“最多跑一次”改革在門(mén)診管理中的應(yīng)用

陸鳳燕，葛建芳

(浙江省平湖市中醫(yī)院，浙江 嘉興)

0 引言

為進(jìn)一步深化落實(shí)浙江省衛(wèi)健委“最多跑一次”改革工作要求，推進(jìn)我市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域，緊扣讓群眾就醫(yī)“少跑”“近跑”“不跑”的核心要求，把工作觸角和服務(wù)關(guān)口前移，持續(xù)將“最多跑一次”改革融入到我院門(mén)診服務(wù)管理，使改革更加貼近群眾，提升群眾就醫(yī)獲得感和滿意度。

1 改革背景

2016年底，“最多跑一次”改革在浙江首次被提出。為形成診療更加安全，就診更加便利，溝通更加有效，體驗(yàn)更加舒適的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)新模式[1]。2018年，我市深化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域“最多跑一次”改革，專門(mén)制訂改革行動(dòng)方案，促使工作落到實(shí)處、見(jiàn)到實(shí)效。圍繞讓群眾看病少排隊(duì)、付費(fèi)更便捷、檢查少跑腿、配藥更方便等方面，以改善和提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力為重點(diǎn)，從群眾看病就醫(yī)的‘關(guān)鍵小事’做起，著力優(yōu)化服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)方式、提升服務(wù)績(jī)效，讓患者‘減少跑’‘就近跑’‘不用跑’，緩解‘看病難’、‘看病繁’等百姓關(guān)注的民生問(wèn)題，不斷滿足群眾日益增長(zhǎng)的高質(zhì)量醫(yī)療健康需求?！白疃嗯芤淮巍薄獜摹坝脩粢暯恰背霭l(fā)，打破資源配置格局，構(gòu)建一種新型的服務(wù)與管理模式[2]。

2 推進(jìn)措施

2.1 建立一窗受理，一章管理，一次辦結(jié)的創(chuàng)新服務(wù)模式

醫(yī)療機(jī)構(gòu)是為民服務(wù)的重要窗口，為進(jìn)一步提高效率，推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域“最多跑一次”改革向縱深發(fā)展，方便群眾辦理醫(yī)療證明[3],門(mén)診大廳設(shè)立門(mén)診綜合服務(wù)中心，為患者提供方便快捷專業(yè)的醫(yī)事服務(wù)。將財(cái)務(wù)、醫(yī)保、醫(yī)務(wù)等部門(mén)的相關(guān)工作前移至門(mén)診綜合服務(wù)中心，一個(gè)窗口辦結(jié)涵蓋了疾病診斷證明、病假證明、驗(yàn)傷證明、死亡證明等醫(yī)療文書(shū)審核，發(fā)票遺失補(bǔ)打等財(cái)務(wù)相關(guān)證明，配合做好醫(yī)保備案延伸服務(wù)、特殊病種證明，異地醫(yī)保證明、雙向轉(zhuǎn)診審核。交通事故傷情聯(lián)系、個(gè)人信息修改、出院記錄、住院部預(yù)交款催款單(用于保險(xiǎn)公司證明)受理并審查病案復(fù)印等這些審核蓋章，在門(mén)診綜合服務(wù)中心就可以“一站式”辦理完成。

2.2 智慧醫(yī)療省心省力，多方式預(yù)約、檢查少跑腿、付費(fèi)更便捷

門(mén)診各樓層有自助機(jī)、診間屏、移動(dòng)終端等滿足各類服務(wù)，齊預(yù)約、掛號(hào)、自助結(jié)算、取單報(bào)告、發(fā)票打印、清單查詢等需求。預(yù)約還可通過(guò)電話、綜合服務(wù)窗口或手機(jī)微信、APP，登錄“浙江健康導(dǎo)航平臺(tái)”預(yù)約我院門(mén)診各科號(hào)源，也可通過(guò)雙向轉(zhuǎn)診平臺(tái)預(yù)約外院外聘專家門(mén)診號(hào)，病人預(yù)約成功后，就診當(dāng)天到自助機(jī)上取號(hào)后到相應(yīng)診室就診。檢查預(yù)約如胃鏡、腸鏡、B超、CT、MRI等有多項(xiàng)檢查項(xiàng)目的，盡可能安排在同一天的相近時(shí)間段，減少患者的往返次數(shù)，有效避免醫(yī)院付費(fèi)排“長(zhǎng)龍”的現(xiàn)象。

