淺談新冠疫情背景下酒店行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)

李宇容

（浙江經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江杭州 310018）

鼠年伊始，當(dāng)人們還沉浸在過(guò)年的歡樂(lè)之中，新型肺炎疫情突如其來(lái)，打亂了人們的節(jié)日活動(dòng)和出行計(jì)劃，也打亂了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐。受疫情影響，加上稅費(fèi)減降政策和經(jīng)濟(jì)下行壓力的影響，第一季度的市場(chǎng)開(kāi)局十分慘淡，宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)受挫明顯，各行各業(yè)被迫停滯，眾多公司企業(yè)面臨虧本、破產(chǎn)、倒閉的巨大壓力，客流量、訂單量斷崖式下跌，住宿餐飲、旅游交通等消費(fèi)和服務(wù)行業(yè)承受了重大創(chuàng)傷，在此情勢(shì)下，酒店行業(yè)成為了損失最大的行業(yè)之一。

1 疫情下酒店行業(yè)現(xiàn)狀分析

1.1 疫情下酒店行業(yè)面臨的困境

酒店行業(yè)主要依托出差、旅游業(yè)務(wù)獲取營(yíng)收利潤(rùn)，但現(xiàn)今大多企業(yè)延遲復(fù)工、居家線(xiàn)上辦公或者大幅削減出差任務(wù)，全民抗疫之下聚集性活動(dòng)、出游玩樂(lè)計(jì)劃大幅削減，酒店行業(yè)在當(dāng)前大環(huán)境的影響下困難重重：

1.2 客流銳減收入低下而高額支出費(fèi)用不減

酒店日常運(yùn)營(yíng)中都伴隨著租金水電費(fèi)、資產(chǎn)管理費(fèi)、用工成本等高額支出，這些必要支出沒(méi)有因?yàn)橐咔槁?、出行減少、入住率低下而跟著大幅降低，另外還需要按照國(guó)家指示嚴(yán)格執(zhí)行防疫工作，采買(mǎi)防疫器械物資等事項(xiàng)導(dǎo)致多出了許多額外支出，所以造成了入不敷出、虧本經(jīng)營(yíng)的局面，如此巨大壓力讓酒店管理人員難以喘息。

疫情在全國(guó)乃至全球范圍內(nèi)的全面爆發(fā)，勢(shì)必讓后期的收尾工作在不短的時(shí)間內(nèi)持續(xù)，也打擊人們的長(zhǎng)途出行欲望，具體的恢復(fù)日期仍是未知，兩三個(gè)月的空白收入期和高額成本支出足以讓本就經(jīng)營(yíng)困難的酒店無(wú)力承擔(dān)，希望渺茫，只能走向破產(chǎn)倒閉的道路。

1.3 資本觀(guān)望，初期企業(yè)資金鏈斷裂難以愈合

這段時(shí)期可謂是眾多創(chuàng)業(yè)公司的噩夢(mèng)，本來(lái)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)向好，新興產(chǎn)業(yè)不斷涌現(xiàn)，在政策鼓勵(lì)下很多有志之士選擇自主創(chuàng)業(yè)，正處于初始融資階段，卻因?yàn)榻?jīng)濟(jì)暫時(shí)停滯、資本無(wú)法獲得利潤(rùn)回收選擇撤離而失去支撐，只能從野心勃勃到為了減少成本支出而無(wú)奈裁員，最后完全無(wú)法支撐而走向解散，導(dǎo)致創(chuàng)業(yè)者的希望剛開(kāi)始萌芽就要消失在這場(chǎng)危機(jī)之中。

酒店不同于一些小型公司企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營(yíng)商戶(hù)，目前新興起的酒店一開(kāi)始就致力于爭(zhēng)取更好的地段、搭建大容量的承載空間、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和打造良好的品牌效應(yīng)，這必然在啟動(dòng)階段就需要龐大的、持續(xù)的資金支持。如今現(xiàn)金流緊缺，資本在當(dāng)前不會(huì)有大動(dòng)作，在后續(xù)投資中也會(huì)更加謹(jǐn)慎保留，初期酒店企業(yè)還未來(lái)得及投入運(yùn)營(yíng)、賺取利潤(rùn)，資金鏈就已經(jīng)被腰斬，承受的損失十分巨大，即便經(jīng)濟(jì)活動(dòng)逐步回歸正軌，他們因?yàn)榍捌谠斐傻木薮筇潛p也會(huì)打擊資本信心，導(dǎo)致很難再爭(zhēng)取到充分的資金支持。

