提高服務(wù)保障質(zhì)量 深化管理效能提升

張蕾

摘要：眾所周知，“零缺陷”理念已在全世界得到廣泛應(yīng)用，并取得豐碩成果，其核心是“第一次就把事情做對(duì)”，辦公室管理的公文、會(huì)議及后勤服務(wù)作為高效管理的重要內(nèi)容，更需要在第一次就做對(duì)做好，才能深化管理質(zhì)量提升。我結(jié)合三年來(lái)辦公室工作經(jīng)歷及系統(tǒng)問卷調(diào)研，淺談自己對(duì)會(huì)議、公文及后勤工作在助力行政效率提升上的感受及認(rèn)識(shí)。

關(guān)鍵詞：零缺陷;會(huì)議;公文;后勤;高質(zhì)量發(fā)展

一、會(huì)議管理追求“高效率”，以更高效率深化管理質(zhì)量提升

會(huì)議作為集思廣益、信息交流、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)及協(xié)調(diào)問題的重要手段，對(duì)管道行業(yè)管線長(zhǎng)、站隊(duì)散的實(shí)際來(lái)說(shuō)，更為需要也更加必要。當(dāng)然，高效的會(huì)議在企業(yè)管理中發(fā)揮著舉足輕重的作用，但如何做到呢？經(jīng)過各類會(huì)議有效性調(diào)研評(píng)價(jià)及日常會(huì)議管理心得，我認(rèn)為：一是會(huì)議安排必須“精”“簡(jiǎn)”。從各行各業(yè)調(diào)查結(jié)果來(lái)看，會(huì)議的通病就是會(huì)議多、成效差，進(jìn)而為了扭轉(zhuǎn)局面繼續(xù)開會(huì)部署，這樣一來(lái)就會(huì)出現(xiàn)“以會(huì)議落實(shí)會(huì)議”的惡性循環(huán)。反觀分公司之前也存在各專業(yè)會(huì)議較多、會(huì)議內(nèi)容交叉、參會(huì)范圍大的情況，致使各科室及各作業(yè)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)大部分時(shí)間在開會(huì)，影響投入安全生產(chǎn)工作的時(shí)間和精力。分公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過深入調(diào)研后提出，將原科室長(zhǎng)工作例會(huì)、管道例會(huì)、工程例會(huì)等專業(yè)性會(huì)議合并為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)例會(huì)，并對(duì)月度例會(huì)、黨群工作例會(huì)、黨委會(huì)及經(jīng)理辦公會(huì)進(jìn)行了優(yōu)化，經(jīng)整合會(huì)議數(shù)量減少三分之二，且時(shí)長(zhǎng)控制在一小時(shí)內(nèi)，大大提高了效率，就拿生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)例會(huì)來(lái)說(shuō)，各專業(yè)負(fù)責(zé)人共同參加會(huì)議，相互之間需要協(xié)同解決的問題在會(huì)上統(tǒng)一協(xié)調(diào)、集中安排，解決問題的同時(shí)，又為執(zhí)行落實(shí)省出了時(shí)間，真是一舉兩得。因時(shí)因勢(shì)確定會(huì)議形式，疫情期間探索運(yùn)用中油易聯(lián)召開各類會(huì)議，實(shí)現(xiàn)“零接觸”的同時(shí)確保各項(xiàng)工作進(jìn)度不減。