華夏人壽銀保事業(yè)中心總督導謝凌燕：要讓零和博弈成為正和博弈

11月11日，由易趣財經(jīng)傳媒、《金融理財》雜志社主辦的“金貔貅·2020第三屆銀保合作發(fā)展（北京）高峰論壇”在北京舉行。華夏人壽保險股份有限公司銀保事業(yè)中心總督導謝凌燕受邀參與此次峰會，并發(fā)表精彩演講。

謝凌燕認為，銀保的挑戰(zhàn)就是要讓一線的保險銷售這項業(yè)務變得更簡單，要讓買的人很清楚，賣的人很容易。我們要努力讓零和博弈成為正和博弈，讓一線服務人員價值提升，銀行、保險、客戶的利益都增長，這才是真正意義上的價值增長。

保險主力客群已發(fā)生改變 要讓保險銷售變得簡單

在談到銀保合作的挑戰(zhàn)的時候，謝凌燕表示，圍繞新環(huán)境下銀保的機遇與挑戰(zhàn)，華夏保險已經(jīng)做了很多思考。在當前的形勢下，會有什么新的變化？她先回顧了剛從業(yè)的體會，印象最深刻的就是剛從業(yè)3個月，一線作業(yè)要進行個人銷售，最困擾的就是兩大問題，在銷售過程中客戶最常見的反饋就是：第一個我有社保，第二保險是騙人的。

謝凌燕用現(xiàn)在的市場環(huán)境跟當年作對比，她表示如果現(xiàn)在再看的話，保險一線銷售人員在面對客戶的時候基本見不到上述兩類問題，大部分客戶現(xiàn)在問到保險的話題，更多是我跟誰買，我在哪里買，然后比較一下哪個產(chǎn)品更適合自己。所以，背后最深刻的就是客戶變化了。

謝凌燕也非常認同之前發(fā)言嘉賓所談到的保險客群的變化，70后是50歲，80后已進入40歲，大部分保險主力客群發(fā)生了變化，包括客戶認知的變化所帶來需求的變化。謝凌燕認為這是影響保險業(yè)務最深刻的一個因素，客戶的變化所帶來的，讓保險成為越來越被需要的一個工具。所以基于這樣的判斷，謝凌燕表示，“目前我們還看不到保險的天花板，它的市場空白點還很多，這就是我們最大的機遇”。

謝凌燕認為銀行客戶的保險市場還很大，根據(jù)保險業(yè)的國際參考指標，不管是密度、深度、AUM值占比，還是銀保各方調(diào)研的數(shù)據(jù)，銀行客戶的保險滲透率都是在個位數(shù)，有些銀行可能是百分之零點幾的保單滲透率。所以，一個是保險越來越被需要，另外一個是，基于目前市場的現(xiàn)狀，隨便抓住一個空白點就是增長點。保險大的趨勢不變，銀保就是一個大增長、大發(fā)展的環(huán)境。這是她所判斷的一個機遇期。

在談到銀保合作的挑戰(zhàn)時，謝凌燕表示，銀保的挑戰(zhàn)就是要讓一線的保險銷售這項業(yè)務變的更簡單，要讓買的人很清楚，賣的人很容易。銀保一線服務人員目前是有這個需求的，需要通過進一步優(yōu)化來降低銷售的難度，這可能就是我們這一代銀保人需要擁抱的挑戰(zhàn)，也是努力的方向，銀行方、保險公司方、以及監(jiān)管方和協(xié)會方，應當共同努力來打破難點與痛點。

銀保合作要避免切蛋糕的思維 讓零和博弈變成正和博弈

對于銀保合作如何進一步深化，謝凌燕首先和嘉賓討論了兩個概念性的問題：

第一，價值轉(zhuǎn)型。謝凌燕認為可能更多體現(xiàn)在一些數(shù)字的變化上面，包括保費收入、銀行收入，包括業(yè)務結(jié)構(gòu)、增長質(zhì)量，包括業(yè)務模式是否可持續(xù)發(fā)展，等等。到底什么是保險所需要的價值轉(zhuǎn)型，不僅僅是期交上量了，躉轉(zhuǎn)期，或者某個產(chǎn)品銷量上來就是轉(zhuǎn)型成功、價值提升。而更多應該想到的是可持續(xù)發(fā)展、質(zhì)量提升、業(yè)務結(jié)構(gòu)優(yōu)化，包括收入的增長。

