從組織行為學(xué)的視角探討醫(yī)院辦公室管理工作

張煜婷

【摘要】隨著新的醫(yī)療體制改革工作的不斷推進(jìn)，我國對于醫(yī)院的管理制度提出更加詳細(xì)、具體的要求。從制度化、科學(xué)化等多方面切入，全面提升管理效果。辦公室作為主要管理部門，如何發(fā)揮好承上啟下的紐帶作用，是值得辦公室管理人員思考的。本文以某醫(yī)院為例，對目前工作狀態(tài)從組織行為學(xué)的視角進(jìn)行分析，針對辦公室出現(xiàn)的問題，提出改進(jìn)方案，不斷推進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作更好發(fā)展，充分發(fā)揮辦公室職能作用。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院辦公室;組織行為學(xué);管理作用

一、某醫(yī)院辦公室管理出現(xiàn)問題

醫(yī)院辦公室是一個非常特殊、非常重要的部門，是醫(yī)院重要的職能部門、參謀部門、綜合協(xié)調(diào)部門。主要負(fù)責(zé)醫(yī)院上下收發(fā)文（通知）、會務(wù)接待管理、12320信訪管理、醫(yī)院許可證管理、檔案管理、外事管理、總值班管理及院領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門交辦的其他事項(xiàng)。辦公室主任統(tǒng)籌負(fù)責(zé)院辦工作及處理上級部門來訪接待和各職能臨床部門的突發(fā)和協(xié)調(diào)等事情，副主任主要負(fù)責(zé)醫(yī)院的各種總結(jié)和計劃及醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃的撰寫等政策文書工作。剩下的3名綜合辦事員都有自己負(fù)責(zé)的專項(xiàng)工作，老張專管信訪、小張專管外事、小楊專管檔案，其他則沒有明確的劃分界限，分配形式不夠明朗。當(dāng)上級下達(dá)任務(wù)時，除了主要的負(fù)責(zé)人之外，該項(xiàng)工作還會交由其他員工一同完成，之前因?yàn)楣ぷ髁窟€不太繁重，3個人配合很好。但隨著醫(yī)院不斷擴(kuò)大，職工人數(shù)也從1200人增加到2000人，門急診量、住院人次都不斷快速上漲。隨著各項(xiàng)工作量的增加，3名綜合辦事員手頭上專管的工作量都翻了一倍，所以其他事情你推我，我推你，執(zhí)行力也沒之前那么強(qiáng)了。

有一天，上級部門突發(fā)一個重要通知，要求當(dāng)天就要完成，辦公室?guī)讉€人都各自忙自己的工作，都沒有查看通知，導(dǎo)致這項(xiàng)工作沒有及時執(zhí)行。院領(lǐng)導(dǎo)直接受到上級部門的批評，院領(lǐng)導(dǎo)要求辦公室責(zé)任到人，扣績效獎金。但是辦公室的崗位職責(zé)是多年前的綜合辦事員管理制度，沒有詳細(xì)的崗位職責(zé)和考核制度，主任也覺得是自己分工不到位，只好扣自己的績效獎金完事了。

二、醫(yī)院辦公室管理存在哪些問題，該如何解決？

（一）從組織行為學(xué)角度分析。辦公室主任作為辦公室靈魂人物，本案例中辦公室主任領(lǐng)導(dǎo)力出現(xiàn)問題，管理不到位，在決策組織戰(zhàn)略時沒有權(quán)衡好科室的內(nèi)部關(guān)系，科室工作人員工作量都增加這么大，沒有提出增加科室人員，考核機(jī)制出現(xiàn)問題不能責(zé)任到人，導(dǎo)致辦公室執(zhí)行力出現(xiàn)問題，在這種情況下，組織中的領(lǐng)頭羊?qū)⒇?fù)更大的責(zé)任。由此可見，在辦公室管理過程中，領(lǐng)導(dǎo)者具有十分重要的地位。好的領(lǐng)導(dǎo)者不僅能帶出優(yōu)秀的團(tuán)隊，還能提升整個辦公室的績效。但是現(xiàn)階段，許多醫(yī)院辦公室領(lǐng)導(dǎo)自身缺乏領(lǐng)導(dǎo)能力，工作中不能對員工進(jìn)行合理分配，亟須提升管理能力。

