淺談電力營銷優(yōu)質服務及電費回收管理

文/李蔚昕（國網江蘇省電力有限公司揚州市江都區(qū)供電分公司）

隨著社會經濟的發(fā)展，許多電氣設備投入使用，給人們的日常生活和工作帶來了極大的便利，但同時也增加了對電能的需求，供電企業(yè)迎來了新的發(fā)展高潮。在供電企業(yè)的發(fā)展過程中，經濟效益主要是通過收取電費來實現(xiàn)的，換句話說，電費回收是維持供電企業(yè)穩(wěn)定運行的關鍵。

一、供電企業(yè)電費回收工作的難點

現(xiàn)階段，電費回收難已經成為供電企業(yè)高層領導的一個關鍵問題，給供電企業(yè)的正常運行帶來很大壓力。為了扭轉這種不利局面，各供電企業(yè)的高層領導必須加強與電費回收人員的溝通和交流，以電費回收人員豐富的工作經驗更全面地分析電費回收工作的難點，為電費回收工作的優(yōu)化和改進提供正確的指導。通過與多家電費回收機構的溝通，電費回收工作的難點總結為：一是供電企業(yè)與用電方缺乏溝通，導致用電方實際用電需求信息不全面，極大影響了用電方對供電企業(yè)的整體評價，進而影響了用電方繳納電費的積極性；二是供電企業(yè)電費回收人員服務意識不強。供電企業(yè)部分電費收取人員認為自己收取電費是天經地義的事情，在溝通過程中往往采取強硬的態(tài)度與電力用戶溝通，容易誘發(fā)電力用戶的抵觸情緒；第三，供電企業(yè)提供的電費支付方式比較簡單。部分用電用戶往往因日程緊張或一時疏忽，無法第一時間到供電企業(yè)營業(yè)廳繳費，極大限制了供電企業(yè)電費回收工作的高效開展；第四，對于部分未及時繳納電費的電力用戶，供電企業(yè)往往采取強制停電的措施對電力用戶進行處罰，避免了供電企業(yè)經濟損失的增加，但同時也加劇了供電企業(yè)與電力用戶之間的矛盾。

二、以優(yōu)質服務提高電費回收率的有效措施

（一）加強與電力用戶之間的溝通

為了保證供電企業(yè)電費回收工作能夠得到電力用戶的配合，配電企業(yè)高層領導應加強與電力用戶的溝通，根據對電力用戶實際用電需求信息的分析，為電力用戶提供更好的服務，建立更加和諧的合作關系。供電企業(yè)應充分整合自己的電力用戶信息，分層處理，為電費回收人員的工作提供更全面的信息，提高工作效率。對用電需求較大的企業(yè)，供電企業(yè)應指派專人負責調查經營情況和用電需求。如果企業(yè)不能及時支付電費，電費收取人員還應作為聯(lián)系人，向供電企業(yè)傳達企業(yè)的實際情況，并提供實際運行情況的信息，從而為決策提供信息支持。通過以上服務，可以增加供電企業(yè)重要客戶的附著力，減輕電費回收人員的工作壓力；對于用電需求較小的用電用戶，供電企業(yè)應負責劃分區(qū)域，不定期對該區(qū)域的用電人員的工作滿意度進行調查，引導用電人員加強與用電人員的溝通，為用電人員提供優(yōu)質的工作環(huán)境。

（二）增強用電回收人員的服務意識

為了緩解供電企業(yè)與電力用戶的關系，供電企業(yè)高層領導應認識到電費回收的重要性，加強高素質電費回收人才的吸收和培養(yǎng)，提高電費回收人員的服務意識，為電力用戶提供更好的服務。首先，供電企業(yè)的高層領導要把自己對服務意識的理解融入企業(yè)文化中，通過企業(yè)文化的宣傳來提升全體員工的服務意識，既能保證自身經營環(huán)境的穩(wěn)定，又能為用電人提供更好的服務；其次，供電企業(yè)應不定期對電力用戶進行客戶滿意度調查，鼓勵電力用戶向供電企業(yè)傳達自己對電費回收人員的評價，提高電費回收人員的危機意識，投入更多精力為電力用戶提供服務。

（三）設計更便捷的電費支付渠道

在電費回收過程中，一些供電企業(yè)為了降低自身運營成本，將自己的電費回收委托給銀行等金融機構，而銀行等金融機構又有自己獨特的服務體系，這就要求區(qū)域性供電企業(yè)組織服務質量檢查小組，不定期對銀行等金融機構的服務質量進行實地檢查，以保證更好地為電力用戶服務。同時，供電企業(yè)應加強與銀行等金融機構高層領導的聯(lián)系，利用雙方不同的服務體系，為提高服務質量提供方向性指導。另外，電力用戶去銀行或營業(yè)廳交電費需要一定的時間和精力，一定程度上影響了他們交電費的積極性。因此，各供電企業(yè)應加強研發(fā)更便捷的電費支付方式，以減少電力用戶在電費支付過程中的時間和精力消耗，提高其支付電費的積極性。

（四）推進預付費電費回收的實施

為了進一步提高電費回收效率，降低電費回收對人力資源的依賴，各地區(qū)供電企業(yè)應大力推進預付費電費回收的實施。預付費電費回收的實施改變了傳統(tǒng)的“先用電后交費”的電費回收模式，將電費支付的主動權交還給了電力用戶，從而減少了電力用戶與供電企業(yè)之間的沖突，從而緩和了供電企業(yè)與電力用戶之間的關系。同時，供電企業(yè)還應借助互聯(lián)網技術實時監(jiān)控電力用戶預付費電量，并在電力用戶預付費電量即將消耗完之前對電力用戶進行預警，避免因余額不足影響電力用戶正常用電需求。此外，各地區(qū)供電企業(yè)應認識到電力用戶對預付費電費回收方式的抵制，加強預付費電費回收方式相關知識的宣傳，引導電力用戶正確認識預付費電費回收方式的積極作用，為預付費電費回收方式的推廣奠定堅實基礎。

三、結語

綜上所述，供電企業(yè)是為電力用戶提供電力供應的服務型社會組織。供電企業(yè)高層領導應認識到電費回收對自身經營狀況的巨大影響，加強電費回收人員服務意識的培訓，以密切電費回收人員與電力用戶的關系，確保電費回收能夠得到電力用戶的大力支持。同時，供電企業(yè)也要為電力用戶支付電費提供更加便捷的渠道，推廣實施預付費電費回收方式，全面提高自身電費回收效率，為供電企業(yè)長期穩(wěn)定運行提供堅實的后勤保障。