采訪決策驅(qū)動下圖書館電子資源的服務(wù)績效評價研究

李明真

關(guān)鍵詞：采訪決策;圖書館;電子資源;服務(wù)績效;評價

摘 要：采訪決策驅(qū)動下的圖書館電子資源服務(wù)績效評價工作是一項(xiàng)較為復(fù)雜、技術(shù)含量較高的系統(tǒng)性工作，其評價結(jié)果對電子資源服務(wù)具有導(dǎo)向作用。文章在簡要分析采訪決策驅(qū)動下圖書館電子資源服務(wù)績效評價的價值體現(xiàn)和設(shè)計(jì)原則的基礎(chǔ)上，從指標(biāo)細(xì)化、指標(biāo)檢測和評價方法三個方面構(gòu)建了圖書館電子資源服務(wù)績效評價體系，以期為相關(guān)研究提供參考。

中圖分類號：G250文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2020）11-0089-03

伴隨“互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館電子資源數(shù)量的日益增長和類型的不斷增多，作為圖書館資源的重要組成部分，電子資源在讀者服務(wù)中所占比重也在不斷提升，因此，電子資源建設(shè)現(xiàn)狀以及電子資源服務(wù)情況已成為衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，圖書館應(yīng)建立科學(xué)的電子資源服務(wù)績效評價體系對其進(jìn)行評價。資源采訪是指圖書館依據(jù)電子資源建設(shè)的需要和用戶的信息需求，再結(jié)合電子資源建設(shè)目標(biāo)和經(jīng)費(fèi)數(shù)量采集相關(guān)資源，優(yōu)化圖書館館藏資源結(jié)構(gòu)。由此可見，資源采訪是電子資源建設(shè)的基礎(chǔ)，也是合理布局電子資源的前提，資源采訪決定了圖書館采購的電子資源能否與用戶的需求相匹配。

1 采訪決策驅(qū)動下圖書館電子資源服務(wù)績效評價的主要作用

1.1 優(yōu)化資源配置，提升服務(wù)能力

近年來，圖書館購買電子資源的經(jīng)費(fèi)占比不斷增加，雖然圖書館經(jīng)費(fèi)也在逐年增長，但經(jīng)費(fèi)短缺仍是許多圖書館面臨的實(shí)際問題，因此，如何使有限的經(jīng)費(fèi)發(fā)揮最大價值就成為圖書館當(dāng)前需要解決的問題之一，也是實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置的關(guān)鍵。構(gòu)建采訪決策驅(qū)動下的圖書館電子資源服務(wù)績效評價體系，對圖書館的用戶滿意度、館員隊(duì)伍建設(shè)、電子信息資源、服務(wù)設(shè)施等實(shí)施科學(xué)合理評估，能夠全面反映圖書館電子資源服務(wù)存在的不足，充分挖掘各因素潛力，優(yōu)化自身資源配置，進(jìn)一步強(qiáng)化圖書館電子資源服務(wù)能力[1]。

1.2 挖掘用戶需求，創(chuàng)新服務(wù)模式

滿足用戶需求是圖書館一切工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，因此圖書館應(yīng)依據(jù)用戶的具體需求、知識結(jié)構(gòu)、閱讀習(xí)慣等采購電子資源，改變以往被動的服務(wù)方式。構(gòu)建采訪決策驅(qū)動下圖書館電子資源服務(wù)績效評價體系，有利于及時發(fā)現(xiàn)電子資源建設(shè)中存在的問題，從而及時調(diào)整采購方案，優(yōu)化服務(wù)模式，提升用戶滿意度。

1.3 完善發(fā)展措施，促進(jìn)持續(xù)發(fā)展

隨著科技的發(fā)展和新技術(shù)的使用，影響圖書館電子資源采購的因素不斷增多，除采購經(jīng)費(fèi)外，文獻(xiàn)采訪人員、用戶意見、供貨商等都會對圖書館電子資源采購產(chǎn)生一定程度的影響。以文獻(xiàn)采訪人員為例，如果采訪人員沒有深入調(diào)查讀者需求，那么采購的電子資源就與讀者期望存在偏差;如果采訪人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)選購電子資源，就可能出現(xiàn)采購失誤的情況。而圖書館電子資源服務(wù)績效評價體系能及時發(fā)現(xiàn)采購和服務(wù)中存在的問題并及時加以改進(jìn)，減少不利因素的影響，推動圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的提升。

