故事，為迪士尼樂園“注入靈魂”

如果在游樂園弄丟了孩子心愛的玩具，可能出現(xiàn)怎樣的發(fā)展呢？

前些日子，陳先生一家到上海迪士尼主題樂園失物招領(lǐng)處領(lǐng)回了女兒丟失的玩具“蒙奇奇”，但其實(shí)，這個(gè)玩具并非最開始的那個(gè)，而是陳先生將新玩具弄舊以后，由迪士尼員工一同編織了一個(gè)善意的謊言，為的是永遠(yuǎn)守護(hù)女兒心中的夢想和愛。

永遠(yuǎn)守護(hù)童話的迪士尼

事件中的陳先生正是知乎上以分析數(shù)據(jù)為長的網(wǎng)友chenqin，他在網(wǎng)上講述了女兒丟失玩具的故事，不僅在知乎上引發(fā)了不小的討論，還一度登上微博熱搜。

原來，陳先生和愛人一開始也只是哄哄女兒，可是女兒非常寶貝丟失的玩具，心情很久都沒有好起來。于是他打算買一個(gè)新的玩具送給女兒，但聯(lián)想到自己小時(shí)候的經(jīng)歷，又覺得它不僅僅只是一個(gè)玩具那么簡單，而是承載了一個(gè)孩子童年的夢想、純真和愛，所以買來新玩具后，陳先生和愛人一起對(duì)照著那個(gè)丟失玩具的照片，把它故意弄舊，又抱著試試看的心情去了迪士尼樂園。沒有想到，當(dāng)他把想法告知樂園工作人員后，雖然此前并沒有先例，但工作人員還是答應(yīng)配合他們完成這個(gè)心愿。

參與配合的上海迪士尼度假區(qū)失物招領(lǐng)負(fù)責(zé)人顧佳斌說：“按照迪士尼相關(guān)規(guī)定，的確不可以在失物招領(lǐng)處寄存物品，而是有專門的物品寄存處，但我們被這對(duì)父母的行為所感動(dòng)，決定一起配合演出?！鳖櫦驯筮€和同事精心設(shè)計(jì)了小女孩來取心愛的玩具時(shí)贈(zèng)送的禮物。

“因?yàn)樾∨G失的玩具并非迪士尼玩具，我特地上網(wǎng)查了‘蒙奇奇’是誰，它有什么故事?！鳖櫦驯笳f，他們還送了另外一個(gè)玩偶，是迪士尼動(dòng)畫《怪獸電力公司》里的一個(gè)小女孩，這個(gè)小女孩在動(dòng)畫片里也走失了，并在這個(gè)過程中結(jié)識(shí)了新的朋友，“我們想通過這個(gè)故事，告訴陳先生的女兒，她的蒙奇奇走失了，但是回來的時(shí)候也認(rèn)識(shí)了新朋友，所以，這是一件開心的事情，不要傷心難過了?！?/p>

有驚無險(xiǎn)的是，陳先生的女兒拿到玩具后，發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)不像原來那個(gè)，顧佳斌和同事急中生智，說玩具迷路了，曬了太陽，碰到了水，所以和原來有點(diǎn)不一樣，最后小女孩拿著玩具和禮物開心地回家了。

網(wǎng)友們了解到這個(gè)故事后，紛紛表示“被暖到了”，還有人分享自己了解到的和經(jīng)歷過的迪士尼“暖心”故事，比如：

一個(gè)女生和白雪公主拍照時(shí)興奮地說自己從小就喜歡她，得到白雪公主的回應(yīng)：“我知道的，你是木蘭的朋友，她都告訴我了。”；

國外的一個(gè)小女孩把戒指不小心掉進(jìn)了人工海，由于那枚戒指是她母親的遺物，迪士尼出動(dòng)了32 名潛水員搜尋到了戒指并寄還女孩，落款署名“小美人魚”；

網(wǎng)友“豆芽婷子沒在胖的”曾經(jīng)在米奇和米妮拍照的地點(diǎn)問工作人員裝扮玩偶每天拍照擺動(dòng)作很辛苦吧，對(duì)方很認(rèn)真地回答：“米奇和米妮每天都有很多他們的好朋友來看望他?！彼袊@：“只要自己相信童話，你就可以一直活在童話世界里。這真的是迪士尼的魅力！”

完美反應(yīng)源自理念

主題公園是一種以游樂為目的的擬態(tài)環(huán)境塑造，也稱為模擬景觀的呈現(xiàn)。美國的迪士尼樂園最早開創(chuàng)了這種形式，1955 年，迪士尼公司推出首個(gè)樂園時(shí)其奠基人之一的華特明確：要通過主題公園的娛樂形式，給游客以歡樂。

