“互聯(lián)網(wǎng)+”視閾下政務新媒體服務能力提升研究

楊霞 王彩坤 郭威

摘要：為順應“互聯(lián)網(wǎng)+政務”發(fā)展趨勢，本文旨在利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維方式對河南省政務新媒體進行畫像，對其發(fā)展情況、存在問題等進行解剖，提出政務新媒體服務能力提升的策略，進而發(fā)揮政務微博、微信、客戶端等移動政務新媒體的傳播優(yōu)勢，有效搭建起黨委政府與人民群眾交流溝通的新平臺、新途徑、新渠道。

關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+;政務新媒體;河南省

中圖分類號：G642 ? ? ? ?文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）31-0257-04

Abstract：In order to conform to the development trend of "Internet + government affairs"， this paper aims to use the thinking mode of "Internet +" to make a picture of the new media of government affairs in Henan Province， dissect its development situation and existing problems， put forward strategies for improving the service ability of the new media of government affairs， and then give full play to the communication advantages of the new media of government affairs such as microblog， wechat and client， so as to effectively build a new platform， new way and new channel for communication between the Party committee and the people.

Key words：Internet+; government new media; Henan Province

1 前言

移動互聯(lián)網(wǎng)在移動終端通訊與互聯(lián)網(wǎng)技術的有機融合下誕生，自2010年以來，移動互聯(lián)網(wǎng)的用戶不斷增多，將移動互聯(lián)網(wǎng)推進了極速發(fā)展的新時代[1]。截至2019年6月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達 8.54 億，手機網(wǎng)民規(guī)模達 8.47 億，移動互聯(lián)網(wǎng)使用持續(xù)深化; 在線政務普及率近六成，服務水平持續(xù)向好[2]。智能手機應用程序于2007年誕生，微博于2010年首次出現(xiàn)，微信在2011年騰空出世，順應移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，政務微博、政務微信、政務客戶端也進入蓬勃發(fā)展的新階段。

“互聯(lián)網(wǎng)+”是對創(chuàng)新2.0時代新一代信息技術與創(chuàng)新2.0相互作用共同演化推進經(jīng)濟社會發(fā)展新形態(tài)的高度概括?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”具有六大特征：一是跨界融合;二是創(chuàng)新驅(qū)動;三是重塑結(jié)構(gòu);四是尊重人性;五是開放生態(tài);六是連接一切。這一切為政務新媒體的服務能力提升指出了方向：政務新媒體未來的走向如何，關鍵在于創(chuàng)新，而創(chuàng)新的關鍵在于長遠的規(guī)劃和設計。

因此，“互聯(lián)網(wǎng)+”視閾下政務新媒體服務能力提升研究旨在利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維方式對河南省政務新媒體綜合評估分析對河南省政務新媒體畫像，探討在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的提升空間，既符合時代的節(jié)拍也具有實際意義。

2 河南省政務新媒體的現(xiàn)狀分析

信息技術的革新，各種終端設備不斷涌現(xiàn)改變著人們的生產(chǎn)、生活方式，“大數(shù)據(jù)”“物聯(lián)網(wǎng)”“關聯(lián)數(shù)據(jù)”“云計算”充斥著我們的生活，推動著社會信息化的發(fā)展，政務新媒體即是在政府信息化過程當中產(chǎn)生的[3]。《第44次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2019年6月，經(jīng)過新浪平臺認證的政務機構(gòu)微博為13.9萬個，中國31個?。▍^(qū)、市）已全部開通政務機構(gòu)微博;微信城市服務累計用戶數(shù)達6.2億，中國31個?。▍^(qū)、市）已全部開通微信城市服務;中國297個地級行政區(qū)政府開通了“兩微一端”等新媒體傳播渠道，總體覆蓋率達88.9%;中國在線政務服務用戶規(guī)模達5.09億，占全體網(wǎng)民的近六成，使用政務新媒體辦事已經(jīng)成為中國老百姓的日常操作[4]。政務新媒體正在從原來的刻板、懵懂變得靈活、成熟。筆者通過對《2017年全國政務新媒體報告》《2018年全國政務新媒體綜合影響力報告》、人民日報政務指數(shù)微博影響力報告以及中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫中有關河南省政務新媒體的相關內(nèi)容進行綜合分析，對河南省政務新媒體的狀況做一個總結(jié)。

