制造業(yè)市場營銷中的服務(wù)競爭策略分析

文/郭勇（中國人民大學(xué)，北京 100872）

在現(xiàn)代社會(huì)，制造業(yè)市場的出現(xiàn)為社會(huì)以及國家的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，本文就制造業(yè)市場營銷為基礎(chǔ)，應(yīng)用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式，對服務(wù)競爭策略進(jìn)行了更為深入的研究。首先還是對服務(wù)在現(xiàn)代制造業(yè)市場營銷中的作用進(jìn)行分析，以客戶為主要核心，開展服務(wù)工作，本文就制造業(yè)市場營銷中的服務(wù)競爭策略解析與研究[1]。

一、制造業(yè)市場營銷中的服務(wù)競爭提出的問題

在現(xiàn)如今的社會(huì)上，科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，因此也就導(dǎo)致了生產(chǎn)效率較高。

對于制造業(yè)企業(yè)來講，硬件產(chǎn)品在后期使用中，特別依賴軟件服務(wù)的支持，而且在現(xiàn)如今的社會(huì)發(fā)展中，客戶的消費(fèi)模式已經(jīng)處于一種感性消費(fèi)時(shí)代，對于客戶的需求無非就是優(yōu)秀的服務(wù)工作，對于制造業(yè)廠商來講，提供服務(wù)內(nèi)容的多少與質(zhì)量的高低都直接影響到消費(fèi)者對整體產(chǎn)品使用的評價(jià)觀念。市場營銷主要源頭在制造業(yè)，在市場營銷過程中，會(huì)隨著制造業(yè)市場的發(fā)展而發(fā)生改變，隨著時(shí)間的推移，將會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)檩^為完整的體系。

在現(xiàn)代制造業(yè)市場競爭加速的情況下，市場營銷在企業(yè)發(fā)展中占據(jù)的位置越來越重要，對于營銷活動(dòng)來講，我們也可分為以下幾個(gè)方面，例如：品牌方營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、關(guān)系營銷等等，雖然服務(wù)作為市場營銷當(dāng)中很重要的一項(xiàng)內(nèi)容，但是一直沒有得到一個(gè)健全的理論體系認(rèn)證。

制造業(yè)之間的競爭也越來越強(qiáng)烈，隨著生產(chǎn)過剩和買房市場的形成，導(dǎo)致市場競爭的最大接受力便是質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，使建造業(yè)企業(yè)被迫在生產(chǎn)過程中最大力度地進(jìn)行成本控制，因此想要根據(jù)產(chǎn)品方面來提升制造業(yè)企業(yè)的競爭力是無法得到更好保證的。從服務(wù)以及用戶需求入手，深入挖掘企業(yè)的競爭優(yōu)勢，成為現(xiàn)在市場營銷中最需要做的。

二、我國制造業(yè)市場營銷中的服務(wù)競爭策略

（一）整體服務(wù)競爭策略

整體服務(wù)競爭策略主要含義是指制造業(yè)企業(yè)向客戶提供全方面的服務(wù)工作，無論是在制造工作前、工作中還是工作后，都可以為客戶提供很好的服務(wù)保障。對于制造業(yè)企業(yè)來講，這也是一種全方位攻守的競爭策略模式，可以同時(shí)滿足所有消費(fèi)者的不同需求，對于民營、私營制造業(yè)企業(yè)來講，作為產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家，在制定服務(wù)競爭策略時(shí)應(yīng)履行健全且完善的服務(wù)體系，并制定優(yōu)化其服務(wù)政策，這樣才能既滿足不同客戶的需求，又能幫助制造業(yè)企業(yè)迅速成長。

（二）差異化服務(wù)競爭策略

差異化服務(wù)競爭策略主要含義為在滿足與客戶不同需求的條件基礎(chǔ)之上，針對競爭者服務(wù)履行情況進(jìn)行優(yōu)化，將服務(wù)水平、服務(wù)能力、服務(wù)方式等多種因素進(jìn)行有機(jī)融合，建立差異化服務(wù)體系。對于民營的制造業(yè)市場而言，主要對于產(chǎn)品采用進(jìn)取貨服務(wù)，實(shí)現(xiàn)差異化管理，從送貨以及取貨速度、安全性能以及收費(fèi)等多個(gè)方面進(jìn)行差異化體系建立，找到研發(fā)對策，制定差異化服務(wù)競爭策略[2]。

（三）售后服務(wù)競爭策略

售后服務(wù)競爭策略是指針對客戶在擁有產(chǎn)品之后所擁有的不滿情緒條件下而進(jìn)行服務(wù)的一種競爭策略。

對于客戶不滿情緒的處理，我們需要提供更高的服務(wù)，如果對客戶的不滿情緒不能進(jìn)行良好的處理，不僅會(huì)使制造業(yè)企業(yè)永久性地失去客戶，甚至受到外界因素的影響，還會(huì)失去一些我們看不見的潛在客戶。

