創(chuàng)新之路
——國網(wǎng)洛陽供電公司打造辦電服務新模式側(cè)記

文／圖_張 靜

11月5日，國網(wǎng)洛陽供電公司營銷支持中心客戶經(jīng)理田野途經(jīng)瀍河回族區(qū)史家街時，發(fā)現(xiàn)街道西地塊有新設的施工圍擋，馬上與施工方負責人取得聯(lián)系，經(jīng)過溝通確認客戶存在基建用電需求，當場開啟辦電“綠色通道”，為客戶線上辦理了業(yè)務。

一直以來，國網(wǎng)洛陽供電公司深入貫徹落實省、市政府及國家電網(wǎng)有限公司優(yōu)化電力營商環(huán)境、報裝接電專項提升決策部署，堅持“以客戶為中心、以市場為導向”，全面推行客戶辦電“三減四零”新舉措，打造以“便民、降本、提速”為本質(zhì)提升的辦電服務新模式，持續(xù)提升辦電服務水平。

提速：學以致用強化服務水平

2020年1月1日，國務院頒布的《優(yōu)化營商環(huán)境條例》正式施行。持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，是黨中央、國務院重要決策部署，是解放和發(fā)展社會生產(chǎn)力，加快建設現(xiàn)代化經(jīng)濟體系，推動高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。

深知打鐵還需自身硬的國網(wǎng)洛陽供電公司迅速掀起學習熱潮，組織全市6家縣區(qū)營業(yè)部、9家縣級供電公司進行線上學習、討論、答疑解惑，要求全體員工對《優(yōu)化營商環(huán)境條例》精神應知應會，重點關注“放管服”改革業(yè)擴報裝、降低電力客戶用電成本、“最多跑一次”、電力直接交易等，進一步強化供電保障能力和服務水平。同時，組織專家分批次開展培訓，現(xiàn)場模擬客戶進行調(diào)研，實時抽查各單位優(yōu)化營商環(huán)境學習執(zhí)行情況，不走過場、不降標準、不趕進度、不降質(zhì)量，著力提升電力營商環(huán)境水平。

學深悟透的同時要落到實處。說到學以致用，為客戶提供“綠色通道”辦電服務的田野深有感觸。他表示，以往客戶有用電需求后，需要備齊相關手續(xù)到營業(yè)廳進行報裝申請等辦電流程，而他此次主動“喊話”客戶，靠前獲取需求實現(xiàn)“先導式”辦電，正是檢驗學習成果的最好例證。讓客戶沒有想到的是，辦電業(yè)務不但主動送上門，而且通過手機操作僅用一分鐘就自動生成供電方案、供用電合同、電價單等?！斑@還得益于‘首輔’智能支撐系統(tǒng)的輔助，讓辦電全流程真正實現(xiàn)了客戶經(jīng)理現(xiàn)場一次辦結(jié)，客戶一次都不跑?！碧镆罢f。

提質(zhì)：智能系統(tǒng)打破傳統(tǒng)模式

作為持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境的“利器”，4月29日，國網(wǎng)洛陽供電公司自主研發(fā)的“首輔”智能支撐系統(tǒng)正式上線運行，全力推動電力營商環(huán)境優(yōu)化提升，創(chuàng)新客戶經(jīng)理辦電服務工作方式，打造“陽光業(yè)擴”新模式。

“首輔”智能支撐系統(tǒng)上線后以“質(zhì)”取勝，覆蓋了高低壓用電報裝、分布式電源并網(wǎng)等新增辦電全業(yè)務及勘察、供電方案制定、設計審查、中間檢查、設備變更、供用電合同等13項辦電業(yè)務事項，把客戶基本信息通過客戶用電信息登記表導入后，即可1秒智能生成所需業(yè)務事項單據(jù)，并通過后臺程序設定，實現(xiàn)數(shù)據(jù)“一次錄入、全程共享”，確保計量設備選擇、產(chǎn)權(quán)分界點、電價執(zhí)行等自動識別，打破傳統(tǒng)“人工編寫、逐級校核審定”模式下效率低、容易出錯等瓶頸，大幅提升辦電工作質(zhì)效。

