電商行業(yè)中項目群精細(xì)化管理實(shí)踐研究

文/張彭彪 （南京蘇寧軟件技術(shù)有限公司）

大數(shù)據(jù)背景下的電商企業(yè)經(jīng)營，其業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量早已非簡單的人力能夠處理，然而現(xiàn)代數(shù)據(jù)技術(shù)在帶來便捷和高效的同時，隨之而來的管理問題也是相關(guān)經(jīng)營人員不得不去面對和處理的部分。無論是客戶端上用戶的年齡、行業(yè)、消費(fèi)習(xí)慣等，又或者是經(jīng)營端中的上下游供應(yīng)鏈、競爭對手等，都需要電商企業(yè)采取有效的針對措施，在盡可能維持現(xiàn)有客戶、挖掘潛在客戶的同時，完善自身的經(jīng)營管理制度，保證企業(yè)和行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。

一、大數(shù)據(jù)下電商企業(yè)經(jīng)營管理角度

（1）用戶需求優(yōu)先級管理。在企業(yè)對項目群實(shí)施精細(xì)化管理的過程中，需求優(yōu)先級的管理是不可忽視的問題之一。就大數(shù)據(jù)背景下的電商行業(yè)而言，應(yīng)該始終以“用戶為中心”這一理念作為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合KANO 模型、四象限法則、性價比等方法來進(jìn)行需求優(yōu)先級的定義。（2）項目人員管理。高效的項目人員管理是項目群精細(xì)化管理當(dāng)中的重要保證手段，它能夠起到確定相關(guān)人員職責(zé)與行為規(guī)范的作用，并且能夠提升項目開展效率、帶來綜合效益的最大化。因此，面對大數(shù)據(jù)帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，進(jìn)行高效項目人員管理將有助于電商企業(yè)在經(jīng)營過程中更加順利。（3）項目生命周期管理項目生命周期描述了一個項目從概念時期到最終完成的所有階段。然而，在實(shí)際的經(jīng)營中，其應(yīng)當(dāng)被如何應(yīng)用才能盡可能的獲得最大化的經(jīng)濟(jì)效益，是值得電商從業(yè)者深入探究的問題。

二、電商行業(yè)項目群精細(xì)化管理措施

（一）建立客戶資源庫，完成精準(zhǔn)營銷

精細(xì)化管理項目群的前提是有足夠的管理資源?；诖髷?shù)據(jù)所具有的高度的信息采集、信息分析、信息處理能力，電商經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)從自身的產(chǎn)品定位、經(jīng)營特點(diǎn)出發(fā)，積極定點(diǎn)尋找相應(yīng)的客戶，建立有效的客戶資源庫，為精準(zhǔn)營銷做好前提準(zhǔn)備。精準(zhǔn)營銷是對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的分析和歸類的基礎(chǔ)上完成的，經(jīng)營者需要通過與客戶進(jìn)行高效的溝通，基于客戶的需求去調(diào)整經(jīng)營策略、營銷手段，從而提高自身的服務(wù)水平，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。與此同時，在獲取現(xiàn)有客戶的同時，還可以嘗試?yán)孟嚓P(guān)的技術(shù)手段，對數(shù)據(jù)庫中的客戶信息進(jìn)行全面的分析。以黔東南地區(qū)以出售手工藝品為主的電商企業(yè)為例，其通過各大電商平臺去獲取有價值的客戶信息，而后對所獲取的客戶信息的購物偏好、購物能力、購物習(xí)慣等進(jìn)行評估，接著將該評估結(jié)果進(jìn)行分類，從而為不同的客戶提供定制化的服務(wù)，最大化的實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)營銷。這不僅擴(kuò)大了企業(yè)的交易量和市場影響力，而且有效為企業(yè)積累了針對性較強(qiáng)的客戶資源。

