某軍隊(duì)醫(yī)院加強(qiáng)為兵服務(wù)工作的主要做法

李潔，姜虹英

（解放軍聯(lián)勤保障部隊(duì)第990醫(yī)院，河南 信陽）

0 引言

作為一所軍隊(duì)中小醫(yī)院，為兵服務(wù)工作時(shí)醫(yī)院的中心工作[1],事關(guān)官兵的身心健康和戰(zhàn)斗力的提高。近年來，我院始終把為部隊(duì)服務(wù)，為戰(zhàn)斗力服務(wù)作為醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)[2]，始終踐行“姓軍為兵，服務(wù)部隊(duì)”的宗旨[3]、在理念、機(jī)制、內(nèi)涵創(chuàng)新上狠下功夫，把保障廣大官兵、離休干部的身心健康作為首要工作，扎實(shí)有效地推進(jìn)為部隊(duì)服務(wù)工作的發(fā)展，確保了為部隊(duì)服務(wù)的質(zhì)量和方向[4]。現(xiàn)將我院的主要做法報(bào)告如下。

1 主要措施

1.1 緊緊圍繞主題，牢牢把握方向

醫(yī)院黨委堅(jiān)持把為部隊(duì)服務(wù)工作作為各項(xiàng)工作的主線，采取主官主抓，常委包干，逐級(jí)負(fù)責(zé)，層層落實(shí)的責(zé)任機(jī)制，牢牢把握醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的根本方向。一是組織機(jī)構(gòu)健全。醫(yī)院實(shí)施“一把手”負(fù)責(zé)制[5]，成立由院長和政委為組長的為部隊(duì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院為部隊(duì)服務(wù)辦公室，明確分工，強(qiáng)化職責(zé)。二是突出首位意識(shí)。醫(yī)院建設(shè)發(fā)展，首先服務(wù)的是廣大官兵和老干部。包括制定各項(xiàng)制度、設(shè)施設(shè)備、先進(jìn)技術(shù)等方面，首先滿足官兵和老干部的需求，始終堅(jiān)定姓軍為兵服務(wù)的政治方向。三是貫徹落實(shí)“四個(gè)十分”的服務(wù)保障模式。院首長在醫(yī)院貫徹落實(shí)為部隊(duì)服務(wù)工作推進(jìn)會(huì)再動(dòng)員上提出“四個(gè)十分”的服務(wù)模式，即：頭腦再清醒十分、重視再提高十分、服務(wù)再精細(xì)十分、問責(zé)再嚴(yán)肅十分，增強(qiáng)了全院人員的責(zé)任感和使命感，筑牢了為兵服務(wù)“底線”。

1.2 開通服務(wù)熱線，確保服務(wù)保障

為響應(yīng)官兵期盼，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)保障，我院于2018年3月1日起正式開通熱線服務(wù)，分別設(shè)立軍隊(duì)和地方兩個(gè)熱線電話，此電話由專職人員負(fù)責(zé)接聽，為軍隊(duì)傷病員提供解答政策、提供幫助、協(xié)調(diào)事宜、聽取意見、受理投訴等服務(wù)。

1.3 強(qiáng)化制度落實(shí)，樹立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）規(guī)范軍人病區(qū)設(shè)置。醫(yī)院按照?？圃O(shè)置軍人病區(qū)和病房，合理安排各病區(qū)床位數(shù)量，配備醫(yī)護(hù)力量和診療設(shè)備設(shè)施，確保?？茖２≡\治水平，，軍地嚴(yán)禁混住，軍人病房不得收治地方病人[6]。（2）實(shí)現(xiàn)軍人當(dāng)日收治。醫(yī)院所有床位首先滿足軍人收住需要。軍人符合住院條件和標(biāo)準(zhǔn)的，診治醫(yī)師必須當(dāng)日開具住院單，24小時(shí)內(nèi)安排收住入科并妥善處置。（3）理順會(huì)診程序。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)制[7]，需要上級(jí)醫(yī)師指導(dǎo)把關(guān)或者開具超出權(quán)限藥品處方時(shí)，由首診醫(yī)師負(fù)責(zé)聯(lián)系協(xié)調(diào)解決，或者安排專人陪同軍人前往會(huì)診。（4）規(guī)范診治權(quán)限。醫(yī)師根據(jù)軍人病情需要，實(shí)施科學(xué)合理診治。除特殊管理藥品以及抗菌藥物等國家、軍隊(duì)另有專門規(guī)定的，不限定醫(yī)師對(duì)軍人的開單和用藥權(quán)限[7]。（5）強(qiáng)化合理醫(yī)療監(jiān)管。醫(yī)院建立完善醫(yī)療監(jiān)督制度[8],醫(yī)務(wù)處和軍人診區(qū)定期開展合理醫(yī)療督導(dǎo)檢查，定期分析形勢，查找薄弱環(huán)節(jié)，從而規(guī)范醫(yī)師臨床診療行為，防止惜用和過度醫(yī)療。（6）嚴(yán)格落實(shí)查房制度。落實(shí)“五級(jí)”查房制度。一是主管醫(yī)師每日上午、下午各1次查房制度；二是護(hù)士長、護(hù)士每日查房制度；三是科主任每日查房制度；四是院值班領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)務(wù)處巡查制度；五是院領(lǐng)導(dǎo)每周查房制度。隨時(shí)掌握了傷病員的治療需求，及時(shí)解決他們住院期間生活上的困難和治療中的疑問，使廣大官兵倍感親切，確保了傷病員的服務(wù)質(zhì)量。