第二，利益分配。價值轉(zhuǎn)型，背后涉及到參與的各方，包括銀行、保險公司，包括客戶，還有一個就是直接提供服務的一線服務人員，大家的利益都要兼顧，都要實現(xiàn)價值提升，才是銀保渠道成功的價值轉(zhuǎn)型。謝凌燕認為，在這個利益分配的過程當中，也有嘉賓提到了怎么減負，或者行業(yè)內(nèi)經(jīng)常說的怎么去避免一些不合規(guī)的現(xiàn)象。其實這是不可回避，而且需要解決的問題。

謝凌燕還提出了正和博弈的想法，她認為從現(xiàn)實來看確實會出現(xiàn)這樣切蛋糕的思維或者是做法，比如我要價值，那我漲價，我要提價，這個給他多了，給我少了，或者這個是我的，這個是你的。大家談到價值，就是我要價值提升，大家在蛋糕里面多切一塊、少切一塊，這是要避免的。切蛋糕就是零和博弈，怎么讓零和博弈成為正和博弈，怎么讓銷售人員價值提升，銀行、保險、客戶的利益都增長，都實現(xiàn)價值增長，要實現(xiàn)正和博弈。

從零和博弈到正和博弈，謝凌燕提出了思考的三個方向：

第一， 開放的思維。這個客戶不是你的，不是我的，客戶是誰的，誰的都有可能。剛才說信息流各種流，開放的系統(tǒng)下，今天客戶沒在銀保買，可能在某家平臺買，或者在某家公司APP上買，或者找隔壁的王大哥買，這是一個開放的系統(tǒng)、開放的思維。

第二，增長的思維。保險的市場空間極大，所以增長的思維是大家都在做蛋糕。開放的系統(tǒng)，增長的思維，尊重勞動創(chuàng)造。金融雖然是虛擬經(jīng)濟，但是金融服務是實打?qū)嵉膶嶓w勞動，是通過實體勞動來創(chuàng)造價值的，銀保銷售人員不能像金融搬運工，不是有客戶就有收入，不是有產(chǎn)品馬上就有大量收入。今天探討的各種創(chuàng)新、各種賦能，各種提升舉措，就是銀保渠道從業(yè)者勞動過程和價值創(chuàng)造過程的統(tǒng)一。謝凌燕提到，這也是資本論里面談的勞動創(chuàng)造價值，大家通過金融服務這種形式的勞動來做大蛋糕。

第三，提升客戶體驗。峰會當天是雙十一，謝凌燕拿用戶網(wǎng)購衣服做對比，“大家都在買，我們買一件衣服，送到了，馬上穿，不合適馬上退換。但這正是保險產(chǎn)品的痛點，也是保險公司這幾年努力一直想解決的問題。保險產(chǎn)品要做到好的購買體驗感是很難的，比如，客戶拿到一個保單，怎么看懂保單就是第一步需要解決的難點，我們怎么做才能讓客戶購買保險的體驗得到提升”。

謝凌燕還例舉了一個華夏保險銀保事業(yè)中心之前遇到挑戰(zhàn)的例子。今年5月份，華夏保險推出了一系列的新產(chǎn)品，其中有華夏南山松終身壽險。作為一款終身壽險產(chǎn)品，是終身保障，不像年金險，每年都能拿到錢，大家感受很好。那么，華夏保險怎么來解決保單與客戶的體驗感？當時，華夏銀保事業(yè)中心總執(zhí)行萬進同志腦洞大開，想到了一個方案：借助網(wǎng)絡平臺，通過直播秀做產(chǎn)品發(fā)布，帶入人物真實的情感，來講傳承，講故事，喚起大家的共鳴。謝凌燕提到，當時她們的產(chǎn)品包裝精選一系列美女代言，因為美女大家都喜歡多看一眼。通過可觸達的感受，把終身壽險的產(chǎn)品，通過客戶可以感知到的體驗傳遞出來。謝凌燕表示，這是華夏保險在做的一系列努力，讓保險產(chǎn)品更有溫度，做的更好一些。

在最后的總結(jié)陳詞環(huán)節(jié)，謝凌燕表示，銀保如何協(xié)同，如何破局，大趨勢也好，大背景也好，人們是無法選擇時代的，我們所擁有的永遠只有目前這個時代，而作為從業(yè)者要做的就是迎接機遇，擁抱挑戰(zhàn)，因為這就是我們自己最好的時代。