論“醫(yī)學(xué)人文服務(wù)內(nèi)存于心、外化于行”

陳忠勇，黃飛龍

（興國縣第二醫(yī)院 醫(yī)務(wù)科，江西 興國）

0 引言

在醫(yī)學(xué)新模式的不斷變遷之下，人文關(guān)懷的重要性逐漸的突顯出來，但是由于長期以來在“以治療為中心、技術(shù)至上”這個早已根深蒂固在醫(yī)學(xué)人員心中的醫(yī)療觀念的潛移默化之下，社會心理這一因素對于個人及其家屬的身心健康的影響尚未受到醫(yī)學(xué)人員的重視，醫(yī)學(xué)人員更加的注重針對患者疾病的傷痛而進(jìn)行治療，卻往往忽視了患者心理上的“傷痛”[1]。人文關(guān)懷正是在此基礎(chǔ)上孕育而生的一種當(dāng)今社會發(fā)展的重要特征，它是對個人生存狀況的關(guān)注，是對個人尊嚴(yán)的肯定，是對個人生命的尊重和關(guān)愛，是對患者同情的理解。它是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)文化的核心內(nèi)容之一，是醫(yī)學(xué)人員將自身所理解的“人文”知識內(nèi)化后，自覺地給予患者及其家屬的感情付出。

1 何謂人文關(guān)懷

“人文”是一個涵義萬千、內(nèi)容豐富但又無法確切去定義的概念[2]，是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的靈魂，是醫(yī)院蓬勃發(fā)展的核心基礎(chǔ)之一，它與人的價值、尊嚴(yán)、個性、理想、人格、生存、生活及其意義等等人的一切都息息相關(guān)。什么是“人文關(guān)懷”？-簡而言之，就是對人的關(guān)懷。但言而總之，就是“對人生存狀況的關(guān)注，對人尊嚴(yán)和符合人性的生活條件的肯定，對人類的解放和對自由的追求等”。醫(yī)學(xué)的本質(zhì)是人學(xué)，作為醫(yī)學(xué)，針對的群體正是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)文化中“人文關(guān)懷”的客體- 人。Lerininger 的理論認(rèn)為“關(guān)懷就是醫(yī)學(xué)，醫(yī)學(xué)就是關(guān)懷”。所以，醫(yī)學(xué)工作中的“人文”理念便自然而然地突顯出來。

2 人文關(guān)懷的重要性

2017 年6 月26 日，山東省醫(yī)師協(xié)會會長孫洪軍在中國醫(yī)師節(jié)山東省醫(yī)師協(xié)會表彰大會上說道：“我們要培養(yǎng)一批讓人從心底尊重的醫(yī)學(xué)大家，來凝聚全社會崇德向善的精神力量。醫(yī)學(xué)的服務(wù)對象是人，醫(yī)學(xué)人文體現(xiàn)的是對生命的尊重、同情、敬畏和關(guān)愛，是發(fā)自內(nèi)心的愛護(hù)、關(guān)注！醫(yī)學(xué)是人文滋養(yǎng)的、有溫度的科學(xué)，是人性牽引的技術(shù)，帶著人性的溫度，作為醫(yī)生，不僅要重視技術(shù)，更要重視道，“道”指的就是道德素養(yǎng)和人文精神，就是醫(yī)者仁心。術(shù)道并存，方成大器”。在市場經(jīng)濟(jì)體制下的“顧客服務(wù)”理論引領(lǐng)之下，現(xiàn)如今的醫(yī)院不再簡單的將患者看作“患病的人”，而是將患者看作是“顧客”。更是使的現(xiàn)如今的醫(yī)務(wù)人員不僅需要從醫(yī)務(wù)工作者的角度去關(guān)心關(guān)愛著患者的病癥情況及預(yù)后康復(fù)問題，更是需要從“家屬、親人”的人文關(guān)懷角度給予患者人格、尊嚴(yán)、生活等多方面、全方位的“關(guān)照”，為患者提供一個健康化、人性化的康復(fù)環(huán)境。身體疾病往往使患者產(chǎn)生焦慮、擔(dān)憂、恐懼的心理。他們迫切需要的是安全感和歸屬感，這代表著我們醫(yī)生不僅需要治療病痛，還要醫(yī)心。這樣的精神壓力一方面可能會導(dǎo)致疾病的預(yù)期康復(fù)不佳，另一方面也可能會導(dǎo)致醫(yī)院不被患者及其家屬信任，造成醫(yī)患雙方關(guān)系緊張。但是如果醫(yī)務(wù)工作者的治療、溝通交流等工作到位，醫(yī)務(wù)工作者能夠從生活上給予關(guān)心，從心理上給予安慰，使患者能感受到醫(yī)院和家一樣的安全及溫暖，可以在很大程度上直接或間接地給患者及其家屬帶來巨大的安慰，對于協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系、建立醫(yī)院良好形象起到了極大的作用。