1.4 優(yōu)化就診流程，提升服務(wù)質(zhì)效

（1）開通軍隊(duì)傷病員就診“綠色通道”。在醫(yī)院顯著部位及軍人診區(qū)前張貼就診流程、服務(wù)承諾、投訴電話等標(biāo)識(shí)，在門診大廳設(shè)立軍人專用服務(wù)臺(tái)，由軍人診區(qū)護(hù)士為就診軍人提供咨詢解答，分診指導(dǎo)、檢查預(yù)約、就醫(yī)幫助等服務(wù)，協(xié)調(diào)協(xié)助軍人就診、檢查、治療、住院辦理等事宜。實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制、一站辦結(jié)制”，并向官兵公式承諾。（2）建立門診軍人診區(qū)和臨時(shí)休息室。軍人診區(qū)設(shè)立接診臺(tái)，配備專職人員，診區(qū)為軍人提供掛號(hào)、計(jì)價(jià)、咨詢、診治、取藥、檢查、抽血等“一站式”服務(wù)，與地方患者徹底分開，提高診療效率[9]。休息室配備電視、飲水機(jī)、健康宣傳欄、茶幾、桌椅等設(shè)施。（3）優(yōu)化?？圃\治流程。我院所有窗口服務(wù)單元均設(shè)立“軍人第一，家屬優(yōu)先”的溫馨提示，采取集中預(yù)約接診[10]或使用門診叫號(hào)系統(tǒng)的辦法確保軍隊(duì)傷病員優(yōu)先就診，不限定軍人號(hào)源數(shù)量，軍人根據(jù)病情需要掛號(hào)就診后，相應(yīng)診室及檢查、檢驗(yàn)、治療室應(yīng)首先安排，不得拖延時(shí)間。（4）取消項(xiàng)目限制。醫(yī)院所有檢查、檢驗(yàn)、治療首先服務(wù)于軍人診治，不得對(duì)軍人接受診治設(shè)置或變相設(shè)置任何行政審批程序[11]。軍人需做的所有檢查治療項(xiàng)目，除受患者自身原因限制及檢查前必須完成相應(yīng)條件準(zhǔn)備的外，均在就醫(yī)當(dāng)日全部完成。對(duì)急危重癥軍隊(duì)傷病員，醫(yī)院必須立即收治，急診急救一律先處置后辦手續(xù)[12-13]。