2 采訪決策驅(qū)動下圖書館電子資源服務(wù)績效評價的設(shè)計(jì)原則

確定電子資源服務(wù)績效評價指標(biāo)是建立評價體系的前提，采訪決策驅(qū)動下圖書館電子資源服務(wù)績效評價指標(biāo)主要用于反映、歸納和總結(jié)圖書館電子資源的服務(wù)績效水平[2]。因此，設(shè)計(jì)者應(yīng)根據(jù)圖書館實(shí)際情況確定評價指標(biāo)以及各指標(biāo)的占比，同時要遵循以下原則。

2.1 科學(xué)、有效原則

圖書館在確定電子資源服務(wù)績效評價指標(biāo)時，應(yīng)遵循科學(xué)、有效的原則，即圖書館應(yīng)深入了解本館電子資源的特色、構(gòu)成以及讀者反饋意見，在此基礎(chǔ)上確定考核指標(biāo)。所選取的指標(biāo)應(yīng)能全面、科學(xué)地反映圖書館電子資源現(xiàn)狀，同時所收集的數(shù)據(jù)必須真實(shí)有效。

2.2 實(shí)用、易獲取原則

圖書館電子資源服務(wù)涉及的因素較多，因此其評價影響因素也較復(fù)雜，如果確定的績效考核指標(biāo)不易獲取或不能反映服務(wù)的真實(shí)情況，就會降低績效評價結(jié)果的真實(shí)性，不利于圖書館改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)。因此，圖書館要依據(jù)不同環(huán)節(jié)和層級明確不同層次的評價指標(biāo)，并且在同一層級中，一級、二級、三級評價指標(biāo)之間要存在層層遞進(jìn)關(guān)系，在確保圖書館電子資源服務(wù)績效評價指標(biāo)體系系統(tǒng)性的基礎(chǔ)上，提升績效評價的精準(zhǔn)度[3]。

2.3 靈活、全面原則

圖書館構(gòu)建電子資源績效評價體系最主要的目的是滿足讀者的資源獲取需求，而讀者需求不是一成不變的，同時資源類型以及數(shù)據(jù)庫技術(shù)也是不斷變化的。一方面，資源的類型、數(shù)量和選擇是動態(tài)的;另一方面，數(shù)據(jù)庫建設(shè)的技術(shù)和維護(hù)也是動態(tài)的[4]。因此，圖書館應(yīng)建立動態(tài)化的資源評價體系，收集、分析讀者在資源獲取過程中存在的問題并不斷進(jìn)行調(diào)整、總結(jié)、歸納，以持續(xù)優(yōu)化和完善評價體系。

3 采訪決策驅(qū)動下圖書館電子資源服務(wù)績效評價體系的構(gòu)建

圖書館電子資源服務(wù)績效評價體系構(gòu)建的前提是確定評價指標(biāo)。因此，圖書館首先要設(shè)計(jì)一套科學(xué)合理的評價指標(biāo);其次要采取一定的方法對指標(biāo)進(jìn)行檢測和動態(tài)修正，以確保評價體系的精準(zhǔn)性;再次要選擇科學(xué)合理的分析方法對電子資源服務(wù)進(jìn)行績效評價[5]。因此，筆者從指標(biāo)確定、指標(biāo)量化和指標(biāo)評價三個方面構(gòu)建圖書館電子資源服務(wù)績效評價體系。

3.1 指標(biāo)確定

績效評價指標(biāo)的確定應(yīng)遵循上述三個原則，同時，圖書館應(yīng)結(jié)合具體情況細(xì)化指標(biāo)，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果等方面構(gòu)建采訪決策驅(qū)動下圖書館電子資源服務(wù)績效評價體系，詳見表1。

由表1可知，一級指標(biāo)分為服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)效果兩項(xiàng)，其中服務(wù)內(nèi)容下設(shè)的二級指標(biāo)為服務(wù)環(huán)境、電子資源和服務(wù)人員，服務(wù)效果下設(shè)的二級指標(biāo)為服務(wù)方式和服務(wù)技術(shù)。電子資源是圖書館提供服務(wù)的保障，也是服務(wù)內(nèi)容指標(biāo)下需要考核的重點(diǎn)指標(biāo)，各圖書館可以根據(jù)實(shí)際情況對該項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，力求使評價結(jié)果真實(shí)、全面、科學(xué)。

