人性化護(hù)理服務(wù)應(yīng)用在急診科的效果分析

高利芳

（山西省陽泉市第一人民醫(yī)院 山西 陽泉 045000）

急診科屬于醫(yī)院重要的部門，接收疾病嚴(yán)重，病情惡化的患者。伴隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，人們生活質(zhì)量的改善，法律觀念、維權(quán)意識(shí)也明顯的增強(qiáng)。時(shí)代的進(jìn)步，社會(huì)觀念的轉(zhuǎn)變，對急診科護(hù)理工作提出了更加嚴(yán)格的要求以及標(biāo)準(zhǔn)。具有患者流動(dòng)性強(qiáng)，疾病種類復(fù)雜，同時(shí)病情嚴(yán)重，搶救任務(wù)沉重，患者以及家屬情緒波動(dòng)的特征。對于接診，診斷，治療等各個(gè)流程中會(huì)發(fā)生態(tài)度較差，溝通無效，護(hù)理操作不合格，易導(dǎo)致護(hù)患矛盾出現(xiàn)醫(yī)療糾紛[1]。護(hù)患糾紛的出現(xiàn)不但可耽誤搶救患者的工作開展，同時(shí)還會(huì)破壞醫(yī)院秩序，損害醫(yī)院聲譽(yù)，傷害護(hù)士身心健康。因此，本文對人性化護(hù)理服務(wù)效果進(jìn)行分析如下。

1.資料與方法

1.1 基本信息

抽取2019 年7 月—11 月的1000 例急診病人進(jìn)行分析，平均分組，對照組男270 例，女230 例，年齡在14 ～88 歲，平均年齡為（37.49±3.20）歲。實(shí)驗(yàn)組男260 例，女240 例，年齡在15～88 歲，平均年齡為（38.28±2.91）。通過比較所有病人的性別、年齡等基礎(chǔ)資料，無顯著差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組進(jìn)行一般護(hù)理干預(yù)，實(shí)驗(yàn)組根據(jù)急診科護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行人性化護(hù)理服，主要如下。

1.2.1 原因分析

（1）急診的特點(diǎn)。對于護(hù)士來說，急診患者數(shù)多，診療時(shí)間少，病種多；病情嚴(yán)重，通常涉及多學(xué)科。這對護(hù)士來說屬于非常大的考驗(yàn)。對護(hù)理糾紛的事件給予全面分析發(fā)現(xiàn)，護(hù)士科室不同而造成糾紛率差異明顯，存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。研究顯示內(nèi)科中急診護(hù)理糾紛最多。

（2）護(hù)士原因?；颊哌M(jìn)行診療期間，護(hù)士如果工作態(tài)度較差，無法認(rèn)真詳細(xì)的回答的問題，極易導(dǎo)致患者的不滿和投訴。因?yàn)楣ぷ髁看?，護(hù)士通常不能落實(shí)三查七對的原則，為了完成任務(wù)，操作步驟錯(cuò)誤，不恰當(dāng)?shù)男袨閷?dǎo)致患者對護(hù)理工作的不滿意。

（3）患者自身原因。大多數(shù)急診患者，均可產(chǎn)生焦急的情緒，同時(shí)對于醫(yī)學(xué)知識(shí)認(rèn)識(shí)不足，提高了醫(yī)患糾紛率。急診科患者的疾病嚴(yán)重，發(fā)展快的特點(diǎn)?；颊邔τ谕话l(fā)的疾病，沒有心理準(zhǔn)備，治療時(shí)，因?yàn)槿狈膊〉恼J(rèn)識(shí)，若護(hù)士操作失誤，提高醫(yī)院糾紛率。此外，因?yàn)閷ψo(hù)患糾紛的錯(cuò)誤認(rèn)知，報(bào)道的護(hù)患糾紛矛盾事件會(huì)出現(xiàn)不良反應(yīng)，會(huì)夸大醫(yī)院的錯(cuò)誤，對醫(yī)院規(guī)章制度執(zhí)行不到位，對于患者的態(tài)度不友好，對醫(yī)院護(hù)理工作的正常開展造成了較大的影響，提高了護(hù)患糾紛率[2]。

