電商行業(yè)中項(xiàng)目群精細(xì)化管理實(shí)踐研究

文/張彭彪 （南京蘇寧軟件技術(shù)有限公司）

大數(shù)據(jù)背景下的電商企業(yè)經(jīng)營(yíng)，其業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量早已非簡(jiǎn)單的人力能夠處理，然而現(xiàn)代數(shù)據(jù)技術(shù)在帶來(lái)便捷和高效的同時(shí)，隨之而來(lái)的管理問(wèn)題也是相關(guān)經(jīng)營(yíng)人員不得不去面對(duì)和處理的部分。無(wú)論是客戶(hù)端上用戶(hù)的年齡、行業(yè)、消費(fèi)習(xí)慣等，又或者是經(jīng)營(yíng)端中的上下游供應(yīng)鏈、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，都需要電商企業(yè)采取有效的針對(duì)措施，在盡可能維持現(xiàn)有客戶(hù)、挖掘潛在客戶(hù)的同時(shí)，完善自身的經(jīng)營(yíng)管理制度，保證企業(yè)和行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。

一、大數(shù)據(jù)下電商企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理角度

（1）用戶(hù)需求優(yōu)先級(jí)管理。在企業(yè)對(duì)項(xiàng)目群實(shí)施精細(xì)化管理的過(guò)程中，需求優(yōu)先級(jí)的管理是不可忽視的問(wèn)題之一。就大數(shù)據(jù)背景下的電商行業(yè)而言，應(yīng)該始終以“用戶(hù)為中心”這一理念作為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合KANO 模型、四象限法則、性?xún)r(jià)比等方法來(lái)進(jìn)行需求優(yōu)先級(jí)的定義。（2）項(xiàng)目人員管理。高效的項(xiàng)目人員管理是項(xiàng)目群精細(xì)化管理當(dāng)中的重要保證手段，它能夠起到確定相關(guān)人員職責(zé)與行為規(guī)范的作用，并且能夠提升項(xiàng)目開(kāi)展效率、帶來(lái)綜合效益的最大化。因此，面對(duì)大數(shù)據(jù)帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，進(jìn)行高效項(xiàng)目人員管理將有助于電商企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中更加順利。（3）項(xiàng)目生命周期管理項(xiàng)目生命周期描述了一個(gè)項(xiàng)目從概念時(shí)期到最終完成的所有階段。然而，在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)中，其應(yīng)當(dāng)被如何應(yīng)用才能盡可能的獲得最大化的經(jīng)濟(jì)效益，是值得電商從業(yè)者深入探究的問(wèn)題。

二、電商行業(yè)項(xiàng)目群精細(xì)化管理措施

（一）建立客戶(hù)資源庫(kù)，完成精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

精細(xì)化管理項(xiàng)目群的前提是有足夠的管理資源?；诖髷?shù)據(jù)所具有的高度的信息采集、信息分析、信息處理能力，電商經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)從自身的產(chǎn)品定位、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)出發(fā)，積極定點(diǎn)尋找相應(yīng)的客戶(hù)，建立有效的客戶(hù)資源庫(kù)，為精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)做好前提準(zhǔn)備。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的分析和歸類(lèi)的基礎(chǔ)上完成的，經(jīng)營(yíng)者需要通過(guò)與客戶(hù)進(jìn)行高效的溝通，基于客戶(hù)的需求去調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略、營(yíng)銷(xiāo)手段，從而提高自身的服務(wù)水平，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。與此同時(shí)，在獲取現(xiàn)有客戶(hù)的同時(shí)，還可以嘗試?yán)孟嚓P(guān)的技術(shù)手段，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶(hù)信息進(jìn)行全面的分析。以黔東南地區(qū)以出售手工藝品為主的電商企業(yè)為例，其通過(guò)各大電商平臺(tái)去獲取有價(jià)值的客戶(hù)信息，而后對(duì)所獲取的客戶(hù)信息的購(gòu)物偏好、購(gòu)物能力、購(gòu)物習(xí)慣等進(jìn)行評(píng)估，接著將該評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分類(lèi)，從而為不同的客戶(hù)提供定制化的服務(wù)，最大化的實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。這不僅擴(kuò)大了企業(yè)的交易量和市場(chǎng)影響力，而且有效為企業(yè)積累了針對(duì)性較強(qiáng)的客戶(hù)資源。