二是會(huì)議組織必須“細(xì)”“全”。通過調(diào)研得出，會(huì)議效率不高還表現(xiàn)在通知草率、與會(huì)人員準(zhǔn)備不足、議程不能按時(shí)結(jié)束等，主要還是組織不夠細(xì)致、不夠全面，基于以上問題，我們每周五提前向各科室收集次周會(huì)議計(jì)劃，詳實(shí)到參會(huì)人員、會(huì)議時(shí)長(zhǎng)、具體內(nèi)容，于次周一領(lǐng)導(dǎo)班子碰頭會(huì)上送審閱知，送領(lǐng)導(dǎo)審核把關(guān)，同時(shí)也告知領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)周重要會(huì)議，以便合理安排行程計(jì)劃。特別是對(duì)于經(jīng)理辦公會(huì)及黨委會(huì)，提前三個(gè)工作日下發(fā)通知，并向領(lǐng)導(dǎo)班子送閱議題材料，留足時(shí)間熟知具體內(nèi)容，以免占用會(huì)議時(shí)間。會(huì)中更要做到靈活應(yīng)變，每次會(huì)議均由牽頭負(fù)責(zé)人和視頻管理人員“雙保險(xiǎn)”跟會(huì)，對(duì)于需要控制時(shí)長(zhǎng)的及時(shí)提醒，并隨時(shí)處理視頻輔流等問題，確保了會(huì)議全過程跟蹤、全方位管理。同時(shí)，我們正積極探索手機(jī)APP會(huì)議管理軟件開發(fā)，以實(shí)現(xiàn)自行填報(bào)、集中審批、云端提醒、實(shí)時(shí)更新，讓會(huì)議效率和質(zhì)量實(shí)現(xiàn)“質(zhì)”的飛躍。三是會(huì)后跟蹤必須“緊”“實(shí)”。會(huì)議組織要顧頭，更要顧尾，抓實(shí)會(huì)議跟蹤問效，就要跟在緊處、抓在實(shí)處。一方面，會(huì)議安排工作落實(shí)如何？常言道一分部署，九分落實(shí)，工作安排的再詳實(shí)，沒有反饋就如石沉大海，今年，我們已經(jīng)實(shí)施了行動(dòng)跟蹤（督察督辦）系統(tǒng)，通過線上實(shí)現(xiàn)工作安排到崗位、到人頭，效果反饋至主管、至領(lǐng)導(dǎo)的直線、透明、高效的跟蹤方式，實(shí)現(xiàn)了事事有回音、件件有落實(shí)的閉環(huán)管理。另一方面，會(huì)議整體效果如何？經(jīng)過紙質(zhì)問卷、手工整理的“蠻干”后，發(fā)現(xiàn)“問卷星”軟件可大大提高會(huì)議評(píng)價(jià)和整理歸納效率，通過此軟件對(duì)分公司所有28項(xiàng)會(huì)議統(tǒng)計(jì)分析，按照召開頻次、主要內(nèi)容將其劃分為4類，針對(duì)性制定調(diào)查問卷，比如承包商入場(chǎng)教育類會(huì)議，因其人員不固定等因素，每次會(huì)后均開展有效性評(píng)價(jià)，將大家的“金點(diǎn)子”“好想法”收集起來(lái);當(dāng)然，對(duì)于像生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)例會(huì)類的周例行會(huì)議，若半年評(píng)價(jià)一次，則達(dá)不到目的和效果，故實(shí)施每次會(huì)后口頭評(píng)價(jià)、半年問卷調(diào)查相結(jié)合，確保會(huì)議問題及時(shí)收集、立即整改，此做法得到國(guó)際安全評(píng)級(jí)老師的認(rèn)可和贊許，在評(píng)級(jí)中率先達(dá)到8級(jí)水平。

