基于業(yè)務流程的旅游企業(yè)電子商務擴散的測評

劉敏 劉澤輝

摘要：本文提出一套基于業(yè)務流程的旅游企業(yè)電子商務擴散的測度體系。運用模糊數(shù)學的原理和方法對各指標進行定量分析探討，為電子商務在旅游企業(yè)的擴散測評工作提出了一種量化方法，并結合實例對所提算法進行了驗算。本研究結果為政府和企業(yè)評價電子商務發(fā)展提供參考。

關鍵詞：業(yè)務流程；電子商務擴散；旅游業(yè)

★基金項目：本文系陜西省軟科學研究計劃項目“企業(yè)電子商務創(chuàng)新發(fā)展路徑與對策研究”（2018KRM071）。

引言

旅游是社會經(jīng)濟發(fā)展的重要催化劑，企業(yè)都認識到利用ICT（Information and Communication Technology，信息與通信技術）提供旅游服務是旅游企業(yè)成功的一個關鍵因素[1]，而且，旅游業(yè)是一個以信息為導向的產(chǎn)業(yè)，因此符合ICT所提供的優(yōu)勢。故研究旅游企業(yè)使用互聯(lián)網(wǎng)技術的方式[2]，加強旅游電子商務擴散的研究意義重大。

電子商務擴散指企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術與價值鏈業(yè)務活動集成的程度[3]。電子商務發(fā)展的測評一直是學術界所關注的焦點問題，相關研究大多集中在用經(jīng)濟指標和采用研究來度量電子商務的發(fā)展，而經(jīng)濟指標的做法和采用或不采用這類研究不能說明互聯(lián)網(wǎng)是否真正嵌入業(yè)務流程和活動，反映企業(yè)實施互聯(lián)網(wǎng)技術支持業(yè)務活動的研究十分有限。

而流程觀源自面向過程的方法，認為信息技術價值應體現(xiàn)在技術對業(yè)務流程的影響上。基于流程觀的研究特點是把技術對業(yè)務流程的影響作為研究出發(fā)點和分析單元[3]。

信息技術創(chuàng)新擴散的研究表明，創(chuàng)新必須融入企業(yè)價值鏈，才能產(chǎn)生顯著的商業(yè)價值，而創(chuàng)新融入企業(yè)價值鏈，需要企業(yè)相應的業(yè)務流程發(fā)生改變并與之融合[4]。電子商務只有融入到核心業(yè)務流程中，企業(yè)才能在業(yè)務流程運作中實現(xiàn)預期收益的最大化。

本文基于流程觀把互聯(lián)網(wǎng)技術對業(yè)務流程的影響作為研究旅游企業(yè)電子商務擴散的分析單元，從價值鏈上業(yè)務流程電子化執(zhí)行的程度來考察企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術與業(yè)務流程地融合效果，提出企業(yè)電子商務擴散的測評體系和擴散復雜度的計算方法，以考察企業(yè)電子商務整體支持業(yè)務的差異及特征。

1、電子商務發(fā)展水平的模糊綜合評判

本文利用模糊綜合評判進行電子商務發(fā)展水平的測評。具體評判流程如下

1.1 選定測評對象集

X={x1， x2， …， x24， }={攜程網(wǎng)，途牛網(wǎng)，…，同程藝龍}

1.2 確定測評指標集和評價集

不同于以往的研究，本文基于業(yè)務流程視角研究旅游企業(yè)電子商務擴散程度，依據(jù)企業(yè)價值鏈上的業(yè)務流程提出如下指標集來測評旅游企業(yè)電子商務擴散。

測評指標集U={u1， u2， u3， u4， }={產(chǎn)品研發(fā)，采購/供應，生產(chǎn)/經(jīng)營，銷售與售后}。

u1={傳遞旅游信息給客戶/供應商，為客戶提供定制服務，線上活動策劃及發(fā)布}；

u2={尋找新的供應商，新產(chǎn)品/服務的開發(fā)，通過發(fā)布電子招標信息購買產(chǎn)品/服務，給供應商簽訂訂單和管理訂單，訪問供應商的產(chǎn)品/服務數(shù)據(jù)庫}；

u3={業(yè)務操作采取自動化流程，允許供應商進行后臺管理，允許客戶訪問公司庫存，訪問供應商的庫存}；

u4={尋找新的客戶，與客戶談判合同，將產(chǎn)品/服務信息轉換成數(shù)字形式，用電子目錄銷售產(chǎn)品/服務，接收和管理客戶訂單，接收客戶的電子支付，訪問客戶產(chǎn)品/服務數(shù)據(jù)庫，提供客戶售后服務}。

評價集為P，PT=[很好 較好 一般 較差 很差]=[100 80 60 40 20]。

1.3 確定指標權重

利用AHP方法和yaahp軟件，針對每一層的指標，運用專家、經(jīng)驗、信息和價值觀，對同一層指標進行兩兩對比，最終得到各指標權重向量。

1.4 確定評判矩陣

評判矩陣A：X×U→[0， 1]，aij∈[0， 1]，是對象xi在指標uj上的特性指標，用于考察每家企業(yè)在各級指標上的得分。

1.5 確定企業(yè)電子商務發(fā)展指數(shù)