（二）樹(shù)立科學(xué)管理觀念，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理

在電商企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，除了企業(yè)在生產(chǎn)技術(shù)等的創(chuàng)新，在面對(duì)白熱化發(fā)展的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，經(jīng)營(yíng)者必須摒棄“生產(chǎn)為王”的觀念，正確認(rèn)識(shí)到科學(xué)的管理對(duì)企業(yè)的發(fā)展所具有的重要影響。首先，在實(shí)際的項(xiàng)目群建設(shè)中，必須重視干系人滿(mǎn)意度獲得，從而加強(qiáng)研發(fā)與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)，堅(jiān)持自身的服務(wù)業(yè)定位，是電商企業(yè)健康發(fā)展的前提條件。也就是說(shuō)，電商企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量在該企業(yè)的市場(chǎng)占有中很大程度上起著決定性作用。其次，電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)在滿(mǎn)足客戶(hù)基本需求的基礎(chǔ)上，不斷應(yīng)用新的科學(xué)技術(shù)，運(yùn)用更加合理的管理方式，在準(zhǔn)確把握用戶(hù)意愿之后，對(duì)該信息進(jìn)行深入、系統(tǒng)化的發(fā)掘和整合，自身的信息處理和管理能力。再者，要實(shí)現(xiàn)管理工作的創(chuàng)新，還應(yīng)當(dāng)注意從企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)入手。比如供應(yīng)鏈的問(wèn)題，就需要內(nèi)部的管理人員提高對(duì)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的重視程度，條件允許的情況下，將人工管理的部門(mén)轉(zhuǎn)化為智能化控制部門(mén)，這樣對(duì)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理有更強(qiáng)的積極意義。以自身具有生產(chǎn)能力的企業(yè)為例，其必須在科學(xué)管理的前提下，才能保證從生產(chǎn)成本投入到市場(chǎng)流通環(huán)節(jié)、再到庫(kù)存數(shù)量的合理控制。具體來(lái)說(shuō)，在考慮生產(chǎn)成本時(shí)，首先需要根據(jù)相應(yīng)的消費(fèi)需求去確定大致的生產(chǎn)數(shù)量，之后在市場(chǎng)流通環(huán)節(jié)，就必須保證對(duì)庫(kù)存數(shù)量的精確把握，根據(jù)庫(kù)存數(shù)量制定不一樣的針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)措施，才能讓庫(kù)存得到經(jīng)濟(jì)效益最大化的處理。

（三）高效分析客戶(hù)數(shù)據(jù)，降低管理成本

在傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析和處理上，方法復(fù)雜，造成了大量不必要成本的支出。因此，電商企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中，務(wù)必注意到這一問(wèn)題，并充分利用現(xiàn)代數(shù)據(jù)信息技術(shù)去進(jìn)行處理，提高信息分析和整合的完整性、準(zhǔn)確性。以此，對(duì)于客戶(hù)信息，電商企業(yè)必須在進(jìn)行深入分析的同時(shí)，盡可能的控制成本，高效的分析客戶(hù)數(shù)據(jù)，保證對(duì)客戶(hù)的精準(zhǔn)服務(wù)，提高其體驗(yàn)度和認(rèn)可度。

實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，電商的管理工作需要有效結(jié)合技術(shù)和規(guī)劃。以電商企業(yè)在物流環(huán)節(jié)的問(wèn)題為例，當(dāng)快遞或物流的工作人員“暴力派件”時(shí)，消費(fèi)者的正常權(quán)益勢(shì)必會(huì)受到相應(yīng)的損害，由此導(dǎo)致電商企業(yè)失去一部分客戶(hù)。因此，一方面電商企業(yè)要通過(guò)相應(yīng)的程序設(shè)計(jì)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物的后續(xù)追蹤，對(duì)權(quán)益受損的消費(fèi)者給予相應(yīng)的賠償；另一方面，可以嘗試發(fā)展物流一體化，將可能對(duì)企業(yè)發(fā)展造成不可控不良影響的外部因素予以限制，同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的創(chuàng)新和完善，為企業(yè)的精細(xì)化管理提供有利條件。這個(gè)過(guò)程可以參考唯品會(huì)，其通過(guò)開(kāi)辦自身所有的物流公司，使得企業(yè)管理體系更加完整、可控，由此保障客戶(hù)信息的分析和傳遞更加準(zhǔn)確和高效。

三、電商管理精益化發(fā)展的著力點(diǎn)