有專業(yè)人士認(rèn)為，很少有企業(yè)在讓人收獲樂趣、幸福感、成就感，以及享受服務(wù)上做得比迪士尼更好。

聯(lián)系，是所有長期、有意義的產(chǎn)品或服務(wù)關(guān)系的核心，對(duì)體驗(yàn)的創(chuàng)造至關(guān)重要。而迪士尼將自身和顧客建立聯(lián)系的藝術(shù)運(yùn)用自如，很多人一想到迪士尼，第一反應(yīng)就是“童話”“夢想”“歡樂”這類詞語。

迪士尼的經(jīng)營理念，就是把顧客所能見到的一切加以精心編排并呈現(xiàn)出來。所以，在任何一家迪士尼樂園，演職人員（即內(nèi)部員工）所做的大約90% 的工作都是經(jīng)過事先籌劃和編排的，樂園中正在發(fā)生的絕大多數(shù)情境，都是他們策劃中“秀的一部分”。

迪士尼樂園中的每個(gè)工作崗位，都有詳盡的書面職務(wù)說明，工作要求明白無誤、細(xì)致具體，諸如指路的手勢、清潔工撿垃圾的動(dòng)作都有詳細(xì)規(guī)定，并嚴(yán)格按周期進(jìn)行考評(píng)，由游客評(píng)判服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣。迪士尼認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)是可觸摸、可感受和可體驗(yàn)的，所以游客掌握著服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的最終評(píng)價(jià)權(quán)。

員工堅(jiān)持統(tǒng)一原則，游客負(fù)責(zé)評(píng)判，這樣，游客和員工共同營造起了迪士尼樂園的歡樂氛圍。起著主導(dǎo)員工們通過盡心完成自身特定角色的“表演”，讓幫助、滿足需求以及關(guān)愛他人的態(tài)度貫穿服務(wù)的全過程，把游客帶入迪士尼的童話世界。

經(jīng)典故事“注入靈魂”

如果說優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和嚴(yán)格的訓(xùn)練只是外在表現(xiàn)形式，那么，迪士尼創(chuàng)造的那一個(gè)個(gè)經(jīng)典的故事，才是真正能夠直擊顧客心靈、給迪士尼樂園“注入靈魂”的秘訣所在。

“小美人魚”“米奇和米妮”“白雪公主”“木蘭”……這些經(jīng)典角色陪伴無數(shù)人走過了自己的童年，迪士尼樂園的員工們恰到好處地“扮演”著這些角色，讓游客感覺到自己的“老朋友們”是真正活生生地存在于世界一隅的凈土樂園中，游客是到它們美好家園里做客的客人，從而更加投入地參與到故事和情境里，不再只是走馬觀花地當(dāng)一個(gè)旁觀者。

在這種交互中，游客身上不同的“我”的角色被喚醒了，記憶中喜歡迪士尼動(dòng)畫的“我”，孩提時(shí)期因?yàn)橐粋€(gè)故事而感動(dòng)的“我”，甚至是作為成年人看著小朋友們見到喜歡角色的開心反應(yīng)而欣慰的“我”，各種情感交織起來形成了共鳴，聯(lián)通了過去、現(xiàn)在和未來，并在不同程度上和自己的現(xiàn)實(shí)生活產(chǎn)生聯(lián)系，強(qiáng)化了迪士尼這個(gè)品牌在游客心中“傳遞歡樂”的概念。

與此同時(shí)，迪士尼樂園背后依托的迪士尼影業(yè)也在不斷創(chuàng)造著新的故事，和更多人產(chǎn)生著新的聯(lián)系，同時(shí)通過不同作品的聯(lián)動(dòng)，如“公主們的聯(lián)誼”“漫威宇宙構(gòu)建”等布局，不斷溝通舊的回憶，形成連綿不絕的情懷浪潮和無數(shù)尚待發(fā)掘的商業(yè)潛能。

更有趣的是，迪士尼的員工們也在不斷用自己的創(chuàng)意服務(wù)將原本對(duì)迪士尼不那么有歸屬感的游客一同納入故事體系。陳先生女兒丟失的玩偶并非迪士尼的角色，但顧佳斌把《怪獸電力公司》小女孩的歷險(xiǎn)經(jīng)歷和玩偶聯(lián)系起來創(chuàng)造成一個(gè)故事，使陳先生一家乃至此后看到這個(gè)故事的網(wǎng)友，都對(duì)動(dòng)畫角色有了一定程度的了解，留下了更加深刻的印象。

迪士尼樂園里來自世界各地的帶著各自文化背景、思維方式和新鮮想法的員工們，勇于將自己的創(chuàng)新付諸實(shí)踐，諸如在項(xiàng)目門口吹泡泡、帶著大手套與游客擊掌等有效吸引孩子注意、激發(fā)游客興致的好點(diǎn)子都來自員工并被廣泛推廣。正是這種對(duì)員工自身價(jià)值的尊重，使他們于玩樂中完成了本應(yīng)無聊辛苦的工作，也更加有熱情為迪士尼的創(chuàng)新型服務(wù)而貢獻(xiàn)自己的聰明才智。