“互聯(lián)網(wǎng)+”居家養(yǎng)老服務(wù)品牌模式研究
——以德城區(qū)為例

文/叢瑞雪 李曉樂 （.中共德州市委黨校；.德城區(qū)民政局）

隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，養(yǎng)老服務(wù)問題日益凸顯。我國現(xiàn)有的養(yǎng)老模式有居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、老年公寓等，其中以傳統(tǒng)的居家養(yǎng)老模式為主。面對日趨緊迫的老齡化形勢，德城區(qū)加快推進(jìn)符合本地實(shí)際的居家養(yǎng)老服務(wù)體系，率先進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+”居家養(yǎng)老服務(wù)品牌模式探索，成果顯著。

一、德城區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)品牌模式的探索

截 止2019 年10 月，德 城 區(qū)常住人口45.1 萬人，60 歲以上老齡人口7.47 萬人，老齡化率達(dá)16.63%。德城區(qū)政府按照以人為本、政府主導(dǎo)、政策扶持、多元并舉、市場運(yùn)作的總體思路，探索以“互聯(lián)網(wǎng)+”為載體，重點(diǎn)發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，建成了以家庭為核心、社區(qū)為依托、信息化為手段、專業(yè)化服務(wù)為支撐的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系。

（一）服務(wù)模式

“居家養(yǎng)老”是以家庭為基點(diǎn)、社區(qū)為依托、專業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)為支撐，為老年人提供生活照料和精神慰藉，德城區(qū)走出了一條以政府主導(dǎo)為中心、以市場化運(yùn)作為手段、以企業(yè)化運(yùn)營為基礎(chǔ)、以專業(yè)化服務(wù)為保障、以信息化為載體的居家養(yǎng)老工作推進(jìn)路徑。

（1）以家庭為基點(diǎn)。德城區(qū)大多數(shù)的老年人以居家養(yǎng)老為主，對于居家養(yǎng)老提供的服務(wù)項(xiàng)目需求較多的依次是助家政、助餐、陪聊天、日間照料。德城區(qū)通過政府購買服務(wù)方式，為全區(qū)60 周歲以上經(jīng)濟(jì)困難老年人、城鄉(xiāng)散居特困老年人、貧困家庭老年人、失獨(dú)家庭老年人四類特殊老年群體提供基本居家養(yǎng)老服務(wù)，提供標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)服務(wù)。

（2）以社區(qū)為依托。以居家養(yǎng)老為核心，社區(qū)提供專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)。這種養(yǎng)老方式借助家庭和社區(qū)街道政府的通力合作，一方面減輕了子女養(yǎng)老產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)、人力、時間等方面的負(fù)擔(dān)，另一方面也能滿足大多數(shù)老年人居家養(yǎng)老的需求。德城區(qū)共有103 個社區(qū)村居民委員會，其中城市社區(qū)50 個，農(nóng)村社區(qū)53 個。全區(qū)50 個城市社區(qū)中7 個社區(qū)配建了養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，全部達(dá)標(biāo)，并用于全部養(yǎng)老用途。日間照料中心共11 家（含農(nóng)村社區(qū)），農(nóng)村幸福院共14 處，市民大食堂試點(diǎn)3 處。

（3）專業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)為支撐。德城區(qū)以項(xiàng)目化運(yùn)營居家養(yǎng)老服務(wù)，面向社會進(jìn)行公開招標(biāo)，使政府變?yōu)轫攲釉O(shè)計者和市場監(jiān)管者。北京普天大健康股份有限公司中標(biāo)并開展居家養(yǎng)老服務(wù)工作，確定建設(shè)全區(qū)智慧健康養(yǎng)老綜合信息服務(wù)平臺，開通12349 養(yǎng)老服務(wù)熱線，通過引進(jìn)社會組織列清單、老年人自主選單、政府買單的模式，開展居家養(yǎng)老服務(wù)試點(diǎn)工作。