2 困境之下暴露出的行業(yè)惡性問(wèn)題

2.1 應(yīng)急機(jī)制不完善

突發(fā)性事件不是頻繁發(fā)生，因此許多酒店在應(yīng)急管理機(jī)制的構(gòu)建和操作上并不十分重視，危機(jī)意識(shí)淡薄，導(dǎo)致應(yīng)變能力不足。第一，沒(méi)有準(zhǔn)備較為完善的應(yīng)急預(yù)案。在疫情等突發(fā)事件來(lái)臨之時(shí)，不一定能第一時(shí)間得到政府機(jī)構(gòu)的官方指示，沒(méi)有及時(shí)的綱領(lǐng)性指導(dǎo)，酒店自身沒(méi)有做過(guò)應(yīng)急預(yù)案會(huì)使得酒店在應(yīng)對(duì)之時(shí)顯得生疏慌亂。其次，缺乏較為專(zhuān)業(yè)的應(yīng)急機(jī)動(dòng)組。公司企業(yè)不會(huì)像政府機(jī)構(gòu)一般設(shè)置一個(gè)常設(shè)性的部門(mén)，當(dāng)內(nèi)部人員沒(méi)有相關(guān)培訓(xùn)，缺乏經(jīng)驗(yàn)，在必要時(shí)刻無(wú)法組織起一支應(yīng)急隊(duì)伍時(shí)，酒店的處置效率就比較低下。第三，對(duì)政策措施和相關(guān)規(guī)定關(guān)注不足。應(yīng)及階段政府相關(guān)指導(dǎo)政策時(shí)有變化，部分酒店缺乏對(duì)最新消息的捕捉和關(guān)注，導(dǎo)致防范措施滯后，開(kāi)展手段不符合規(guī)定，從而使得防疫工作見(jiàn)效慢。

2.2 資源配置管理混亂

部分酒店資源配置制度不健全、配置技術(shù)不高效，在平穩(wěn)的日常管理中可在“及格線(xiàn)”之上，但遇到大事件時(shí)的調(diào)度能力不夠，出現(xiàn)混亂局面。制定良好的資源配置方案是酒店得以正常管理運(yùn)作的重要方面，在具體事件中對(duì)人力物力的資源的配置水平不足，容易造成資源成本的浪費(fèi)，而疫情之下酒店本就運(yùn)作困難，因?yàn)橘Y源配置管理不善還會(huì)帶來(lái)更大的損失。

2.3 產(chǎn)品、服務(wù)優(yōu)化不足

疫情影響下酒店行業(yè)普遍經(jīng)營(yíng)不善，入住率低迷但聊勝于無(wú)，由于人員流動(dòng)被限制，大多數(shù)人只能自我居家隔離的同時(shí)也有不少人被迫滯留在外，除了在關(guān)卡接受登記檢測(cè)的人員，不少人選擇在酒店停留，在此特殊時(shí)期人們會(huì)更加重視生命健康，對(duì)酒店的選擇會(huì)更為慎重，相比價(jià)格會(huì)更側(cè)重安全性，品質(zhì)好通常意味著安全性更高，產(chǎn)品劣質(zhì)服務(wù)能力低下的酒店風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)上升，即便價(jià)格上更為優(yōu)惠但不會(huì)成為被選擇的對(duì)象。

3 新形勢(shì)下酒店行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)可行性措施分析

疫情過(guò)后經(jīng)濟(jì)會(huì)逐步回暖，居家已久的人們終于可以自由外出，消費(fèi)需求在生產(chǎn)恢復(fù)收入回穩(wěn)、“報(bào)復(fù)性消費(fèi)”心理等因素影響下可能會(huì)迎來(lái)小高峰，業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，疫情結(jié)束后酒店行業(yè)報(bào)復(fù)性繁榮是大概率事件，因此，酒店行業(yè)應(yīng)在自身所暴露出的問(wèn)題的基礎(chǔ)上，趁此機(jī)會(huì)尋求轉(zhuǎn)型升級(jí)的措施，提升困難時(shí)期的抵抗力和大繁榮時(shí)期的承載力，具體措施可從以下幾個(gè)方面入手：

