中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

【摘? 要】中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)在中小企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中扮演了重要的角色，國(guó)家也對(duì)中小企業(yè)的建設(shè)給予了很大的重視與支持。在電子政務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”相互融合相互發(fā)展的背景下，中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)著力于推動(dòng)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)線上和線下的銜接，但是線上服務(wù)能力有待提高。因此，探討中小企業(yè)線上公共服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。論文以南京X企業(yè)服務(wù)中心為例，打造出中小企業(yè)線上公共服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估模式，對(duì)公共平臺(tái)提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。

【Abstract】The public service platform for small and medium-sized enterprises plays an important role in the development of small and medium-sized enterprises， and the state has also given great attention and support to the construction of small and medium-sized enterprises. In the context of the mutual integration and development of e-government and "internet +"， the public service platform of small and medium-sized enterprises focuses on promoting the convergence of online and offline services on the platform， but the online service capacity needs to be improved. Therefore， it is of great practical significance to discuss the service quality of the online public service platform for small and medium-sized enterprises. Taking Nanjing X Enterprise Service Center as an example， this paper creates an evaluation mode for the service quality of online public service platform for small and medium-sized enterprises， and conducts an objective evaluation on the service quality provided by the public platform.

【關(guān)鍵詞】公共服務(wù)平臺(tái);服務(wù)質(zhì)量;模型

【Keywords】public service platform; quality of service; model

【中圖分類號(hào)】F276.3? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2020）12-0086-02

1 引言

自20世紀(jì)80年代開(kāi)始，我國(guó)政府就開(kāi)始對(duì)自身的職能進(jìn)行全面的改革，政府從過(guò)去的過(guò)度管控逐漸改革成為服務(wù)型政府。改革的主要目的是豐富公共服務(wù)的方式，提升公共服務(wù)的質(zhì)量與工作效率，為市場(chǎng)的正常發(fā)展提供更加有力的支持?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用為政務(wù)的質(zhì)量提升帶來(lái)了新的思路，促進(jìn)各個(gè)政府的各個(gè)職能部門嘗試使用新的電子政務(wù)的發(fā)展模式。多種形式的公共服務(wù)平臺(tái)得到持續(xù)的建設(shè)和推廣，促進(jìn)了政府的公共服務(wù)水平的改進(jìn)，同時(shí)也提升了政府在公眾中的形象。中小企業(yè)作為推動(dòng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)發(fā)展的重要平臺(tái)，國(guó)家對(duì)中小企業(yè)的成長(zhǎng)高度重視，因此構(gòu)建了中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)，以便為中小企業(yè)提供更便捷及時(shí)以及高效的服務(wù)。但是目前存在線上線下發(fā)展不平衡，線上服務(wù)提供不完整等問(wèn)題。

2 南京市X中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)現(xiàn)狀

江蘇省于2012年下半年開(kāi)始對(duì)中小企業(yè)公共網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行建設(shè)，2013年南京市X企業(yè)服務(wù)中心被納入市工信局管轄。其主要職責(zé)是以企業(yè)需求為導(dǎo)向，深化完善企業(yè)服務(wù)體系，工作重點(diǎn)是加強(qiáng)投資、人才引進(jìn)、管理水平的提升與創(chuàng)新。政策法律等領(lǐng)域依托和調(diào)動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，組織開(kāi)展專業(yè)化、品牌化特色服務(wù)活動(dòng)。2019年初南京組織了名城建設(shè)推進(jìn)會(huì)議，頒布了《關(guān)于深化創(chuàng)新名城建設(shè)提升創(chuàng)新首位度的若干政策措施》，旨在為中小企業(yè)的發(fā)展提供更多的便利，提出了要推廣公共服務(wù)平臺(tái)，設(shè)立綜合服務(wù)平臺(tái)，打造互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，提供一站式政務(wù)和公共服務(wù)。

南京市X企業(yè)服務(wù)中心為廣大企業(yè)搭建了線上服務(wù)平臺(tái)，致力于打造南京企業(yè)服務(wù)第一門戶，企業(yè)可以通過(guò)此平臺(tái)來(lái)完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理。專業(yè)服務(wù)欄目匯集信息、融資、創(chuàng)業(yè)、人才、科技等10多類，提供50多家服務(wù)機(jī)構(gòu)和一百多項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品。政策服務(wù)欄目整理收錄了各類涉企政策8000余條，利用“企業(yè)畫像”實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的個(gè)性化智能推送。在線服務(wù)欄目包含專精特新申報(bào)、小微企業(yè)認(rèn)定、法律咨詢等線上欄目為企業(yè)提供便利化服務(wù)。但是相比于成熟完善的線下服務(wù)的展開(kāi)，南京市X企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)線上服務(wù)推廣時(shí)間短，推廣范圍小，應(yīng)用性差強(qiáng)人意，并且缺乏線上交互，線上服務(wù)的廣度、深度和速度都不高，那么南京市X企業(yè)線上公共服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量水平如何？為了更好地服務(wù)于中小企業(yè)可以從哪些方面進(jìn)行改善？基于此，在查閱大量的文獻(xiàn)后，改進(jìn)SERVQUAL模型，逐步開(kāi)發(fā)出針對(duì)中小企業(yè)線上公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的模型，以此模型來(lái)嘗試分析南京市X中小企業(yè)線上公共服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。