確定評判函數(shù) f：[0， 1]m→R（全體實數(shù)集），計算第i個企業(yè)（xi）電子商務發(fā)展深度指數(shù)：D（xi）= f （ri1， ri2，…， rim）（i≤m）。

2、實例分析

以攜程網(wǎng)電子商務擴散程度為例，進行模糊綜合評判。

2.1 攜程網(wǎng)的判定矩陣

3、結論

3.1 結果分析

從計算結果看，樣本企業(yè)大多依靠電子商務支持生產(chǎn)/經(jīng)營和銷售與售后方面的業(yè)務活動，而在產(chǎn)品研發(fā)和采購/供應兩個方面企業(yè)電子商務應用較弱，需要針對性提高從而提高企業(yè)效率。

由計算結果得知，各指標權重從大到小依次排序為：銷售與售后>生產(chǎn)/經(jīng)營>產(chǎn)品研發(fā)>采購/供應。在企業(yè)電子商務擴散測度體系中，銷售與售后權重最大。而8家企業(yè)在銷售與售后方面電子商務擴散水平均有欠缺，需要提高重視，構建完善的客戶管理體系和客戶產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫，針對客戶信息和訂單進行嚴格管理，提高企業(yè)業(yè)務執(zhí)行效率。生產(chǎn)/經(jīng)營方面，傳統(tǒng)旅游企業(yè)應當改變營銷觀念，向攜程網(wǎng)和途牛網(wǎng)學習，正確認識應用先進信息技術手段的優(yōu)勢，積極采取電子商務手段開展企業(yè)活動。采購/供應方面，旅游企業(yè)需要了解電子招投標的重要性，可以提高企業(yè)采購效率，加快業(yè)務流程，是企業(yè)進入復雜電子交易階段的標志。

3.2 建議

以旅游業(yè)為例建立的企業(yè)電子商務擴散測度體系的指標權重分布可以看出，各指標對企業(yè)電子商務擴散的影響重要度各不相同，所以企業(yè)應該根據(jù)其重要性的程度高低進行相應比例的投入。在具體實施時，也要考慮到相對應的二級指標的權重值排序，使其能夠針對性改善企業(yè)的網(wǎng)絡營銷的策略和方式。

① 產(chǎn)品研發(fā)。由權重可知“為客戶提供定制服務”在產(chǎn)品研發(fā)層權重最高。旅游企業(yè)應重點研發(fā)特色旅游項目，比如虛擬旅行、個人游、紅色旅游等，滿足客戶多樣性的需求，追隨旅游市場發(fā)展趨勢。

② 采購與供應。由權重可知“訪問供應商的產(chǎn)品/服務數(shù)據(jù)庫”在采購與供應層權重最高，所以構建客戶-企業(yè)-供應商信息體系是首要任務。旅游企業(yè)需要先建立企業(yè)內部的管理信息系統(tǒng)，全面管理自身、客戶、供應商的信息，再建設面向代理商的分銷系統(tǒng)以及面向消費者的電子商務平臺，實現(xiàn)三者的信息共享和融合，才能快速實現(xiàn)企業(yè)利潤的增長。

③ 生產(chǎn)與經(jīng)營。由權重可知“業(yè)務操作采取自動化流程”在生產(chǎn)與經(jīng)營方面權重最高，所以企業(yè)應著手創(chuàng)建自動化操作流程，提高業(yè)務處理效率。

④ 銷售與售后。旅游產(chǎn)品，本身就是信息化產(chǎn)品，客戶沒辦法直觀地體驗產(chǎn)品/服務，很有可能出現(xiàn)疑問或者不滿，所以這一類企業(yè)應加強售后服務，及時對客戶進行回訪，收集體驗感受、建議等，優(yōu)化產(chǎn)品和服務。

3.3 本研究的貢獻

本文基于創(chuàng)新擴散理論和流程觀，提出一套度量旅游電子商務擴散的測評體系，以便客觀地測評旅游電子商務擴散的廣度和深度。本研究的貢獻在于：（1）提出一個新的研究視角：基于創(chuàng)新擴散理論和流程觀研究企業(yè)電子商務擴散程度，以便搞清楚旅游企業(yè)電子商務技術支持業(yè)務流程及其活動的情況；（2）設計一套旅游企業(yè)電子商務擴散程度測評指標體系，以便解決科學考察旅游企業(yè)電子商務技術嵌入業(yè)務流程與活動的問題；（3）確定旅游企業(yè)電子商務擴散程度的測算方法，以便揭示旅游企業(yè)電子商務技術支持業(yè)務活動的范圍和程度。本研究可以為后續(xù)研究提供參考。

參考文獻：

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[2] M. Abou-Shouk， W. M. Lim and P. Megicks， Internet adoption by travel agents： A case of Egypt. International Journal of Tourism Research，2013，15（3）：298-312.

[3] 劉敏，楊京英.信息化影響評估： 業(yè)務流程視角的電子商務擴展[J].統(tǒng)計研究，2010，27（12）： 57-64.

[4] K. Zhu， K.L. Kraemer， S. Xu. The process of innovation assimilation by firms in different countries： A technology diffusion perspective on e-business [J]. Management Science，2006，52（10）：1557-1576.

作者簡介：

劉敏，博士、教授、西安財經(jīng)大學信息學院、IT管理與電子商務以及財務管理；

劉澤輝，學士、學生、西安財經(jīng)大學信息學院、電子商務創(chuàng)新與擴散。