3.1 完善基礎(chǔ)設(shè)置，增強(qiáng)應(yīng)急能力

第一，要做好應(yīng)急預(yù)案的籌備，在日常的人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)中重視應(yīng)急能力的指導(dǎo)，在面對(duì)緊急突發(fā)事件之時(shí)能夠快速的建立起防控小組，在應(yīng)急方案的指導(dǎo)下高效地開(kāi)展工作。第二，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)要具有經(jīng)常性、持續(xù)性，保證有突發(fā)事件時(shí)設(shè)備能夠正常使用。第三，要密切關(guān)注政府的最新防范指導(dǎo)，全面?zhèn)鬟_(dá)指導(dǎo)精神，讓?xiě)?yīng)急工作在操作上更加及時(shí)規(guī)范。

3.2 優(yōu)化管理模式，提升管理效率

酒店企業(yè)要注重將管理制度中對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)不能起到很好的作用的部分進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，及時(shí)補(bǔ)充空白和不足之處，同時(shí)做好人才吸納工作，讓專(zhuān)業(yè)人才充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)技能，通過(guò)高素質(zhì)的智慧團(tuán)隊(duì)，制定正確的發(fā)展目標(biāo)，搭建穩(wěn)固的企業(yè)核心，使得酒店行業(yè)在困難時(shí)期能夠降低風(fēng)險(xiǎn)，保持收益。

疫情之后，酒店行業(yè)要更加重視專(zhuān)業(yè)化分工，提高自身管理效率和加快行業(yè)重整工作的進(jìn)度。酒店的人力成本向來(lái)占比較大，在這次疫情之中，超負(fù)荷的人力成本是使得酒店運(yùn)作困難的重要方面，為了降低成本的同時(shí)又能保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)業(yè)部分企業(yè)已經(jīng)開(kāi)展關(guān)于“共享員工”的合作討論。近日，盒馬宣布聯(lián)合云海肴等企業(yè)合作解決現(xiàn)階段餐飲行業(yè)待崗人員的收入問(wèn)題，緩解餐飲企業(yè)成本壓力，酒店行業(yè)也可以考慮實(shí)行酒店部分產(chǎn)品和服務(wù)的外包計(jì)劃，通過(guò)與第三方的親密對(duì)接來(lái)向客戶(hù)提供服務(wù)，以此來(lái)降低運(yùn)營(yíng)成本。[1]

3.3 優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

當(dāng)今時(shí)代，酒店行業(yè)已不再是單純的住宿服務(wù)提供，很多酒店將戰(zhàn)略布局延伸到其他關(guān)聯(lián)領(lǐng)域之中，例如餐飲、外賣(mài)服務(wù)等，使消費(fèi)者通過(guò)酒店平臺(tái)就能擁有更多元化的消費(fèi)體驗(yàn)，所以提供更豐富的產(chǎn)品內(nèi)容和更優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)內(nèi)容，是酒店吸引消費(fèi)者的必要措施。

疫情使人們對(duì)健康有了進(jìn)一步的認(rèn)知，基礎(chǔ)的生活習(xí)慣會(huì)升級(jí)，在未來(lái)，消費(fèi)者吃、穿、住、行等方面的消費(fèi)觀(guān)念也會(huì)隨之產(chǎn)生較大變化，消費(fèi)選擇變得更加理性，酒店、文旅企業(yè)把握好變化方向，提供更多創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，[2]這對(duì)于修復(fù)客戶(hù)關(guān)系、推動(dòng)行業(yè)自身發(fā)展實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)來(lái)說(shuō)也是良好的催化劑。東呈國(guó)際集團(tuán)已表示，在未來(lái)會(huì)增加在健康型產(chǎn)品的研究力度，發(fā)展無(wú)接觸服務(wù)，讓旅客入住更放心。

3.4 通過(guò)整合升級(jí)，擴(kuò)大體量提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

在困難時(shí)期往往會(huì)出現(xiàn)明顯的頭部效應(yīng)，擁有成熟體系的集團(tuán)性質(zhì)企業(yè)顯然生存能力更強(qiáng)，一些小企業(yè)為了生存會(huì)選擇考慮投入大企業(yè)的懷抱，所以這個(gè)時(shí)期也是有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)進(jìn)行并購(gòu)重組、整合升級(jí)的好機(jī)會(huì)，通過(guò)吞并已經(jīng)完成初期建設(shè)或者體系較為成熟但經(jīng)營(yíng)不良的企業(yè)，讓自身體量進(jìn)一步擴(kuò)大，利用優(yōu)勢(shì)管理實(shí)現(xiàn)增值。

