自媒體時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)

【摘要】自媒體時(shí)代是人類進(jìn)入信息社會(huì)后出現(xiàn)的新的媒體傳播時(shí)代，因?yàn)樽悦襟w的自身便捷性和裂變性特點(diǎn)，使得自媒體準(zhǔn)入門檻很低，而且傳播異常迅速。自媒體時(shí)代輿情應(yīng)對(duì)有別于傳統(tǒng)媒體時(shí)代，必須避開一些誤區(qū)，在法律框架下，及時(shí)正確處理輿情，保證社會(huì)的長(zhǎng)治久安。

【關(guān)鍵詞】自媒體;問題;輿情應(yīng)對(duì)

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，人類社會(huì)進(jìn)入了自媒體時(shí)代。此前傳統(tǒng)媒體的準(zhǔn)入門檻很高，想要進(jìn)入媒體領(lǐng)域，必須具備相關(guān)的硬件、具有相當(dāng)經(jīng)驗(yàn)的工作人員還有媒體傳播的途徑。但是當(dāng)信息技術(shù)發(fā)展到現(xiàn)在的程度，只要有一部智能手機(jī)，就能通過網(wǎng)絡(luò)將新聞和信息進(jìn)行傳播，這就是自媒體時(shí)代，和傳統(tǒng)媒體相比相差很大。

一、自媒體及其特點(diǎn)

自媒體又叫做個(gè)人媒體，也有人稱作公民媒體，顧名思義就是個(gè)人通過信息化和網(wǎng)絡(luò)手段，向部分人群傳播新聞和信息的這種方式。從其特點(diǎn)可以看出，自媒體本身的特點(diǎn)是個(gè)人化，即使是一些傳統(tǒng)的社會(huì)機(jī)構(gòu)和政府組織，在自媒體世界，和個(gè)人媒體區(qū)別也不是很大，都是單獨(dú)的一個(gè)賬號(hào)。而自媒體的主要載體是微信、微博、博客和門戶網(wǎng)站的公眾號(hào)，如大魚號(hào)、搜狐號(hào)、一點(diǎn)號(hào)、知乎號(hào)、頭條號(hào)等等。

自媒體具有如下特點(diǎn)。

（一）傳播的低門檻和便捷性

隨著科技的發(fā)展和人民生活水平的提高，智能手機(jī)已經(jīng)成為生活必需品，智能手機(jī)的強(qiáng)大功能，給自媒體的發(fā)展提供了保障。人們不光可以在手機(jī)上獲得自媒體的信息，也可以使用智能手機(jī)采集并發(fā)布信息，從而變身為信息的發(fā)布者。人們甚至不需要去注冊(cè)各種媒體號(hào)，只要有一個(gè)微信號(hào)就能將身邊發(fā)生的事情用文字或者視頻的方式發(fā)布到微信群，成功發(fā)布信息。而這種在微信群發(fā)布的信息，有的傳播量是非常巨大的。至于一些公眾號(hào)的信息，閱讀量甚至可以上億。你可能無法相像，街頭上一名普通路人拍攝的視頻，可能引爆了全部的微信群。

（二）信息發(fā)布的及時(shí)性

信息時(shí)代，效率第一。傳統(tǒng)媒體的時(shí)效性相對(duì)自媒體來說，相形見絀。報(bào)紙?jiān)诎l(fā)行之前先要排版，然后印刷，最后還要通過發(fā)行渠道運(yùn)送到各個(gè)地方，最后由終端送出。電視新聞需要前期大量的制作，最后制作成文件光盤，在特定的時(shí)間播放。所以不管報(bào)紙、電視還是電臺(tái)，里面很多新聞和信息相對(duì)于自媒體來說，因?yàn)槠淝捌谥谱鬟^程過于繁瑣，而且播出時(shí)間段非常有限，所以其傳播的信息已經(jīng)經(jīng)過很長(zhǎng)時(shí)間，甚至已經(jīng)過時(shí)。自媒體的消息發(fā)布則不用這么麻煩，只要經(jīng)過簡(jiǎn)單的制作，第一時(shí)間就能推送出去。甚至一件事情的視頻，在第一時(shí)間就能通過微信傳到網(wǎng)上，而這個(gè)事情還正在持續(xù)，這個(gè)特點(diǎn)是傳統(tǒng)媒體根本無法做到的。