1.5 增設(shè)多種服務(wù)模式，增強(qiáng)保障能力

（1）開展“全程接力式”服務(wù)模式[14]。軍人診區(qū)護(hù)士將住院患者送入病區(qū)后由病區(qū)護(hù)士接待，接診護(hù)士為其介紹住院須知、相關(guān)管理規(guī)定和注意事項(xiàng)，并由其簽字以示知曉。（2）建立軍人健康管理中心。軍隊(duì)傷病員體檢時(shí)，所有體檢項(xiàng)目均在體檢中心的同一區(qū)域內(nèi)完成，由專職導(dǎo)診人員進(jìn)行引導(dǎo)，安排高年資醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行檢查、診治，所有采集標(biāo)本，第一時(shí)間送檢，確保當(dāng)日取到結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)異常病變，立即啟用專家會(huì)診小組進(jìn)行會(huì)診[15]。（3）優(yōu)化住院休養(yǎng)環(huán)境。醫(yī)院改善了軍人住院條件，完善必要的生活設(shè)施，達(dá)到了“六有”，即：有電視、有電話、有空調(diào)、有獨(dú)立衛(wèi)生間，有熱水供應(yīng)、有報(bào)刊，軍人病房均有醒目標(biāo)識(shí)，認(rèn)真落實(shí)了“師職干部住單間，團(tuán)（含團(tuán)）以下干部住雙人病房，士兵每間病房不得超過3人，且確保軍人陪護(hù)有床位”的規(guī)定[16-17]。（3）積極落實(shí)“六優(yōu)先”。軍隊(duì)人員和家屬以及退役殘疾軍人在掛號(hào)、看病、檢查、治療、手術(shù)、取藥六個(gè)方面享受優(yōu)先處理。（4）規(guī)范應(yīng)急救治。軍隊(duì)傷病員的搶救、中等以上手術(shù)和創(chuàng)傷較重的檢查、診治，必須由主治醫(yī)師以上人員負(fù)責(zé)；重大搶救、重要會(huì)診和特殊病例討論，必須由醫(yī)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)或者醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)組織并做好詳細(xì)記錄。（5）做好后勤服務(wù)保障。建立“用餐有環(huán)境、配餐講營養(yǎng)、送餐到病房”的軍人患者飲食保障新模式[17]，對(duì)軍隊(duì)傷病員送餐到病房，對(duì)住院老干部實(shí)行點(diǎn)餐送餐制度，提供個(gè)性化飲食服務(wù)。（6）豐富軍人文化活動(dòng)。醫(yī)院設(shè)立了軍隊(duì)傷兵員活動(dòng)室，配備相關(guān)的娛樂設(shè)施，滿足住院軍人患者的文化需要；定期開展談心活動(dòng)，切實(shí)掌握傷病員的思想動(dòng)態(tài)，消除思想顧慮，調(diào)動(dòng)傷病員自覺參與管理的積極性，可起到事半功倍的效果[18]。（7）強(qiáng)化“四診”問責(zé)制。即：巡診不講條件，坐診不提客觀，會(huì)診不要推諉，急診不能遲延。堅(jiān)持“部隊(duì)需要什么，就提供什么”的服務(wù)理念，向官兵所想，幫官兵所需。

1.6 加強(qiáng)監(jiān)督力度，提高就醫(yī)滿意度

（1）暢通醫(yī)患溝通渠道。①醫(yī)院設(shè)立為部隊(duì)服務(wù)投訴電話和意見箱[19]，組織開展軍人滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)；②加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。為杜絕“重效益，輕部隊(duì)”的現(xiàn)象，醫(yī)院聘用醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，建立為部隊(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督平臺(tái)和信息通報(bào)制度，定期組織軍隊(duì)住院傷病員滿意度調(diào)查，掌握傷病員的就醫(yī)情況；③定期召開體系部隊(duì)座談會(huì)，及時(shí)處理、解決軍人反應(yīng)和投訴的醫(yī)療問題。（2）建立電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)[20]。各服務(wù)窗口設(shè)立滿意度電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)，差評(píng)集中的個(gè)人調(diào)離崗位或辭退，月測評(píng)軍隊(duì)人員及家屬滿意率低于95%的窗口組織全員培訓(xùn)，次月仍未整改到位的安排院領(lǐng)導(dǎo)跟班監(jiān)督。（3）投入“為部隊(duì)服務(wù)滿意度網(wǎng)絡(luò)測評(píng)分析平臺(tái)”。此平臺(tái)的評(píng)估范圍涵蓋軍隊(duì)政策執(zhí)行評(píng)價(jià)類指標(biāo)和服務(wù)保障品質(zhì)評(píng)估類指標(biāo)，積極相應(yīng)“五個(gè)零”指示及基地為部隊(duì)服務(wù)“十六條措施”等相關(guān)政策精神。重點(diǎn)圍繞診療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)體驗(yàn)、后勤保障等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)置。為實(shí)時(shí)精準(zhǔn)地掌握部隊(duì)官兵就醫(yī)滿意度情況提供客觀依據(jù)。（4）完善為部隊(duì)服務(wù)獎(jiǎng)懲措施。對(duì)為兵服務(wù)先進(jìn)科室和個(gè)人給予質(zhì)控表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)為兵服務(wù)落后單位和個(gè)人提出批評(píng)和扣罰。堅(jiān)持每月評(píng)選了“為兵服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”，每季度評(píng)選了“為兵服務(wù)先進(jìn)科室”，把為部隊(duì)服務(wù)工作與科室評(píng)優(yōu)評(píng)先和個(gè)人晉職晉級(jí)、立功受獎(jiǎng)、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤，對(duì)為兵服務(wù)不到位的科室和個(gè)人實(shí)行“一票否決制”[21]。