（二）從行為理論的角度。一個團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力的強(qiáng)弱取決于他的領(lǐng)導(dǎo)及所引領(lǐng)的行動方向和文化方向。何為領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)是指在一個團(tuán)隊中，能起主要指導(dǎo)及影響作用，并帶領(lǐng)員工完成組織目標(biāo)的人。因此作為一個領(lǐng)導(dǎo)，除了自身的特性之外，更要注重其管理的行為方式以及管理風(fēng)格，只有將這些點(diǎn)完善，才能成為一個領(lǐng)導(dǎo)者。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者一定是民主的，懂得團(tuán)隊協(xié)作的重要性，有凝聚能力，從員工本人到工作都給予關(guān)心，對員工進(jìn)行人文關(guān)懷，有調(diào)動能力，使員工將自身和集體相容。

（三）辦公室主任在作決策時，要征求所有下屬的意見，使決策成為共同智慧的結(jié)晶。西蒙曾說過：“管理就是決策。”戰(zhàn)略決策的好壞會直接影響組織的前程，錯誤的決策不僅無法起到作用，稍有不慎還會斷送組織的前程，正確的決策才是讓組織能持續(xù)發(fā)展的重要因素之一。辦公室主任在作決策時，要明確決策的目標(biāo)，在決策過程當(dāng)中要掌握有效信息，當(dāng)科室人員對決策有情緒影響工作效率時，應(yīng)盡快調(diào)整決策方案，根據(jù)有效的信息、正確的導(dǎo)向，尋找出適合辦公室目標(biāo)的決策方案。

三、辦公室主任應(yīng)對辦公室管理提出改進(jìn)建議

（一）隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，分管的條線增多，辦公室制度停留在以前，缺少針對性和可行性。進(jìn)一步健全完善制度，提升行政效能。要想擁有嚴(yán)格的管理體系，必須制定完善的制度，只有制度的約束以及賞罰分明，才能在管理過程中有序可循。完善的管理制度不僅可以約束員工的行為舉止，還能給部門帶來良好的風(fēng)氣，在制度中，對每項(xiàng)工作都應(yīng)設(shè)定具體、清晰的工作流程，使員工在工作過程中按規(guī)矩辦事，遵循規(guī)章流程，降低在實(shí)施過程中的難度，確保專業(yè)性。除此之外，制度的設(shè)定不能偏離人性化管理，要尊重員工的權(quán)利與人格，可以和員工共同討論，采用可信性意見，積極進(jìn)行交流，以此共同營造良好的工作環(huán)境。

（二）組織分工不明確，不能責(zé)任到人，導(dǎo)致重要通知沒有及時執(zhí)行。一般辦公室在組織分工時，都是由上級向下級下達(dá)命令，但命令下達(dá)之后，員工與員工之間缺少明確的分工，因此任務(wù)在完成的過程中缺少條理性。這樣不僅增大了工作難度，延長用時，還容易出現(xiàn)紕漏與錯誤。醫(yī)院辦公室的工作本身就繁瑣，因此不僅要對所負(fù)責(zé)的工作進(jìn)行完善分工，還要對部門的員工進(jìn)行工作分配，根據(jù)員工的專長分配工作。因此要有明確的組織分工，命令在下達(dá)之后，對人員進(jìn)行明確的分工，逐步落實(shí)到部門或個人。醫(yī)院辦公室首先可以對員工進(jìn)行工作區(qū)域的劃分，不同的區(qū)域負(fù)責(zé)不同類型的工作，根據(jù)員工的性格或優(yōu)勢選擇適合自己的工作，并對每個工作區(qū)域選擇出負(fù)責(zé)人或小組長，在工作下達(dá)之后先分配到各個小組，再由負(fù)責(zé)人分配給每名員工，確保員工工作高效完成，以此來提高整個工作的完成度。

（三）加強(qiáng)監(jiān)管推動各項(xiàng)工作落到實(shí)處。上述案例里面有兩個情況：一是監(jiān)管不到位，二是監(jiān)督的方法不對。監(jiān)管的目的不僅是為了查漏補(bǔ)缺，還要做到獎罰分明，對優(yōu)秀、得力的員工給予獎賞，因此設(shè)立獎罰機(jī)制是十分重要的。這樣不僅可以增加員工工作的積極性，還能讓員工更加主動地完成工作。尤其是在醫(yī)院辦公室中，管理職責(zé)占據(jù)很大的比例，因此要有嚴(yán)格、獎賞分明的監(jiān)管機(jī)制，推動工作的發(fā)展。醫(yī)院可以設(shè)置專門的監(jiān)管部門，對每個辦公室的工作進(jìn)行監(jiān)管，并制定監(jiān)管準(zhǔn)則，所有員工都要遵守準(zhǔn)則，無論是工作流程還是辦公室中的制度，都應(yīng)按照準(zhǔn)則進(jìn)行，不得出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，否則進(jìn)行相對應(yīng)地處罰。以此來強(qiáng)化辦公室工作的規(guī)范性。