2.1 河南省政務微博的發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)《2018河南省互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告》顯示，截至2018年年底，河南省網(wǎng)民規(guī)模為8541萬人，普及率為89%，互聯(lián)網(wǎng)用戶突破1億戶，擁有政務機構(gòu)微博10412個，居全國首位。

就政務微博而言，我國自2009年上線以來，數(shù)量上持續(xù)增長，內(nèi)容上也有所突破。河南省政務微博整體而言，數(shù)量較多，在全國各省份政務微博競爭力排行榜中排名也比較靠前，2018年位居第六位，在傳播力、服務力、互動力及競爭力方面的指數(shù)上表現(xiàn)不錯。漯河市的政務微博曾在我國城市政務微博活躍度排行榜中居全國首位。從系統(tǒng)而言，河南省政務微博覆蓋了黨政宣傳系統(tǒng)、團委、公安、司法、醫(yī)療衛(wèi)生、旅游、工商稅務機構(gòu)、交通部門、市政部門、招商系統(tǒng)等，其中公安和黨政宣傳系統(tǒng)賬號數(shù)量居多，占賬號總量的50%以上;從行政級別而言，我省政務微博有省部級、局廳級、縣處級、縣處級以下，其中縣處級以下數(shù)量居多。就城市政務微博的競爭力而言，鄭州、洛陽、漯河、商丘、新鄉(xiāng)、南陽等在全國城市政務微博競爭力排行榜中出現(xiàn)。

河南省政務微博數(shù)量較大，在全國政務微博方面的建設也有一定的影響力，如：平安中原、平安洛陽、豫法陽光、河南檢察、河南省旅游局官方微博、河南教育、河南省共青團、綠色鄭州等在本系統(tǒng)內(nèi)排名較靠前，但我省交通系統(tǒng)、氣象系統(tǒng)、醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的微博在全國范圍內(nèi)的影響力不足，需要加強建設。

2.2 河南省政務微信的發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)《2018河南省互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告》，截至2018年底，河南省網(wǎng)民手機App應用中，每天使用時長排名前3位的分別是即時通信、資訊新聞、電商購物，使用時長分別為2.1小時、1.7小時、1.21小時，排名第一的App即為微信 [5]。

截至2019年5月微信的月活躍用戶數(shù)已突破11億，政務微信在各級政府的主導和宏觀政策的推動下成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代即時通信公眾平臺上最大的政務新媒體，成為政府服務社會的新渠道，政府樹立形象的新工具。據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布的《2018年政務微信發(fā)展報告》進入政務微信前一百強的賬號，河南省僅有2-4個，屬于第三梯隊，優(yōu)質(zhì)賬號數(shù)量不多，但就整體數(shù)量而言，呈不斷增長的趨勢;從覆蓋范圍而言，已覆蓋公安、交通、教育、旅游、氣象、司法、團委、宣傳、醫(yī)療衛(wèi)生等各個領域。根據(jù)《2018年度河南政務新媒體影響力報告》，河南政務微信與民眾良性互動格局初步形成，政務微信已覆蓋從省級到市縣多個行政層級，發(fā)展穩(wěn)中有進，整體影響力進一步提升。具體表現(xiàn)在：1）注冊數(shù)量增長迅速，納入監(jiān)測的河南區(qū)域政務微信共1553個。其中省直類108個，市縣綜合類176個，其他類1269個;2）網(wǎng)絡聲量持續(xù)增長，2018年發(fā)布微信149193次（518797篇），總閱數(shù)超過5.29億次，點贊數(shù)超過518萬次。部分政務微信發(fā)布速度快，甚至跑贏新聞媒體。3）服務功能持續(xù)提升，老百姓可以有話就說網(wǎng)上辦事。政務微信不再拘泥于單一信息發(fā)布，而是集信息發(fā)布、政策解讀、公共服務等功能于一體，逐漸轉(zhuǎn)型為全方位政務服務平臺。滎陽發(fā)布下設便民服務欄目，內(nèi)含有話就說等三個子欄目，孟津發(fā)布下設政務大廳欄目，內(nèi)含網(wǎng)上辦事等五個子欄目，群眾可以通過這些相關欄目咨詢投訴，政務服務水平明顯提升。4）互動形式更加多樣，互動類熱門文章占據(jù)半壁江山。5）梯隊發(fā)展態(tài)勢明顯，鄭州、洛陽進入第一梯隊;許昌團隊、駐馬店團隊、焦作團隊為第二梯隊;三門峽團隊、南陽團隊、安陽團隊則構(gòu)成第三梯隊。6）矩陣建設初具雛形，打破部門間的壁壘。近年來，多地政務部門聯(lián)合建設微信發(fā)布廳，形成區(qū)域傳播矩陣，促進政務微信集群化發(fā)展，使得原本孤立的政務微信得以相互配合、互相監(jiān)督、相互促進。如滎陽市委宣傳部微信滎陽發(fā)布，其菜單欄設置微信大廳，內(nèi)鏈滎陽活力城關等滎陽地區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務微信、滎陽發(fā)改委等委局政務微信，把原來分屬不同部門的不同平臺捏合成一個整體，打破部門間壁壘，共同打造滎陽市移動政務服務的聚合平臺。

