客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值思考

田玉喜 王苗 成晶晶 朱俊霖

摘要：現(xiàn)代企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵是要不斷提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，而企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力主要是指企業(yè)的客戶關(guān)系、資源以及人才方面的競(jìng)爭(zhēng)力。隨著中國(guó)加入世界貿(mào)易組織，經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展，各個(gè)行業(yè)以及企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)為了穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展，開(kāi)始樹(shù)立客戶為中心作為企業(yè)新的發(fā)展戰(zhàn)略，越來(lái)越注重市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理工作，以此增強(qiáng)客戶和企業(yè)之間的關(guān)系，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)客戶的轉(zhuǎn)化率，進(jìn)而創(chuàng)造出更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。因此，本文闡述了企業(yè)中客戶關(guān)系管理的作用以及強(qiáng)化客戶關(guān)系管理的有效策略。

關(guān)鍵詞：客戶；關(guān)系管理；企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷；價(jià)值

一、客戶關(guān)系管理的作用

（一）提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)全新的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。隨著現(xiàn)代信息化技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)可通過(guò)多媒體、大數(shù)據(jù)信息共享等方式快速地掌握客戶基本信息，并進(jìn)行分析和評(píng)估工作，精準(zhǔn)地了解客戶實(shí)際需求，然后根據(jù)客戶需求生產(chǎn)出符合客戶個(gè)性化需求的產(chǎn)品并為客戶提供相關(guān)交互服務(wù)，以此增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)久關(guān)注度，為企業(yè)贏得更多潛在客戶，從而不斷提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

（二）降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展過(guò)程中必不可少的是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，積極開(kāi)展良好的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，能夠最大限度地刺激客戶進(jìn)行消費(fèi)，從而有效提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)價(jià)值。另外，經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的大背景下企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)激烈，市場(chǎng)中的商品供大于求，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)增加[1]。企業(yè)根據(jù)客戶需求，積極開(kāi)展客戶關(guān)系管理工作，能夠增強(qiáng)企業(yè)和客戶之間的交流互動(dòng)，能夠根據(jù)客戶及時(shí)反饋的信息，對(duì)具體的營(yíng)銷策略進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，從而有效降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶的收益率最大化。

（三）提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

在傳統(tǒng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，企業(yè)主要的營(yíng)銷策略是通過(guò)大量的產(chǎn)品推介活動(dòng)和廣告宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)甚至是強(qiáng)制消費(fèi)，當(dāng)時(shí)的營(yíng)銷觀念是企業(yè)商品是“賣出去”的，雖然在短時(shí)期內(nèi)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益會(huì)不斷增加，但是隨著同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，這種營(yíng)銷效果不容樂(lè)觀。新時(shí)期的企業(yè)為了穩(wěn)定發(fā)展開(kāi)始轉(zhuǎn)變營(yíng)銷策略，將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的營(yíng)銷策略，認(rèn)為企業(yè)商品是“被買出去”的，強(qiáng)調(diào)“以顧客為中心”，從顧客的實(shí)際需求出發(fā)，強(qiáng)化客戶與企業(yè)之間的交流互動(dòng)，促使客戶對(duì)企業(yè)的信任感增強(qiáng)，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，進(jìn)而幫助企業(yè)提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

例如咖啡行業(yè)的“星巴克”，它使得前來(lái)消費(fèi)的顧客放松心情，促使不同顧客人群進(jìn)行社交互動(dòng)和溝通，使咖啡的價(jià)值上升到更高的精神層面。因?yàn)樾前涂似髽I(yè)有明確的營(yíng)銷目標(biāo)：它的產(chǎn)品不是咖啡，而是心情，人們到這里是放松心情的。同樣的，火鍋行業(yè)的“海底撈”通過(guò)精致和新穎的顧客服務(wù)，使得顧客和“海底撈”之間交流互動(dòng)不斷增加，使得顧客滿意度、忠誠(chéng)度不斷提升，良好的客戶關(guān)系管理效果促使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷效率不斷提升，隨之企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值得到了有效提升。

二、企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的策略

（一）優(yōu)化企業(yè)與客戶合作關(guān)系，提升品牌認(rèn)可度

企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的主要目標(biāo)是最大化地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)對(duì)象是客戶，只有不斷增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)的滿意度，增加客戶對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知以及認(rèn)可度，才能提高潛在客戶的忠誠(chéng)度轉(zhuǎn)化率，促使企業(yè)和客戶的合作關(guān)系更加穩(wěn)固，進(jìn)而有效提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。為了有效提升客戶對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)可度，首先，應(yīng)該不斷完善企業(yè)制度，企業(yè)制度是提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力的重要保障，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)規(guī)范科學(xué)地組織產(chǎn)供銷活動(dòng)、高效配置人才物資源，利用信息化手段了解客戶實(shí)際需求，制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略，為客戶提供精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以此來(lái)促進(jìn)客戶和企業(yè)之間的長(zhǎng)期合作。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)品牌建設(shè)，科學(xué)地把控品牌化戰(zhàn)略以及品牌架構(gòu)，并不斷開(kāi)展企業(yè)品牌的營(yíng)銷活動(dòng)，促使企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度不斷提升，進(jìn)而加快實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的穩(wěn)定合作[2]。另外，企業(yè)應(yīng)該從企業(yè)發(fā)展的實(shí)際出發(fā)，不斷強(qiáng)化企業(yè)精神建設(shè)、不斷優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和內(nèi)外部環(huán)境，積極完善企業(yè)文化建設(shè)，促使企業(yè)員工不斷提升思想意識(shí)，遵循企業(yè)文化顧客至上的服務(wù)理念，保證企業(yè)上下齊心做好企業(yè)和客戶關(guān)系管理工作。

