互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下我國汽車后市場(chǎng)發(fā)展研究

吳木林，李仁霞

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下我國汽車后市場(chǎng)發(fā)展研究

吳木林，李仁霞

（安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系，安徽 蕪湖 241002）

不斷提升的國民消費(fèi)水平促進(jìn)了中國汽車行業(yè)的快速發(fā)展，中國汽車后市場(chǎng)呈現(xiàn)出旺盛的消費(fèi)需求。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在汽車后市場(chǎng)的運(yùn)用，對(duì)推動(dòng)我國汽車后市場(chǎng)發(fā)展具有重要的影響，為中國汽車后市場(chǎng)的良性發(fā)展提供了新的路徑，如構(gòu)建市場(chǎng)經(jīng)營新模式、規(guī)范行業(yè)技術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、融合產(chǎn)業(yè)服務(wù)內(nèi)容，以及構(gòu)建聯(lián)動(dòng)服務(wù)體系等。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代；汽車后市場(chǎng)；發(fā)展路徑；經(jīng)營模式

隨著國民消費(fèi)水平的不斷提升，強(qiáng)勁的消費(fèi)能力帶動(dòng)了中國汽車行業(yè)快速發(fā)展。一方面，中國汽車保有量不斷增長(zhǎng)，汽車從奢侈品逐漸變成家庭必需品；另一方面，提供汽車后市場(chǎng)服務(wù)的店鋪、機(jī)構(gòu)、平臺(tái)等不斷涌現(xiàn)，尤其是在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)迅猛發(fā)展的時(shí)代背景下，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在汽車后市場(chǎng)的運(yùn)用為中國汽車后市場(chǎng)發(fā)展提供了新的活力。汽車后市場(chǎng)作為汽車行業(yè)整體市場(chǎng)的重要組成部分，隨著汽車市場(chǎng)的發(fā)展而不斷興盛，從早期的洗車、修車，到現(xiàn)在的汽車養(yǎng)護(hù)美容、汽車租賃、二手車買賣等，呈現(xiàn)出旺盛的發(fā)展勢(shì)頭。

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代我國汽車后市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀

美國汽車售后業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)為，“汽車后市場(chǎng)”是指“汽車在售出之后維修和保養(yǎng)服務(wù)及其所需汽車零配件、汽車用品和材料的交易市場(chǎng)”。[1]鄧雅紅（2007）認(rèn)為，汽車從售后到報(bào)廢的整個(gè)生命過程，圍繞消費(fèi)者需求，在此過程中所體現(xiàn)的服務(wù)，都屬于汽車后市場(chǎng)的范疇。[2]汽車后市場(chǎng)處在汽車產(chǎn)業(yè)鏈的下游，是與消費(fèi)者貼合最為緊密的環(huán)節(jié)，也是整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)。隨著我國乘用車保有量及平均年限的迅速增長(zhǎng)，汽車后市場(chǎng)規(guī)模潛力巨大。汽車后市場(chǎng)的發(fā)展吸引了很多國內(nèi)外資本和知名企業(yè)進(jìn)軍或轉(zhuǎn)移到中國汽車后市場(chǎng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)巨頭阿里巴巴、京東、騰訊等強(qiáng)勢(shì)介入，整個(gè)汽車后市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。與國際上成熟的運(yùn)營狀態(tài)相比，我國汽車后市場(chǎng)發(fā)展起步較晚，以4S店為主的傳統(tǒng)運(yùn)營模式仍占據(jù)著汽車后市場(chǎng)服務(wù)的主導(dǎo)地位。除了4S店之外，汽車后市場(chǎng)服務(wù)商還包括汽配城、汽車修理廠、路邊汽修店等多種形式。目前，中國汽車后市場(chǎng)主要表現(xiàn)出以下三個(gè)方面的特性。

