故事，為迪士尼樂園“注入靈魂”

如果在游樂園弄丟了孩子心愛的玩具，可能出現(xiàn)怎樣的發(fā)展呢？

前些日子，陳先生一家到上海迪士尼主題樂園失物招領(lǐng)處領(lǐng)回了女兒丟失的玩具“蒙奇奇”，但其實，這個玩具并非最開始的那個，而是陳先生將新玩具弄舊以后，由迪士尼員工一同編織了一個善意的謊言，為的是永遠守護女兒心中的夢想和愛。

永遠守護童話的迪士尼

事件中的陳先生正是知乎上以分析數(shù)據(jù)為長的網(wǎng)友chenqin，他在網(wǎng)上講述了女兒丟失玩具的故事，不僅在知乎上引發(fā)了不小的討論，還一度登上微博熱搜。

原來，陳先生和愛人一開始也只是哄哄女兒，可是女兒非常寶貝丟失的玩具，心情很久都沒有好起來。于是他打算買一個新的玩具送給女兒，但聯(lián)想到自己小時候的經(jīng)歷，又覺得它不僅僅只是一個玩具那么簡單，而是承載了一個孩子童年的夢想、純真和愛，所以買來新玩具后，陳先生和愛人一起對照著那個丟失玩具的照片，把它故意弄舊，又抱著試試看的心情去了迪士尼樂園。沒有想到，當他把想法告知樂園工作人員后，雖然此前并沒有先例，但工作人員還是答應(yīng)配合他們完成這個心愿。

參與配合的上海迪士尼度假區(qū)失物招領(lǐng)負責人顧佳斌說：“按照迪士尼相關(guān)規(guī)定，的確不可以在失物招領(lǐng)處寄存物品，而是有專門的物品寄存處，但我們被這對父母的行為所感動，決定一起配合演出。”顧佳斌還和同事精心設(shè)計了小女孩來取心愛的玩具時贈送的禮物。

“因為小女孩丟失的玩具并非迪士尼玩具，我特地上網(wǎng)查了‘蒙奇奇’是誰，它有什么故事?！鳖櫦驯笳f，他們還送了另外一個玩偶，是迪士尼動畫《怪獸電力公司》里的一個小女孩，這個小女孩在動畫片里也走失了，并在這個過程中結(jié)識了新的朋友，“我們想通過這個故事，告訴陳先生的女兒，她的蒙奇奇走失了，但是回來的時候也認識了新朋友，所以，這是一件開心的事情，不要傷心難過了?！?/p>

有驚無險的是，陳先生的女兒拿到玩具后，發(fā)現(xiàn)有點不像原來那個，顧佳斌和同事急中生智，說玩具迷路了，曬了太陽，碰到了水，所以和原來有點不一樣，最后小女孩拿著玩具和禮物開心地回家了。

網(wǎng)友們了解到這個故事后，紛紛表示“被暖到了”，還有人分享自己了解到的和經(jīng)歷過的迪士尼“暖心”故事，比如：

一個女生和白雪公主拍照時興奮地說自己從小就喜歡她，得到白雪公主的回應(yīng)：“我知道的，你是木蘭的朋友，她都告訴我了?！?；

國外的一個小女孩把戒指不小心掉進了人工海，由于那枚戒指是她母親的遺物，迪士尼出動了32 名潛水員搜尋到了戒指并寄還女孩，落款署名“小美人魚”；

網(wǎng)友“豆芽婷子沒在胖的”曾經(jīng)在米奇和米妮拍照的地點問工作人員裝扮玩偶每天拍照擺動作很辛苦吧，對方很認真地回答：“米奇和米妮每天都有很多他們的好朋友來看望他?！彼袊@：“只要自己相信童話，你就可以一直活在童話世界里。這真的是迪士尼的魅力！”

完美反應(yīng)源自理念

主題公園是一種以游樂為目的的擬態(tài)環(huán)境塑造，也稱為模擬景觀的呈現(xiàn)。美國的迪士尼樂園最早開創(chuàng)了這種形式，1955 年，迪士尼公司推出首個樂園時其奠基人之一的華特明確：要通過主題公園的娛樂形式，給游客以歡樂。

