言，每一位客人在入住時會經(jīng)過門童、前臺、行李員、迎賓、餐飲服務、樓層服務、結賬及電話總機等多個環(huán)節(jié)，酒店需要保證每一個環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量都能滿足客人的實際需求，進而提高酒店的管理質(zhì)量。總之，全面質(zhì)量管理方式極其重要，利用該管理方式時，一方面，酒店需要自上而下統(tǒng)一管理觀念，使每個環(huán)節(jié)的工作人員都能形成明確的認知;另一方面，酒店需要邀請專業(yè)人士參與管理方式制定，同時反復培訓工作人員，采用嚴格的考核方式提高員工的工作能力，保證該方式實施過程中的科學性與合理性。

1.4? ?授權管理方式

一般情況下，酒店行業(yè)會為客戶提供面對面的服務，而客戶在接受服務過程中，要求服務內(nèi)容必須滿足靈活、快捷、方便3方面的要求。對此，酒店可以增強基層服務人員的工作職權，使他們在為客戶服務的過程中能夠滿足客戶的實際需求，提高客戶對酒店行業(yè)服務的滿意程度。

2? ? ?情境管理方式的具體應用

2.1? ?酒店開業(yè)

酒店在開業(yè)階段，內(nèi)部管理團隊剛剛建立，管理工作人員對整個酒店的管理工作具有極高的熱情和積極性，但由于自身未能積累足夠的工作經(jīng)驗，工作能力不足，影響后續(xù)的服務質(zhì)量，使員工處于第一種類型的狀態(tài)中。這時，酒店管理層應采用引導的方式管理員工，通過溝通指導，結合專業(yè)人員的培訓，使員工在鼓勵的環(huán)境中提高自身工作能力。

2.2? ?酒店經(jīng)營上升

在酒店經(jīng)營上升階段，酒店的管理模式已經(jīng)初步形成，員工的工作能力也在培訓及實踐過程中不斷提高。但因為已經(jīng)經(jīng)歷過熱情高漲的時期，工作人員的工作熱情可能有所下降，部分員工出現(xiàn)偷懶?；?、投機取巧的行為。此時，酒店應發(fā)揮教練方式的作用，不斷完善管理制度，更好地監(jiān)督與管理員工的工作行為。

2.3? ?成熟經(jīng)營

在成熟經(jīng)營階段，酒店已經(jīng)進入平穩(wěn)運行狀態(tài)，經(jīng)營情況良好，且管理制度不斷完善。員工既有良好的服務能力，也有充足的服務意愿。此時，酒店應采用授權方式完成服務工作，管理人員要抽出更多時間，為酒店的可持續(xù)發(fā)展提供決策意見。

2.4? ?營業(yè)額下滑

在營業(yè)額下滑階段，酒店經(jīng)營出現(xiàn)競爭力不足的問題，員工雖然有能力提供相應的服務，但意愿不強烈，極度缺乏工作激情。此時，酒店管理者應積極參與，引導員工共同討論經(jīng)營管理中存在的問題，使員工積極面對困難，為酒店的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎。

3? ? ?創(chuàng)新酒店管理方法的措施

酒店行業(yè)在實際發(fā)展過程中，本身會表現(xiàn)出內(nèi)外環(huán)境變化較快的特點。酒店硬件設施不斷更新，競爭環(huán)境逐漸發(fā)生變化，客戶需求更新使其必須滿足新時代背景的相關要求，因此，酒店管理方法創(chuàng)新是當下酒店行業(yè)的管理者非常重視的課題內(nèi)容。

3.1? ?“泛美術”創(chuàng)新管理方式

酒店在進行實際管理的過程中，需要重視藝術理念的融合，因此，“泛美術”管理這種創(chuàng)新的管理方式對于酒店管理來說非常重要。酒店的整體布局從宏觀到微觀大都運用較多的美學知識，而美學的應用將直接影響酒店的形象。因此，管理人員應利用美學原理、技巧與規(guī)律感染員工與顧客，在潛移默化的影響下，使員工能夠提高自身思維能力，行為舉止更加有序。酒店管理工作人員應重視協(xié)調(diào)秩序帶來的美感，無論是從細節(jié)還是從整體而言，都應突出美感與舒適感，突出酒店整體裝修的質(zhì)感，給客人帶來良好的體驗。