（一）經(jīng)營模式相對(duì)粗放

世界上比較成熟的汽車后市場(chǎng)經(jīng)營模式主要有兩種，一種是以美國為代表的“品牌紐帶式”的連鎖經(jīng)營模式，另一種是歐洲盛行的“多位一體”經(jīng)營模式。[3]在以品牌為紐帶的經(jīng)營模式體系內(nèi)，所有加盟連鎖企業(yè)，在庫存較少的情況下，依托盟主的配件庫存、進(jìn)貨渠道、技術(shù)支持等優(yōu)勢(shì)，能實(shí)現(xiàn)及時(shí)、高效的維修服務(wù)，并能以較低價(jià)格獲得產(chǎn)品和減少庫存的壓力。歐洲模式的核心是配件由廠家直接提供，保證了零部件純正，從技術(shù)咨詢、售后服務(wù)、檢測(cè)、維修以及維修反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)，形成了以整車廠為主導(dǎo)的汽車后市場(chǎng)服務(wù)體系。

與歐美發(fā)達(dá)國家相比，我國汽車后市場(chǎng)經(jīng)營模式除了4S店模式為主導(dǎo)，還存在汽配城、汽車快修連鎖店和路邊店等多種形式，以及隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來而興起的企業(yè)電商化模式和“互聯(lián)網(wǎng)+汽車后市場(chǎng)”模式。一方面，由于多種經(jīng)營模式并行，行業(yè)缺乏統(tǒng)一的技術(shù)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在傳統(tǒng)汽車后市場(chǎng)服務(wù)過程中，服務(wù)商占據(jù)著主導(dǎo)地位；另一方面，由于高技術(shù)壁壘的存在，汽車消費(fèi)者很難掌握汽車維護(hù)方面的技術(shù)信息，汽車后市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量得不到客觀評(píng)價(jià)，結(jié)果是只能以消費(fèi)者的主觀感受作為整體衡量的標(biāo)準(zhǔn)。相對(duì)粗放的經(jīng)營模式給汽車后市場(chǎng)行業(yè)的發(fā)展帶來了不利的影響，直接表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是汽車后市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量無法得到有效的保證，難以給消費(fèi)者提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)；二是汽車后市場(chǎng)服務(wù)新技術(shù)推進(jìn)困難，限制了汽車后市場(chǎng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

（二）市場(chǎng)秩序比較混亂

由于區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同，我國汽車后市場(chǎng)發(fā)展呈現(xiàn)出地區(qū)差異性較大的特點(diǎn)，東部和中西部地區(qū)之間、大中型城市和小型城市之間的不均衡現(xiàn)象比較明顯。東部大城市的汽車后市場(chǎng)服務(wù)水平較高，整體趨向于成熟，汽車后市場(chǎng)消費(fèi)理念從覺醒向個(gè)性化追求，消費(fèi)不再停留于簡(jiǎn)單的洗車和修車等方面的服務(wù)，而是追求更多個(gè)性化的消費(fèi)需求，且由于市場(chǎng)渠道鋪設(shè)全面、廣泛，汽車后市場(chǎng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了便捷化。雖然當(dāng)今我國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，但是在三四線城市和縣級(jí)及以下城鎮(zhèn)，汽車后市場(chǎng)服務(wù)仍處于初級(jí)發(fā)展階段，消費(fèi)者對(duì)汽車后市場(chǎng)服務(wù)需求意識(shí)才初步覺醒，汽車后市場(chǎng)技術(shù)水平和相關(guān)配套服務(wù)質(zhì)量尚處在低級(jí)狀態(tài)。

汽車后市場(chǎng)發(fā)展存在的地區(qū)差異性決定了汽車后市場(chǎng)的服務(wù)商良莠不齊，政府有關(guān)管理機(jī)構(gòu)對(duì)汽車后市場(chǎng)發(fā)展也沒有制定統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，汽車后市場(chǎng)服務(wù)商一方面不注重技術(shù)引進(jìn)和從業(yè)人員素質(zhì)的培養(yǎng)，過分依賴價(jià)格優(yōu)勢(shì)，加劇了市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)；另一方面不注重消費(fèi)者反饋，缺乏服務(wù)意識(shí)，不能有效地滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。汽車銷售企業(yè)和汽車后市場(chǎng)服務(wù)商沒有形成利益共同體使得汽車銷售與售后服務(wù)相脫節(jié)，沒能形成一個(gè)完整的、協(xié)調(diào)的汽車后市場(chǎng)服務(wù)體系，加上汽車后市場(chǎng)服務(wù)商各自資源和專業(yè)技術(shù)水平的限制，它們難以為汽車后市場(chǎng)提供綜合性的服務(wù)。相對(duì)單一的服務(wù)內(nèi)容會(huì)強(qiáng)化汽車后市場(chǎng)服務(wù)商之間的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序混亂的局面長(zhǎng)期存在。

