從自助借還服務(wù)看公共圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

周文娟

摘 要：公共圖書館是一個(gè)特殊的服務(wù)機(jī)構(gòu)，面向大眾，意在為大眾提供一個(gè)信息資源豐富的服務(wù)機(jī)構(gòu)，讓人們可以從服務(wù)機(jī)構(gòu)中獲取更多有用的信息數(shù)據(jù)，幫助人們解決生活中、工作中的各種問題。但在新時(shí)代背景下，信息技術(shù)與智能技術(shù)得到了飛速發(fā)展，公共圖書館的服務(wù)模式也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)的人力資源服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿肆Y源+信息資源服務(wù)，部分引入了先進(jìn)技術(shù)與先進(jìn)設(shè)備的公共圖書館，還推出了自助借還服務(wù)，讓人們?nèi)淘谛畔⒒夹g(shù)覆蓋的基礎(chǔ)上，自動(dòng)完成借書、還書服務(wù)。而我國很多公共圖書館認(rèn)識到推出自助借還服務(wù)的必要性后，積極引入相應(yīng)的技術(shù)，促進(jìn)公共圖書館服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。但從實(shí)際調(diào)查可以看出，公共圖書館的自主借還服務(wù)依然存在一定的不足，相關(guān)管理人員必須充分認(rèn)識到這一點(diǎn)，制定有效的解決策略，幫助公共圖書館順利引入、實(shí)施自助借還服務(wù)，促進(jìn)公共圖書館良好的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：公共圖書館 自助借還服務(wù) 信息技術(shù)

隨著信息化技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)的飛速發(fā)展，我國公共圖書館逐步朝著信息化與智能化方向邁進(jìn)，公共圖書館的服務(wù)模式不斷增多，不斷創(chuàng)新，公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量不斷提高，讓更多讀者獲得了更多更好的服務(wù)，滿足了讀者各種新奇的服務(wù)要求。隨著公共圖書館信息技術(shù)覆蓋面的不斷擴(kuò)張，自助借還服務(wù)悄無聲息地在公共圖書館得到了應(yīng)用。自助借還服務(wù)是一種新型化、人性化、人文化的圖書館服務(wù)模式，可為白天無空閑時(shí)間，只能午休階段或是夜間前來圖書館獲取相關(guān)信息資源的讀者提供了相應(yīng)的借書與還書服務(wù)，進(jìn)一步提高了公共圖書館服務(wù)的便利性，也讓更多人認(rèn)識到了公共圖書館的轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步凸顯了公共圖書館的價(jià)值，并提高了公共圖書館的實(shí)際效益。再者，自助借還服務(wù)的應(yīng)用，促使公共圖書館逐步朝智能化、自動(dòng)化方向轉(zhuǎn)變。但是，為了更好地發(fā)揮自助借還服務(wù)的實(shí)際價(jià)值，還需進(jìn)行深入研究分析。

一、自助借還服務(wù)和發(fā)展意義

（一）自助借還服務(wù)

自助借還服務(wù)其實(shí)就是一種在一定條件下，讀者可結(jié)合自己的實(shí)際閱讀興趣與研究重點(diǎn)，靈活自主的借助信息設(shè)備查詢圖書館相關(guān)書單目錄，確定自己想要的書籍或是資料圖書館現(xiàn)在有沒有，若圖書館中有可直接去圖書的放置地點(diǎn)，直接借閱相關(guān)書籍的新型服務(wù)模式。這種服務(wù)模式不僅新穎，還可促使讀者自己實(shí)現(xiàn)自主服務(wù)，可節(jié)省讀者的時(shí)間，提高讀者的實(shí)際借還書效率。但在現(xiàn)今我國大多數(shù)公共圖書館均只能提供網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)以及館內(nèi)自助服務(wù)。

