中國(guó)人民人壽保險(xiǎn)銀保業(yè)務(wù)部總經(jīng)理司聰：要為客戶提供有針對(duì)性的一站式金融服務(wù)

11月11日，由易趣財(cái)經(jīng)傳媒、《金融理財(cái)》雜志社主辦的“金貔貅·2020第三屆銀保合作發(fā)展（北京）高峰論壇”在北京拉開帷幕。此次盛會(huì)以“變革與使命”為主題，圍繞后疫情時(shí)代的銀保合作、新形勢(shì)下銀保合作的協(xié)同與破局、銀保合作線上化的機(jī)遇與挑戰(zhàn)、銀保渠道合作線上化轉(zhuǎn)型等一系列主題進(jìn)行，旨在搭建一個(gè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、專家學(xué)者、銀保機(jī)構(gòu)等多角色參與的交流合作平臺(tái)。另外，現(xiàn)場(chǎng)還頒發(fā)了22項(xiàng)銀保渠道大獎(jiǎng)。

會(huì)上，中國(guó)人民人壽保險(xiǎn)銀保業(yè)務(wù)部總經(jīng)理司聰發(fā)表了精彩演講。司聰表示，銀保業(yè)務(wù)要想實(shí)現(xiàn)深化轉(zhuǎn)型，既需要滿足客戶對(duì)保險(xiǎn)巨大的需求，還要對(duì)市場(chǎng)布局進(jìn)行改變，特別是在保險(xiǎn)產(chǎn)品觸達(dá)到客戶最后一公里方面。以前的營(yíng)銷、推薦模式，現(xiàn)在的客戶或許并不接受，需要機(jī)構(gòu)自身尋求改變與突破。

保險(xiǎn)和銀行要改變自己

會(huì)上司聰表示，年底保險(xiǎn)公司的同事都有一個(gè)共同體會(huì)——壓力山大，就銀保渠道而言，既要做出規(guī)模，還要實(shí)現(xiàn)盈利，更要合規(guī)運(yùn)作，實(shí)非易事。明年，銀保渠道肩負(fù)的發(fā)展任務(wù)是越來(lái)越重，銀保合作走到今天既面臨困局，也亟需改變與突破。司聰坦陳，目前行業(yè)面臨的困局是客戶在變、形式在變，場(chǎng)景也在變，換言之就是以前行業(yè)熟悉的規(guī)則現(xiàn)在不再適用，這就需要保險(xiǎn)和銀行改變自己，而不是改變他人。

對(duì)于人保壽險(xiǎn)而言，一方面重要的是市場(chǎng)與客戶對(duì)保險(xiǎn)巨大的需求，另一方面是市場(chǎng)布局還需更大改變，特別是在保險(xiǎn)產(chǎn)品觸達(dá)到客戶最后一公里方面。以前的營(yíng)銷、推薦模式，現(xiàn)在的客戶或許并不接受，需要機(jī)構(gòu)自身尋求改變與突破。

司聰對(duì)接下來(lái)人保壽險(xiǎn)如何與商業(yè)銀行打好配合，以及如何為客戶更適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品提出了三點(diǎn)規(guī)劃：

第一，提升機(jī)構(gòu)自身的能力水平，特別是保險(xiǎn)公司的客戶經(jīng)理人隊(duì)伍，要適應(yīng)新的變化，要跟合作銀行，包括保險(xiǎn)產(chǎn)品消費(fèi)群體有同等的認(rèn)知水平服務(wù)技能。

第二，改變保險(xiǎn)產(chǎn)品的供給。司聰表示，現(xiàn)在許多保險(xiǎn)產(chǎn)品都是以自我為中心研發(fā)，而很少以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)。這就需要機(jī)構(gòu)對(duì)不同的客戶群體，要在保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)以及核保方面，做一些定制化，差別化的對(duì)待，使保險(xiǎn)產(chǎn)品真正符合不同客群的需要。

第三，探索跟銀行的利益共享機(jī)制。在保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售方面、在理賠方面，在利潤(rùn)分成方面，甚至在背后的投資方面，如果跟保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)跟銀行有一些利益共享機(jī)制的話，雙方在合作的深度與廣度方面，都可以更進(jìn)一步。這樣雙方在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)方面的創(chuàng)新，在更好地為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供服務(wù)方面，才會(huì)有更大的可能。

為客戶提供有針對(duì)性的一站式金融服務(wù)

在銀保合作如何深化與轉(zhuǎn)型的問(wèn)題上，司聰表示，線下接觸客戶機(jī)會(huì)很難得，且顯得更有溫度?！爸袊?guó)人保正在開展有溫度的人民保險(xiǎn)工程。我也思考過(guò)一個(gè)問(wèn)題，我們很多的銀?？蛻敉对V的時(shí)候都有一個(gè)共同的訴求，就是客戶投保之后沒(méi)有后續(xù)服務(wù)?？赡艹私拥交卦L電話之外，都沒(méi)有為其提供專項(xiàng)服務(wù)?！?p>

在司聰看來(lái)，現(xiàn)在很多年輕人喜歡線上做一些業(yè)務(wù)，但是保險(xiǎn)產(chǎn)品相對(duì)復(fù)雜，重疾類，或是養(yǎng)老規(guī)劃的年金類個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員都要幾個(gè)月甚至半年以上的接觸，并經(jīng)過(guò)多番探討才能成交。而現(xiàn)在的網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)電話的短短幾分鐘時(shí)間就能夠讓客戶有購(gòu)買的意愿，還是比較難的?；诖?，下一步銀保雙方如何在銷售環(huán)節(jié)真正以客戶為中心來(lái)推薦保險(xiǎn)保障服務(wù)，是業(yè)內(nèi)需要思考的一個(gè)問(wèn)題。

司聰介紹到，前不久中國(guó)人保壽險(xiǎn)跟工商銀行在聯(lián)合嘗試一些共建的模式，就是銀行的客戶經(jīng)理與保險(xiǎn)公司在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的客戶經(jīng)理組織起來(lái)，對(duì)長(zhǎng)尾客戶進(jìn)行拜訪，拜訪過(guò)程當(dāng)中進(jìn)行一站式服務(wù)銷售，銷售內(nèi)容既包括銀行的個(gè)人產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，也有保險(xiǎn)公司的產(chǎn)壽險(xiǎn)服務(wù)，這樣便能讓客戶享受到一站式金融產(chǎn)品的服務(wù)。這過(guò)程中很多政策的瓶頸，比如監(jiān)管規(guī)定不能接觸客戶，包括購(gòu)買的產(chǎn)品超出合同以外，手續(xù)費(fèi)的結(jié)算，銀行客戶的安全性等等。在司聰看來(lái)，在面對(duì)未來(lái)銀保業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方面，這些問(wèn)題經(jīng)過(guò)銀保雙方的努力，在監(jiān)管的支持下，都是可以改善的。因?yàn)橹挥薪o客戶提供他需要的保險(xiǎn)和金融服務(wù)，才能談得上銀保業(yè)務(wù)的發(fā)展。