（一）垂直力

垂直力是指其運(yùn)營(yíng)模式以緊密契合消費(fèi)者的需求為核心，而非大面積的投放追求長(zhǎng)期的微薄利潤(rùn)。作為電商發(fā)展的一個(gè)主要矛盾，精益電商的實(shí)現(xiàn)需要精細(xì)化的產(chǎn)品和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的共同作用。如亞馬遜商城，其屬于平類(lèi)垂直的經(jīng)營(yíng)模式，利潤(rùn)來(lái)自于高效率的長(zhǎng)尾產(chǎn)品，單個(gè)產(chǎn)品利潤(rùn)微薄，而雅虎、鐵血社區(qū)等就是垂直力強(qiáng)的典型代表。亞馬遜商城上的產(chǎn)品種類(lèi)繁多，能夠滿(mǎn)足較多消費(fèi)者的不同需求，然而其難以滿(mǎn)足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，垂直力強(qiáng)的電商企業(yè)，其產(chǎn)品制作的源頭是消費(fèi)者個(gè)性化需求，此即為二者差異。

（二）銳力

銳力是指在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)上，保持企業(yè)中某一個(gè)點(diǎn)的突破力，作為自身的代名片，僅靠這一點(diǎn)保證自身的市場(chǎng)影響力，保持外部競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的穩(wěn)定性。事實(shí)上，在運(yùn)營(yíng)和管理中，打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是電商精益化發(fā)展的核心問(wèn)題。以淘寶為例，其成功的關(guān)鍵在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)上，也就是說(shuō)，淘寶的核心競(jìng)爭(zhēng)力是它的營(yíng)銷(xiāo)模式；而以凡客為例，其銳力最強(qiáng)的則是其帆布鞋、VT，也就是說(shuō)相比于市場(chǎng)上的同類(lèi)產(chǎn)品以及該企業(yè)的其他商品，它具備最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）共贏力

共贏力是指電商企業(yè)和上游供貨企業(yè)二者的和諧共生，在合作中達(dá)到雙贏。在采銷(xiāo)型電商平臺(tái)中，電商對(duì)供應(yīng)鏈不滿(mǎn)，能夠通過(guò)自身規(guī)模的擴(kuò)大，在一定程度上控制供應(yīng)端從而對(duì)供應(yīng)端形成倒逼，事實(shí)上，這非常不利于企業(yè)的良性發(fā)展。再者，拖欠賬款、扣點(diǎn)等價(jià)格策略也容易打破供應(yīng)鏈的平衡，損害供應(yīng)商的權(quán)利。隨著電商平臺(tái)的從業(yè)經(jīng)營(yíng)人員數(shù)量不斷上漲，其訂單數(shù)量、資金供應(yīng)并不能盡數(shù)維持，這就對(duì)上游供應(yīng)端造成了較大的不利影響。

此外，還有電商平臺(tái)隨意更換供應(yīng)商的情況，一方面妨害供應(yīng)端的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，另一方面也會(huì)對(duì)自己的品牌影響力造成不利影響。

（四）數(shù)據(jù)力

數(shù)據(jù)力是指電商經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者信息、營(yíng)銷(xiāo)狀況等數(shù)據(jù)的完整、準(zhǔn)確獲取和分析的能力。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是電商企業(yè)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用能力。這首先要求經(jīng)營(yíng)者具有相應(yīng)的大數(shù)據(jù)意識(shí)，其次要在該企業(yè)內(nèi)部增設(shè)相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)、采集、分析機(jī)構(gòu)，最后，應(yīng)當(dāng)合理安排數(shù)據(jù)的處理和共享模式，讓數(shù)據(jù)資產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)效益盡可能的最大化。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，面對(duì)電商市場(chǎng)的快速發(fā)展，經(jīng)營(yíng)者不僅要以客觀、理性的態(tài)度去看待市場(chǎng)的“大饑荒”現(xiàn)象，還應(yīng)當(dāng)將精細(xì)化的思想與作風(fēng)貫穿到所有工作環(huán)節(jié)中去，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目群精細(xì)化管理。在這個(gè)過(guò)程中，及時(shí)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)電商行業(yè)中的“短平快”經(jīng)營(yíng)理念，學(xué)會(huì)正確的利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)，幫助企業(yè)更好的實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。

此外，從業(yè)者要善于借鑒他人的成功經(jīng)驗(yàn)，嘗試將其應(yīng)用到自身的管理經(jīng)營(yíng)中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的良好發(fā)展，諸如唯品會(huì)在招商、節(jié)流、運(yùn)營(yíng)等方面的精益化管理、凡客的互聯(lián)網(wǎng)模式、品牌價(jià)格優(yōu)勢(shì)等都是非常值得電商行業(yè)借鑒的。