自助借還服務(wù)主要應(yīng)用RFID模式（無線射頻識別模式），通過這種模式可順利完成自助借還服務(wù)。RFID模式具有遠(yuǎn)距離、快速、非接觸等等自動(dòng)識別的功效。相較于傳統(tǒng)條形碼掃描，這種模式無須人工進(jìn)行操作，只需要利用閱讀感應(yīng)便可達(dá)到自動(dòng)朝閱讀器發(fā)送囊括的信息內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)圖書館自動(dòng)化信息處理。假如讀者需通過自助借還服務(wù)完成圖書歸還任務(wù)，自助借還設(shè)備上囊括的射頻解讀器會(huì)主動(dòng)讀取相應(yīng)的芯片信息，會(huì)將相關(guān)信息及時(shí)傳送到相應(yīng)的服務(wù)器中，可迅速準(zhǔn)確的完成相應(yīng)的圖書借還任務(wù)。再者，RFID模式能方便讀者，讀者可花更短的時(shí)間完成圖書自助借還，可促進(jìn)相關(guān)圖書有效流通，可不斷滿足各個(gè)讀者的實(shí)際需求。如今，RFID技術(shù)在我國得到了廣泛的應(yīng)用，逐步滲透進(jìn)公共圖書館的日常工作中，可促進(jìn)公共圖書館的自助借還服務(wù)逐步成熟，甚至可以促使公共圖書館朝著準(zhǔn)確的方向進(jìn)一步

發(fā)展。

（二）意義

在公共圖書館實(shí)施自助借還服務(wù)，可幫助公共圖書館的傳統(tǒng)部門轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，將傳統(tǒng)部門職能轉(zhuǎn)變成咨詢、閱讀推廣并有的管理服務(wù)。而自動(dòng)借還服務(wù)還可有效避免節(jié)假日、雙休日等借還高峰期讀者的排隊(duì)現(xiàn)象，可節(jié)約讀者的等待時(shí)間，可有效提高讀者對公共圖書館服務(wù)的評價(jià)，可把眾多圖書館管理員從繁雜沉重的日常工作中解脫出來，可促使公共圖書館秉承著全新管理理念與全新管理模式為讀者提供相應(yīng)的服務(wù)，可指導(dǎo)圖書館管理者逐步學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)、新理念，讓圖書館管理員與時(shí)俱進(jìn)，讓圖書館管理員用新型技術(shù)、新型手段逐步提升公共圖書館的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量。

二、自助借還服務(wù)中存在的問題

（一）投入成本過高

想要完成對圖書、文獻(xiàn)等資料數(shù)據(jù)的自動(dòng)識別工作，必須應(yīng)用條形碼識別模式，且圖書館必須積極應(yīng)用無線射頻識別模式完成相關(guān)操作。但從成本角度上看，應(yīng)用條形碼，成本相對較低。但應(yīng)用電子標(biāo)簽，成本相對較高，每個(gè)電子標(biāo)簽的實(shí)際價(jià)格在4元錢左右。所以，對于一些地處偏遠(yuǎn)、經(jīng)濟(jì)不夠發(fā)達(dá)區(qū)域的公共圖書館而言，很難應(yīng)用電子標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)自助借還服務(wù)。

（二）存在安全漏洞

公共圖書館的自助借還服務(wù)主要依靠自助借還系統(tǒng)完成，圖書館管理員會(huì)在系統(tǒng)的操作程序上設(shè)定相應(yīng)的借還書手續(xù)，讀者只需要按照相應(yīng)的操作模式便可順利完成操作。但實(shí)際操作過程中，讀者順利完成相應(yīng)的借還書環(huán)節(jié)，還需要一定時(shí)間才能順利退出系統(tǒng)。但讀者并不知道這一點(diǎn)，所以上一位讀者離開后，下一位讀者開始自助借還服務(wù)時(shí)，則會(huì)有所借閱的書籍記入了上一位讀者的賬戶中，繼而導(dǎo)致圖書記錄錯(cuò)誤，最后甚至?xí)l(fā)糾紛。

