門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng)建實(shí)施與探索

吳松燕，易石堅(jiān)

（深圳大學(xué)總醫(yī)院，廣東 深圳）

0 引言

2012 年根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部 “醫(yī)院的門(mén)急診、手術(shù)室等非住院部門(mén)也要體現(xiàn)人性化、專業(yè)化、規(guī)范化的要求[1]。門(mén)診作為醫(yī)院的窗口單位，為患者提供的服務(wù)質(zhì)量將直接影響患者的就醫(yī)滿意度，特別作為新建公立醫(yī)院，高質(zhì)量的服務(wù)內(nèi)涵及作風(fēng)，對(duì)于新建醫(yī)院早期樹(shù)立口碑，打造社會(huì)知名度，都有著重要的影響。Gospodarevskaya 和 Churilov 提出評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)體系，對(duì)醫(yī)院服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)[2]。我院作為深圳市政府主辦的公立事業(yè)單位，于2018年6月運(yùn)營(yíng)，至今開(kāi)業(yè)1年。為了打造醫(yī)院品牌，秉承“崇德、精業(yè)、融合、創(chuàng)新”的院訓(xùn)精神，于2019年7月起，對(duì)門(mén)急診28個(gè)窗口全面開(kāi)展實(shí)施“門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”評(píng)比活動(dòng)。通過(guò)每月評(píng)比，創(chuàng)造你超我趕的積極氛圍，促進(jìn)各窗口單位更規(guī)范的為患者提供服務(wù)，開(kāi)展活動(dòng)以來(lái)，門(mén)診滿意度調(diào)查“滿意率”從2019年1-6月份的92.5%，8月份提升至95.8%，在提高患者就醫(yī)體驗(yàn)方面取得一定成效，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 門(mén)診區(qū)域爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”方案的制定

1.1 成立組織架構(gòu)

由醫(yī)院門(mén)診部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，醫(yī)院黨委書(shū)記及院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，黨委副書(shū)記及副院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、黨政辦、財(cái)務(wù)部、藥劑科、院感辦、急診科、后勤安保部、門(mén)診部、急診科、檢驗(yàn)科各主任為小組成員。體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高度重視及支持的力度，由上至下推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。

1.2 確定活動(dòng)目標(biāo)

通過(guò)開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)，以期達(dá)到服務(wù)行為規(guī)范化，服務(wù)流程科學(xué)化，服務(wù)措施便民化，服務(wù)環(huán)境安全化等目標(biāo)，切實(shí)提升新建公立醫(yī)院公益服務(wù)形象。

1.3 分析薄弱環(huán)節(jié)

1.3.1 導(dǎo)診輔醫(yī)流動(dòng)性大

由于我院導(dǎo)診輔醫(yī)為非醫(yī)院在編人員，屬于第三方公司，員工歸屬感不強(qiáng)；人員偏年輕化，多數(shù)導(dǎo)診輔醫(yī)人員剛從大中專護(hù)理院校畢業(yè)，年紀(jì)小無(wú)社會(huì)閱歷，缺乏對(duì)患者的人文關(guān)懷；另外，醫(yī)院未開(kāi)通導(dǎo)診醫(yī)輔人員擇優(yōu)轉(zhuǎn)崗的機(jī)制，看不到職業(yè)的晉升希望，對(duì)工作無(wú)法全情投入，服務(wù)主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)，工作質(zhì)量無(wú)法得到很好的保證。因此，我院導(dǎo)診醫(yī)輔人員離職流動(dòng)率高，僅2019年第一、二季度文員更換率高達(dá)141%，門(mén)診窗口多數(shù)接診工作均需由輔醫(yī)完成，頻繁的人員更替為窗口服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)了很大的影響，也增加了門(mén)診培訓(xùn)工作的難度。