（三）消費(fèi)者認(rèn)知不足

隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，汽車已經(jīng)成為人們生活和出行的必備品。隨著汽車保有量的日益增長(zhǎng)和汽車后市場(chǎng)規(guī)模越來越大，我國已經(jīng)進(jìn)入了汽車后市場(chǎng)消費(fèi)時(shí)代?；ヂ?lián)網(wǎng)不斷地改變著人們的認(rèn)知，但是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的汽車消費(fèi)者對(duì)汽車后市場(chǎng)認(rèn)知仍然存在不足。一方面，消費(fèi)者對(duì)汽車后市場(chǎng)的具體內(nèi)涵理解不夠。很多消費(fèi)者對(duì)汽車后市場(chǎng)的認(rèn)知還停留在汽車美容、養(yǎng)護(hù)等較為粗淺的階段，而對(duì)汽車后市場(chǎng)的其他服務(wù)認(rèn)知度不夠，對(duì)汽車后市場(chǎng)服務(wù)的消費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)，“汽車不壞不進(jìn)維修店”的傳統(tǒng)思想觀念處于主體地位，忽視汽車售后服務(wù)的重要性；另一方面，汽車后市場(chǎng)服務(wù)專業(yè)性較強(qiáng)，大部分消費(fèi)者缺乏對(duì)汽車后市場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容的理解和認(rèn)同，而汽車后市場(chǎng)服務(wù)商的服務(wù)和解釋也不到位，最終導(dǎo)致汽車后市場(chǎng)服務(wù)信任度較低，嚴(yán)重阻礙了汽車后市場(chǎng)行業(yè)的良性發(fā)展。

二、互聯(lián)網(wǎng)對(duì)我國汽車后市場(chǎng)發(fā)展的影響

隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，我國汽車后市場(chǎng)正在從4S店、汽車修理廠、路邊店等傳統(tǒng)模式向線上線下結(jié)合的新模式轉(zhuǎn)變，各種形式的O2O汽車后市場(chǎng)服務(wù)商不斷出現(xiàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)對(duì)推動(dòng)我國汽車后市場(chǎng)發(fā)展具有重要的影響，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。

（一）信息共享：實(shí)現(xiàn)消費(fèi)服務(wù)溝通的及時(shí)化和便捷化

互聯(lián)網(wǎng)對(duì)汽車后市場(chǎng)發(fā)展的最直接影響表現(xiàn)為服務(wù)信息渠道的暢通加深了汽車消費(fèi)者對(duì)汽車后市場(chǎng)服務(wù)的理解和認(rèn)知。傳統(tǒng)汽車后市場(chǎng)由于消費(fèi)者接觸信息面窄和解讀信息能力弱，易出現(xiàn)信息不對(duì)稱現(xiàn)象。其原因有二：一是汽車消費(fèi)者獲取信息途徑少。在傳統(tǒng)汽車后市場(chǎng)經(jīng)營模式下，消費(fèi)者獲取信息主要是通過4S店、汽配城、路邊店等所做的廣告宣傳，是一種被動(dòng)接受信息的狀態(tài)。二是汽車后市場(chǎng)專業(yè)技術(shù)性較強(qiáng)。汽車后市場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員水平參差不齊和消費(fèi)者的非專業(yè)性即對(duì)汽車服務(wù)商提供的專業(yè)技術(shù)信息不能進(jìn)行準(zhǔn)確理解，使得雙方溝通的有效性差?；ヂ?lián)網(wǎng)與汽車后市場(chǎng)行業(yè)的對(duì)接可以有效解決汽車后市場(chǎng)服務(wù)商和消費(fèi)者之間信息不對(duì)稱的現(xiàn)象。消費(fèi)者利用互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)大了信息接觸面，縮短了信息接觸距離，通過網(wǎng)站、APP、微博、貼吧等途徑，可以隨時(shí)獲取汽車后市場(chǎng)服務(wù)方面的有關(guān)信息，打破了4S店、汽車修理廠、路邊店等線下店鋪的信息壟斷地位，提高了對(duì)行業(yè)市場(chǎng)和服務(wù)內(nèi)容的認(rèn)知，并能與其他汽車消費(fèi)者實(shí)時(shí)分享有關(guān)信息。