（4）輔以“互聯(lián)網(wǎng)+”為載體。輔以區(qū)級智慧養(yǎng)老綜合信息服務(wù)平臺為支撐，對服務(wù)對象、服務(wù)人員、服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)結(jié)算等內(nèi)容進(jìn)行全過程控制管理，線上線下融合，為老年人提供個性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)每單服務(wù)可評價、能追溯。根據(jù)工作流程，客服接到電話后，給服務(wù)人員派單，服務(wù)人員入戶后拍攝服務(wù)前后對比照片，通過手機(jī)App 上傳至信息平臺。老人對服務(wù)認(rèn)可后，在派單上簽名。服務(wù)單完成后，客服會再進(jìn)行電話回訪，聽取老人的意見和建議。

（二）取得的成效

截至目前，德城區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心已經(jīng)推出經(jīng)絡(luò)推拿、更換紗窗、玻璃清潔、日常助潔、家電清潔等82 項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)對象達(dá)1015人，共派出共派出5512 個服務(wù)單，服務(wù)22439 小時，得到服務(wù)對象的一致認(rèn)可和好評。德城區(qū)建立健全了政府購買服務(wù)制度，加快形成了與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展相適應(yīng)的居家養(yǎng)老服務(wù)資源配置和供給機(jī)制，提高了全區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)水平。

（三）有待提升的地方

（1）養(yǎng)老服務(wù)人員有待提升。目前養(yǎng)老護(hù)理人員主要來源于兩個群體：一是從事家政服務(wù)業(yè)的人員，是居家養(yǎng)老護(hù)理人員的主力。二是一批經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的專職護(hù)工，集中服務(wù)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。這個群體通常會接受專業(yè)理論知識學(xué)習(xí)，進(jìn)行過嚴(yán)格規(guī)范的護(hù)理實(shí)踐，大都具備了專業(yè)的養(yǎng)護(hù)技能，持有上崗證。但事實(shí)上卻只有10%的養(yǎng)護(hù)人員具有相對應(yīng)的資格證。

（2）養(yǎng)老護(hù)理技能有待提高。養(yǎng)老護(hù)理并不是僅僅進(jìn)行一些簡單的生活護(hù)理，其實(shí)它還需要對所要護(hù)理的老人給予心理、精神上的護(hù)理，現(xiàn)實(shí)中大部分養(yǎng)老護(hù)理人員缺乏這種專業(yè)化的護(hù)理技能，不能及時的給予老人心靈的安慰和精神上的鼓舞，進(jìn)而顯示出了其專業(yè)技能的匱乏。

二、提升互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老服務(wù)的對策

為推動“互聯(lián)網(wǎng)+”居家養(yǎng)老服務(wù)品牌模式惠及千家萬戶，破解“養(yǎng)老難”困境，各地應(yīng)不斷提升“互聯(lián)網(wǎng)+”居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量，明確供需雙方的定位，探索醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老模式，提升養(yǎng)老服務(wù)人員技能，不斷完善保障機(jī)制，積極培育發(fā)展養(yǎng)老志愿服務(wù)。

（一）明確供需雙方的定位

（1）明確需方定位。老年人需要養(yǎng)老服務(wù)，居家養(yǎng)老是首選，希望社區(qū)提供居家養(yǎng)老服務(wù)主要是助家政、日間照料等，特別是困難家庭的養(yǎng)老需求更大。

（2）明確供方定位。一是政府布局定位。加快社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施布局，重點(diǎn)做好布點(diǎn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心，鼓勵有條件的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)依托優(yōu)質(zhì)院舍資源，主動將鏈條向社區(qū)延伸，帶動居家養(yǎng)老，打造居家養(yǎng)老“一刻鐘服務(wù)圈”和“無圍墻養(yǎng)老院”。二是運(yùn)行定位。通過融合線上線下、大數(shù)據(jù)，為居家老人提供精準(zhǔn)化服務(wù)，建立老年人數(shù)據(jù)庫，開發(fā)“居家養(yǎng)老App”軟件。