（三）信息傳播的交互性

傳統(tǒng)媒體的觀眾根本無法和媒體進(jìn)行交流，留下自己的觀點(diǎn)，即使是電臺(tái)，也只能在特定節(jié)目的時(shí)候有少量受眾參與，雖然有些電視臺(tái)已經(jīng)制作二維碼，引導(dǎo)觀眾參于其中，但是因?yàn)槠浔磉_(dá)方式的局限性，導(dǎo)致參閱人數(shù)和自媒體無法相比。自媒體的信息面對(duì)受眾的時(shí)候，是完全開放的，想發(fā)表自己的觀點(diǎn)可以留言，這個(gè)留言不光會(huì)被媒體所知曉，也會(huì)被別的受眾獲悉，所以自媒體的交互性也是傳統(tǒng)媒體所無法比擬的。

（四）信息擴(kuò)散的裂變效應(yīng)

自媒體的最大特點(diǎn)就是其互通性，其他如微博、博客、公眾號(hào)的信息，能夠和社交媒體進(jìn)行無縫鏈接，這些媒體的信息直接就可以在社交媒體進(jìn)行傳播，這就造成了自媒體的裂變性。根據(jù)六度空間理論以及小世界理論等，地球上任何兩人之間所間隔的不超過6個(gè)人，也就是說不超過6個(gè)人就能認(rèn)識(shí)一個(gè)陌生人。所以自媒體信息的傳播是非常迅猛的，其裂變性使得某些信息一夜之間就可能讓全人類都知道，這也是傳統(tǒng)媒體無法企及的高度。因?yàn)樽悦襟w的傳播耗費(fèi)的費(fèi)用幾乎為零，用一句很形象的話來形容就是一傳十、十傳百、百傳千千萬。2016年4月5日凌晨十分，杭州一名叫做彎彎的女子網(wǎng)友將自己4月3日晚，在北京和頤酒店遭到一陌生男子襲擊過程和監(jiān)控的視頻上傳到自己的微博，得到了眾多大V轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論，引發(fā)了輿論狂潮，短短3小時(shí)，其微博的閱讀量超過l億次、社交媒體跟帖量超過20萬條，令該酒店和相關(guān)部門措手不及。

二、自媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)存在的問題

自媒體輿情應(yīng)對(duì)工作理念存在誤區(qū)。

自媒體時(shí)代是信息技術(shù)突飛猛進(jìn)之后才開始出現(xiàn)的新的信息傳播方式，面對(duì)這樣一種全新的傳播方式，如果仍然以傳統(tǒng)的工作理念來應(yīng)對(duì)自媒體輿情應(yīng)對(duì)工作，將會(huì)進(jìn)入一個(gè)非常嚴(yán)重的誤區(qū)。

（一）應(yīng)對(duì)輿情方式的誤區(qū)

當(dāng)自媒體網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)后，相關(guān)部門第一時(shí)間想的不是如何正面應(yīng)對(duì)輿情，而是希望能夠通過各種手段將輿情壓制下去，對(duì)下壓制，對(duì)上隱瞞。這其實(shí)是一種非常錯(cuò)誤的做法，輿情一旦發(fā)酵，如果光是采取打壓的態(tài)度，將會(huì)引發(fā)更大的輿情和對(duì)有關(guān)部門不信任程度加劇。相關(guān)部門對(duì)于輿情沒有及時(shí)進(jìn)行答復(fù)，群眾就會(huì)采取其他方式去了解事情的真相，而網(wǎng)絡(luò)上的信息良莠不齊，一些別有用心的人散步的謠言滿天飛，這將會(huì)引發(fā)群眾的不滿，以致被錯(cuò)誤的信息所誤導(dǎo)。相反，如果相關(guān)部門能夠及時(shí)站出來對(duì)事件給出官方的權(quán)威解釋，將會(huì)在整個(gè)輿情處置當(dāng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。

有的相關(guān)部門在應(yīng)對(duì)輿情的時(shí)候還會(huì)采取混淆事實(shí)，避重就輕的做法，希望通過這樣的方式能夠減輕本單位或者工作人員的責(zé)任。但是往往正是這種希望逃避責(zé)任的做法，使得官方的信息不具備權(quán)威性，容易引發(fā)群眾的猜疑，導(dǎo)致輿情進(jìn)一步擴(kuò)散。

（二）應(yīng)對(duì)輿情時(shí)機(jī)的誤區(qū)