1.3.2 工作人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄

由于我院作為一所新建公立三級(jí)醫(yī)院，門(mén)診部的流程制度正在不斷制定不斷完善中，對(duì)于窗口工作人員的行為規(guī)范尚未能形成一套成熟的約束體系機(jī)制，未能在績(jī)效中體現(xiàn)，因此是否能為患者提供熱情、專業(yè)的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)多數(shù)僅憑個(gè)人自覺(jué)意識(shí)，投訴機(jī)制的不健全也是原因之一。

1.3.3 門(mén)診流程有待完善

新建醫(yī)院建立起成熟規(guī)范完善的流程制度需要一個(gè)過(guò)程，根據(jù)醫(yī)院的定位、特色、業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)拓不斷發(fā)展不斷的進(jìn)行調(diào)整，流程持續(xù)優(yōu)化。

1.3.4 門(mén)診新入職人員較多

作為一所新建公立醫(yī)院，工作人員多為新入職人員，我院門(mén)診部工作人員入職時(shí)限為1-24個(gè)月不等，全院500多名護(hù)理人員，來(lái)自大約200所不同醫(yī)院。不同新入職人員來(lái)自全國(guó)各地不同省市不同醫(yī)院，五湖四海的醫(yī)務(wù)人員各自會(huì)有原單元的工作痕跡及工作習(xí)慣，已習(xí)慣于原單位的工作流程制度，為了適應(yīng)新工作環(huán)境的模式及運(yùn)作方式，需要進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，以達(dá)到同質(zhì)化的管理效果。

1.4 制定審核標(biāo)準(zhǔn)

由于門(mén)診醫(yī)技樓窗口眾多，包含收費(fèi)窗口、各?？品衷\臺(tái)、檢驗(yàn)窗口、放射窗口、超聲窗口、急診窗口、采血窗口、內(nèi)鏡窗口、內(nèi)科分診臺(tái)、外科分診臺(tái)等共28個(gè)窗口單位，不同的窗口有不同的工作模式及流程，為了制定適應(yīng)于不同窗口使用的審核標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)同質(zhì)化、公平化的效果，同時(shí)該審核標(biāo)準(zhǔn)能正向的、有效的促進(jìn)及約束門(mén)診各窗口的規(guī)范工作及優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為。分別從環(huán)境、紀(jì)律、流程、禮儀、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、團(tuán)隊(duì)合作、患者滿意度、投訴或表?yè)P(yáng)等8大方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，每一部分賦予相應(yīng)的分值，總評(píng)核分值為100分。

1.4.1 環(huán)境

優(yōu)質(zhì)護(hù)理通過(guò)改善就診環(huán)境讓患者在就診時(shí)感受到一種舒適、溫馨與被尊重[3]。要求服務(wù)環(huán)境舒適，標(biāo)識(shí)規(guī)范、醒目，服務(wù)窗口滿足需求，便民措施如：飲用水、咨詢服務(wù)、電話、輪椅、快速手消液等是否配套到位；窗口能為服務(wù)對(duì)象提供清潔、舒適、溫馨的服務(wù)環(huán)境，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；對(duì)于防范各種安全事件的措施是否落實(shí)到位，如防跌倒的警示標(biāo)示、地板是否干潔無(wú)水漬、跌倒高?；颊呤欠裼兄攸c(diǎn)關(guān)注；地面濕滑、樓梯和障礙物是引起門(mén)診患者跌倒的主要原因[4]。急救設(shè)備器材的投放分布是否合理，窗口工作人員是否知曉啟動(dòng)應(yīng)急系統(tǒng)的流程；公共衛(wèi)生間的干潔程度等。

1.4.2 紀(jì)律

要求嚴(yán)格遵守《醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范》，無(wú)遲到早退，窗口工作人員至少提前五分鐘整裝到崗，患者未就診結(jié)束時(shí)不得離開(kāi)診區(qū)；無(wú)脫崗，無(wú)私自換崗，無(wú)上班干私活玩手機(jī)，無(wú)患者投訴。