1.7 舉辦主題演講會(huì)，激發(fā)為兵服務(wù)熱情

醫(yī)院黨委緊緊圍繞貫徹“全軍醫(yī)院療養(yǎng)院為部隊(duì)服務(wù)工作會(huì)議精神”，突出“為兵為戰(zhàn)為基層”這個(gè)中心，在八一建軍節(jié)前夕，舉辦“慶八一·兵在心中，愛在心間”主題演講會(huì)，演講會(huì)以全院人員在為兵服務(wù)生動(dòng)實(shí)踐中的切身感受為主要內(nèi)容，大力宣揚(yáng)了科室一線在“傳承白求恩精神，為軍、為戰(zhàn)、為基層優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的典型事跡，深入挖掘了醫(yī)護(hù)人員在“服務(wù)官兵、服務(wù)戰(zhàn)斗力、服務(wù)基層建設(shè)”的深刻體會(huì)，充分抒發(fā)了醫(yī)院廣大官兵“姓軍為兵。姓軍為戰(zhàn)”的感恩之情。此次活動(dòng)邀請(qǐng)全院醫(yī)護(hù)人員和廣大住院軍隊(duì)傷病員參與，并受到廣大官兵的歡迎和贊譽(yù)。

2 成效

2.1 衛(wèi)勤保障能力顯著提高

2018年全年共接診軍隊(duì)傷病員10.3萬人次；收治5200人次；部隊(duì)醫(yī)療總費(fèi)用1.2億元；為部隊(duì)服務(wù)熱線咨詢5.4萬人次。醫(yī)院服務(wù)保障流程不斷完善，服務(wù)渠道不斷拓寬，服務(wù)內(nèi)涵不斷深化，服務(wù)效能不能提高。

2.2 實(shí)現(xiàn)了官兵就醫(yī)優(yōu)越感

基礎(chǔ)設(shè)施的改善、醫(yī)療設(shè)備的配置，先進(jìn)技術(shù)的引進(jìn)，多種服務(wù)模式的采用，就診流程的優(yōu)化等多種舉措的推進(jìn)，一切均首先滿足軍隊(duì)傷病員的救治需求，體現(xiàn)了官兵至上的服務(wù)理念，得到官兵的一致好評(píng)。

2.3 確保了臨床治療效果

醫(yī)院對(duì)部隊(duì)患者就醫(yī)保障需求，從不計(jì)較，舍得投入，2018年軍隊(duì)均次門診費(fèi)用253元，同比增長14.3%；人均次住院費(fèi)用1.26萬元，同比增長23.6%。此外，先進(jìn)設(shè)備和技術(shù)的引進(jìn)，提高了軍人診斷和治療水平。

2.4 強(qiáng)化了為兵服務(wù)力度

繼續(xù)深化各項(xiàng)服務(wù)措施，加大監(jiān)督檢查力度，定期自查、分析、研究、整改，將為兵服務(wù)納入質(zhì)量控制體系，建立長效服務(wù)機(jī)制，圍繞官兵需求提高為兵服務(wù)水平。

綜上所述，部隊(duì)醫(yī)院因官兵而存在，為部隊(duì)官兵提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是部隊(duì)醫(yī)院義不容辭的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。因此，我們必須要站在講政治的高度來推動(dòng)為部隊(duì)官兵服務(wù)工作的持續(xù)發(fā)展，要把官兵滿意作為檢驗(yàn)為部隊(duì)服務(wù)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。我院自2018年以來，相繼推出20項(xiàng)為部隊(duì)服務(wù)新措施，與部隊(duì)溝通的各種途徑已初具規(guī)模，形成常態(tài)。通過滿意度問卷調(diào)查和“為部隊(duì)服務(wù)滿意度網(wǎng)絡(luò)測評(píng)分析平臺(tái)”等多種渠道監(jiān)控情況來看，軍隊(duì)傷病員無投訴現(xiàn)象，意見也明顯減少，就醫(yī)滿意度顯著提高，總體滿意率達(dá)到98%，為部隊(duì)服務(wù)辦公室成立后的6個(gè)月內(nèi)受到感謝信100余封，官兵普遍反應(yīng)，就醫(yī)方便了，服務(wù)好了，效率高了。