3 醫(yī)院醫(yī)學(xué)中如何進(jìn)行人文關(guān)懷

千醫(yī)骨科老專家盧美源曾對一美國同行說：“中國醫(yī)生，講的是治病救人、懸壺濟(jì)世”。對于醫(yī)院來說，人文醫(yī)學(xué)[3]最為首要、最為重要的任務(wù)無疑是培養(yǎng)醫(yī)學(xué)人員的人文素養(yǎng)，提高醫(yī)學(xué)品質(zhì)。但是由于長期以來“以治療為中心、技術(shù)至上”的醫(yī)護(hù)管理模式以及“人文關(guān)懷”理念的缺失，導(dǎo)致醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的整體人文素養(yǎng)相對較低，無法滿足現(xiàn)今人文理念的實施，再加上醫(yī)療行業(yè)功利化、商業(yè)化、庸俗化的“三化”發(fā)展，已經(jīng)給醫(yī)患雙方帶來了巨大傷害。因此，人文的教育對醫(yī)學(xué)人員而言便顯得尤為重要，讓醫(yī)學(xué)人員培養(yǎng)出一種對于病患除醫(yī)學(xué)日常生理需求之外的“醫(yī)學(xué)之愛”，在日常的關(guān)心、交流中體現(xiàn)出對患者人格的尊重。優(yōu)先在醫(yī)院醫(yī)學(xué)人員當(dāng)中得到普及“人文”理念和積極響應(yīng)是必須的，為他們的“人文”適當(dāng)發(fā)揮打下堅實的基礎(chǔ)。

而如何在實際的醫(yī)學(xué)工作當(dāng)中將個人的人文素養(yǎng)應(yīng)用得當(dāng)，是現(xiàn)如今醫(yī)院人文建設(shè)中急需解決的問題，畢竟，一個好的思想、理念往往更加需要通過在實際的操作體現(xiàn)出來，醫(yī)院必須加強醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通能力與交流技巧。良好的人文素養(yǎng)最主要的便是通過交流溝通體現(xiàn)，他是高品質(zhì)醫(yī)學(xué)的有力保障。對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行強有力的針對性強的言語溝通交流培訓(xùn)是現(xiàn)如今醫(yī)院所需要去做的事情，尤其要注重加強與患者及其家屬的溝通方式、方法和技巧，在實際的工作當(dāng)中將醫(yī)院的人文理念應(yīng)用出來，在與病患的溝通交流當(dāng)中應(yīng)用出來。最終在醫(yī)院、醫(yī)務(wù)工作者及患者和家屬之間建立起一道溫馨、和諧、融洽的醫(yī)療氛圍。

作為醫(yī)學(xué)人文建設(shè)的主體-醫(yī)院，意識地加強普通患者及康復(fù)患者的調(diào)查是必須要有的，為獲取醫(yī)院人文實施效果評價、反饋，使得醫(yī)院能夠在人文建設(shè)中更進(jìn)一步，在評價中前行。主要是對醫(yī)務(wù)人員的言行舉止、整體的“人文”理念是否是病患或其家屬的需求等一系列問題進(jìn)行細(xì)致的調(diào)查，從細(xì)節(jié)處見不足，在不足中見差距，患者或者家屬的反饋就是這一切的最終的答案。在獲得反饋意見后，醫(yī)院則需要針對反饋意見進(jìn)行合理化調(diào)整，以達(dá)到在評價中前行的目標(biāo)，獲得更好的人文服務(wù)效果。這一“理念-實踐-反饋-調(diào)整”的“PDCA”循環(huán)機(jī)制將大大促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)健康發(fā)展，建立良好的醫(yī)患環(huán)境。

4 醫(yī)院人文關(guān)懷舉措

醫(yī)院對患者重人文，營造放心舒心就醫(yī)環(huán)境。

（1）一是體驗“家”的溫情。良好的醫(yī)患關(guān)系始于醫(yī)患的溝通，而良好的醫(yī)患溝通從對病人的人文關(guān)懷做起。為門診輸液患者提供免費午餐溫暖著患者的心靈。從入院入科的一杯溫開水，從各類便利小物件的發(fā)放與提供，都能讓每一位患者體會到“家人”一般的關(guān)愛。每逢佳節(jié)倍思親，為此醫(yī)院各科室開展各種溫馨小活動，并送上小禮品等，為節(jié)假日留守住院患者提供節(jié)日的問候，獻(xiàn)出愛的溫暖，拉近了醫(yī)患之間的距離。同時，醫(yī)院為住院期間生日的患者舉辦生日會，緩解患者焦慮的心情，將患者視作親人。

人文[4]的核心是人。以人為本，關(guān)心人，愛護(hù)人，尊重人。人文精神與醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)療服務(wù)的兩個方面，如車之兩輪，鳥之雙翼，缺一不可。人文關(guān)懷自然貫通在整個醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)務(wù)人員做到“三聲服務(wù)”：患者入院時有迎聲，患者詢問時有回聲，患者出院時有送聲。入院時的一句句溫馨提醒：“您在住院期間如有困難和問題，請找您病區(qū)的護(hù)士長”“如在病室內(nèi)有事，請您按呼叫器找護(hù)士”、“當(dāng)您行動不便需要下床時，請叫護(hù)士協(xié)助，以免發(fā)生意外”、“小心地滑”。