2.3 河南省政務客戶端的發(fā)展情況

隨著政務微博、政務微信及政務客戶端不斷增加，一些政府部門也相繼推出了自己的客戶端，這有助于提升政府部門的工作效率，便于民眾快速有效辦理相關的事務，監(jiān)督政府部門的工作，政務客戶端是政府公共服務的延伸，是保障、改善民生，聯(lián)系及服務群眾的重要工具。河南省人民政府于2016年11月18日正式開通了“河南政務”客戶端，該客戶端由省政府辦公廳主辦，大河網(wǎng)絡傳媒集團運營維護，有政務要聞、政務公開、政務服務三個大欄目，其下包含公告公示、領導活動、政策解讀等十多個子欄目。目前，該客戶端包含的功能有“機動車違法查詢”“駕駛員違法查詢”“醫(yī)保社?！薄俺鋈刖匙C件查詢”“公積金查詢”“旅游投訴”“公交查詢”“發(fā)票查詢”“政務服務大廳”等。在國務院政務App的帶領下，各省市近年也開始建設政務App，但由于技術和維護的問題，很多部門選擇提托一些有影響力的客戶端來發(fā)展，如濮陽市直接入住人民日報客戶端的政務中心，還有一些地方有意向與今日頭條合作，如唐河縣、駐馬店等。2019年8月河南省人民政府辦公廳發(fā)布《關于推進政務新媒體健康有序發(fā)展的通知》（豫政辦明電〔2019〕28號），指出“市、縣級政府和省政府部門要開設政務新媒體，且各地、各部門開設的“兩微一端”每周更新不少于3次，充分運用政務新媒體傳播黨和政府聲音，擴大政務公開的受眾面，提高政務信息的到達率;強化公眾參與互動，創(chuàng)新社會治理;積極推動民生事項“掌上辦”，讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿。

整體而言，政務客戶端與政務微信和政務微博由于在使用方便性和易用性上的差異，導致其在各地市的數(shù)量上有很大差距，政務客戶端的發(fā)展和應用及活躍度稍落后于政務微信和政務微博。

2.4河南省政務新媒體存在的問題

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡輿論的影響力越來越大，互聯(lián)網(wǎng)的開發(fā)性和低門檻，讓網(wǎng)絡成為意見觀點的集散地，政務新媒體逐步變成政府與民眾之間交流的橋梁，成為網(wǎng)民和政府解決問題的主要媒介，政務新媒體在迅猛發(fā)展的同時，也存在一些問題。一是政務新媒體發(fā)展的不均衡：主要體現(xiàn)在地區(qū)的不均衡和行業(yè)的不均衡[6]。二是發(fā)布內(nèi)容缺乏精準性，輿論引導力差：就信息發(fā)布內(nèi)容而言，有些政務新媒體僅限于照搬文件，語言刻板，信息更新緩慢，缺乏時效性，多以單向發(fā)布為主，很少與網(wǎng)友溝通互動，甚至出現(xiàn)了不少“僵尸號”。有的政務新媒體為了吸引眼球，在與本職工作無關的內(nèi)容后面加上明星照片，政務新媒體因為其過強娛樂性的內(nèi)容，使人們對政務新媒體的權(quán)威性產(chǎn)生疑慮，導致政務新媒體給人留下定位缺失的印象，政務新媒體的發(fā)展陷入進退兩難的境地[7]。三是運營管理粗放，體制機制不健全，媒介素養(yǎng)不高：目前，有些政務新媒體采用的管理方式粗放，審核發(fā)布機制不完善，在運營管理上存在較大漏洞，輿情處理有些遲緩或不當。四是新舊媒體資源融合度不高：新舊媒體在內(nèi)容傳播、運營及發(fā)布等方面各有優(yōu)缺點，可相互融合發(fā)展，然而，我國現(xiàn)在新媒體和舊媒體的融合度不是很理想，單打獨斗，各自為政的現(xiàn)象嚴重。