（三）對圖書加工有較高要求

現(xiàn)今公共圖書館應(yīng)用的自助借還服務(wù)必須借助系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的圖書借助服務(wù)，而系統(tǒng)主要依靠條形碼完成圖書相關(guān)信息的識別、確認(rèn)工作。若是書籍條形碼并未同意，則會(huì)對系統(tǒng)操作效率造成影響。讀者在利用系統(tǒng)完成圖書借還服務(wù)時(shí)，必須找到圖書的相關(guān)條形碼，讓系統(tǒng)進(jìn)行識別，確定圖書信息后才能順利完成自助借還服務(wù)。但是，若需要讀者翻閱書籍，尋找相應(yīng)的條形碼，無疑會(huì)浪費(fèi)讀者的時(shí)間，也會(huì)延長讀者的排隊(duì)時(shí)間，甚至?xí)绊懽x者的實(shí)際服務(wù)感受。若是有圖書超期以及磁條異常等不良現(xiàn)象發(fā)生，系統(tǒng)無法幫助讀者順利完成圖書借還手續(xù)，也無法及時(shí)解釋不能進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)的原因，會(huì)導(dǎo)致讀者不滿，甚至?xí)绊懽x者對于自助借還服務(wù)的實(shí)際應(yīng)用。

三、自助借還服務(wù)中存在問題的解決方式

（一）加強(qiáng)宣傳教育

對于很多地區(qū)公共圖書館的讀者而言，自助借還服務(wù)還是一個(gè)新的服務(wù)模式，很多讀者無法及時(shí)了解到相關(guān)服務(wù)的實(shí)際流程，在機(jī)械設(shè)備上無法準(zhǔn)確完成相關(guān)操作，會(huì)對讀者的實(shí)際體驗(yàn)感受造成直接影響。公共圖書館管理者應(yīng)該認(rèn)識到這一情況，積極強(qiáng)化宣傳教育。在雙休日、節(jié)假日等借還服務(wù)高峰期階段，安排一定數(shù)量的志愿者，詳細(xì)宣傳圖書館內(nèi)新推出的自助借還服務(wù)，引導(dǎo)躍躍欲試的讀者們進(jìn)行實(shí)際操作，讓讀者們通過準(zhǔn)確、流暢的操作，明白自助借還系統(tǒng)的實(shí)際操作方法，提高讀者對于公共圖書館自助借還服務(wù)的認(rèn)識。再者，為了避免漏洞的發(fā)生，志愿者還需詳細(xì)講述系統(tǒng)登錄與退出需要一定時(shí)間，指導(dǎo)讀者在應(yīng)用自助借還系統(tǒng)操作時(shí)，審核賬戶，確定信息，避免自己借還的圖書記入其他讀者的賬戶名下，預(yù)防相關(guān)操作造成的不良事件。但有些讀者可能會(huì)錯(cuò)過這一階段的宣傳教育，管理者還需在公共圖書館的大廳公示屏幕上循環(huán)播放自助借還服務(wù)的流程，讓每一位讀者均可學(xué)習(xí)屏幕上的流程，迅速完成圖書借還工作。

（二）強(qiáng)化技術(shù)保障

為了減少自助借還系統(tǒng)引發(fā)的相關(guān)不良事件，影響讀者的實(shí)際服務(wù)感受，圖書館管理者還需鼓勵(lì)技術(shù)人員在現(xiàn)有自助借還系統(tǒng)功能基礎(chǔ)上，積極進(jìn)行改進(jìn)升級，不斷調(diào)試設(shè)備的靈敏度，不斷提高系統(tǒng)設(shè)備的應(yīng)用便利性。促使系統(tǒng)設(shè)備在發(fā)現(xiàn)需及時(shí)充磁、消磁的圖書后，自動(dòng)完成相應(yīng)的充磁、消磁工作，從而保證圖書自動(dòng)借還的有效性與及時(shí)性。再者，自助借還系統(tǒng)中存在的不足與漏洞還會(huì)導(dǎo)致記錄錯(cuò)誤、錯(cuò)借等現(xiàn)象，技術(shù)人員還需積極通過調(diào)試系統(tǒng)改進(jìn)并消除這一類問題。為了進(jìn)一步明確自助借還系統(tǒng)設(shè)備中存在的問題，圖書館還需設(shè)置相應(yīng)的電子意見箱，讓每一位讀者均可在意見箱內(nèi)填寫自己對于自助借還系統(tǒng)操作的實(shí)際感受，技術(shù)人員當(dāng)時(shí)閱讀這些意見，了解系統(tǒng)中潛藏的問題與不足，結(jié)合相關(guān)問題，積極調(diào)試系統(tǒng)，改進(jìn)并消除這些問題，從而提高讀者的自助借還服務(wù)感受。