入院后，走進(jìn)病區(qū)，常常可以看到耳背、失語等言語溝通困難的患者，醫(yī)務(wù)人員親近地使用文字語言和肢體語言與患者溝通；行走不便的患者，醫(yī)務(wù)人員親情般攙扶；當(dāng)看到有焦急等待的患者時，盡管護(hù)士正在緊張地忙碌，但她會輕輕拍拍患者的肩膀，溫和地說聲“請你等一等，我處理完馬上為您做”。

出院時，醫(yī)務(wù)人員協(xié)助患者辦理出院手續(xù)并親切的告知出院后用藥、復(fù)診和生活工作中注意事項。出院后按期電話回訪或?qū)嵉鼗卦L患者病情。愛德華·特魯多曾經(jīng)說過“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰”，從以疾病為中心到以病人為中心，把病人當(dāng)親人。對待患者一個稱呼、一個微笑、一個攙扶、一句問候、一聲致歉，都使患者心情舒暢。

（2）二是體驗“家”的溫暖。就醫(yī)環(huán)境體現(xiàn)出以人為本的理念。以整潔、安靜、舒適、安全的環(huán)境為出發(fā)點，在病區(qū)內(nèi)擺放花草、壁畫；在廁所里安裝扶手、呼叫鈴、掛鉤，配備電話、電視等；免費提供輪椅、平車等代步工具，隔音降噪，夜間暗化病室，不在病房大聲喧嘩。溫馨舒適的門診就診環(huán)境，候診區(qū)不僅配有茶幾，更是有著護(hù)士為病友們提供健康教育服務(wù)，緩解患者焦慮的心情。

同時，重視老年健康事業(yè)。為老人們提供醫(yī)療、康復(fù)、保健等服務(wù)，定期開展健康體檢，每天開展上門巡診服務(wù)，對能在門診治療的盡量在床旁服務(wù)，對需要住院的患者給予辦理綠色通道收治住院。同時提供健康咨詢、健康指導(dǎo)等服務(wù)。營造出一個“老有所醫(yī)、老有所靠、老有所愛”的“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”環(huán)境。保障老人生活起居和情感交流，實現(xiàn)養(yǎng)老和看病兩不誤，真正的做到人文關(guān)懷就在身邊。

（3）三是體驗“家”的擔(dān)當(dāng)。積極參與健康扶貧，對扶貧、優(yōu)撫、低保、五保對象實行“三免四減半”的同時提供無償生活照護(hù)，惠民優(yōu)惠政策費用全部由醫(yī)院自行墊付。為低收入家庭患者提供免費接送服務(wù)。優(yōu)化服務(wù)設(shè)施，急診區(qū)域按要求分區(qū)，醫(yī)技科室、藥房、收費布局合理，便于群眾就醫(yī)。為社會“三無人員”救治提供急診綠色通道“0”預(yù)付服務(wù)，執(zhí)行急診病人“先診療、后結(jié)算”的綠色通道服務(wù)。推行門診患者檢驗檢查優(yōu)惠政策，為諸多門診患者減輕負(fù)擔(dān)。時常走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校、養(yǎng)老院等地開展健康扶貧義診活動，下廠礦開展“救”在身邊-《企業(yè)職工自救互救》急救培訓(xùn)等公益民生活動；深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動，方便患者就醫(yī)，更好地滿足廣大患者醫(yī)療以外的服務(wù)需求。

（4）四是體驗“心”的溝通。其實只要在與患者溝通的同時多一句問候，一句“最近怎么樣？”就可以讓患者知道我們還記得他們；多一句關(guān)心“身體還有其他不舒服嗎？”就可以讓患者心里有絲絲溫暖；多一次解釋，“還有哪里不明白？”就可以讓患者心里舒服。醫(yī)患之間的距離就會更進(jìn)一步，就能夠減少很多不必要的誤解。面對形形色色的患者都要一視同仁，要懷著一顆熱誠的真心去與他們溝通。生病的人多少總是會有些壞脾氣，要多些容忍；小朋友不懂事，要多些理解；年紀(jì)大的患者總是有些糊涂，要多些耐心。溝通，要做到“熱心”“愛心”“真心”“關(guān)心”。從心里面為患者著想，用熱心去溫暖患者，用愛心去感化患者，用真心去打動患者，用關(guān)心去體貼患者。要時常換位思考，想想自己的家人或朋友生病住院時的那份焦急不安，感同身受患者的痛苦，讓患者感到醫(yī)務(wù)人員和他們在一起共同對疾病作斗爭。在醫(yī)療服務(wù)過程中，多一份關(guān)心、多一份關(guān)懷、多一份理解，少一起醫(yī)患糾紛，善待每一位患者，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。