（二）樹立科學(xué)管理觀念，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理

在電商企業(yè)的經(jīng)營管理中，除了企業(yè)在生產(chǎn)技術(shù)等的創(chuàng)新，在面對白熱化發(fā)展的市場競爭時，經(jīng)營者必須摒棄“生產(chǎn)為王”的觀念，正確認(rèn)識到科學(xué)的管理對企業(yè)的發(fā)展所具有的重要影響。首先，在實(shí)際的項目群建設(shè)中，必須重視干系人滿意度獲得，從而加強(qiáng)研發(fā)與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)，堅持自身的服務(wù)業(yè)定位，是電商企業(yè)健康發(fā)展的前提條件。也就是說，電商企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量在該企業(yè)的市場占有中很大程度上起著決定性作用。其次，電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)在滿足客戶基本需求的基礎(chǔ)上，不斷應(yīng)用新的科學(xué)技術(shù)，運(yùn)用更加合理的管理方式，在準(zhǔn)確把握用戶意愿之后，對該信息進(jìn)行深入、系統(tǒng)化的發(fā)掘和整合，自身的信息處理和管理能力。再者，要實(shí)現(xiàn)管理工作的創(chuàng)新，還應(yīng)當(dāng)注意從企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)入手。比如供應(yīng)鏈的問題，就需要內(nèi)部的管理人員提高對相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的重視程度，條件允許的情況下，將人工管理的部門轉(zhuǎn)化為智能化控制部門，這樣對實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理有更強(qiáng)的積極意義。以自身具有生產(chǎn)能力的企業(yè)為例，其必須在科學(xué)管理的前提下，才能保證從生產(chǎn)成本投入到市場流通環(huán)節(jié)、再到庫存數(shù)量的合理控制。具體來說，在考慮生產(chǎn)成本時，首先需要根據(jù)相應(yīng)的消費(fèi)需求去確定大致的生產(chǎn)數(shù)量，之后在市場流通環(huán)節(jié)，就必須保證對庫存數(shù)量的精確把握，根據(jù)庫存數(shù)量制定不一樣的針對性的營銷措施，才能讓庫存得到經(jīng)濟(jì)效益最大化的處理。

（三）高效分析客戶數(shù)據(jù)，降低管理成本

在傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析和處理上，方法復(fù)雜，造成了大量不必要成本的支出。因此，電商企業(yè)在經(jīng)營管理中，務(wù)必注意到這一問題，并充分利用現(xiàn)代數(shù)據(jù)信息技術(shù)去進(jìn)行處理，提高信息分析和整合的完整性、準(zhǔn)確性。以此，對于客戶信息，電商企業(yè)必須在進(jìn)行深入分析的同時，盡可能的控制成本，高效的分析客戶數(shù)據(jù)，保證對客戶的精準(zhǔn)服務(wù)，提高其體驗度和認(rèn)可度。

實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，電商的管理工作需要有效結(jié)合技術(shù)和規(guī)劃。以電商企業(yè)在物流環(huán)節(jié)的問題為例，當(dāng)快遞或物流的工作人員“暴力派件”時，消費(fèi)者的正常權(quán)益勢必會受到相應(yīng)的損害，由此導(dǎo)致電商企業(yè)失去一部分客戶。因此，一方面電商企業(yè)要通過相應(yīng)的程序設(shè)計加強(qiáng)對消費(fèi)者購物的后續(xù)追蹤，對權(quán)益受損的消費(fèi)者給予相應(yīng)的賠償；另一方面，可以嘗試發(fā)展物流一體化，將可能對企業(yè)發(fā)展造成不可控不良影響的外部因素予以限制，同時，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的創(chuàng)新和完善，為企業(yè)的精細(xì)化管理提供有利條件。這個過程可以參考唯品會，其通過開辦自身所有的物流公司，使得企業(yè)管理體系更加完整、可控，由此保障客戶信息的分析和傳遞更加準(zhǔn)確和高效。

三、電商管理精益化發(fā)展的著力點(diǎn)