3.2 指標(biāo)檢測

在確定電子資源服務(wù)績效評價各項(xiàng)指標(biāo)后，圖書館應(yīng)對各級各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行檢測。比較常用的指標(biāo)檢測方法是專家評價法和實(shí)踐評價法。這兩種方式各有優(yōu)勢，前者能獲取業(yè)界專家的意見，具有理論指導(dǎo)性;后者能收集廣大用戶的意見，對優(yōu)化評價體系有重要作用。如使用專家評價法，圖書館應(yīng)選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、在該領(lǐng)域有一定影響的專家;如選擇實(shí)踐評價法，圖書館應(yīng)最大限度地收集用戶意見和建議，這樣采集的結(jié)果才具有代表性。

3.3 評價方法

圖書館電子資源服務(wù)績效評價主要采取定量與定性相結(jié)合的綜合評價方法。在表1列出的圖書館電子資源服務(wù)績效評價指標(biāo)中，部分指標(biāo)屬于定量指標(biāo)，這部分指標(biāo)可以被直接提取，如資源數(shù)量、使用人數(shù)、資源下載量等;部分指標(biāo)屬于定性指標(biāo)，無法直接從系統(tǒng)數(shù)據(jù)中提取，需要進(jìn)行量化處理，如服務(wù)方式下設(shè)的二級指標(biāo)“個性化”可以分為優(yōu)、良、差三個等級，每個等級賦分不同，各等級之間的分差設(shè)置應(yīng)合理、科學(xué)，如分差過小或過大，都會導(dǎo)致評價結(jié)果不準(zhǔn)確。

4 采訪決策驅(qū)動下圖書館電子資源服務(wù)績效評價的保障措施

采訪決策驅(qū)動下圖書館電子資源服務(wù)績效評價體系的構(gòu)建是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及圖書館、館員、用戶、電子資源等諸多因素，筆者認(rèn)為，圖書館應(yīng)從以下三個方面入手構(gòu)建電子資源服務(wù)績效評價體系。

4.1 建立健全規(guī)章制度

目前，我國在圖書館電子資源服務(wù)績效評價方面還缺少統(tǒng)一的制度和規(guī)范，雖然部分學(xué)者對于服務(wù)績效評價指標(biāo)的設(shè)立以及評價體系的構(gòu)建提出了一系列的建議，但在實(shí)踐過程中還存在諸多問題，如有些指標(biāo)設(shè)置不合理、有的指標(biāo)難以獲取有效數(shù)值等。鑒于此，相關(guān)部門應(yīng)組織專家學(xué)者對圖書館電子資源服務(wù)績效評價工作進(jìn)行深入研究，從而建立相應(yīng)的規(guī)章制度，保障績效評價工作的順利開展。

4.2 建立館員激勵機(jī)制

對電子資源服務(wù)績效進(jìn)行評價可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，從而提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，但如果僅針對存在的問題向館員問責(zé)，就會影響?zhàn)^員的工作熱情，降低其工作積極性。因此，圖書館應(yīng)建立合理的館員激勵機(jī)制對他們進(jìn)行正向激勵，如：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰以增強(qiáng)其工作榮譽(yù)感，激發(fā)他們的工作潛能。

4.3 加強(qiáng)關(guān)于績效管理知識的宣傳

互聯(lián)網(wǎng)時代，圖書館應(yīng)對電子資源服務(wù)績效評價工作開展全方位的宣傳，如通過印制宣傳冊、開展集中講座、微信等方式宣傳電子資源服務(wù)績效評價工作的具體內(nèi)容、指標(biāo)設(shè)置、實(shí)施意義等。同時，圖書館還要增加與用戶的互動頻率，采取用戶參與監(jiān)督管理、實(shí)施用戶調(diào)研等方式精準(zhǔn)把握用戶的信息需求以及滿意率，并將這些互動模式制度化，在電子資源服務(wù)工作中樹立“用戶主體”的績效意識[6]。

5 結(jié)語

總之，采訪決策驅(qū)動下圖書館電子資源服務(wù)績效評價工作是一項(xiàng)較為復(fù)雜、技術(shù)含量較高的系統(tǒng)性工作，圖書館只有科學(xué)設(shè)置評價指標(biāo)，廣泛收集用戶意見，不斷優(yōu)化評價體系，才能促進(jìn)圖書館電子資源服務(wù)體系的不斷完善。

參考文獻(xiàn)：

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[3] 李育平.基于“投入—狀態(tài)—產(chǎn)出”框架的圖書館電子資源服務(wù)績效評價研究[J].晉圖學(xué)刊，2018（4）：20-25.

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[6] 劉濤，閆其春.一種基于本體的圖書館績效評價模型[J].情報探索，2016（4）：67-70.

（編校：周雪芹）