3.5 順應(yīng)時(shí)代變化，采用智能運(yùn)營(yíng)手段

疫情發(fā)展以來(lái)，許多線(xiàn)下工作活動(dòng)受到影響，但因?yàn)榫蛹肄k公、在線(xiàn)上課等因素使得部分線(xiàn)上產(chǎn)品的使用迎來(lái)高峰，日常防疫工作中，也大范圍地依托高科技、信息化的手段來(lái)進(jìn)行對(duì)疫情的檢測(cè)、控防與跟蹤。在此之前，不少傳統(tǒng)行業(yè)也已經(jīng)開(kāi)始運(yùn)用信息技術(shù)手段來(lái)節(jié)省成本，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)模式，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，各行各業(yè)逐步在更大范圍內(nèi)依托科技手段轉(zhuǎn)型升級(jí)已經(jīng)是必然趨勢(shì)。

2003年SARS疫情的爆發(fā)讓網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物獲得進(jìn)一步發(fā)展，此次新型冠狀病毒肺炎疫情中無(wú)接觸智能服務(wù)發(fā)揮的能效也證明了物聯(lián)與智能相結(jié)合的強(qiáng)大作用，[3]所以，不管是在后疫情時(shí)期，還是后續(xù)的正常的發(fā)展階段中，酒店行業(yè)想要重新振作、在這場(chǎng)大洗牌中成功轉(zhuǎn)型升級(jí)就必須要突破傳統(tǒng)模式，參考成功范例，將智能手段運(yùn)用到酒店的經(jīng)營(yíng)管理之中，采用大數(shù)據(jù)的形式，建立起數(shù)據(jù)化、直觀(guān)可控的完整的內(nèi)部體系系統(tǒng)，通過(guò)智能分析來(lái)掌握當(dāng)前發(fā)展的總體局面、發(fā)現(xiàn)潛藏的風(fēng)險(xiǎn)以及導(dǎo)出可解決問(wèn)題的有效措施，智能手段可以為提升酒店的管理效率以及優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐，是酒店打造品牌效應(yīng)、進(jìn)行宣傳引流的重要措施。

4 結(jié)語(yǔ)

盡管因疫情因素，國(guó)家經(jīng)濟(jì)在短時(shí)間內(nèi)處于增速較緩的階段，但在國(guó)家集中有力協(xié)調(diào)控制和全民攜手抗疫的共同努力下，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的長(zhǎng)期總體態(tài)勢(shì)仍然是向好的。人們的生活品質(zhì)日趨提高，享受消費(fèi)需求日漸擴(kuò)大，加上我國(guó)內(nèi)部市場(chǎng)十分龐大，疫情危機(jī)解除后內(nèi)需會(huì)逐步恢復(fù)正常水平甚至在一定階段內(nèi)大幅上漲，消費(fèi)需求十分可觀(guān)。另外，政府也一定會(huì)出臺(tái)相關(guān)政策刺激經(jīng)濟(jì)恢復(fù)，減輕企業(yè)壓力幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)，只要做好需求預(yù)測(cè)和政府信息對(duì)接，酒店行業(yè)可以快速恢復(fù)運(yùn)行，擁有可持續(xù)的、廣闊的發(fā)展前景。

因此，這一特殊時(shí)期對(duì)酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)既帶來(lái)了重重困難與挑戰(zhàn)，又潛藏著重大的發(fā)展機(jī)遇，是各企業(yè)進(jìn)行自我反思、抓住痛點(diǎn)、轉(zhuǎn)型升級(jí)的好時(shí)機(jī)，忽視問(wèn)題、不思進(jìn)取放棄自我治療的企業(yè)注定只能被淘汰，能夠熬過(guò)這一時(shí)期并重整提升的企業(yè)將會(huì)擁有更頑強(qiáng)的生命力，能夠迅速搶占市場(chǎng)縫隙。如今疫情控制與治療已經(jīng)取得重大進(jìn)展，生產(chǎn)生活也在逐步回歸正常軌道，相信寒冬將盡，經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的春天即將到來(lái)，酒店行業(yè)也應(yīng)當(dāng)重振信心，增強(qiáng)內(nèi)部品質(zhì)，把握外部環(huán)境，做好準(zhǔn)備，在新的發(fā)展階段實(shí)現(xiàn)厚積薄發(fā)。