利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開發(fā)的消費(fèi)評(píng)價(jià)功能，可以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與汽車后市場(chǎng)服務(wù)商之間及時(shí)的信息溝通。一方面，汽車消費(fèi)者可以借助汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的評(píng)價(jià)功能對(duì)汽車服務(wù)商提供的專業(yè)技術(shù)服務(wù)做出一個(gè)明確的判斷，提前與其進(jìn)行溝通，以決定服務(wù)消費(fèi)行為是否發(fā)生；另一方面，在消費(fèi)服務(wù)行為發(fā)生后，可以及時(shí)地通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)汽車后市場(chǎng)服務(wù)商進(jìn)行信息反饋和分享消費(fèi)體驗(yàn)，通過雙方及時(shí)、準(zhǔn)確的溝通來加深信任和提高消費(fèi)滿意度。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的使用可以不受時(shí)間和空間的限制，汽車消費(fèi)者可以借助手機(jī)等移動(dòng)互聯(lián)終端載體使其與汽車后市場(chǎng)服務(wù)商之間的信息溝通更加便捷化。無論是消費(fèi)決策階段還是服務(wù)行為執(zhí)行階段，汽車消費(fèi)者都能隨時(shí)與汽車服務(wù)商通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行快速的信息交流，使得溝通效率大大提高。例如，汽車消費(fèi)者能夠借助互聯(lián)網(wǎng)便捷地獲取服務(wù)商所提供的有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)信息，以便于進(jìn)行消費(fèi)決策，而汽車服務(wù)商也能很快速地把握汽車消費(fèi)需求，有效地提供汽車消費(fèi)產(chǎn)品和合適的服務(wù)內(nèi)容，從而大大提升企業(yè)的營運(yùn)效率。

（二）社群營銷:推動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)

“市場(chǎng)營銷的核心與社群有關(guān)，過去那種‘市場(chǎng)營銷的核心就是消費(fèi)者’的認(rèn)識(shí)，只是對(duì)了一半”。[4]在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，社群成立可能僅僅是因?yàn)橐粋€(gè)人、一件事或者一件物品?；ヂ?lián)網(wǎng)不僅成為社群滋養(yǎng)的土壤，而且讓社群分化越來越精細(xì)。與封閉保守的傳統(tǒng)社群不同，互聯(lián)網(wǎng)上社群呈現(xiàn)出開放性、動(dòng)態(tài)性和目的性的屬性，尤其是社群的快速擴(kuò)散能力，在不確定時(shí)間某個(gè)片段內(nèi)容就能打動(dòng)社群成員，引爆消費(fèi)需求。汽車后市場(chǎng)消費(fèi)者能夠借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)快速地加入屬于自己的核心社群，并通過微博、微信、貼吧等媒介來獲取消費(fèi)信息和交流消費(fèi)體驗(yàn)，而汽車后市場(chǎng)服務(wù)商則可以借助互聯(lián)網(wǎng)與廣大社群成員進(jìn)行信息溝通，了解消費(fèi)者的個(gè)性化需求以提供精準(zhǔn)化的服務(wù)，從而提升他們的消費(fèi)體驗(yàn)。因此，互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用直接推動(dòng)了汽車后市場(chǎng)格局從服務(wù)商供應(yīng)為主導(dǎo)向消費(fèi)者需求為主導(dǎo)轉(zhuǎn)型。隨著汽車后市場(chǎng)消費(fèi)需求的不斷升級(jí)，汽車服務(wù)商應(yīng)當(dāng)逐步構(gòu)建以社群為核心的服務(wù)營銷體系。