有專業(yè)人士認為，很少有企業(yè)在讓人收獲樂趣、幸福感、成就感，以及享受服務(wù)上做得比迪士尼更好。

聯(lián)系，是所有長期、有意義的產(chǎn)品或服務(wù)關(guān)系的核心，對體驗的創(chuàng)造至關(guān)重要。而迪士尼將自身和顧客建立聯(lián)系的藝術(shù)運用自如，很多人一想到迪士尼，第一反應(yīng)就是“童話”“夢想”“歡樂”這類詞語。

迪士尼的經(jīng)營理念，就是把顧客所能見到的一切加以精心編排并呈現(xiàn)出來。所以，在任何一家迪士尼樂園，演職人員（即內(nèi)部員工）所做的大約90% 的工作都是經(jīng)過事先籌劃和編排的，樂園中正在發(fā)生的絕大多數(shù)情境，都是他們策劃中“秀的一部分”。

迪士尼樂園中的每個工作崗位，都有詳盡的書面職務(wù)說明，工作要求明白無誤、細致具體，諸如指路的手勢、清潔工撿垃圾的動作都有詳細規(guī)定，并嚴格按周期進行考評，由游客評判服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣。迪士尼認為，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)是可觸摸、可感受和可體驗的，所以游客掌握著服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的最終評價權(quán)。

員工堅持統(tǒng)一原則，游客負責評判，這樣，游客和員工共同營造起了迪士尼樂園的歡樂氛圍。起著主導員工們通過盡心完成自身特定角色的“表演”，讓幫助、滿足需求以及關(guān)愛他人的態(tài)度貫穿服務(wù)的全過程，把游客帶入迪士尼的童話世界。

經(jīng)典故事“注入靈魂”

如果說優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和嚴格的訓練只是外在表現(xiàn)形式，那么，迪士尼創(chuàng)造的那一個個經(jīng)典的故事，才是真正能夠直擊顧客心靈、給迪士尼樂園“注入靈魂”的秘訣所在。

“小美人魚”“米奇和米妮”“白雪公主”“木蘭”……這些經(jīng)典角色陪伴無數(shù)人走過了自己的童年，迪士尼樂園的員工們恰到好處地“扮演”著這些角色，讓游客感覺到自己的“老朋友們”是真正活生生地存在于世界一隅的凈土樂園中，游客是到它們美好家園里做客的客人，從而更加投入地參與到故事和情境里，不再只是走馬觀花地當一個旁觀者。

在這種交互中，游客身上不同的“我”的角色被喚醒了，記憶中喜歡迪士尼動畫的“我”，孩提時期因為一個故事而感動的“我”，甚至是作為成年人看著小朋友們見到喜歡角色的開心反應(yīng)而欣慰的“我”，各種情感交織起來形成了共鳴，聯(lián)通了過去、現(xiàn)在和未來，并在不同程度上和自己的現(xiàn)實生活產(chǎn)生聯(lián)系，強化了迪士尼這個品牌在游客心中“傳遞歡樂”的概念。

與此同時，迪士尼樂園背后依托的迪士尼影業(yè)也在不斷創(chuàng)造著新的故事，和更多人產(chǎn)生著新的聯(lián)系，同時通過不同作品的聯(lián)動，如“公主們的聯(lián)誼”“漫威宇宙構(gòu)建”等布局，不斷溝通舊的回憶，形成連綿不絕的情懷浪潮和無數(shù)尚待發(fā)掘的商業(yè)潛能。

更有趣的是，迪士尼的員工們也在不斷用自己的創(chuàng)意服務(wù)將原本對迪士尼不那么有歸屬感的游客一同納入故事體系。陳先生女兒丟失的玩偶并非迪士尼的角色，但顧佳斌把《怪獸電力公司》小女孩的歷險經(jīng)歷和玩偶聯(lián)系起來創(chuàng)造成一個故事，使陳先生一家乃至此后看到這個故事的網(wǎng)友，都對動畫角色有了一定程度的了解，留下了更加深刻的印象。

迪士尼樂園里來自世界各地的帶著各自文化背景、思維方式和新鮮想法的員工們，勇于將自己的創(chuàng)新付諸實踐，諸如在項目門口吹泡泡、帶著大手套與游客擊掌等有效吸引孩子注意、激發(fā)游客興致的好點子都來自員工并被廣泛推廣。正是這種對員工自身價值的尊重，使他們于玩樂中完成了本應(yīng)無聊辛苦的工作，也更加有熱情為迪士尼的創(chuàng)新型服務(wù)而貢獻自己的聰明才智。