1.4.3 流程

要求各類型窗口制定合理的流程，如藥房窗口合理的取藥流程、放射科窗口便捷的預(yù)約及有效的檢查秩序流程、檢驗(yàn)窗口患者取報(bào)告流程、分診臺(tái)合理的分診流程、收費(fèi)窗口各類費(fèi)用相關(guān)流程是否暢順等；由評(píng)核小組根據(jù)各窗口的服務(wù)類型及服務(wù)范圍評(píng)核該窗口制定的流程是否合理便捷、以人為本、以患者為中心、流程是否暢通、有無(wú)持續(xù)優(yōu)化措施。

1.4.4 首問(wèn)負(fù)責(zé)制

堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，無(wú)推諉病人，熱情接待患者來(lái)訪來(lái)電，耐心解答患者問(wèn)題。如事務(wù)為本窗口職責(zé)范圍內(nèi)，要求熱情接待、耐心處理、高效辦結(jié)；如事務(wù)非本窗口職責(zé)范圍內(nèi)，也需熱情接待、耐心引導(dǎo)辦結(jié)。

1.4.5 儀表儀容

衣帽整潔、要求按醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員著裝規(guī)范指引正確著裝，統(tǒng)一的衣服、鞋帽、發(fā)飾，淡妝上崗，規(guī)范掛胸牌。文明用語(yǔ)，態(tài)度和藹，微笑熱情服務(wù)，要求嚴(yán)格落實(shí)電話禮儀、接診禮儀、電梯禮儀、溝通禮儀、治療禮儀等。

1.4.6 團(tuán)隊(duì)合作

團(tuán)隊(duì)合作精神積極向上，同事之間相互協(xié)作，遇事不推諉，不扯皮，互敬互愛(ài)。

1.4.7 窗口患者滿意率

每個(gè)窗口每個(gè)月接受三組評(píng)委的評(píng)核，每組評(píng)委每月現(xiàn)場(chǎng)咨詢五位患者，對(duì)窗口滿意度進(jìn)行打分，按“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)打分，共15票。如該月收獲新聞媒體或患者表?yè)P(yáng)的個(gè)人及窗口、在重大突發(fā)事件和搶險(xiǎn)工作表現(xiàn)突出并受到嘉獎(jiǎng)、或是化解他科矛盾的，均于審核后加一定分值。

1.4.8 一票否決

該月發(fā)生醫(yī)療糾紛、事故；工作人員發(fā)生嚴(yán)重違紀(jì)行為；消防安全及治安問(wèn)題；新聞媒體負(fù)面報(bào)道；收紅包及禮品等行為，一項(xiàng)符合當(dāng)月否決評(píng)比資格。

2 門(mén)診區(qū)域爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)實(shí)施

2.1 成立門(mén)診“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”評(píng)核小組

評(píng)核小組由9大部門(mén)組成，分別是醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門(mén)診部、財(cái)務(wù)部、院感科、檢驗(yàn)科、藥劑科、急診科、物業(yè)。小組職責(zé)與功能：①每個(gè)部門(mén)每月委派一人負(fù)責(zé)對(duì)門(mén)診28個(gè)窗口單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)核。②對(duì)評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)提供建議、審核及調(diào)整。③及時(shí)對(duì)爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)進(jìn)行反饋。④由門(mén)診部組織對(duì)所有參與評(píng)核的專家進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)、解讀評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)，要求評(píng)核時(shí)客觀、公正、真實(shí)、可采取多種評(píng)核形式：如電話暗訪等。

2.2 制定評(píng)比辦法獎(jiǎng)懲措施

評(píng)核表基礎(chǔ)分為100分，若有表?yè)P(yáng)嘉獎(jiǎng)加分項(xiàng)則上不封頂，當(dāng)月得分前六名即為“月優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”；年終總體評(píng)比一次，總分前三即為“年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”。當(dāng)月前六名的窗口授予“月優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”獎(jiǎng)牌，每個(gè)窗口可獲得500元獎(jiǎng)勵(lì)，評(píng)比結(jié)果在全院通報(bào)；年終總體評(píng)比一次，全年總分前三名即為“年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”單位，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。

2.3 準(zhǔn)備階段：優(yōu)化改善及組織培訓(xùn)

