充電樁生態(tài)現(xiàn)狀調(diào)查：想說愛你不容易

撰文/N.E.S 編輯部

充電樁生態(tài)現(xiàn)狀調(diào)查：想說愛你不容易

撰文/N.E.S 編輯部

為期一個月的北京充電樁市場調(diào)查在“3·15”的特殊日子里告一段落，扮演過了“電動汽車車主”角色的《新能源汽車新聞》記者們，除了切身感受充電的無奈之外，也有一絲欣慰和期待。這份期待來自于企業(yè)的反饋——要把別人的問題當(dāng)成我們自己的問題來檢查、反思、改變！

縱然2016年我國新能源汽車市場保有量跨越了50萬輛大關(guān)，而配套的充電設(shè)施建設(shè)仍較為落后，全國近18萬個充電樁的數(shù)量已然初具規(guī)模，但這其中的“水分”同樣不可估量。在這背后，飽嘗充電辛酸的卻是龐大的電動汽車用戶群體。以用戶充電的實際情況為出發(fā)點，反映行業(yè)普遍存在的問題，警示接下來的建樁和運營企業(yè)，敦促行業(yè)健康發(fā)展，正是媒體人的責(zé)任，也是此次調(diào)查的目的所在。當(dāng)然不可避免的，也會有人質(zhì)疑調(diào)查的動機(jī)和針對性，而只要仔細(xì)閱讀稿件，便可知道，文字只為反映客觀情況，絕非帶有針對性，這一點足夠經(jīng)得起驗證。

本次調(diào)查采取抽樣的形式，我們在北京市充電設(shè)施公共服務(wù)管理平臺上，按照充電樁的建設(shè)數(shù)量，對前15家建設(shè)和運營企業(yè)、近30個充電站點進(jìn)行了抽查。其實自2015年8月至今，《新能源汽車新聞》編輯部每年都至少會對北京市充電樁市場進(jìn)行一次調(diào)查，調(diào)查所反映出的問題每次都有諸多雷同，而此次由于正值新舊國標(biāo)交替之際，所以車樁兼容性較差、售后檢查維護(hù)機(jī)制不完善、安全存隱患等新問題均凸顯出來。

驚險刺激與跌宕起伏

本次調(diào)查均以故事的形式展現(xiàn)，記者將每個站點的充電過程進(jìn)行客觀描述，真實地再現(xiàn)了用戶的充電壁壘。而在充電過程中，不免還有一些驚險刺激的場景和跌宕起伏的故事情節(jié)。

猶記得在國網(wǎng)益園文創(chuàng)基地公共充電站充電時，原本以為將收獲一次最佳的充電體驗，然而，當(dāng)記者通過APP掃描即將結(jié)束充電時，APP界面卻彈出“結(jié)束充電失敗”的提示信息，在APP界面顯示失敗、充電樁觸屏又無動于衷的情況下，幾番心理斗爭后，記者終于還是勇敢地按照APP提示強(qiáng)行拔下了充電槍。要知道，拔槍的剎那，充電樁已有49.4A實時電流經(jīng)過，對于非專業(yè)者，并不知道這其中的安全隱患有多大。而這透視出的問題，除了APP的錯誤提示外，更多的是2011年版老標(biāo)準(zhǔn)與2015版新標(biāo)準(zhǔn)不匹配在作怪。

說到新舊國標(biāo)不匹配的問題，又不免讓人聯(lián)想到另一跌宕起伏的充電故事?！皣鴺?biāo)升級，星星充電快充全部失效”的調(diào)查文章一經(jīng)發(fā)布，星星充電的工作人員在第一時間聯(lián)系到了編輯部，要求與記者一同到現(xiàn)場再次進(jìn)行充電測試，然而幾番測試后的結(jié)果仍未改變。工作人員堅信并非樁的問題，而解釋為“新國標(biāo)升級，車輛未升級的過?！庇谑牵诠ぷ魅藛T的要求下，這輛2015年購買的北汽EV160終于上了“手術(shù)臺”，首次在4S店進(jìn)行了系統(tǒng)升級。意想不到的是，升級后的車在4S店就近的星星充電快充樁上再次測試時，充電樁的表現(xiàn)仍然不穩(wěn)定，有的樁可充，有的卻不可充。問及原因，工作人員至今也未能給出一個明確合理的解釋。

“縮影”背后的深思

其實，讓人說不清道不明的問題還不少，在整個調(diào)查中，雖然僅涉及北京這一個地區(qū)、15家企業(yè)的30多個充電站點，但“縮影”中透視出的問題同樣具有普遍性和客觀性。我們相信，放眼全國充電樁市場，同樣存在這些問題，甚至還隱藏著其他的更多問題。