（二）重視重點(diǎn)客戶信息收集，科學(xué)調(diào)整營(yíng)銷方案

客戶關(guān)系管理是指企業(yè)通過(guò)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段了解客戶基本信息，評(píng)估和分析其實(shí)際需求，向客戶有針對(duì)性地提供個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。所以不難看出，客戶的信息收集工作是客戶關(guān)系管理工作的重中之重?，F(xiàn)階段，互聯(lián)網(wǎng)科學(xué)技術(shù)和云數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷深化，為企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)中收集客戶基礎(chǔ)信息提供了契機(jī)。企業(yè)在收集客戶信息時(shí)有效借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建造客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，不僅能夠幫助企業(yè)高效的收集到全面而又豐富的客戶信息，實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的為客戶提供產(chǎn)品和相應(yīng)的交互服務(wù)，而且能夠根據(jù)客戶反饋回來(lái)的信息及時(shí)調(diào)整企業(yè)營(yíng)銷策略，促進(jìn)提升企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)效果，進(jìn)而有效促進(jìn)企業(yè)和客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定合作[3]。但是任何事物都具有兩面性，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷深化，一些不法分子乘虛而入，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全受到了嚴(yán)重的威脅，所以在收集客戶信息時(shí)應(yīng)該嚴(yán)格遵守互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)法律法規(guī)，做好客戶隱私保護(hù)工作。

（三）改進(jìn)客戶關(guān)系管理方案保證市場(chǎng)營(yíng)銷科學(xué)

我國(guó)加入世貿(mào)組織以來(lái)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)現(xiàn)全球化發(fā)展態(tài)勢(shì)，外來(lái)企業(yè)不斷涌入我國(guó)市場(chǎng)，導(dǎo)致市場(chǎng)上產(chǎn)品供應(yīng)大于實(shí)際需求，客戶對(duì)產(chǎn)品有了更多的選擇，隨之客戶對(duì)相關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)質(zhì)量要求提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)。所以為了保證企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的效果，客戶關(guān)系管理也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的調(diào)查、了解以便及時(shí)改進(jìn)客戶關(guān)系管理方案，滿足客戶的高標(biāo)準(zhǔn)要求。具體的改進(jìn)客戶關(guān)系管理方案的過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該建立一個(gè)完善的客戶評(píng)價(jià)等級(jí)系統(tǒng)，以便根據(jù)客戶反饋的問(wèn)題信息對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，之后采取針對(duì)性的措施進(jìn)行改善。需要注意的是進(jìn)行評(píng)價(jià)之前需要企業(yè)明確與客戶相關(guān)的企業(yè)人員的職權(quán)責(zé)任，研究分析企業(yè)和客戶的交互點(diǎn)以及客戶和企業(yè)人員交互的具體產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)節(jié)等，從而綜合對(duì)客戶的反饋信息進(jìn)行評(píng)價(jià)工作[4]。另外，客戶關(guān)系管理過(guò)程中客戶流失的情況比較多，針對(duì)這種情況企業(yè)應(yīng)該深入分析新客戶加入的原因和老客戶流失的原因，綜合分析后幫助企業(yè)優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷方案，增強(qiáng)企業(yè)客戶的忠誠(chéng)度，進(jìn)而有效提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）積極地建立起客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫(kù)

企業(yè)科學(xué)合理地利用先進(jìn)的信息科學(xué)技術(shù)建立一個(gè)客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)的管理層、企業(yè)員工甚至是客戶均能夠獲取客戶信息，能夠精準(zhǔn)地掌握客戶需求，并為客戶提供針對(duì)性較強(qiáng)的產(chǎn)品和服務(wù)，可以更好地發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的價(jià)值。另外，客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫(kù)在企業(yè)員工開(kāi)展業(yè)務(wù)流程的過(guò)程中會(huì)自動(dòng)、及時(shí)地收集和保存客戶的相關(guān)信息，不斷優(yōu)化完善客戶信息資料，通過(guò)綜合分析整合客戶的數(shù)據(jù)信息，客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫(kù)能夠?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，使企業(yè)決策更加科學(xué)，從而有效規(guī)避企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)周到的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而有效提升客戶管理效果。

總之，做好客戶關(guān)系管理工作能夠提高企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷效果，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的長(zhǎng)期穩(wěn)定合作，有效推進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。因此，企業(yè)應(yīng)該積極地建立客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)變化情況與時(shí)俱進(jìn)，不斷改進(jìn)客戶關(guān)系管理方案，提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力?！?/p>

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作者簡(jiǎn)介：田玉喜（1989—），男，甘肅張掖人，工程師，碩士，主要從事管理科學(xué)與工程研究。