2.3.1 信息化建設(shè)持續(xù)優(yōu)化

借助信息化，提高醫(yī)療效率，完善門(mén)診服務(wù)醫(yī)院信息化建設(shè)為優(yōu)化患者就診流程起到較大作用[5]。我院作為一所新建公立醫(yī)院，信息化的建設(shè)在借鑒結(jié)合了其他深圳市三甲公立醫(yī)院的信息化運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)上，門(mén)診信息化從籌建階段就進(jìn)行了頂層設(shè)計(jì)。門(mén)診分時(shí)段預(yù)約、微信支付寶支付、手機(jī)端社保使用、檢驗(yàn)報(bào)告公眾號(hào)實(shí)時(shí)查詢等功能均運(yùn)行良好,于2018年成為深圳首兩家實(shí)現(xiàn)線上少兒支付的公立醫(yī)院。結(jié)合本次“年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動(dòng)，要求門(mén)診信息化服務(wù)要更加便捷、始終以用戶思維進(jìn)行設(shè)計(jì)。我院門(mén)診樓自助機(jī)共52臺(tái)，涵蓋了掛號(hào)繳費(fèi)、查詢結(jié)果、打印報(bào)告、打印發(fā)票等功能。運(yùn)用信息技術(shù)手段，突破固有的流程與管理機(jī)制，圍繞患者與醫(yī)務(wù)人員快速傳遞信息，通過(guò)信息的共享與交互，減少環(huán)節(jié)與手續(xù)，縮短就診時(shí)間，增強(qiáng)醫(yī)患溝通，減輕醫(yī)務(wù)人員負(fù)擔(dān)，提高醫(yī)患雙方的滿意度[6]。為了減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮減患者在門(mén)診排隊(duì)浪費(fèi)的時(shí)間，要求導(dǎo)診在收費(fèi)窗口對(duì)患者進(jìn)行信息化引導(dǎo)，門(mén)診部四層樓，每層均有樓一個(gè)收費(fèi)窗口，于一樓、二樓、三樓較排隊(duì)隊(duì)伍較長(zhǎng)的窗口設(shè)置固定的導(dǎo)診，導(dǎo)診對(duì)每位患者進(jìn)行指導(dǎo)，引導(dǎo)患者用手機(jī)掛號(hào)或支付，協(xié)助患者養(yǎng)成使用手機(jī)操作的習(xí)慣，減少患者排隊(duì)次數(shù)。

2.3.2 健全投訴機(jī)制完善績(jī)效體系

健全門(mén)診投訴機(jī)制，設(shè)置門(mén)診投訴專員，為患者提供多途徑的建議及投訴渠道，各窗口均需公示門(mén)診投訴流程、電話、投訴二維碼、投訴接待地點(diǎn)；門(mén)診部定期對(duì)投訴進(jìn)行分析審查，受到投訴的窗口扣除當(dāng)月“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng)建活動(dòng)”相應(yīng)的分值，嚴(yán)重違紀(jì)者當(dāng)月取消評(píng)審資格。將個(gè)人的行為規(guī)范逐步納入績(jī)效范疇，如違反紀(jì)律、有效投訴、糾紛、員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、良好行為等均與個(gè)人績(jī)效掛鉤，形成良好的約束作用。

2.3.3 窗口人員多元化文化培訓(xùn)

各窗口人員開(kāi)展多元化文化培訓(xùn)，多元文化培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)定、科室各項(xiàng)制度、崗位說(shuō)明書(shū)、標(biāo)準(zhǔn)工作程序、禮儀規(guī)范、溝通技巧等[7]。要求各窗口完善SOP文件，SOP文件的制定需要符合實(shí)際工作情況，寫(xiě)崗位所做的，做崗位所寫(xiě)的。每位門(mén)診工作人員入職后接受崗前培訓(xùn)，完成該崗位的培訓(xùn)后獲得準(zhǔn)入。