自媒體輿情發(fā)生的特點(diǎn)是突然性非常高，傳播非常迅速和猛烈，對(duì)政府公信力危害極大。很多部門一旦碰到輿情，穩(wěn)字當(dāng)先，總想等待合適的時(shí)機(jī)或者條件成熟才去應(yīng)對(duì)輿情，但是這個(gè)時(shí)候往往輿情已經(jīng)傳播得異常廣泛，造成了非常嚴(yán)重的負(fù)面影響。還有的部門會(huì)在輿情發(fā)生的時(shí)候，第一時(shí)間想到的是層層向上請(qǐng)示，這樣的做法也是此前所說的穩(wěn)字當(dāng)頭的做法。應(yīng)對(duì)輿情向上請(qǐng)示是必要的工作流程，但是這個(gè)流程如果層級(jí)過多，或者時(shí)間太長(zhǎng)的話，也會(huì)喪失第一時(shí)間應(yīng)對(duì)輿情的黃金時(shí)間。

（三）應(yīng)對(duì)自媒體輿情危機(jī)技術(shù)落后、方式單一

目前相關(guān)部門在輿情處理方面采取的方式和方式都比較單一，也缺乏一些現(xiàn)代化的手段。如在輿情出現(xiàn)前，對(duì)相關(guān)自媒體平臺(tái)制定了很多限制措施，以避免輿情的出現(xiàn)，如對(duì)關(guān)鍵字的控制，對(duì)于一些敏感關(guān)鍵字直接采取一封了事的做法，導(dǎo)致現(xiàn)在自媒體的文章涉及到這個(gè)方面的時(shí)候，要么采取加特殊符號(hào)隔斷關(guān)鍵字的做法，要么采取用其他一些關(guān)鍵字代替的做法。如有的媒體矯枉過正，限制作者使用中國(guó)、南海、特朗普、總統(tǒng)等關(guān)鍵詞，導(dǎo)致作者只能使用東方大國(guó)代替中國(guó)、南部海域代替南海、川普代替特朗普、大統(tǒng)領(lǐng)或者元首代替總統(tǒng)。這樣的做法一方面讓讀者看到這些文章啼笑皆非，另一方面并不能真正杜絕輿情的發(fā)生。

當(dāng)輿情發(fā)生之后，相關(guān)部門對(duì)輿情的處置是一封了事，對(duì)一些自媒體賬號(hào)進(jìn)行封禁，刪除相關(guān)的文章，而且這種方式大部分都是采用人工方式進(jìn)行，效率非常低下。對(duì)于一些在微信群或者是QQ群的發(fā)布的圖片信息并不能做到識(shí)別，根本杜絕不了一些非法文章和信息的傳播。另外目前也缺乏有效的事前和事中的監(jiān)控系統(tǒng)，人工鑒別仍然是信息篩選的主要方式。

（四）制度層次上存在缺失

雖然我國(guó)刑法規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)謠言傳播500次就可能受到處罰，但是我國(guó)在網(wǎng)絡(luò)輿情信息方面的相關(guān)法律和制度層面的設(shè)計(jì)卻非常缺乏?，F(xiàn)在的自媒體領(lǐng)域，可以說是謠言漫天飛，怎么能夠吸引公眾的眼球，文章就怎么寫，甚至不惜移花接木，造謠夸大。如在軍事自媒體領(lǐng)域，一些作者寫文章的時(shí)候，某個(gè)國(guó)家明明出動(dòng)一架戰(zhàn)機(jī)進(jìn)行偵察活動(dòng)，寫出來就變成某國(guó)出動(dòng)大批戰(zhàn)機(jī)對(duì)另一國(guó)進(jìn)行猛烈打擊。這樣的文章由于不涉及到對(duì)個(gè)人和單位隱私和名譽(yù)的侵犯，所以沒有任何法律能夠?qū)@些文章作者進(jìn)行追究，導(dǎo)致現(xiàn)在自媒體領(lǐng)域亂象頻生，很多文章似是而非，無法判斷真假。如現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上最為熱門的標(biāo)題黨，就是其中最好的例子，文章標(biāo)題是語不驚人誓不休。