（三）數(shù)據(jù)挖掘：提升運(yùn)營決策水平

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)到來，汽車后市場(chǎng)服務(wù)商可以通過多種來源獲取有關(guān)汽車后市場(chǎng)的消費(fèi)信息。傳統(tǒng)汽車后市場(chǎng)服務(wù)商各自為戰(zhàn)的粗放式經(jīng)營狀態(tài)使得其服務(wù)過程中產(chǎn)生的消費(fèi)數(shù)據(jù)量較小且雜亂分散。這種數(shù)據(jù)信息難以為企業(yè)經(jīng)營決策服務(wù)，不能體現(xiàn)出它的價(jià)值?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代下的汽車后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)可以充分運(yùn)用數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)來積累大量的汽車用戶消費(fèi)數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析工具和技術(shù)無法對(duì)較大數(shù)據(jù)量的信息進(jìn)行有效的處理，但運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)則可以從這些大數(shù)據(jù)中提取有用的信息，即通過對(duì)數(shù)據(jù)處理和信息統(tǒng)計(jì)分析來進(jìn)行有效的價(jià)值評(píng)價(jià)。大數(shù)據(jù)已成為勞動(dòng)力和資本之外的第三生產(chǎn)力。就汽車后市場(chǎng)服務(wù)商而言，運(yùn)用大數(shù)據(jù)的價(jià)值主要體現(xiàn)在為汽車后市場(chǎng)的運(yùn)營決策提供重要依據(jù)，這將成為未來贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。汽車服務(wù)商利用大數(shù)據(jù)可以對(duì)汽車消費(fèi)者行為進(jìn)行高效而準(zhǔn)確的分析，能夠發(fā)掘出汽車消費(fèi)者的更多需求，進(jìn)一步明確“誰是最有價(jià)值的顧客？”“什么汽車產(chǎn)品可以交叉銷售或提升銷售？”以及更好地預(yù)測(cè)汽車后市場(chǎng)未來的發(fā)展趨勢(shì)，從而提升企業(yè)運(yùn)營的決策水平。汽車后市場(chǎng)服務(wù)商可以利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，也可以進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型，以創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)來滿足汽車消費(fèi)者的個(gè)性化、多樣化需求，還可以從眾多的汽車消費(fèi)者群體中快速識(shí)別出重點(diǎn)客戶。另外，汽車后市場(chǎng)上游的制造商可以利用大數(shù)據(jù)對(duì)汽車后市場(chǎng)終端需求進(jìn)行精準(zhǔn)的訂貨分析和預(yù)測(cè)，加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理，提升生產(chǎn)管理運(yùn)作水平，最終對(duì)汽車后市場(chǎng)的供給側(cè)改革產(chǎn)生積極的影響。

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下促進(jìn)汽車后市場(chǎng)良性發(fā)展的路徑

互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用于汽車后市場(chǎng)行業(yè)，可以有效解決傳統(tǒng)汽車后市場(chǎng)中信息不對(duì)稱的弊端，暢通汽車后市場(chǎng)服務(wù)商與消費(fèi)者之間的溝通渠道，改變汽車后市場(chǎng)的消費(fèi)認(rèn)知，提升個(gè)性化消費(fèi)體驗(yàn)，為汽車后市場(chǎng)的良性發(fā)展提供了新的路徑。

（一）構(gòu)建市場(chǎng)經(jīng)營新模式

我國傳統(tǒng)的汽車后市場(chǎng)是以4S店、汽配城、汽修連鎖店和路邊店等四種經(jīng)營模式為主。在傳統(tǒng)消費(fèi)模式下，消費(fèi)者處于一種“被動(dòng)消費(fèi)”狀態(tài)，因汽車后市場(chǎng)服務(wù)商和消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱所產(chǎn)生的消費(fèi)不透明，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)服務(wù)商缺乏信任。[5]伴隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，中國汽車后市場(chǎng)經(jīng)營模式在不斷發(fā)生演變，由傳統(tǒng)的4S店模式到企業(yè)電商化模式，再到全新的“互聯(lián)網(wǎng)+汽車后市場(chǎng)”模式，如途虎養(yǎng)車、車享家、小拇指等，越來越多的全國性和區(qū)域性的“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車后市場(chǎng)汽修養(yǎng)護(hù)平臺(tái)如雨后春筍般迅速發(fā)展。這種全新的市場(chǎng)經(jīng)營模式會(huì)為汽車后市場(chǎng)的行業(yè)發(fā)展注入了新動(dòng)力，也會(huì)削弱由整車企業(yè)主導(dǎo)的4S店模式的優(yōu)勢(shì)地位，打破整車廠對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的把控。構(gòu)建市場(chǎng)經(jīng)營新模式可以通過進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)體系，真正實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者需求為核心，使消費(fèi)更加透明化，徹底消除消費(fèi)者的不信任感，切實(shí)提升客戶滿意度，為汽車后市場(chǎng)健康、可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的經(jīng)營環(huán)境。

