談出院病人電話回訪存在問(wèn)題分析及對(duì)策

路 霞

（山東省淄博市臨淄區(qū)婦幼保健院，山東 淄博 255400）

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院自2017年度共出院人數(shù)2萬(wàn)例患者，因電話號(hào)碼錯(cuò)誤等或是無(wú)人接聽(tīng)因素導(dǎo)致未回訪3千例，其整體的回訪率為60%，其中單詞回訪有1萬(wàn)例，重復(fù)回訪也有1萬(wàn)例，滿意度則是90%。

1.2 方法

患者需要在辦理出院手續(xù)之前進(jìn)行填寫相關(guān)的資料，讓護(hù)理人員作為資料保存，日后患者再來(lái)復(fù)查的時(shí)候會(huì)直接拿出之前的資料情況作為對(duì)比，這樣一來(lái)，就可以知道患者的恢復(fù)情況。面對(duì)患者提出的問(wèn)題或者是一些專業(yè)性的情況，若是護(hù)理人員無(wú)法及時(shí)給予正確的回答，可以先找專家或者是主任等詢問(wèn)清楚，再轉(zhuǎn)告給患者。

2 存在的問(wèn)題

2.1 沒(méi)有記錄或者因?yàn)橛杏涗涘e(cuò)的等情況

因?yàn)橛行┗颊叩碾娫捥?hào)沒(méi)有記錄或者因?yàn)橛杏涗涘e(cuò)的等情況，這些情況的患者占據(jù)整體回訪患者的百分之三十左右，大部分的患者都是因?yàn)榇嬖诜纻涞那榫w，不想告訴其他不相干的人員，也有些患者急性不太好，而錄入錯(cuò)的號(hào)碼等。其次，電話打通后患者沒(méi)有及時(shí)的接通，到之后也沒(méi)有給撥打回答，也有患者的手機(jī)出現(xiàn)停機(jī)等現(xiàn)象，這些占據(jù)整體患者的百分之十左右。有患者因?yàn)樽约杭膊〉碾[私關(guān)系而拒絕回訪，但這些現(xiàn)象也是很少的存在，其中一些身體康復(fù)的患者認(rèn)為自己已經(jīng)得到了康復(fù)，并且不需要的醫(yī)院對(duì)自己進(jìn)行回訪，則是認(rèn)為沒(méi)有必要接受電話回訪，此外也有患者是因?yàn)獒槍?duì)醫(yī)院的治療效果不太滿意，或者是和其他的醫(yī)護(hù)人員發(fā)生了沖突等，針對(duì)電話回訪而產(chǎn)生了抵觸，同時(shí)也就發(fā)生了拒絕接聽(tīng)的回訪電話。

2.2 回訪人員的各種因素

少數(shù)的醫(yī)院護(hù)士再針對(duì)出院對(duì)的患者實(shí)施電話回訪工作等不夠重視，此外，有存在回訪不及時(shí)或是遺漏等現(xiàn)象。首先，工作人員再對(duì)待工作不夠認(rèn)真的同時(shí)，其護(hù)士的專業(yè)知識(shí)水準(zhǔn)不太相同，也有少數(shù)部分的護(hù)士文化水準(zhǔn)不夠，但整體的語(yǔ)言組織能力不夠，導(dǎo)致回訪內(nèi)容不夠突出，沒(méi)有具體的針對(duì)性，無(wú)法和康復(fù)患者進(jìn)行良好的溝通并且提供正確的康復(fù)行為作為具體的指導(dǎo)，針對(duì)回訪工作也造成了嚴(yán)重消極的現(xiàn)象。

3 解決對(duì)策

3.1 建設(shè)健全出院患者電話回訪基本制度

（1）醫(yī)院設(shè)置電話回訪辦公室，由專業(yè)的人員負(fù)責(zé)管理，建設(shè)規(guī)范化的出院患者登記本。（2）醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部應(yīng)該對(duì)各種臨床科室的出院患者信息登記以及回訪情況定期做出統(tǒng)計(jì)和檢查，并且要仔細(xì)觀察整體回訪現(xiàn)象并及時(shí)的向院長(zhǎng)匯報(bào)工作。（3）回訪人員需要詢問(wèn)患者的治愈后情況以及用藥效果和對(duì)待醫(yī)護(hù)人員的滿意度，針對(duì)患者提出的相關(guān)問(wèn)題，也要及時(shí)的和各個(gè)科室以及領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，以最快的速度做出基本的整體改進(jìn)措施。