（五）公眾利益訴求缺乏溝通表達(dá)渠道

自媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)，是因?yàn)楣娎娴脑V求缺乏有效的溝通和表達(dá)渠道。群眾的一些訴求如果能夠通過順暢的途徑和渠道得到表達(dá)和解決，肯定不會(huì)將事情捅到網(wǎng)上，引發(fā)輿情。只有在正常的途徑無法有效和快速解決問題的時(shí)候，采取選擇將其公布到網(wǎng)上，從而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。如某卡車司機(jī)將交警違規(guī)處罰自己的視頻發(fā)到網(wǎng)上后，引發(fā)了輿情，一方面網(wǎng)民對(duì)違規(guī)交警人人喊打，另一方面還有人認(rèn)為司機(jī)非常有腦子，因?yàn)榭ㄜ囁緳C(jī)每天從交警的轄區(qū)通過，如果將其舉報(bào)到主管部門后，后面必然遭到報(bào)復(fù)，而通過網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)，則給自己上了一個(gè)護(hù)身符。這個(gè)例子說明，建立通暢的訴求反應(yīng)渠道和解決的方式，將會(huì)一定程度減少輿情的出現(xiàn)。

三、自媒體輿情處理的對(duì)策

（一）及時(shí)正確處理

自媒體輿情的處理有黃金4小時(shí)的說法，在輿情出現(xiàn)的4小時(shí)內(nèi)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)，迅速處置，可以將影響力消除到最小。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的輿情趨勢(shì)往往存在先入為主的現(xiàn)象，只有在第一時(shí)間公布正確信息，對(duì)事情做好正確處理，才會(huì)占據(jù)先機(jī)，掌控輿論走向。對(duì)于輿情不但不能不處理，而且要迅速處理，正確處理。

根據(jù)傳播學(xué)的規(guī)律，每次公共事件發(fā)生的時(shí)候，總會(huì)有大量的謠言傳播，由于謠言呼應(yīng)人們對(duì)現(xiàn)實(shí)的不滿以及發(fā)泄情緒的要求，往往更具有沖擊力和傳播力，更能引發(fā)人們的共鳴。所以在重大輿情發(fā)生的時(shí)候，只有迅速查清并公布事實(shí)，才能讓權(quán)威信息占領(lǐng)先機(jī)，贏得主動(dòng)權(quán)。此前傳統(tǒng)媒體時(shí)代輿情處置有黃金24小時(shí)的說法，而現(xiàn)在自媒體時(shí)代信息傳播的快速性和裂變性，使得這個(gè)時(shí)間縮短到4個(gè)小時(shí)，而人民網(wǎng)輿情監(jiān)督室在2010年就提出了黃金4小時(shí)法則。

（二）從制度和法律層面杜絕虛假信息的傳播

自媒體時(shí)代傳播虛假信息博取眼球是很多自媒體作者的常用做法，目前這種做法只要不涉及到對(duì)單位和個(gè)人的隱私以及形象的侵害，往往不會(huì)遭到處罰。這樣的狀況如果不能得到有效控制，將會(huì)嚴(yán)重?fù)p害政府部門的公信力，所以必須思考對(duì)自媒體領(lǐng)域的管理進(jìn)行立法，并建立相關(guān)的制度，對(duì)發(fā)布虛假消息的行為進(jìn)行打擊，從法律和制度層面杜絕虛假信息和網(wǎng)絡(luò)謠言，還自媒體界一個(gè)風(fēng)清氣正的良好環(huán)境，同時(shí)為自媒體產(chǎn)業(yè)樹立一個(gè)正確的發(fā)展方向。

（三）積極探索自媒體輿情監(jiān)控體系和科學(xué)手段

自媒體時(shí)代的信息量是傳統(tǒng)媒體的無數(shù)倍，必須開發(fā)出對(duì)于輿情信息精確的監(jiān)控手段，先行將相關(guān)無關(guān)信息進(jìn)行過濾后再由人工審查，并進(jìn)行上報(bào)處理。另外對(duì)于自媒體的監(jiān)控不能僅僅停留在關(guān)鍵詞上面，更要對(duì)一些被大量閱讀和廣泛轉(zhuǎn)發(fā)的信息進(jìn)行監(jiān)控和研判，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭即使應(yīng)對(duì)，占據(jù)先機(jī)，把控輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。

自媒體時(shí)代既是科學(xué)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大成果，也是對(duì)執(zhí)政者的重大考驗(yàn)，我們必須提高重視，積極作為，才能在這個(gè)時(shí)代掌握輿論主動(dòng)權(quán)。

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【作者簡(jiǎn)介】高曉峰，中共揚(yáng)中市委黨校法學(xué)講師，計(jì)算機(jī)工程師;研究方向：信息技術(shù)的研究、實(shí)踐及教學(xué)。