家電行業(yè)的產(chǎn)品場景體驗(yàn)與成本分析

文/張穎超 孫偉 張偉華 許霞 （青島黃海學(xué)院）

家電行業(yè)目前在沿海地區(qū)發(fā)展較為密集，廣東、浙江、山東三省名列前茅，其他地區(qū)也有分布，但是分布較少。家電行業(yè)屬于密集型行業(yè)，科技含量低，技術(shù)成熟，國外大多品牌選擇國內(nèi)大型加工廠代工，同時(shí)也存在家庭作坊性企業(yè)；從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上看，較為單一，技術(shù)上缺乏創(chuàng)新，質(zhì)量上良莠不齊?，F(xiàn)階段，隨著客戶群體對(duì)產(chǎn)品各方面要求的不斷挑剔，產(chǎn)品要求在功能性、外觀審美性、性價(jià)比方面要求越來越高，不注重品質(zhì)、不注重用戶體驗(yàn)的企業(yè)勢必要被淘汰，所以，為了現(xiàn)在所有的市場份額，各個(gè)企業(yè)開啟了注重用戶體驗(yàn)的場景模式，關(guān)注用戶就是取得市場，所有研發(fā)、生產(chǎn)才能有的放矢；本文就目前的家電行業(yè)中冷柜種類，布局進(jìn)行概述，指出注重用戶體驗(yàn)場景的要素、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品外觀、質(zhì)量、成本；從功能、外觀、質(zhì)量三個(gè)維度構(gòu)成與成本的矛盾解決措施，為產(chǎn)品的持續(xù)技術(shù)升級(jí)奠定基礎(chǔ)。

一、冷柜概述

在古代，食物的儲(chǔ)存經(jīng)常放置于帶冰的容器中，稱之為冰鑒?，F(xiàn)在冷柜成為生活中不可或缺的家電，發(fā)展到今天按照用途分主要有家用用途、商用用途，冰吧、酒柜；按照功能分主要分為冷凍、冷藏；按照外觀分主要分為立式、臥室。各種不同的外觀跟賣點(diǎn)吸引不同的客戶，它的目的也只有保證食物在規(guī)定時(shí)間內(nèi)新鮮或者不變質(zhì)。單純簡單的核心用途也在隨著產(chǎn)品升級(jí)不斷實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的附加值，也就是功能增多了，價(jià)格隨之上升，但是根據(jù)客戶的調(diào)研，冷柜屬于家庭的實(shí)用家電，前提條件在必須滿足客戶的核心需求下，其他附加的產(chǎn)品升級(jí)往往不一定能成為客戶選擇該產(chǎn)品的原因，一方面要看附件功能是否滿足客戶的體驗(yàn)場景，另一方面就是價(jià)格。

成本的控制是重要的，主要體現(xiàn)在：首先，有利于企業(yè)盈利的最大化，我們提到的溢價(jià)，實(shí)際就是價(jià)格相對(duì)成本而言，一般來講，在價(jià)格一定或者較低情況下，成本越低，企業(yè)所取得的利潤最大。其次，成本的控制有利于優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部管理流程，成本的最簡化，能起到使企業(yè)反思自己，自我優(yōu)化，淘汰不適合市場規(guī)律的工藝，以及管理流程，高速，高效，低成本的運(yùn)轉(zhuǎn)企業(yè)。最終要的是，成本的控制是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，需要持續(xù)不斷的不斷優(yōu)化，它作為一個(gè)企業(yè)或者市場生態(tài)圈的核心點(diǎn)，不斷的優(yōu)勝劣汰，它也成為決定企業(yè)成敗關(guān)鍵的因素，因此，對(duì)于成本控制的分析及優(yōu)化是有重要意義的。

二、產(chǎn)品的功能性

（一）個(gè)性化發(fā)展

用戶的體驗(yàn)的場景模式實(shí)際上是在細(xì)分客戶群體，滿足大多數(shù)客戶的同時(shí)也要滿足部分客戶，陸續(xù)幾年市場上出現(xiàn)的水柜、海鮮柜、茶葉柜、低溫柜，實(shí)際就是在研究體驗(yàn)?zāi)Ｊ缴系目蛻羧后w細(xì)分，但是從整體市場上講，這部分個(gè)性化產(chǎn)品市場份額較小，使用環(huán)境較為復(fù)雜，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題賠償風(fēng)險(xiǎn)較大。對(duì)于規(guī)模較大的企業(yè)而言，個(gè)性化產(chǎn)品的箱體，內(nèi)膽可以借用同容積段的同類產(chǎn)品的改進(jìn)系統(tǒng)配置，一方面可以實(shí)現(xiàn)模塊化供貨，實(shí)現(xiàn)模塊化接口，提高生產(chǎn)效率；另外一方面可以降低產(chǎn)品成本。為保障產(chǎn)品的穩(wěn)定性，企業(yè)內(nèi)部測試在滿足企標(biāo)的同時(shí)，應(yīng)該增加特種工況的使用觀察，最大限度降低售后成本。