今年以來，國網(wǎng)洛陽供電公司圍繞“獲得電力”環(huán)節(jié)、時長、成本及供電可靠性、辦電流程公開及知曉度等營商環(huán)境評價核心要素，出臺“國網(wǎng)洛陽供電公司優(yōu)化營商環(huán)境再提升實施方案”，制定優(yōu)化提升十項措施。成立以公司主要領導為組長的領導小組，實體化設置營商環(huán)境辦公室及營商環(huán)境班組，優(yōu)化營業(yè)廳人員崗位配置，推進線上辦電服務，實現(xiàn)用電報裝“外部陽光”，簡化內(nèi)部流轉(zhuǎn)單據(jù)，實現(xiàn)用電報裝“內(nèi)部陽光”，創(chuàng)新工作方式方法，整合交互環(huán)節(jié)，實現(xiàn)合同簽訂客戶零跑趟，確保客戶辦電更加“省時、省事、省錢”，用電更加可靠、舒心。

供電員工為客戶詳細講解線上辦電流程。

國網(wǎng)洛陽供電公司深入貫徹落實省、市政府及國家電網(wǎng)有限公司優(yōu)化電力營商環(huán)境、報裝接電專項提升決策部署，堅持“以客戶為中心、以市場為導向”，全面推行客戶辦電“三減四零”新舉措，打造以“便民、降本、提速”為本質(zhì)提升的辦電服務新模式，持續(xù)提升辦電服務水平。

提效：環(huán)節(jié)精簡優(yōu)化客戶體驗

兩個月前，中國鐵塔股份有限公司負責人李曉濤到洛陽市民之家供電營業(yè)廳申請213個5G通信基站新裝辦電業(yè)務，與以往出具產(chǎn)權(quán)證明、主權(quán)證明不同的是，這次只需提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照和基站清單就可以辦理。約定好第二天裝表送電時間后，工作人員攜帶手機、電能表、表箱及下戶線按時赴約，按照客戶報裝地址，就近接入附近低壓電源點，當場完成配套工程施工及裝表送電，并通過APP錄入客戶信息及表計信息，現(xiàn)場簽訂一份供用電合同?！肮╇姽竞喕秒妶笱b流程，縮短報裝時間，讓企業(yè)避免重復提供資料，這種客戶體驗效果明顯，值得點贊?！崩顣詽c贊國網(wǎng)洛陽供電公司辦電服務，表示電力在全市5G通信基站建設中功不可沒。

優(yōu)質(zhì)高效的辦電體驗讓客戶頻頻點贊。在持續(xù)提升客戶“獲得電力”滿意度的進程中，國網(wǎng)洛陽供電公司全面推行“一證受理”“容缺辦理”，執(zhí)行收資備案制，業(yè)務受理時嚴格執(zhí)行“一次性告知”和“免填單”，客戶僅需提供有效證明即可辦理，以“文件代證件”提供免證受理，客戶辦電時僅需提供市級及以上政府批復文件或縣（區(qū)）級及以上政府確認的民生項目文函即可受理，其他資料邊建邊收，確保讓客戶早接電、早用電。

客戶服務滿意度持續(xù)提升的同時，國網(wǎng)洛陽供電公司積極配合省發(fā)改委組織的營商環(huán)境評價，目前在全省18個市營商環(huán)境評價中“獲得電力”指標數(shù)據(jù)排名第二，供電可靠性及電費透明度為全省最優(yōu)。在中國（河南）自貿(mào)區(qū)洛陽片區(qū)營商環(huán)境評價中“獲得電力”在世行評價體系10個維度中居于首位，評測接電時間達到2019年世行測評中國前沿水平。