3.2 患者資料收集

再患者沒(méi)有出院前，需要由護(hù)理人員收取患者的生活資料、聯(lián)系方式等，要做好規(guī)范化的登記本，這樣方便日后的記錄，同時(shí)也要告訴患者和家屬第一次的電話回訪日期，并且告訴科室的聯(lián)系電話。通常第一次回訪時(shí)間在患者出院后一星期左右，此外患者剛出院心情和病情比較不穩(wěn)定，面對(duì)家庭自我能力保護(hù)比較缺少，同時(shí)也是需要醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)引導(dǎo)，此時(shí)責(zé)任護(hù)士也是要選擇合適的時(shí)間，給予有利的康復(fù)引導(dǎo)價(jià)值。

因此本院是綜合性的醫(yī)院，責(zé)任護(hù)士要按照患者病情約定好的第二次或是第三次回訪時(shí)間。（1）回訪護(hù)士在接受回訪之前需要對(duì)患者的敘述進(jìn)行仔細(xì)的傾聽(tīng)，并且做好全面的資料了解，對(duì)患者出院之前的情況也要有所了解，特別是需要有值得注意的地方，盡可能的對(duì)患者做好人性化的護(hù)理以及溝通，讓患者可以感受到自己被關(guān)系和照顧。（2）在回訪的同時(shí)也要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間段，注意避免在喜慶節(jié)日和對(duì)方探討關(guān)于疾病的任何問(wèn)題。（3）電話回訪需要講究溝通等專業(yè)技巧，責(zé)任護(hù)士應(yīng)該采用通俗易懂的語(yǔ)言為患者講述，避免應(yīng)用專業(yè)化的術(shù)語(yǔ)導(dǎo)致患者聽(tīng)到不懂等現(xiàn)象發(fā)生。（4）在基本的電話回訪的過(guò)程當(dāng)中，需要正確引導(dǎo)回訪對(duì)象可以仔細(xì)描述自身的身體情況，護(hù)士也需要盡可能的控制談話語(yǔ)氣以及氣氛和節(jié)奏，引導(dǎo)對(duì)方來(lái)圍繞康復(fù)中心的話題，避免滔滔不絕以及文不對(duì)題等，保證回訪過(guò)程的順利化。①出院時(shí)建立檔案，匯總患者的各項(xiàng)基本資料和疾病相關(guān)情況。成立延續(xù)性護(hù)理小組，由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任小組組長(zhǎng)，由科室內(nèi)的護(hù)士擔(dān)任組員，共同商討制定延續(xù)護(hù)理計(jì)劃。②健康宣教：首先系統(tǒng)的評(píng)估患者對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)的了解程度，綜合患者的了解程度和具體病情、文化程度等，采用圖片、視頻、宣傳手冊(cè)等方式進(jìn)行宣教，圖片和視頻更加直觀、清晰，在宣教的過(guò)程中配合系統(tǒng)知識(shí)的講解，講解的語(yǔ)言通俗易懂，盡可能將醫(yī)學(xué)上的專業(yè)術(shù)語(yǔ)替換為患者可以理解的詞匯或表達(dá)方式。盡量讓每一位患者對(duì)疾病、用藥均有正確的認(rèn)知，讓其意識(shí)到遵醫(yī)囑用藥的重要性和必要性。③隨訪：由小組的護(hù)理人員對(duì)患者進(jìn)行隨訪，每月1次電話隨訪，每周1次微信隨訪，患者有任何情況可隨時(shí)聯(lián)系護(hù)士。在隨訪中了解患者身體的康復(fù)情況和用藥情況，指導(dǎo)其務(wù)必遵醫(yī)囑用藥，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣、飲食習(xí)慣和運(yùn)動(dòng)習(xí)慣，保持良好的心情。

4 討 論

本研究分析了患者在出院后給予電話回訪護(hù)理中的應(yīng)用效果，研究發(fā)現(xiàn)該應(yīng)用優(yōu)勢(shì)更為突出，體現(xiàn)在出院后用藥安全性高、各方面依從性高、患者滿意度高、再住院率低等方面。經(jīng)分析原因：電話回訪工作在外的延伸，讓患者在出院后仍然能夠接受系統(tǒng)、科學(xué)的護(hù)理干預(yù)，為患者提供院外指導(dǎo)，可以及時(shí)的干預(yù)患者不良生活習(xí)慣和生活方式，提高患者的自護(hù)能力和依從性，進(jìn)而降低疾病的復(fù)發(fā)率和相關(guān)并發(fā)癥的發(fā)生率，最大程度上提升患者的生活質(zhì)量。