（二）智能化的無霜產(chǎn)品

目前市場上溫控器為電子控制，無霜，作為物聯(lián)網(wǎng)無霜產(chǎn)品，容積段一般在300L及以下，這突出了客戶的實(shí)用需求，也是市場發(fā)展趨勢，市場不可逆，價(jià)格也需要適中，在迭代中，經(jīng)濟(jì)型的物聯(lián)網(wǎng)無霜產(chǎn)品逐步上市，這反映出冷柜的溢價(jià)實(shí)現(xiàn)增值越來越難，冷柜的定位仍然需要以使用、性價(jià)比作為核心，其他附屬功能不能沒有，但是需要性價(jià)比。

（三）節(jié)能型功能

多年來調(diào)研客戶購買需求，能與價(jià)格對(duì)比的重要因素之一就是耗電量；耗電量這個(gè)指標(biāo)反映了冷柜的用電的度數(shù)，也反映了群體對(duì)于這個(gè)指標(biāo)的重視，一直以來國家嚴(yán)加控制耗電量虛標(biāo)的現(xiàn)象，市場上也出現(xiàn)企業(yè)相互監(jiān)督的調(diào)研報(bào)告，目前節(jié)能的主要方法為引進(jìn)變頻壓縮機(jī)，相比定頻壓縮機(jī)，變頻壓縮機(jī)價(jià)格比較高，使得冷柜成本上升，在終端作為重大賣點(diǎn)的同時(shí)，也提高了冷柜的價(jià)格，使得競爭性降低。

三、產(chǎn)品的外觀

英國的前首相撒切爾人曾說:“對(duì)于工業(yè)設(shè)計(jì)一分的投入, 就可以產(chǎn)生一千分的回報(bào)”，實(shí)際中工業(yè)設(shè)計(jì)成功的案例比比皆是，提高產(chǎn)品競爭力外觀也是重要的。比如有些企業(yè)也將外觀的DY作為個(gè)性化設(shè)計(jì)的一部分，外殼的彩板可以印制不同圖案滿足定制客戶的口味，對(duì)于涉及到外觀的各個(gè)部件，我們一般通過客戶群體調(diào)研作出判斷，比如柜體顏色、圖案、把手樣式等等，創(chuàng)新新穎的外觀往往能更直觀的打動(dòng)客戶，也更能成為產(chǎn)品溢價(jià)的理由。

四、質(zhì)量

冷柜新品研發(fā)或者出廠往往都有嚴(yán)格的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，但還是預(yù)防不了特殊環(huán)境下問題的發(fā)生，冷柜使用場景的復(fù)雜，使得冷柜的質(zhì)量問題除了普遍發(fā)生外，個(gè)例也時(shí)有發(fā)生。根據(jù)市場反饋問題，除去不可控制的客戶自身使用問題，企業(yè)自身大多可歸根到設(shè)計(jì)問題上?？蛻趔w驗(yàn)的小質(zhì)量問題：此類問題多為比如噪音，電控不靈敏等質(zhì)量問題，影響可客戶的實(shí)用體驗(yàn)，但是本質(zhì)上沒有重大質(zhì)量責(zé)任事故，或者其他重大問題。造成重大經(jīng)濟(jì)損失的質(zhì)量問題，如制冷失效導(dǎo)致的食物變質(zhì)，會(huì)造成社會(huì)不良效應(yīng)的產(chǎn)生。危機(jī)生命財(cái)產(chǎn)的質(zhì)量問題，像電路的不穩(wěn)定性，強(qiáng)電引發(fā)的火災(zāi)爆炸現(xiàn)象，會(huì)造成一定的損害公共利益或家庭生命及財(cái)產(chǎn)的重大危險(xiǎn)事故，當(dāng)然，這在技術(shù)日益成熟的今天，發(fā)生案例概率較小，但是一旦發(fā)生所造成的品牌失信的連鎖反應(yīng)是不可以忽視的。