2.3.4 門(mén)診環(huán)境改善

在門(mén)診爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)開(kāi)始前，要求各窗口對(duì)環(huán)境進(jìn)行自查，診區(qū)候診椅是否充足、飲水機(jī)提供冷熱水、窗口有無(wú)充足的快速手消液、收費(fèi)窗口供患者使用的筆，各窗口對(duì)環(huán)境的管理需遵循五常法。

2.3.5 完善導(dǎo)診醫(yī)輔管理機(jī)制

我院導(dǎo)診醫(yī)輔離職流失率較高，需要醫(yī)院多部門(mén)從源頭解決問(wèn)題，如改良與物業(yè)的合作模式，對(duì)物業(yè)流失率的約束機(jī)制，以及優(yōu)秀導(dǎo)診醫(yī)輔擇優(yōu)錄用為院內(nèi)員工的轉(zhuǎn)崗機(jī)制等。多項(xiàng)舉措提升優(yōu)秀員工的歸屬感，提高崗位的吸引力競(jìng)爭(zhēng)力。

2.4 全面實(shí)施評(píng)比創(chuàng)建階段

9大評(píng)核小組每月派出代表，9位評(píng)委分為三組，每位評(píng)委負(fù)責(zé)9-10個(gè)窗口，每個(gè)窗口接受三位評(píng)委的評(píng)核，由門(mén)診部統(tǒng)計(jì)每月的投訴及表?yè)P(yáng)得分；每個(gè)窗口最終計(jì)算三個(gè)評(píng)委的平均分，每月最后一個(gè)星期進(jìn)行排名，結(jié)果公示。

3 效果分析

2019年7月份開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動(dòng)以來(lái)每個(gè)月共由9位評(píng)委調(diào)查420位患者，截止至9月初，現(xiàn)場(chǎng)共調(diào)查840位患者，現(xiàn)場(chǎng)回收840份問(wèn)卷，回收有效率100%。以“滿意”及“非常滿意”的患者計(jì)算滿意度，將結(jié)果與未開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動(dòng)的2019年上半年相比較。

3.1 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

應(yīng)用SPSS 19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料用百分率表示，率的比較采用χ2檢驗(yàn)，以P≤0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3.2 結(jié)果

2019年7月份開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動(dòng)以來(lái)，患者滿意數(shù)為805位患者，滿意度為95.8%；與開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動(dòng)之前的2019年1-6月份的滿意度（92.5%）比較，有明顯的提高。

4 討論

有研究表明，現(xiàn)存的門(mén)診流程大多不是以患者為中心出發(fā)的，患者就診的流程或者設(shè)計(jì)大多是以醫(yī)院為中心，讓患者自身去適應(yīng)門(mén)診就診流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而給患者帶來(lái)諸多不便，使門(mén)診管理常呈現(xiàn)混亂無(wú)序的狀態(tài)[8]，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建督促各窗口從患者的角度去設(shè)置流程，深圳作為一所現(xiàn)代化移民大都市，市民偏年輕化，維權(quán)意識(shí)普遍高，高效率高強(qiáng)度的城市節(jié)奏下造就了市民對(duì)“就醫(yī)便捷度”的追求，因此醫(yī)院門(mén)診的流程打造需要重點(diǎn)圍繞“用戶思維+便捷度”出發(fā)，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動(dòng)無(wú)形中促進(jìn)醫(yī)院流程持續(xù)優(yōu)化建設(shè)。另外，開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動(dòng)從整體上調(diào)動(dòng)了門(mén)診一線人員的工作積極性，服務(wù)意識(shí)有明顯的提高，在評(píng)比過(guò)程中營(yíng)造了集體榮譽(yù)感，使工作人員積極主動(dòng)性得到了提高。醫(yī)院通過(guò)開(kāi)展門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng)建活動(dòng)，達(dá)到服務(wù)行為更加規(guī)范、服務(wù)流程更加科學(xué)、服務(wù)措施更加便民、服務(wù)環(huán)境安全舒適的目標(biāo)，提高門(mén)診患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提高滿意度。