二、公文管理實(shí)現(xiàn)“零差錯(cuò)”，以更高質(zhì)量深化管理效率提升

公文管理主要包含文稿的起草及流轉(zhuǎn)，不僅要高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量完成公文的起草工作，更是要高效率將其流轉(zhuǎn)“運(yùn)送”至閱知辦結(jié)者，各環(huán)節(jié)都要“零差錯(cuò)”。一是搜集準(zhǔn)備要“面面俱到”。文字材料是體現(xiàn)管理思路、落實(shí)決策部署、傳達(dá)指示精神的有效載體，在企業(yè)管理中的作用和地位舉足輕重，至關(guān)重要。寫材料其實(shí)就是寫思路寫想法，能寫出思想的必須自己有思想，這就需要秘書人天天關(guān)注身邊大事、時(shí)時(shí)掌握公司動(dòng)態(tài)，堅(jiān)決杜絕“閉門造車”。因此，我們每天提前半小時(shí)到崗，查閱主流媒體、集團(tuán)內(nèi)外網(wǎng)及公司《每日參閱》等掌握上情，做到與上級(jí)黨委同頻共振。以信息收集、站隊(duì)周報(bào)及通訊報(bào)道第一時(shí)間掌握基層動(dòng)態(tài)來(lái)把握實(shí)情，做到與基層站隊(duì)同步共進(jìn)。在橫向溝通科室部門，了解相關(guān)工作推進(jìn)時(shí)注入感情，做到與平級(jí)部門攜手共進(jìn)。同時(shí)，充分借助“學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)”“管院在線”及秘書工作等APP、公眾號(hào)隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)能力，及時(shí)摘錄素材形成個(gè)人錦囊，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)不同類型講話稿寫法，為辦公室業(yè)務(wù)提質(zhì)、提效、提素夯實(shí)基礎(chǔ)，蓄積力量。二是文稿起草要“咬文嚼字”。對(duì)于文件起草來(lái)說(shuō)，要符合上級(jí)指示精神、切合單位實(shí)際，更要兼顧領(lǐng)導(dǎo)意圖和風(fēng)格，況且不同類型稿件的方式和側(cè)重各有不同，比如紀(jì)要需準(zhǔn)確及時(shí)，調(diào)研報(bào)告要翔實(shí)深入等，這些都需要逐章逐段揣摩，逐字逐句推敲。因此，我們把文稿起草作為輔助領(lǐng)導(dǎo)決策、服務(wù)企業(yè)發(fā)展的重要途徑，堅(jiān)持以領(lǐng)導(dǎo)滿意度、基層認(rèn)同感和工作指導(dǎo)性為原則，在材料起草上踐行“出精品、出思想”，做到每接到一篇出稿任務(wù)時(shí)，至少要從三個(gè)維度查閱資料、收集素材;每一次校樣，至少要有起草人、審核人、把關(guān)人三層級(jí)十個(gè)校次，每一個(gè)成品，至少要有五人單讀、合讀審讀校核的高標(biāo)準(zhǔn)。今年共計(jì)起草迎檢匯報(bào)22篇，上報(bào)材料75篇，文風(fēng)樸實(shí)，篇幅得當(dāng)，不僅為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)研判形勢(shì)、把握大局、科學(xué)決策提供了必要參考，而且在謀劃思路、部署工作、統(tǒng)一思想的過程中發(fā)揮了重要作用，真正做到“文經(jīng)我手不出錯(cuò)、事交我辦請(qǐng)放心”。三是公文流轉(zhuǎn)要“錙銖必較”。公文是管理精華和智慧的重要體現(xiàn)，在流轉(zhuǎn)“最后一公里”上不能掉鏈子，我們?nèi)鎽?yīng)用OA電子公文系統(tǒng)，大力推進(jìn)無(wú)紙化辦公。一方面嚴(yán)把“格式關(guān)”，利用業(yè)務(wù)培訓(xùn)、日常溝通不厭其煩明確格式要求，并建立模板教程下發(fā)學(xué)習(xí)，通過“問題稿件”手把手教學(xué)掌握，保證了公文模版、審核制發(fā)、運(yùn)行的規(guī)范性和統(tǒng)一。另一方面嚴(yán)把“校核關(guān)”，嚴(yán)格按照公文流轉(zhuǎn)程序逐級(jí)審查、逐字逐句校核，對(duì)于“次品”在退回的同時(shí)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)如何修改及注意事項(xiàng)，不斷精益求精，保證了公文的合規(guī)性和可行性。更重要的是嚴(yán)把“時(shí)效關(guān)”，收文發(fā)文盡快分流、按時(shí)催辦，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)出差、基層調(diào)研外出等特殊情況，及時(shí)提醒通過手機(jī)APP辦理，辦結(jié)率100%。對(duì)于外部收件，第一時(shí)間送審領(lǐng)導(dǎo)批閱辦結(jié)，及時(shí)歸檔整理，確保公文標(biāo)準(zhǔn)化管理。今年來(lái)，高效辦理收文825個(gè)，發(fā)文237個(gè)，無(wú)差錯(cuò)、無(wú)拖延，發(fā)文數(shù)量逐年下降，基層減負(fù)十三條措施成效良好，不僅減少了領(lǐng)導(dǎo)批閱文件量，而且方便了領(lǐng)導(dǎo)掌握公文辦理運(yùn)行情況，促進(jìn)了批示要求的落實(shí)反饋，保證了公文的嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范運(yùn)行。