不符合法律法規(guī)備案條例的質(zhì)量問題在國內(nèi)外都較為常見，歸結(jié)為研發(fā)設(shè)計(jì)備案問題、生產(chǎn)不合規(guī)定問題，一旦發(fā)生，補(bǔ)救方案往往處于應(yīng)急狀態(tài)，被動(dòng)且投入的人力物力不可估量。

五、成本的控制

產(chǎn)品的功能、外觀、質(zhì)量三個(gè)因素構(gòu)造成冷柜的核心競爭力，他們提高的同時(shí)，基于冷柜產(chǎn)品定位的考慮，對(duì)成本的控制也是必須的。

（一）前瞻性技術(shù)的大規(guī)模的引入

在前瞻性技術(shù)進(jìn)入到產(chǎn)品的同時(shí)，預(yù)留模塊化接口，引導(dǎo)下游供應(yīng)商的規(guī)范的模塊化供貨，在材料方面，優(yōu)化材料材質(zhì)，嚴(yán)格按照已有的規(guī)范參數(shù)拓展，最小成本引入新材料；在設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上，采用模塊化供貨原則，設(shè)計(jì)符合大規(guī)模作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)條件；使新技術(shù)的引用呈現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)普遍迭代性前進(jìn)，不斷優(yōu)化設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，基于前瞻性技術(shù)下的經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)品的應(yīng)用更多的投入到市場中。尤其我們在引入一些海外產(chǎn)品技術(shù)的同時(shí)，對(duì)設(shè)計(jì)材料、借鑒結(jié)構(gòu)的本土化再設(shè)計(jì)、再優(yōu)化也是降低成本方法，比如透明玻璃門的密封條材質(zhì)的研究與優(yōu)化，海外的材料成本過高，需要在設(shè)計(jì)的本地化材質(zhì)，及產(chǎn)生的結(jié)構(gòu)變更的再優(yōu)化，都是對(duì)成本控制的嚴(yán)格要求。

（二）創(chuàng)新外觀的新穎的獨(dú)特性

工業(yè)設(shè)計(jì)的外觀的獨(dú)特性，不能代表不可復(fù)制性，但是可以是市場最直接爆款的引導(dǎo)，在提高溢價(jià)方面，作用不可替代，因?yàn)檎l也不可以拒絕一款高顏值，且稍微溢價(jià)又價(jià)格適中的產(chǎn)品。在設(shè)計(jì)上，外觀的創(chuàng)新也往往代表成本上漲，某一個(gè)特定顏色、圖案、某一款非常規(guī)模塊設(shè)計(jì)的斷檔，把手等。這就需要調(diào)研客戶的需求量，決定溢價(jià)的多少，是否保留設(shè)計(jì)或者優(yōu)化設(shè)計(jì)方案，時(shí)刻與客戶的場景需求，體驗(yàn)相中和。

（三）質(zhì)量改善下的成本控制

新品上市后質(zhì)量需要持續(xù)改善，直到下市。在持續(xù)改善中，我們面臨著成本不可控的局面；首先在設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)上，需要向在產(chǎn)的可借用的結(jié)構(gòu)靠近，盡量材料成本最低化，結(jié)構(gòu)簡單化，可借用性高的要求；在售后維護(hù)上，充分了解客戶使用問題是關(guān)鍵，這就可以做到有放矢并且還會(huì)縮小多余的流程和人力、財(cái)力的浪費(fèi)；對(duì)于新的品類，對(duì)產(chǎn)品整體的成本控制要到位，并留有質(zhì)量改進(jìn)造成漲價(jià)的余量，為后期的老品提升做到發(fā)揮空間。

在質(zhì)量優(yōu)化，或者新品設(shè)計(jì)中3D建模及用戶的模擬仿真需要全面引進(jìn)來，時(shí)刻補(bǔ)充企業(yè)內(nèi)部的測試項(xiàng)目，測試模擬項(xiàng)目與場景使用相對(duì)應(yīng)，對(duì)后期市場反饋的不良率減少有實(shí)際性的參考意義。

六、結(jié)束語

本文以冷柜為例從客戶場景體驗(yàn)角度分析了功能、外觀、質(zhì)量對(duì)成本的影響，功能的高科技型，外觀的創(chuàng)新，質(zhì)量的持續(xù)提高，都是對(duì)成本的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，只有協(xié)調(diào)好它們之間的關(guān)系，以客戶的體驗(yàn)場景為前提，根據(jù)市場的反映情況，實(shí)時(shí)調(diào)整影響成本的因素比重，家電行業(yè)可以持續(xù)不斷的向著更高的方向發(fā)展。