（二）規(guī)范行業(yè)技術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為促進(jìn)汽車后市場(chǎng)規(guī)范化發(fā)展，政府相繼出臺(tái)了一系列相關(guān)政策，用制度破解渠道壟斷和信息壟斷，激發(fā)市場(chǎng)活力，發(fā)揮政府監(jiān)管職能作用，規(guī)范行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。[6]對(duì)于汽修企業(yè)而言，這是一種強(qiáng)制的、被動(dòng)的規(guī)范化選擇，并不能完全約束其服務(wù)行為，對(duì)規(guī)范行業(yè)技術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用微乎其微。如何化被動(dòng)為主動(dòng)，改變服務(wù)商專業(yè)技術(shù)人員參差不齊的狀態(tài)和提高服務(wù)質(zhì)量，以滿足汽車后市場(chǎng)高速發(fā)展的行業(yè)需求，“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)利用其智慧服務(wù)體系可以實(shí)現(xiàn)行業(yè)技術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化。對(duì)于汽車后市場(chǎng)服務(wù)商而言，加盟互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的根本動(dòng)機(jī)是想要借助品牌效應(yīng)來提升自身的經(jīng)營業(yè)績(jī)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，而新興的汽車后市場(chǎng)經(jīng)營模式能解決加盟服務(wù)商的獲客難、價(jià)格戰(zhàn)等惡性競(jìng)爭(zhēng)問題。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)要對(duì)加盟服務(wù)商進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，規(guī)范技術(shù)服務(wù)流程和統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即通過賦能（即賦予某種能力和能量）對(duì)其進(jìn)行全方位地改造升級(jí)，以提升專業(yè)服務(wù)水平和塑造良好品牌形象，最終促進(jìn)除4S店模式以外的汽車后市場(chǎng)服務(wù)企業(yè)獲得良性發(fā)展。

（三）融合產(chǎn)業(yè)服務(wù)內(nèi)容

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)結(jié)構(gòu)正在被以互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)為核心的科技革命推動(dòng)進(jìn)化。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的運(yùn)用，傳統(tǒng)的商業(yè)業(yè)態(tài)將在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的沖擊下消失或重組融合。汽車后市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)融合發(fā)展，將原來分散在不同領(lǐng)域的業(yè)務(wù)內(nèi)容如汽車維修保養(yǎng)、汽車改裝美容、汽車配件、汽車用品、二手車、汽車保險(xiǎn)、汽車金融等重新整合，形成有效的產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)性，能為消費(fèi)者提供一站式、綜合性、全周期性的服務(wù)，并有效改善因汽車后市場(chǎng)消費(fèi)的低頻次和長(zhǎng)生命周期的消費(fèi)屬性所導(dǎo)致的服務(wù)商運(yùn)作成本高和利潤低的經(jīng)營困境，促進(jìn)汽車后市場(chǎng)的協(xié)調(diào)發(fā)展。例如，汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)品牌“途虎養(yǎng)車”近年來發(fā)展勢(shì)頭良好，已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代整合汽車產(chǎn)業(yè)鏈上下游最典型的服務(wù)平臺(tái)和最重要的流通渠道代表。由于“途虎養(yǎng)車”平臺(tái)有效整合了處于產(chǎn)業(yè)上游知名品牌產(chǎn)品供應(yīng)商和市場(chǎng)下游10000多家汽車后市場(chǎng)服務(wù)商，消費(fèi)者可以在充分掌握產(chǎn)品信息的基礎(chǔ)上，結(jié)合消費(fèi)需求的實(shí)際情況，自由地選擇平臺(tái)所提供的市場(chǎng)服務(wù)商和服務(wù)內(nèi)容，而傳統(tǒng)的汽車后市場(chǎng)加盟服務(wù)商也可以借助如“途虎養(yǎng)車”這類互聯(lián)網(wǎng)品牌力量和引流的業(yè)務(wù)量來提高企業(yè)的經(jīng)營利潤，共享汽車后市場(chǎng)發(fā)展的大好機(jī)遇。