3.2? ?轉(zhuǎn)變管理創(chuàng)新方式

酒店本身需要提供較多的無形產(chǎn)品，無法以流水線的生產(chǎn)方式提供服務，且受到消費者和產(chǎn)品提供者的影響，最終的產(chǎn)品形式可能發(fā)生一定變化。因此，在這種相對變化的環(huán)境中，酒店管理人員應總結其中存在的規(guī)律，以不變應萬變，順應變化，進一步提高管理工作的精確性、科學性。

3.3? ?生命體創(chuàng)新管理方式

酒店管理人員應引導員工將酒店當作一個鮮活的生命體，每一個部門都是存在于這個生命體制中的極其重要的器官。這種管理方式強調(diào)酒店各個部門之間的配合與協(xié)調(diào)，重視員工的情緒疏導，對于提高酒店管理質(zhì)量和服務水平極為重要。客人來到酒店之后，會享受綜合性的消費，涉及較多部門與崗位，因此，利用這種創(chuàng)新管理方式能夠有效提高部門之間的合作能力，提升客戶滿意度。

3.4? ?危機創(chuàng)新管理方式

酒店本身就是一個人員密集型場所，會提供綜合性的服務，涉及人員比較復雜，經(jīng)常會遇到各類危機。常見的酒店危機有自然災害、社會突發(fā)治安事件、食物中毒、火災、突發(fā)性停水停電、設備設施引發(fā)的傷人事件、住店客人自身不適突發(fā)疾病等。在面對這些危機時，酒店應及時做好危機管理。在危機發(fā)生之前，應對危機進行分類，同時制定一系列危機處理預案，一旦出現(xiàn)危機，便按照分類情況處理危機，保證職責明確、內(nèi)容公開、程序合理、處理及時。酒店應提高員工的危機處理意識與能力，加強日常檢查工作，盡量降低危機發(fā)生的概率。在危機發(fā)生之后，除及時補救外，還應認真反思工作，查找工作過程中存在的漏洞。

4? ? ?結 語

與其他行業(yè)相比，酒店行業(yè)本身具備一定的特殊性，因此，在酒店管理過程中，管理人員必須結合自身實際發(fā)展情況，制定并采用適合酒店行業(yè)管理的應用措施，沖破傳統(tǒng)管理方式的思維桎梏，堅持以時代背景及酒店需求為基礎，采用科學的管理方式，保證酒店在危機環(huán)境中生存，并在行業(yè)競爭中獲得更大的市場，為酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎。

主要參考文獻

[1]佟安娜.淺談酒店管理的基本方法及創(chuàng)新思路[J].濟南職業(yè)學院學報，2020（4）：108-110.

[2]任濤.酒店管理方法的創(chuàng)新途徑及基本思路分析[J].同行，2017（5）：155.

[3]李奕辰.淺談酒店管理的基本方法和酒店管理創(chuàng)新思路[J].卷宗，2016（3）：215-216.

[4]安美麗.酒店管理方法的創(chuàng)新途徑及基本思路研究[J].濟南職業(yè)學院學報，2016（2）：100-101.

[5]高婧.淺談酒店管理的基本方法及酒店管理創(chuàng)新思路[J].長江叢刊，2018（8）：166.

[6]王志艷.淺談酒店管理的基本方法及酒店管理創(chuàng)新思路[J].經(jīng)濟研究導刊，2012（11）：159-160，203.

[7]謝乃風.淺談酒店管理的有效方法與創(chuàng)新思路[J].經(jīng)營管理者，2013（3）：88.

[8]晏昀.酒店管理的基本方法及酒店管理創(chuàng)新方法研究[J].今日財富，2020（6）：102.

[9]張嘉航.試論新時期酒店管理的基本方法及創(chuàng)新思路[J].新商務周刊，2019（24）：81-82.