3 政務新媒體服務能力的提升

電子政務時代，國家也對政務新媒體提出了新的要求，《2017年政務公開工作要點》指出：政務新媒體要明確開辦主體責任，健全內(nèi)容發(fā)布審核機制，強化其服務能力，我國政務新媒體服務能力提升要從以下幾方面著手：一是制度上的保障，二是發(fā)布內(nèi)容的精準，三是信息發(fā)布時間和頻率的把握，四是互動力的提高，五是多元化政務新媒體矩陣的構(gòu)建，六是創(chuàng)新網(wǎng)絡媒體融合新業(yè)態(tài)，開創(chuàng)政務新媒體管理新體制。

3.1 要有制度保障

管理政務新媒體要有制度保障，要依法行事，而依法的前提是要有法。政務新媒體要想快速高效的發(fā)展必須有完善合理的相關法律法規(guī)作保障。很多國家對電子政務制定了相應的法律法規(guī)[8]。

隨著政務新媒體自身的發(fā)展和用戶人數(shù)的擴大以及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的極速發(fā)展，人們越來越迫切地希望有專門針對網(wǎng)絡虛擬空間事件的法律法規(guī)出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)合理有序的發(fā)展也急切需要我們借助完備的法律法規(guī)來實現(xiàn)。《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》的正式施行讓運營政務新媒體和使用政務新媒體的相關人員有法可依，讓政務新媒體的管理者有章可循[9]。

3.2 發(fā)布內(nèi)容是關鍵

作為政務新媒體的編輯主要的任務是傳播政務信息，不能簡單照搬各種會議、政策和文件等的信息，要做到把形式內(nèi)容上枯燥難懂的政務信息用通俗易懂的語言，實用的表達方式有效傳達給大家。這就要求政務新媒體的編輯不僅要有作為人民公仆的政治修養(yǎng)和文化素養(yǎng)，還要善于合理使用網(wǎng)絡語言，做到既有親和力又不隨波逐流。信息發(fā)布方面時內(nèi)容要簡短精練，要注意與其他政府部門機構(gòu)口徑統(tǒng)一，并掌握好信息公開的尺度，寧缺毋濫[10]。

3.3 把握好信息發(fā)布的時間和頻率

我們首先要明白政務新媒體和傳統(tǒng)媒體相比最大的優(yōu)點就是發(fā)布信息更加快捷，可以讓人民群眾在第一時間了解事情的大概情況，政務新媒體在“第一時間”滿足受眾需求方面存在明顯優(yōu)勢，還能有效填補“線下”新聞發(fā)布的缺點。即使當時信息不夠準確和全面也能在一定程度獲得受眾的理解，因此，把握信息發(fā)布的時間也至關重要[11]。

至于發(fā)布頻率，則應該是一個堅持的過程，有些政務新媒體自開通以來，發(fā)布信息不超過100條，內(nèi)容更新不及時，容易導致關注度過低。另外，不少政務微信完全是轉(zhuǎn)發(fā)微博上的內(nèi)容，甚至自開通以來只發(fā)布了一條信息，即讓微信網(wǎng)友關注其官方微博。同時，很多政府機構(gòu)微博存在每天集中密集發(fā)布信息的現(xiàn)象，造成了信息的堆積，降低了信息的傳播力。在原創(chuàng)內(nèi)容數(shù)量比例方面，有部分政務微博全都是原創(chuàng)信息，從不轉(zhuǎn)發(fā)，發(fā)布內(nèi)容單一，無法形成多部門的信息流動，更無法進行多元聯(lián)動，也就削弱了自身的傳播力[6]。

3.4 積極與網(wǎng)民互動

政務新媒體的優(yōu)勢在于互動性強，能較好發(fā)揮“去塞求通”的作用，可以在較短時間里聚集人氣，能讓各界人士和網(wǎng)民們自由發(fā)表多種聲音，甚至尖銳聲音，能夠有效和政府進行互動交流。種類繁多的政務信息政府應當做到開誠布公、不遮不掩、大膽透明，公務人員的行政能力會不斷提高，關注民意的行為會有效增多，緩解民怨的水平會逐漸提升，行政的透明度將不斷增大，各種各樣的社會矛盾能得到快速解決。