（二）探索醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老模式

（1）不斷滿足社區(qū)居家養(yǎng)老個性化需求。社區(qū)除了助餐、助醫(yī)、助潔、助浴等基本居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目外，可以針對不同老年人生存性需求和部分發(fā)展性需求，推出不同類別的個性化服務(wù)。（2）不斷探索醫(yī)養(yǎng)養(yǎng)老模式。結(jié)合德州實(shí)際情況建設(shè)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，尤其要發(fā)揮醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)勢，建立醫(yī)養(yǎng)結(jié)合項(xiàng)目，根據(jù)健康狀況，將老年中醫(yī)保健、康復(fù)、護(hù)理、心理等服務(wù)項(xiàng)目，列入醫(yī)養(yǎng)結(jié)合運(yùn)行模式，滿足老年人需求。

（三）提升養(yǎng)老服務(wù)人員技能

（1）提升護(hù)理技能。一是提升生活料理能力。基本的生活照料是護(hù)理人員必備的技能，主要包括打掃衛(wèi)生、起居照顧（衣食住行等方面)、排泄照料、安全保護(hù)等，以確保老人日常生活的各個方面都得到良好照料。二是提升專業(yè)技術(shù)護(hù)理。養(yǎng)老護(hù)理人員將自己所學(xué)的專業(yè)知識，通過實(shí)踐的方式應(yīng)用到老人的護(hù)理上，如進(jìn)行醫(yī)療按摩、消毒殺菌防護(hù)、開展急救工作、記錄護(hù)理情況以及其他的一些常見病護(hù)理、臨終護(hù)理等部分。

（2）彌補(bǔ)特殊人群的養(yǎng)老服務(wù)缺失。主要是給身體有疾病或有鍛煉需求的特殊老人提供護(hù)理，以使其能盡快康復(fù)，保持身體健康。主要包括對肢體進(jìn)行的康復(fù)訓(xùn)練以及平時的閑暇活動等部分。同時加強(qiáng)心理護(hù)理，調(diào)節(jié)老人的情緒，做好心靈溝通，使其能夠轉(zhuǎn)變觀念，保持良好的心情，達(dá)到生活愉悅的狀態(tài)。

（四）不斷完善保障機(jī)制

（1）建立協(xié)調(diào)機(jī)制。由民政部門牽頭，衛(wèi)健、扶貧、醫(yī)保、殘聯(lián)等部門、鎮(zhèn)（街）密切配合。加強(qiáng)部門協(xié)同，整合現(xiàn)有資源（社區(qū)、政策、資金、人員等），定期研究解決項(xiàng)目推進(jìn)中遇到的困難和問題。（2）加強(qiáng)監(jiān)管保障。一是建立自然增長機(jī)制，補(bǔ)齊政府基本公共服務(wù)領(lǐng)域的供給側(cè)短板，并逐步推動基本養(yǎng)老服務(wù)由補(bǔ)缺型向適度普惠型轉(zhuǎn)變。二是項(xiàng)目監(jiān)管保障。通過“互聯(lián)網(wǎng)+”智能化手段，嚴(yán)格監(jiān)控服務(wù)過程，嚴(yán)密監(jiān)測服務(wù)記錄，確保每單服務(wù)可追溯，每筆資金去向明。完善評估手段，通過半年評估，及時發(fā)現(xiàn)問題，糾偏正向，確保項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量和資金使用安全。

（五）積極培育發(fā)展養(yǎng)老志愿服務(wù)

積極開展志愿者服務(wù)培訓(xùn)，有效組織志愿者服務(wù)團(tuán)隊，使其儲備一定的緊急處理手段，按照一定的規(guī)章秩序，掌握基本的養(yǎng)老服務(wù)知識，不斷提高服務(wù)技能，充分借助社會志愿者的力量，切實(shí)實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老護(hù)理工作的開展。同時建立養(yǎng)老志愿服務(wù)登記和養(yǎng)老服務(wù)儲蓄制度，達(dá)到服務(wù)人員的及時對接，以提供“菜單式”的志愿服務(wù)，保障養(yǎng)老服務(wù)工作的順利開展。