（一）垂直力

垂直力是指其運(yùn)營模式以緊密契合消費(fèi)者的需求為核心，而非大面積的投放追求長期的微薄利潤。作為電商發(fā)展的一個主要矛盾，精益電商的實(shí)現(xiàn)需要精細(xì)化的產(chǎn)品和精準(zhǔn)營銷的共同作用。如亞馬遜商城，其屬于平類垂直的經(jīng)營模式，利潤來自于高效率的長尾產(chǎn)品，單個產(chǎn)品利潤微薄，而雅虎、鐵血社區(qū)等就是垂直力強(qiáng)的典型代表。亞馬遜商城上的產(chǎn)品種類繁多，能夠滿足較多消費(fèi)者的不同需求，然而其難以滿足消費(fèi)者的個性化需求，垂直力強(qiáng)的電商企業(yè)，其產(chǎn)品制作的源頭是消費(fèi)者個性化需求，此即為二者差異。

（二）銳力

銳力是指在產(chǎn)品運(yùn)營上，保持企業(yè)中某一個點(diǎn)的突破力，作為自身的代名片，僅靠這一點(diǎn)保證自身的市場影響力，保持外部競爭和內(nèi)部競爭的穩(wěn)定性。事實(shí)上，在運(yùn)營和管理中，打造企業(yè)的核心競爭力是電商精益化發(fā)展的核心問題。以淘寶為例，其成功的關(guān)鍵在營銷環(huán)節(jié)上，也就是說，淘寶的核心競爭力是它的營銷模式；而以凡客為例，其銳力最強(qiáng)的則是其帆布鞋、VT，也就是說相比于市場上的同類產(chǎn)品以及該企業(yè)的其他商品，它具備最強(qiáng)的競爭力。

（三）共贏力

共贏力是指電商企業(yè)和上游供貨企業(yè)二者的和諧共生，在合作中達(dá)到雙贏。在采銷型電商平臺中，電商對供應(yīng)鏈不滿，能夠通過自身規(guī)模的擴(kuò)大，在一定程度上控制供應(yīng)端從而對供應(yīng)端形成倒逼，事實(shí)上，這非常不利于企業(yè)的良性發(fā)展。再者，拖欠賬款、扣點(diǎn)等價格策略也容易打破供應(yīng)鏈的平衡，損害供應(yīng)商的權(quán)利。隨著電商平臺的從業(yè)經(jīng)營人員數(shù)量不斷上漲，其訂單數(shù)量、資金供應(yīng)并不能盡數(shù)維持，這就對上游供應(yīng)端造成了較大的不利影響。

此外，還有電商平臺隨意更換供應(yīng)商的情況，一方面妨害供應(yīng)端的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，另一方面也會對自己的品牌影響力造成不利影響。

（四）數(shù)據(jù)力

數(shù)據(jù)力是指電商經(jīng)營者對消費(fèi)者信息、營銷狀況等數(shù)據(jù)的完整、準(zhǔn)確獲取和分析的能力。簡單來說，就是電商企業(yè)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用能力。這首先要求經(jīng)營者具有相應(yīng)的大數(shù)據(jù)意識，其次要在該企業(yè)內(nèi)部增設(shè)相對應(yīng)的數(shù)據(jù)、采集、分析機(jī)構(gòu)，最后，應(yīng)當(dāng)合理安排數(shù)據(jù)的處理和共享模式，讓數(shù)據(jù)資產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)效益盡可能的最大化。

四、結(jié)語

綜上所述，面對電商市場的快速發(fā)展，經(jīng)營者不僅要以客觀、理性的態(tài)度去看待市場的“大饑荒”現(xiàn)象，還應(yīng)當(dāng)將精細(xì)化的思想與作風(fēng)貫穿到所有工作環(huán)節(jié)中去，實(shí)現(xiàn)項目群精細(xì)化管理。在這個過程中，及時轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)電商行業(yè)中的“短平快”經(jīng)營理念，學(xué)會正確的利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)，幫助企業(yè)更好的實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。

此外，從業(yè)者要善于借鑒他人的成功經(jīng)驗，嘗試將其應(yīng)用到自身的管理經(jīng)營中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的良好發(fā)展，諸如唯品會在招商、節(jié)流、運(yùn)營等方面的精益化管理、凡客的互聯(lián)網(wǎng)模式、品牌價格優(yōu)勢等都是非常值得電商行業(yè)借鑒的。