（四）構(gòu)建聯(lián)動(dòng)服務(wù)體系

在傳統(tǒng)的市場(chǎng)消費(fèi)時(shí)代，從事汽車后市場(chǎng)業(yè)務(wù)的中小型企業(yè)如汽修廠、路邊汽修店等為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得生存，力求擴(kuò)大服務(wù)范圍來增加利潤點(diǎn)、提高營業(yè)收入，這曾是一種客觀有效的經(jīng)營手段。但在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)時(shí)代，汽車消費(fèi)者能及時(shí)快捷地共享消費(fèi)體驗(yàn)，在綜合評(píng)判汽車后市場(chǎng)企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營能力和技術(shù)服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，更多地傾向于選擇那些專業(yè)化水平高和服務(wù)內(nèi)容有特色的汽車后市場(chǎng)企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)。汽車后市場(chǎng)企業(yè)以前那種憑借提供多樣化服務(wù)內(nèi)容謀求發(fā)展的經(jīng)營策略已經(jīng)變得不再有效，且越來越失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，甚至有的已經(jīng)舉步維艱。如何在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“紅?！笔袌?chǎng)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？汽車后市場(chǎng)企業(yè)應(yīng)積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，改變傳統(tǒng)的發(fā)展思維，選擇走專業(yè)化的發(fā)展道路，不斷創(chuàng)新服務(wù)特色，以“專而精”而非“小而全”的業(yè)務(wù)模式開辟汽車后市場(chǎng)的一片“藍(lán)?！保垣@取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。例如，專營奧迪、寶馬或奔馳等高端車系列維修業(yè)務(wù)的中小型企業(yè)正因?yàn)橐恢眻?jiān)持以專業(yè)化的高技術(shù)水平和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)來贏得市場(chǎng)消費(fèi)者的信賴，并保持了良好的市場(chǎng)口碑，才在與4S店的同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)中不僅沒有失敗，反而還保持了較好的發(fā)展勢(shì)頭。在此基礎(chǔ)上，除了選擇加盟汽車后市場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)護(hù)平臺(tái)之外，中小型汽車后市場(chǎng)企業(yè)之間也可以積極加強(qiáng)橫向業(yè)務(wù)合作，整合專業(yè)技術(shù)服務(wù)內(nèi)容，以構(gòu)建共生共榮的市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)服務(wù)體系，并采取一體化的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)策略，拓寬業(yè)務(wù)來源渠道，形成高效的合作共贏的汽車后市場(chǎng)營運(yùn)子系統(tǒng)，開創(chuàng)企業(yè)良性發(fā)展的新局面。

[1]代碧波.中國汽車后市場(chǎng)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2010（21）:155.

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Research on China's Automotive Aftermarket Development in the Internet Era

WU Mu-lin，LI Ren-xia

The constantly rising national consumption level has promoted the rapid development of China's automotive industry, and China's automotive aftermarket has also seen strong consumers’ demand. In the internet era, the application of network information technology in China’s automotive aftermarket can greatly promote its development, and also provide new paths for its healthy development, which include building a new market business mode, standardizing industry technology as well as service, integrating industrial service contents, constructing a joint service system, etc.

internet era; automotive aftermarket; development path; business mode

2020-01-04

安徽省創(chuàng)新發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃項(xiàng)目（2016cx49）；安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院校級(jí)科研項(xiàng)目（2017ZDF08）

吳木林（1976－ ），男，安徽南陵人，安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系副教授，碩士。

10.13685/j.cnki.abc. 000481

F426.471

A

1671-9255（2020）01-0009-04