3 中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建

3.1 關(guān)于SERVQUAL模型的研究

服務(wù)有這樣幾個(gè)特殊的性質(zhì)：不可分離性、異質(zhì)性以及抽象性。正是鑒于服務(wù)具有以上幾種特殊性質(zhì)，一直以來(lái)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)都很困難。芬蘭著名專家格朗魯斯，他將認(rèn)知心理學(xué)的知識(shí)引入了對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的分析中，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念。他認(rèn)為“服務(wù)質(zhì)量不僅取決于服務(wù)提供結(jié)果的質(zhì)量，更和服務(wù)提供的過(guò)程息息相關(guān)”。所以他將服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)與功能兩個(gè)維度，技術(shù)質(zhì)量指的是客戶最終感知到服務(wù)結(jié)果，功能質(zhì)量描述了客戶感知服務(wù)的具體過(guò)程。

1988年P(guān)BZ構(gòu)建了差距模型，繼續(xù)了格朗魯斯教授的顧客感知服務(wù)質(zhì)量的理論，他認(rèn)為所謂的服務(wù)質(zhì)量就是顧客對(duì)于服務(wù)的預(yù)期與實(shí)際感受到的服務(wù)之間的差別。因此，在這樣理論指導(dǎo)下，PZB開(kāi)發(fā)了SERVQUAL模型，有利于對(duì)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)估。SERVQUAL模型涉及5個(gè)方面，包括服務(wù)是否可靠，服務(wù)響應(yīng)的時(shí)間，服務(wù)質(zhì)量是否有保證及服務(wù)的可形性與移情性。通過(guò)這5個(gè)維度，設(shè)計(jì)問(wèn)題。

然后通過(guò)問(wèn)卷的形式測(cè)量服務(wù)質(zhì)量如何。最終評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是顧客期望值與實(shí)際感受值之間的差值。服務(wù)質(zhì)量是由實(shí)際感受的期望值與顧客期望值之間的差值來(lái)決定，如果服務(wù)質(zhì)量大于0，就說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量良好;如果服務(wù)質(zhì)量小于0，則說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量有必要進(jìn)行進(jìn)一步的提升。

3.2 南京X企業(yè)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建

基于SERVQUAL模型的5個(gè)維度，結(jié)合南京X企業(yè)服務(wù)中心線上公共服務(wù)平臺(tái)的特點(diǎn)，構(gòu)建出適合南京X企業(yè)服務(wù)中心線上公共服務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的模型。

在本篇文章中，把有形性定義為線上服務(wù)平臺(tái)的頁(yè)面設(shè)計(jì)及易用程度。主要包括以下4個(gè)指標(biāo)：平臺(tái)頁(yè)面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)約、平臺(tái)導(dǎo)航方便有指引、平臺(tái)所有鏈接均可有效使用、平臺(tái)所有文字信息易于理解。

可靠性定義為在使用線上服務(wù)平臺(tái)過(guò)程中對(duì)于信息的獲取的程度。主要包括以下4個(gè)指標(biāo)：平臺(tái)提供可靠的信息、平臺(tái)提供全面的信息、平臺(tái)對(duì)于可提供服務(wù)的時(shí)間有明確規(guī)定、平臺(tái)信息答復(fù)準(zhǔn)確。

響應(yīng)性定義為線上服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)的穩(wěn)定。主要包括以下4個(gè)指標(biāo)：平臺(tái)響應(yīng)時(shí)間短、平臺(tái)更新信息頻率快、平臺(tái)經(jīng)常更新版本提升服務(wù)、平臺(tái)對(duì)于用戶的反饋處理需要的時(shí)間進(jìn)行告知。

保證性定義為線上服務(wù)平臺(tái)對(duì)于所提供服務(wù)的保證。主要包括以下4個(gè)指標(biāo)：平臺(tái)不會(huì)透露用戶的隱私、平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)溝通安全、平臺(tái)在線服務(wù)人員服務(wù)效果好、平臺(tái)運(yùn)維穩(wěn)定。

移情性定義為線上服務(wù)平臺(tái)會(huì)提供個(gè)性化的服務(wù)。主要包括以下4個(gè)指標(biāo)：平臺(tái)對(duì)于正在辦理的服務(wù)可以進(jìn)行進(jìn)度查詢，以便及時(shí)了解服務(wù)詳情;平臺(tái)為用戶提供私人的個(gè)性化定制服務(wù);平臺(tái)針對(duì)不同用戶設(shè)置了不同的服務(wù)板塊;平臺(tái)可以采取多種形式通過(guò)多種渠道進(jìn)行反饋。

構(gòu)建出南京X企業(yè)服務(wù)中心線上公共服務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的模型如圖1所示。

在此模型基礎(chǔ)上，根據(jù)中小企業(yè)線上公共服務(wù)平臺(tái)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)出問(wèn)卷項(xiàng)。對(duì)問(wèn)卷的信度和效度進(jìn)行測(cè)量后即可通過(guò)發(fā)放大量的問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集。利用因子分析法、層次分析法等方法對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行量化分析，結(jié)合服務(wù)差距的計(jì)算公式，得出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果后，針對(duì)具體問(wèn)題，給出中小企業(yè)線上公共服務(wù)平臺(tái)提升的建議。

4 結(jié)語(yǔ)

在此模型的基礎(chǔ)上，對(duì)收集的問(wèn)卷分析過(guò)后，運(yùn)用PZB提出的“服務(wù)質(zhì)量差距模型”公式計(jì)算，即可得出線上公共服務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果。本文將SERVQUAL模型運(yùn)用到線上服務(wù)平臺(tái)，體現(xiàn)了SERVQUAL模型的強(qiáng)大適應(yīng)性，并且也為SERVQUAL模型的應(yīng)用增添了新的領(lǐng)域。本文構(gòu)建的南京X企業(yè)服務(wù)中心線上公共服務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的模型，也有利于對(duì)其他的線上平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。

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【作者簡(jiǎn)介】尤曉玉（1995-），女，安徽蚌埠人，從事公共管理研究。