今后政務新媒體重要的發(fā)展方向為：解決人們的現(xiàn)實需求，有效構(gòu)建互動平臺。針對人們不同的信息需求做到現(xiàn)實利益訴求“有限回應”，職能之外訴求建議指導他們通過正規(guī)渠道反應解決問題。此外，政務新媒體開通錢要學會包容，做好聆聽不同聲音的思想準備，能對網(wǎng)上的言論做出合理引導，在與網(wǎng)民互動交流中措辭言語要謹慎、千萬不要出現(xiàn)和網(wǎng)民發(fā)生爭執(zhí)和沖突。當有問題出現(xiàn)時，不理智的與網(wǎng)民對罵，不但無助于解決問題，反而會增加民眾的怨言，進而讓政府形象受損[12]。

3.5 構(gòu)建多元化的政務新媒體矩陣

建立多媒體協(xié)同、全時空的制度。政務新媒體發(fā)展的主流模式為“兩微一端”，但是政務新媒體在提升應用的層次、擴大用戶覆蓋面、范圍方面依然存在問題。政務新媒體雖然能夠顯現(xiàn)出“百花齊放、百家爭鳴”的發(fā)展活力，但花樣繁多的種類讓用戶不便選擇。同一用戶過多訂閱微信號，過多關注微博賬號、下載安裝大量的客戶端是不切合實際的。政務新媒體應該對媒體矩陣建設加以重視，樹立整體聯(lián)動、多媒體協(xié)同發(fā)展、優(yōu)勢互補，全時空的新理念，以達到最大化的傳播效果。政務新媒體矩陣的建立，一則能呈現(xiàn)“集群”力量，打造全方位的信息平臺;二則用戶能結(jié)合自身喜好、需求、特點等，自由選擇，量身定制個性化的政務新媒體使用平臺[13]。

3.6 創(chuàng)新網(wǎng)絡媒體融合新業(yè)態(tài)，開創(chuàng)政務新媒體管理新體制

在中央全面深化改革領導小組第四次會議上， 習近平總書記強調(diào)：著力推動新興媒體與傳統(tǒng)媒體在管理、內(nèi)容、渠道、經(jīng)營、平臺等方面的深度融合， 極力打造一批手段先進、形態(tài)多樣、具有競爭力的新興主流媒體是政務新媒體的新方向。“媒體融合”至此變?yōu)樯鐣鹘绾蜆I(yè)界討論的熱點問題的專業(yè)詞匯。

然而媒體融合不是生硬的“做加法”， 其傳播方式應是立體的、多元的，應以受眾為中心， 做好媒體融合。比如說河南人民廣播電臺新聞廣播大型音視頻直播《河南再出發(fā)》， 除了各頻率推送直播消息外， 還協(xié)調(diào)蜻蜓首頁推送、映象網(wǎng)直播、東方今報關注、河南電視臺播發(fā)消息、廣電全媒體官方微博微信推送。同時， 當?shù)氐氖锌h級報紙、電視、電臺以及各媒體的微博微信和網(wǎng)站也進行關注。

這種立體、多元的傳播方式， 受眾不僅是接受體， 而且還是互動體、傳播體， 在媒體融合傳播過程中， 傳統(tǒng)廣播媒體充分利用新技術、新媒體， 把單一、平面的信息傳播方式變得立體、多元， 實現(xiàn)了傳統(tǒng)媒體與新媒體的深度融合， 擴大了傳播效果，實現(xiàn)新聞價值的最大化[14]。

4 結(jié)語

順應“互聯(lián)網(wǎng)+政務”發(fā)展趨勢，筆者提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”視閾下政務新媒體服務能力提升研究，主要是為了發(fā)揮政務微博、微信、客戶端等移動政務新媒體的傳播優(yōu)勢，有效搭建起黨委政府與人民群眾交流溝通的新平臺、新途徑、新渠道。文章以河南省為例，對政務新媒體的發(fā)展情況，存在問題等進行解剖，提出政務新媒體服務能力提升的策略，以期對河南省的民主政治建設工作貢獻自己的綿薄之力。

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【通聯(lián)編輯：王力】