因此在制造業(yè)企業(yè)生產(chǎn)過程中，不僅要提升產(chǎn)品質(zhì)量，促使客戶滿意，還應(yīng)對其進(jìn)行設(shè)立部門專門對客戶意見進(jìn)行處理，盡最大的努力維護(hù)并穩(wěn)定廠商與客戶之間的關(guān)系，并對客戶所提出的問題與建議進(jìn)行更深一層的研究，并及時(shí)處理，在此基礎(chǔ)之上，不斷地進(jìn)行產(chǎn)品的完善，使制造業(yè)企業(yè)在市場中站穩(wěn)腳跟，并找到最有利地位。

（四）分配服務(wù)競爭策略

對于民營制造業(yè)企業(yè)來講，需要他們早日進(jìn)行零售網(wǎng)點(diǎn)的開設(shè)以及經(jīng)營，以此來開拓自己的銷售之路，使自己企業(yè)的產(chǎn)品通過一體化管理模式來提升服務(wù)競爭，通過這樣的方式，不僅可以為客戶提供一流的服務(wù)，同時(shí)還可以保障自己企業(yè)從中獲取額外的收入，還可以拉近企業(yè)與客戶之間的距離，創(chuàng)建服務(wù)窗口，在市場上還可以增加知名度[3]。

三、對于制造業(yè)市場服務(wù)競爭的建議

（一）利用先進(jìn)的信息管理技術(shù)

在現(xiàn)代社會(huì)上，我們向西方國家看齊，參照西方制造業(yè)企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，想要我國的制造業(yè)在市場中占據(jù)固定的地位，就應(yīng)將先進(jìn)的信息管理技術(shù)應(yīng)用得當(dāng)。先進(jìn)的信息管理技術(shù)運(yùn)用良好，不僅可以使彼此之間共享客戶信息，同時(shí)還可以共享企業(yè)內(nèi)部、外部以及市場的信息，這些信息看起來并沒有特別大的益處，但可以幫助企業(yè)做出更為合理的決斷與對策，并可以及時(shí)響應(yīng)客戶的需求。與此同時(shí)，通過利用先進(jìn)的信息管理技術(shù)，制造業(yè)企業(yè)不僅可以減少員工量和存貨量，還能準(zhǔn)確且及時(shí)地對物流信息以及資金管理信息進(jìn)行匯總與記錄，不僅可以減少傳遞信息的錯(cuò)誤率，同時(shí)還可以增強(qiáng)傳遞信息的真實(shí)率和時(shí)效率。

（二）進(jìn)行品牌服務(wù)

在制造業(yè)市場產(chǎn)品競爭服務(wù)中，品牌的創(chuàng)建成為最具戰(zhàn)略之一，不僅僅對消費(fèi)者的辨別能力有很大的提升，幫助其辨別生產(chǎn)商和經(jīng)銷商，同時(shí)還能建立對客戶的忠誠度，所以，在制造業(yè)市場生產(chǎn)過程中，需要將品牌與服務(wù)相結(jié)合，這樣在服務(wù)競爭中不僅能將企業(yè)品牌形象樹立得更好，還能增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的忠誠度，達(dá)到事半功倍的效果。

（三）通過服務(wù)細(xì)分滿足顧客的特殊需求

對于制造業(yè)產(chǎn)品的同質(zhì)化要求制造業(yè)企業(yè)以系統(tǒng)化為核心，提升創(chuàng)新型以及特殊型服務(wù)需求來提升制造業(yè)在市場上的競爭地位及優(yōu)勢。因此民營制造企業(yè)需要充分了解市場內(nèi)所存在特殊客戶的需求，并且及時(shí)與消費(fèi)者、客戶進(jìn)行溝通與交流，隨時(shí)觀察其心理以及思想上的變化，進(jìn)而使制造業(yè)企業(yè)可以根據(jù)不同消費(fèi)者對產(chǎn)品的不同需求以此提供滿足服務(wù)，這樣才能減少產(chǎn)品同質(zhì)化為企業(yè)帶來的影響。

（四）培訓(xùn)和激勵(lì)服務(wù)制造企業(yè)員工

企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞程度與企業(yè)內(nèi)部提供服務(wù)員工的綜合素質(zhì)具有直接聯(lián)系，因此制造業(yè)企業(yè)想要在市場營銷市場服務(wù)競爭中占據(jù)主要優(yōu)勢，就需要對企業(yè)內(nèi)部提供服務(wù)的員工進(jìn)行培養(yǎng)，并對其思想道德品質(zhì)進(jìn)行提升，建立服務(wù)思想意識(shí)。與此同時(shí)，制造業(yè)企業(yè)還可以建立一套完整的員工培訓(xùn)體系以及獎(jiǎng)罰機(jī)制，及時(shí)且準(zhǔn)確地對員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰，以客戶為中心，樹立意識(shí)。