1.2.2 防范對策

（1）增強(qiáng)護(hù)士綜合素質(zhì)：①提高護(hù)士自身的工作素質(zhì)，認(rèn)真遵守操作規(guī)程。培養(yǎng)護(hù)士一心一意為患者服務(wù)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。加強(qiáng)護(hù)士的技術(shù)訓(xùn)練，提高護(hù)理技術(shù)水平。提高護(hù)士和患者的溝通能力，掌握相關(guān)溝通技巧。積極的正確回答患者的疑問，對患者的無理取鬧，必須掌握技巧性解答；②自我保護(hù)意識(shí)，護(hù)士要增加法律知識(shí)，正確書寫護(hù)理文書。

（2）醫(yī)院方面的方法：①加強(qiáng)和改善醫(yī)院對醫(yī)療費(fèi)用的管理，防止在治療過程中多收費(fèi)或收費(fèi)項(xiàng)目模糊，必須根據(jù)物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)給予收費(fèi)，可執(zhí)行先搶救后收費(fèi)的醫(yī)療原則，告知患者交費(fèi)時(shí)要有技巧性，對患者出現(xiàn)的疑問給予詳細(xì)解答[3]；②合理疏導(dǎo)就診患者，防止就診時(shí)間過長。增強(qiáng)護(hù)士和就診患者的交流能力。

（3）患者方法的防范措施：正確認(rèn)識(shí)和對待發(fā)生的護(hù)患糾紛，不但保護(hù)患者的利益，同時(shí)應(yīng)該保護(hù)護(hù)士的合法權(quán)益。對待急診患者時(shí)，要及時(shí)履行告知義務(wù)，可告知家屬暫時(shí)離開搶救室，另一方面要有效的改善家屬情緒。此外，護(hù)士要學(xué)會(huì)控制情緒，提高自身修養(yǎng)，工作要有條不紊，對患者或家屬提出的無理要求或指責(zé)等，有技巧性交流，防止出現(xiàn)爭吵。

1.3 評估標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)驗(yàn)結(jié)束后，對比兩組的護(hù)理工作的滿意度、護(hù)患糾紛以及護(hù)理質(zhì)量給予評估。

1.4 數(shù)據(jù)處理

使用SPSS23.0 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，實(shí)施t檢驗(yàn)，組間對比實(shí)施χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為準(zhǔn)。

2.結(jié)果

通過分析實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，實(shí)驗(yàn)組的護(hù)理糾紛，護(hù)理工作的滿意度及護(hù)理質(zhì)量明顯優(yōu)于對照組，差異顯著（P＜0.05），存在臨床對比價(jià)值。詳見內(nèi)容表1。

表1 分析原因前后比較

3.總結(jié)

急診科屬于醫(yī)院重要的部門，接收疾病嚴(yán)重，病情惡化的病人。伴隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，人們生活質(zhì)量的改善，法律觀念、維權(quán)意識(shí)也明顯的增強(qiáng)。時(shí)代的進(jìn)步，社會(huì)觀念的轉(zhuǎn)變，對急診科護(hù)理工作提出了更加嚴(yán)格的要求以及標(biāo)準(zhǔn)[4]。對于接診，診斷，治療等各個(gè)流程中會(huì)發(fā)生態(tài)度較差，溝通無效，護(hù)理操作不合格，易導(dǎo)致護(hù)患矛盾出現(xiàn)醫(yī)療糾紛[5]。急診科護(hù)理糾紛的出現(xiàn)主要和護(hù)士的業(yè)務(wù)能力低下、與患者溝通不到位、管理制度不健全等多種原因相關(guān)，根據(jù)糾紛事件發(fā)生原因制定有針對性的防范措施能有效規(guī)避護(hù)理糾紛發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)因素，減少護(hù)理差錯(cuò)，拉近護(hù)患關(guān)系，降低急診科護(hù)理糾紛發(fā)生率，提高急診科護(hù)理安全性、有效性?？偟膩碚f，對于急診科的護(hù)患矛盾給予原因分析，同時(shí)采用針對性的護(hù)理干預(yù)，可以有效的減少護(hù)患矛盾，改善護(hù)理工作質(zhì)量。