（三）提高標(biāo)簽的安全性與應(yīng)用性

為了方便讀者自動(dòng)借還圖書，圖書館管理員往往是在書籍正面或是反面粘貼相應(yīng)的標(biāo)簽（條形碼），方便讀者及時(shí)找到標(biāo)簽，方便系統(tǒng)設(shè)備及時(shí)掃描標(biāo)簽，獲取書籍的相關(guān)信息。但是，在實(shí)際借還圖書過程中，往往存在諸多意外，這些意外會(huì)導(dǎo)致標(biāo)簽受損，繼而導(dǎo)致標(biāo)簽無法及時(shí)被系統(tǒng)設(shè)備識別，影響自助借還服務(wù)的順利開展。而將標(biāo)簽粘貼在書籍內(nèi)部或是隱蔽部位，讀者借還需要找到標(biāo)簽，需要花費(fèi)一定的標(biāo)簽尋找時(shí)間，會(huì)影響讀者的實(shí)際借還體驗(yàn)。因此，必須統(tǒng)一標(biāo)簽的粘貼部位，并在標(biāo)簽外部覆蓋一定的安全防護(hù)，如透明膜或是透明膠布，避免標(biāo)簽被惡意撕毀、進(jìn)水等，保證標(biāo)簽的完整性，保證自助借還服務(wù)可順利進(jìn)行。

（四）增加監(jiān)控設(shè)備

為避免圖書丟失、圖書損壞等不良事件的發(fā)生，公共圖書館還需在館內(nèi)增加監(jiān)控設(shè)備，提高監(jiān)控力度，借助相應(yīng)的監(jiān)控設(shè)備及時(shí)收集重要證據(jù)，及時(shí)確定不良事件的責(zé)任人，避免責(zé)任推諉、責(zé)任人矢口否認(rèn)等不良情況，憑借證據(jù)說話，方便圖書館管理人員及時(shí)處理不良事件。但引入相應(yīng)的監(jiān)控設(shè)備后，監(jiān)控管理人員必須做好本職工作，堅(jiān)守崗位。一旦發(fā)現(xiàn)有讀者惡意撕開標(biāo)簽或是盜書等不良行為，需立刻前往制止這一現(xiàn)象，及時(shí)對讀者進(jìn)行相關(guān)教育，提高讀者的思想道德水平。

四、結(jié)語

公共圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變其實(shí)就是圖書館職能不斷演變的重要過程。而自助借還服務(wù)則是圖書館服務(wù)模式演變的重要體現(xiàn)，也是圖書館管理人員從繁雜工作中解脫出來，將工作重心投入推廣、宣傳、改革的重要過程。

參考文獻(xiàn)

[1]鄧涵予.覆蓋特殊場所的圖書館——24小時(shí)城市自助借還機(jī)[J].環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)瞭望，2018（2）：131.

[2]吳仲平，章雪斌，馬可江.公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)中RFID應(yīng)用缺陷的改進(jìn)策略探索[J].圖書館研究與工作，2019（8）：65—69.

[3]金武剛.“讀者留言東莞圖書館”故事彰顯公共圖書館的場域價(jià)值[J].圖書館論壇，2020，40（9）：9—10.

[4]呂品昂.RFID自助系統(tǒng)在區(qū)級公共圖書館的應(yīng)用——以南京市江寧區(qū)圖書館為例[J].辦公室業(yè)務(wù)，2017（18）：175—176.

[5]劉志揚(yáng).公共圖書館RFID技術(shù)應(yīng)用研究——以遼陽市圖書館為例[J].圖書館學(xué)刊，2017，39（11）：44—47.