此次調(diào)查中普遍存在的最大問題主要有七點，也是行業(yè)決策者、已經(jīng)建樁和計劃建樁的企業(yè)值得重視的。第一，新舊國標(biāo)更迭，車樁嚴(yán)重不匹配。雖然既定的新國標(biāo)僅支持已升級的車輛和符合標(biāo)準(zhǔn)的新車，但對于未升級的車輛，車企理應(yīng)有通知用戶甚至是“召回”的措施。盡管規(guī)定已經(jīng)制定，但反饋到用戶的提示卻遲遲不到位，以至于很多早前購買電動汽車的用戶在無法充電時，只得將錯誤歸咎于樁而非車。對于充電樁企業(yè)而言，已升級的充電樁是不是也有必要在樁體的顯眼位置設(shè)置提示標(biāo)識呢？

第二，商業(yè)模式背后的利益鏈存爭議。在調(diào)查中，充電車位被燃油車占用的問題十分嚴(yán)重，絕大多數(shù)充電站缺乏必要的監(jiān)管，但這折射出的是運營商與物業(yè)管理方利益的博弈。因此，在商業(yè)模式中，協(xié)調(diào)各方利益不僅有助于更好地加強(qiáng)車輛管理，同時也有利于充電樁的使用及保護(hù)。

第三，充電樁檢查維護(hù)實施不到位。事實上，大多運營商都會定期對充電樁進(jìn)行檢查與維護(hù)，然而盡管設(shè)有這一環(huán)節(jié)，但依然會存在疏忽。這其中不乏后臺監(jiān)管的不到位。特來電的維修人員曾告訴記者，“我們雖然能夠監(jiān)測到充電樁是否離網(wǎng)，但卻無法得知確切原因，只能到現(xiàn)場進(jìn)行勘測，雖然有巡檢人員，但不如用戶的反饋更及時、準(zhǔn)確?！币虼耍晟坪笈_監(jiān)測系統(tǒng)，并在APP頁面提高用戶的反饋提示更為關(guān)鍵。

第四，充電網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定，刷卡或掃碼充電識別緩慢。在充電過程中，一些充電樁會出現(xiàn)充電網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定的情況，有的尚不支持聯(lián)網(wǎng)功能。此外，充電卡與充電樁的識別程度也有待提高。

第五，建樁位置不合理。印象最深刻的是路燈充電樁，其位置建設(shè)在了交叉口，也有一些充電樁建設(shè)在了較偏僻的場地，而這樣的建設(shè)場地給用戶充電帶來了諸多困擾。因此，合理布局充電樁的位置則是接下來建樁與運營企業(yè)考慮的關(guān)鍵。

第六，充電APP基礎(chǔ)功能尚不完善。盡管目前充電APP大多具備了基礎(chǔ)的充電、支付甚至預(yù)約等功能。然而，不得不說，這些基礎(chǔ)的功能在使用過程中仍存在疏漏，例如充電導(dǎo)航有誤、信息不準(zhǔn)確，甚至APP還會出現(xiàn)閃退的現(xiàn)象。

第七，客服人員專業(yè)性有待提高。值得肯定的是，幾乎所有的充電站都設(shè)有明顯的客服電話提示。然而，客服人員接聽電話的時間、接聽后能否解決或指出問題所在，以及后續(xù)解決問題的時間等都是考驗客服人員的必要標(biāo)準(zhǔn)。但在記者撥打客服電話的過程中卻感覺到，客服人員的專業(yè)性仍然有待提高。

忠于用戶體驗

關(guān)于此次充電樁市場調(diào)查，業(yè)內(nèi)的說法各有差異。一些說法認(rèn)為，報道過多地將矛頭指向了充電樁而忽視了車輛本身存在的問題，也有說法指出，調(diào)查過于片面化。而在《新能源汽車新聞》看來，此次調(diào)查主要基于用戶實際充電的角度出發(fā)，真實還原用戶充電中遇到的痛點，畢竟只有了解用戶充電的痛點和需求，才更有助于企業(yè)有針對性地解決問題和避免重蹈覆轍。

值得欣慰的是，此次調(diào)查得到了諸多業(yè)內(nèi)人士和用戶們的肯定。在調(diào)查進(jìn)展過程中，特來電公司的一位負(fù)責(zé)人公開了特銳德董事長于德翔發(fā)給78個城市公司總經(jīng)理的信。在信中，于德翔表示，要深入一線，做用戶體驗，發(fā)現(xiàn)問題，排查問題，徹底根治屬于企業(yè)自己的問題，并明確了排查工作的方案和解決時間。他說：“如果我們不能認(rèn)識到自己的問題，不能找到自己產(chǎn)品和管理深層次問題根源，不重視運營，沒有讓用戶有很好的體驗，特來電就不會走遠(yuǎn)！”此外，也有一些企業(yè)在報道后的第二天，就到了現(xiàn)場進(jìn)行問題的勘察，并表示將重視這些存在的問題。

本次北京充電樁市場調(diào)查雖然已經(jīng)結(jié)束，但對這個市場的監(jiān)督不會停止，《新能源汽車新聞》將持續(xù)關(guān)注整個行業(yè)的發(fā)展，期待下一次調(diào)查時會大有改觀。