（四）組織績效分配不到位，沒有體現(xiàn)多勞多得。辦公室一定要強(qiáng)化績效管理，以考核促執(zhí)行，績效管理可以應(yīng)用到當(dāng)前的醫(yī)院辦公室工作中，醫(yī)院可以結(jié)合績效管理準(zhǔn)則，以辦公室的工作特點(diǎn)作為參考，設(shè)置出科內(nèi)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，以效績的高低來決定員工的工資額度。這樣不僅可以做到公平公正，還能避免一些員工“偷閑”。以此作為核定工資的方式，提高辦公室的工作效率以及任務(wù)的完成度。PDCA循環(huán)理論可以適當(dāng)應(yīng)用到其中，在對每名員工的工作職責(zé)進(jìn)行細(xì)致劃分后，將績效與工作內(nèi)容掛鉤。

（五）進(jìn)一步加強(qiáng)人才建設(shè)。向醫(yī)院申請增加工作人員，整個團(tuán)隊為什么出現(xiàn)消極的狀況，作為管理者應(yīng)該判斷出員工正在承受極大的壓力。上述案例里這些弊端已經(jīng)出現(xiàn)，但沒有采取正確的決策措施，緩解整個辦公室因工作量大而產(chǎn)生的壓力，辦公室本來應(yīng)急的事情就多，各自專管一項(xiàng)工作，還要分擔(dān)其他工作，雖然都是小事，但是辦公室的小事都是大事，所以在工作量增加的同時，應(yīng)該提出增加人員。

（六）進(jìn)一步抓好自身建設(shè)，打造高素質(zhì)團(tuán)隊。辦公室作為整個醫(yī)院承上啟下的重要部門，又擔(dān)負(fù)著對各項(xiàng)工作進(jìn)行督促和檢查的重要保障任務(wù)，所以辦公室人員的能力和素質(zhì)一定要過硬。首先，辦公室選人時，所選取的員工必須有過硬的道德品質(zhì)，這一職業(yè)每天面臨醫(yī)生與病患，是一項(xiàng)十分需要職業(yè)精神的工作，因此所選的員工必須要有責(zé)任心與奉獻(xiàn)精神。其次，要有較強(qiáng)的事業(yè)心，要積極投入工作，熱愛工作，并且有責(zé)任心。最后，要有良好的品質(zhì)以及積極的心態(tài)。只有員工自身有較強(qiáng)的素質(zhì)，后期才能在團(tuán)隊中有很好的發(fā)揮。以此有助于構(gòu)建和諧、優(yōu)秀的工作團(tuán)隊。

四、結(jié)語

對醫(yī)院而言，辦公室是對醫(yī)院進(jìn)行管理的重要核心部門，確保醫(yī)院的合理運(yùn)營是辦公室的職責(zé)所在。因此，要充分認(rèn)知現(xiàn)階段醫(yī)院辦公室在工作過程中存在的不足之處，并找到合理科學(xué)的方式，及時進(jìn)行整改。辦公室主任作為管理部門的決策者，必須對組織的整體運(yùn)行發(fā)展情況具有相對明確的認(rèn)識，對未來發(fā)展情況進(jìn)行科學(xué)地預(yù)測，最大限度促使組織中各成員明確組織發(fā)展方向，運(yùn)用合理考核績效方案激發(fā)員工參與組織發(fā)展的熱情，挖掘員工的潛力，將團(tuán)隊的力量凝聚在一起，提高團(tuán)隊的工作效率，對團(tuán)隊的發(fā)展起到關(guān)鍵作用。

在新醫(yī)改背景下，在現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見下，以及當(dāng)今社會高速發(fā)展的背景下，醫(yī)院應(yīng)及時進(jìn)行轉(zhuǎn)型，適應(yīng)外部環(huán)境的要求，因此醫(yī)院辦公室更應(yīng)該提升對自身的工作要求。辦公室每一位工作人員都必須以“精準(zhǔn)化”理念、思維和標(biāo)準(zhǔn)來要求和指導(dǎo)具體工作，嚴(yán)把每個關(guān)口、守住每道防線，充分發(fā)揮作用，協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院的整體發(fā)展規(guī)劃和日常事務(wù)管理，同時積極參與醫(yī)院學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)、績效管理等核心工作，通過多種形式發(fā)揮服務(wù)職能、帶動統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和督辦的職能，致力于打造一流的服務(wù)型、學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型綜合管理團(tuán)隊。更好地發(fā)揮其自身的作用，完善醫(yī)院日常的管理事務(wù)，與院領(lǐng)導(dǎo)共同打造醫(yī)院的整體形象。不斷提升醫(yī)院辦公室人員的工作能力，打造更加專業(yè)的管理團(tuán)隊。

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