2.3 醫(yī)療接軌上海

醫(yī)院堅(jiān)持“弘揚(yáng)中醫(yī)，造福百姓”為宗旨，為更好地服務(wù)百姓，近年來(lái)加大與滬中醫(yī)特色的上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬龍華醫(yī)院合作，深化與滬接軌，與上海三甲醫(yī)院成為聯(lián)盟成員單位，建立?？坪献??！搬t(yī)療接軌上海”依托上海強(qiáng)大的技術(shù)支持，開(kāi)展知名專家來(lái)本院坐門(mén)診，給患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、安全、連續(xù)、完整的醫(yī)療服務(wù)，獲益于上海優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉的患者逐年增多，受到百姓的好評(píng)。

2.4 遠(yuǎn)程門(mén)診“一網(wǎng)通”

發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+健康醫(yī)療”項(xiàng)目，新模式進(jìn)一步創(chuàng)造了資源可共享、就醫(yī)更便捷、患者更安全、服務(wù)更周到、管理更高效[4]。開(kāi)啟納里云診室遠(yuǎn)程視頻會(huì)診，建立臨床病例高效的遠(yuǎn)程會(huì)診系統(tǒng)，通過(guò)診間電腦與三甲醫(yī)院專家實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程面對(duì)面會(huì)診，提供進(jìn)一步的診治意見(jiàn)，實(shí)時(shí)方便解決臨床疑難問(wèn)題，讓基層患者省心省時(shí)又省力?！皥?jiān)持讓數(shù)據(jù)多跑路，讓患者少跑路，通過(guò)遠(yuǎn)程會(huì)診，提高優(yōu)質(zhì)資源的可及性和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)療診斷的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。努力實(shí)現(xiàn)院內(nèi)流程‘最多跑一次’，看病就醫(yī)少跑一次。夯實(shí)“智慧醫(yī)療”建設(shè)中，全面推進(jìn)便民惠民，切實(shí)改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

2.5 增設(shè)中醫(yī)夜門(mén)診、中藥飲片代煎代送服務(wù)

率先開(kāi)設(shè)中醫(yī)綜合夜門(mén)診服務(wù)，成為嘉興各縣市級(jí)中醫(yī)醫(yī)院中首家開(kāi)設(shè)中醫(yī)綜合夜門(mén)診服務(wù)的醫(yī)院。為優(yōu)化服務(wù)，確保夜門(mén)診服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院整合人才資源，組建了“治未病”夜間服務(wù)團(tuán)隊(duì)。原有急診輔助科室的基礎(chǔ)上，增加中藥房夜門(mén)診值班，提供中藥調(diào)劑服務(wù)，保證整個(gè)就診流程通暢、高效，與白天等同。中醫(yī)夜門(mén)診服務(wù)內(nèi)容包括中醫(yī)診治、中藥調(diào)理、針灸、拔罐、艾灸、穴位埋線、小針刀等，治療項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均與白天一致。夜門(mén)診時(shí)間為每周一至周五，夏秋季夜門(mén)診時(shí)間為18點(diǎn)至21點(diǎn)，冬春季為17：30至20：30。中醫(yī)綜合夜門(mén)診服務(wù)將醫(yī)療服務(wù)從“方便管理”向“方便患者”轉(zhuǎn)變，既體現(xiàn)了公立醫(yī)院的公益性，滿足上班族，學(xué)生群體等不同人群對(duì)中醫(yī)服務(wù)的需求。中醫(yī)夜門(mén)診開(kāi)設(shè)，既有利于推廣中醫(yī)藥適宜技術(shù)，又能在一定程度上分流日間就診壓力，減少日間門(mén)診擁擠。有力提高患者滿意度，一舉多得，一經(jīng)推出便受到患者的廣泛歡迎和好評(píng)。

為適應(yīng)現(xiàn)代快節(jié)奏生活，滿足不同人群對(duì)中藥的需求，深化“最多跑一次”改革，醫(yī)院立足實(shí)際，不斷探索創(chuàng)新，今年4月在本市首家成功引進(jìn)“中藥配方顆粒自動(dòng)化調(diào)配系統(tǒng)”，門(mén)診藥房、處方系統(tǒng)與配藥系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，醫(yī)生開(kāi)出的電子處方通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送到發(fā)藥終端。中藥配方機(jī)就會(huì)根據(jù)處方進(jìn)行調(diào)配，將一付中藥方劑準(zhǔn)確計(jì)量，平均封裝成兩包，便于攜帶，利于儲(chǔ)存，大大方便了患者服用。病人很多來(lái)自全省各地，有時(shí)病人等不及拿藥，推出中藥飲片代煎、快遞配送上門(mén)服務(wù)，絕不讓病人跑第二次，體現(xiàn)人性化服務(wù)。

2.6 開(kāi)設(shè)一站式門(mén)診醫(yī)患溝通服務(wù)