（五）與第三方服務(wù)供應(yīng)商合作

在現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)生產(chǎn)過程中，最主要的基礎(chǔ)條件就是需要具有獨(dú)特的核心競爭力，并且要保證人員的充足儲(chǔ)備，人力資源有限，與此同時(shí)還可以采用外包的方式，通過篩選的服務(wù)來與企業(yè)進(jìn)行合作，制定規(guī)章制度并簽訂服務(wù)合同。采用這種戰(zhàn)略聯(lián)盟的合作方式不僅可以向消費(fèi)者提供更加專業(yè)且滿足要求的服務(wù)，同時(shí)還可以減少制造業(yè)企業(yè)的人力與物力的成本投入[4]。

四、服務(wù)競爭的主要特點(diǎn)

對于制造業(yè)服務(wù)競爭主要就是滿足消費(fèi)者的需要，提升企業(yè)競爭力，其主要特點(diǎn)可分為以下幾項(xiàng)內(nèi)容：首先就是服務(wù)競爭必須以有形產(chǎn)品為依托，不能脫離有形產(chǎn)品而獨(dú)立出現(xiàn)在制造業(yè)企業(yè)當(dāng)中。

其次就是一定要做到以客戶為中心，以消費(fèi)者為首要服務(wù)對象，當(dāng)消費(fèi)者提出需求時(shí)一定要盡力滿足所有條件，因此服務(wù)競爭必須以消費(fèi)者為中心來開展工作。

再次就是服務(wù)競爭具有無形性，制造業(yè)需要以客戶服務(wù)作為一種無形產(chǎn)品為其提供，并通過服務(wù)產(chǎn)品來提升客戶的滿意程度，因此其本身就具有無形性能。

最后就是服務(wù)競爭的收益表現(xiàn)形式，其獨(dú)特性尤為重要，服務(wù)競爭優(yōu)秀不一定為企業(yè)帶來更為直接的收益利潤，但是它所能表現(xiàn)出來的服務(wù)往往是無償貢獻(xiàn)的，這種不需要消費(fèi)者提供資金消費(fèi)的服務(wù)，就會(huì)使客戶對自己的產(chǎn)品滿意度加分，滿意度大幅度提升，進(jìn)而使企業(yè)在無形中獲得利潤。

五、制造業(yè)市場營銷的未來新發(fā)展

在現(xiàn)代社會(huì)上，市場營銷出現(xiàn)了很多新發(fā)展模式，例如定制營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、政治營銷等，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，營銷專家系統(tǒng)等均在不斷地提出制造業(yè)市場營銷觀念，創(chuàng)新型理論也不斷地被提出。在制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展過程中，新模式發(fā)展為企業(yè)未來發(fā)展提供了很大的幫助，將對客戶的服務(wù)與管理進(jìn)行有機(jī)融合，以服務(wù)和公共關(guān)系為核心去建立顧客關(guān)系，進(jìn)而提升客戶與企業(yè)的價(jià)值，吸引顧客，為以后的長久銷售服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

在制造業(yè)生產(chǎn)過程中，企業(yè)利潤、顧客利益和顧客保有期之間存在很密切的關(guān)系，我們可以看到，隨著對客戶服務(wù)質(zhì)量的增加，企業(yè)的價(jià)值與利潤也在不斷變大，因此想要制造業(yè)企業(yè)能在市場上站穩(wěn)腳跟，未來就需要企業(yè)更加注重對客戶的服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)競爭力，增強(qiáng)客戶關(guān)系與品牌知名度，以此來獲得競爭優(yōu)勢。

六、結(jié)束語

綜上所述，我國服務(wù)競爭還處在起步階段，對于服務(wù)工作體系還不夠完善，隨著我國的經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人民群眾的生活水平以及消費(fèi)水平也在不斷地提升，因此對于消費(fèi)者來講，每個(gè)人對于產(chǎn)品服務(wù)的需求也在逐步擴(kuò)大，并努力向多樣化以及個(gè)性化發(fā)展。

但目前社會(huì)市場的競爭情況越來越嚴(yán)重，因此制造業(yè)市場想要在環(huán)境中找到穩(wěn)定且長遠(yuǎn)的發(fā)展，就必須使制造業(yè)企業(yè)人員樹立健康的服務(wù)競爭意識(shí)，將服務(wù)競爭策略作為企業(yè)競爭的重要方式之一，這樣才能在提高企業(yè)競爭能力的基礎(chǔ)之上，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，以此來穩(wěn)定制造業(yè)企業(yè)未來的發(fā)展。