三、后勤保障實(shí)現(xiàn)“好效果”，以更優(yōu)服務(wù)深化管理效果提升

俗話說(shuō)，兵馬未動(dòng)，糧草先行，這充分說(shuō)明了作為“先行官”的后勤工作的重要性，戰(zhàn)時(shí)后勤保障可靠與否往往決定著戰(zhàn)爭(zhēng)的勝負(fù)，古往今來(lái)，概莫能外。對(duì)于管道行業(yè)來(lái)說(shuō)，基層作業(yè)區(qū)、站（隊(duì)）均處在高原、荒漠、戈壁灘，食堂和車輛保障更是員工工作和生活的必需，因此辦公室一直以來(lái)踐行“及時(shí)高效保障”理念，特別在吃、行等基礎(chǔ)服務(wù)工作上用功夫、下力氣。一是食堂管理要即合規(guī)又有料。食堂其實(shí)可以說(shuō)是一個(gè)管“嘴”的地方，又牽扯到對(duì)外采購(gòu)等，合規(guī)是第一要?jiǎng)?wù)，必須實(shí)施賬務(wù)公開，每周張貼公示采購(gòu)價(jià)格及數(shù)量，以供員工查閱監(jiān)督，特別是對(duì)于食材價(jià)格有較大浮動(dòng)的，實(shí)施多家對(duì)比并文字說(shuō)明，機(jī)關(guān)、基層食堂專職管理人員嚴(yán)格從采購(gòu)到出鍋全過程管理，確保透明合規(guī)。其次要確保員工吃好吃滿意，所轄食堂全部實(shí)行4D標(biāo)準(zhǔn)化管理，生熟食物分開清洗、分類儲(chǔ)存，充分考慮員工們干體力活多、身體消耗較大的實(shí)際，科學(xué)合理制定每周菜譜，確保葷素搭配、營(yíng)養(yǎng)健康外，面點(diǎn)、川菜、湘菜等菜系合理搭配，即迎合了西北人的口味，又兼顧其他地區(qū)員工。為提升廚藝水平，組織基層和機(jī)關(guān)廚師輪崗交流學(xué)習(xí)、“一人一周一新菜”等活動(dòng)，大家從食材采購(gòu)、加工水平、服務(wù)質(zhì)量各方面開展問卷調(diào)查評(píng)價(jià)，不定期召開伙食委員會(huì)，為進(jìn)一步提高食堂管理協(xié)調(diào)問題、吸納意見。注重健康飲食、拒絕浪費(fèi)，積極開展“一粥一米來(lái)之不易，愛糧節(jié)糧人人有責(zé)”活動(dòng)，基于分公司人員主要投入在安全生產(chǎn)各項(xiàng)工作中，出差學(xué)習(xí)、站隊(duì)檢查、迎檢迎審、管道巡檢等事務(wù)較多，每餐前準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)就餐人員，實(shí)施按需采購(gòu)、按量烹煮，用餐時(shí)實(shí)行分餐分盤、按需盛拿，用規(guī)范的制度和良好的行為踐行愛糧節(jié)糧人人有責(zé)。二是車輛管理要既安全又舒暢，安全不管是在哪個(gè)行業(yè)都是放在第一位的，必須要制定切合企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際的車輛管理制度。比如我單位基層全部在野外，車輛運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)多、隱患大，除了定期開展車輛運(yùn)行安全教育，出車前須提前向辦公室、安全科及主管副經(jīng)理提交申請(qǐng)單，明確事由和行車路線，提前掌握管道線路天氣及道路通暢情況，認(rèn)真分析研判備用方案。車輛運(yùn)行中，由用車人兼本乘次安全員，監(jiān)督和提醒行車安全的同時(shí)，確保車輛不偏離報(bào)備路線，節(jié)假日期間除留足應(yīng)急車輛外，其余全部實(shí)行“三交一封”制度，堅(jiān)決杜絕公車私用。車輛調(diào)派注重安全的同時(shí)，還要兼顧舒暢，一方面確保駕駛?cè)藛T舒暢，車輛全部安裝GPS系統(tǒng)，管理人員時(shí)時(shí)均衡各司機(jī)行車時(shí)長(zhǎng)及公里數(shù)，避免疲勞駕駛和工作量偏差太大引起矛盾問題。另一方面確保乘車員工舒暢，機(jī)關(guān)、基層各業(yè)務(wù)工作繁雜，每天到線路上檢查、調(diào)研等人員較多，經(jīng)統(tǒng)籌考慮后安排車輛，避免一人一車的資源浪費(fèi)，也杜絕超載的不安全行為發(fā)生，就是這樣事無(wú)巨細(xì)的統(tǒng)籌謀劃和孜孜不倦的落實(shí)執(zhí)行，確保了車輛安全運(yùn)行無(wú)事故，員工乘坐舒暢又滿意。

為者常成，行者常至。雖然在公文、會(huì)議及后勤服務(wù)工作上摸索了一些經(jīng)驗(yàn)，取得了一些成績(jī)，但對(duì)標(biāo)高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的管理要求還有不少差距，我們繼續(xù)在辦公室業(yè)務(wù)上以“零缺陷”為最高標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)決做到“不接收缺陷、不制造缺陷、不傳遞缺陷”，以更高質(zhì)量、更高標(biāo)準(zhǔn)管理好公文和會(huì)議，做好服務(wù)保障工作，為助推企業(yè)高效率運(yùn)營(yíng)、高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)辦公室力量！

參考文獻(xiàn)

[1]嚴(yán)家明.把工作做到零缺陷[M].北京：人民郵電出版社，2013：.