“一站式”服務(wù)更貼心，功能集醫(yī)患溝通、醫(yī)療咨詢等需求，以主人翁的姿態(tài)，自覺(jué)維護(hù)醫(yī)院品牌形象，精神飽滿，微笑服務(wù)，熱情接待患者、家屬與來(lái)訪者。接受日常服務(wù)咨詢，準(zhǔn)確向患者提供信息，耐心解答患者提出的問(wèn)題，保護(hù)病人隱私，服務(wù)周到，禮貌待人，表情溫和，仔細(xì)傾聽(tīng)病人和家屬，識(shí)別存在的問(wèn)題，善于發(fā)現(xiàn)病人和家屬的需求，服務(wù)中心增加意見(jiàn)箱、溝通本，征詢與收集患者對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作的相關(guān)意見(jiàn)，滿足門(mén)診個(gè)體化服務(wù)。溝通中心接待流程通暢，有登記、有結(jié)果、有反饋，避免患者多次跑。進(jìn)一步體現(xiàn)公立醫(yī)院“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，讓就診更便捷、更高效，增加群眾看病辦事的獲得感和滿意度[5]。

2.7 宣教健康知識(shí)、提供便民措施

用患者聽(tīng)得懂、聽(tīng)得進(jìn)的途徑和方法，門(mén)診醫(yī)護(hù)人員積極向患者宣傳衛(wèi)生常識(shí)，發(fā)放健康處方，做好控?zé)熜麄?，維護(hù)公共衛(wèi)生，營(yíng)造良好有序的就醫(yī)氛圍。落實(shí)便民措施，提供針線、手紙、老花眼鏡、清涼油、風(fēng)油精等，免費(fèi)測(cè)量血壓、體溫。推出“共享輪椅、共享充電寶、物品寄存”便民項(xiàng)目，專人定期消毒和維護(hù)，保證患者的使用安全，借用便捷，只要打開(kāi)支付寶掃一掃輪椅固定樁上的二維碼，開(kāi)鎖取車，便可正常使用，不斷優(yōu)化服務(wù)推進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，提升完善服務(wù)舉措，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、安全、效能三者兼顧，為患者帶來(lái)看得見(jiàn)、摸得著的優(yōu)質(zhì)就醫(yī)體驗(yàn)。

2.8 “紅馬甲”志愿者服務(wù)

寬敞明亮的門(mén)診大樓內(nèi)，身穿紅馬甲的社會(huì)有志青年、優(yōu)秀學(xué)生、本院醫(yī)生、護(hù)士、行政人員，抽空加入志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，活躍在醫(yī)院門(mén)診各個(gè)角落，微笑地接待每一位前來(lái)門(mén)診的患者，主動(dòng)分流病人窗口排隊(duì)，引導(dǎo)和協(xié)助病人到自助機(jī)上掛號(hào)和付費(fèi)，熟練操作著預(yù)約、取號(hào)、掛號(hào)、結(jié)算、查詢、取單子、登記及發(fā)放化驗(yàn)單，已成為患者就醫(yī)的貼心好幫手，有效縮短病人候診時(shí)間，提高自助機(jī)的使用率，協(xié)助做好門(mén)診自助機(jī)日常管理，提升志愿者服務(wù)能力。見(jiàn)高齡、殘疾、體弱患者主動(dòng)攙扶，全程幫助患者就醫(yī)，共同維護(hù)門(mén)診舒適的就醫(yī)環(huán)境，全方位推進(jìn)“最多跑一次”改革醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的落實(shí)。

3 結(jié)語(yǔ)

“最多跑一次”是非常好的舉措，政府有擔(dān)當(dāng)，醫(yī)院在發(fā)力，民生得福祉[6]。門(mén)診綜合服務(wù)中心為患者提供貼心的全方位醫(yī)療服務(wù)，與患者密切相關(guān)的幾項(xiàng)門(mén)診服務(wù)歸并整合，讓“機(jī)器跑”、“信息跑”、“數(shù)據(jù)跑”代替患者跑，實(shí)現(xiàn)了患者少跑路、不跑路，節(jié)約了大量的時(shí)間和精力。醫(yī)院始終將“最多跑一次”改革思路融入患者就診的方方面面，成為了優(yōu)化就醫(yī)流程的催化劑。開(kāi)通異地醫(yī)保是百姓最受益的，無(wú)論在全國(guó)哪家醫(yī)院就診，均可享受醫(yī)保待遇，實(shí)時(shí)報(bào)銷。真正以改善惠民、便民為出發(fā)點(diǎn)，解決了百姓“看病難”的問(wèn)題。不斷推動(dòng)深化改革的實(shí)踐創(chuàng)新服務(wù)模式，使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量有效提升?！弊疃嗯芤淮巍备母镏﹂T(mén)診服務(wù)管理，努力打造成讓百姓獲得感更強(qiáng)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。