客戶關系管理中個性化信息服務的應用

孫志紅

【摘要】企業(yè)與客戶之間存在相互依存的關系，企業(yè)需要結合客戶需求提供服務，客戶則在滿足需求基礎上給予企業(yè)相應的經濟報酬。做好客戶關系管理工作，對企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展而言具有重要意義。尤其近年來社會經濟發(fā)展迅速，各行各業(yè)市場競爭壓力與日俱增，客戶作為企業(yè)價值的主要動力和源泉，其需求也逐漸向多樣性和多元化趨勢發(fā)展。為了能夠提高核心競爭力，企業(yè)需要在客戶關系管理過程中容日個性化信息服務理念，深入挖局客戶需求，創(chuàng)新和完善經營業(yè)務，從而為客戶提供更加高效、高質量服務，使客戶與企業(yè)間形成互利互惠關系。因此，本文針對客戶關系管理中應用個性化信息服務的重要性進行分析，并結合關鍵問題深入分析，針對性提出應用策略。希望能夠為專業(yè)人士提供參考借鑒。

【關鍵詞】客戶關系管理;個性化信息服務;企業(yè);應用

引言：隨著社會經濟飛速發(fā)展，科學技術也在不斷進步，信息化時代已經悄然來臨?，F(xiàn)如今，全球范圍內信息服務市場發(fā)展速度迅猛，市場競爭日益激烈。競爭焦點主要以滿足社會群眾多樣化需求為主。而想要滿足這一目標，企業(yè)需要借助網絡資源強化自身與客戶之間的聯(lián)系，通過了解客戶的習慣、喜好以及行為，針對性提供個性化服務。由此可見，在客戶關系管理中應用個性化信息服務，改變了傳統(tǒng)企業(yè)“我提供什么，客戶接受什么”的發(fā)展模式，形成了現(xiàn)階段“客戶需要什么，我提供什么服務”的發(fā)展模式。不僅能夠滿足群眾需求，還能夠為企業(yè)創(chuàng)新改革奠定良好基礎。

一、客戶關系管理中應用個性化信息服務的重要性

客戶是企業(yè)獲取經濟效益的主要來源，需要企業(yè)用心維護和管理。尤其近年來各行各業(yè)市場競爭壓力日漸增加，客戶關系管理的重要性越來越突出，并成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的重要組成部分。做好客戶關系管理工作，有利與強化企業(yè)核心競爭力，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程、提高企業(yè)服務質量和客戶滿意度，從而為企業(yè)創(chuàng)造最大化經濟效益。而個性化信息服務，可以結合客戶關系管理內容進行深層次分析和挖掘，從而找出關鍵客戶，并對客戶需求、偏好等進行研究，有利于企業(yè)根據(jù)客戶需求量身動作服務模式，從而提高客戶粘性，使客戶和企業(yè)始終保持互利互惠關系。

二、客戶關系管理中應用個性化信息服務的關鍵問題

（一）客戶信息整合。客戶借助網絡平臺可以獲取集成化信息資源，而客戶信息整合，就是要求企業(yè)將客戶信息進行匯總，并構建相應的數(shù)據(jù)模型，保證客戶資源能夠實現(xiàn)共享目標，從而為創(chuàng)新服務模式、滿足客戶需求奠定良好基礎。具體來說，客戶信息整合包括基本信息、成果信息、反饋信息、行為信息等方面，企業(yè)在客戶關系管理過程中，需要結合客戶基本信息對客戶進行科學分類。通過分析客戶的特征形成反饋信息。行為信息是結合客戶在網站閱覽以及信息搜索記錄進行分析。例如：客戶瀏覽網頁的時間、瀏覽次數(shù)、查詢請求描述等。而成果信息則是對客戶接受服務后的情況進行跟蹤和分析，從而了解個性化信息服務產生的各種效益。

（二）客戶教育與培訓?？蛻絷P系管理是企業(yè)實現(xiàn)長遠發(fā)展目標的重要條件。其管理內容不僅包括維護老客戶，還包括開發(fā)新客戶?？蛻艚逃团嘤柧褪窃诖嘶A上發(fā)展而來的?，F(xiàn)如今，隨著科學技術不斷發(fā)展，客戶教育與培訓的方式也越來越多樣化，為企業(yè)維護客戶水平，提高客戶信息素質奠定了良好基礎。有利于幫助客戶盡快掌握先進信息技術，從而提高對企業(yè)的信任度，從而拉近企業(yè)與客戶之間的距離，構建良好的合作關系。

三、客戶關系管理中個性化信息服務的應用方式

（一）深入挖掘客戶個性化信息需求。挖掘客戶個性化信息需求是新形勢下企業(yè)發(fā)展的主流趨勢，也是基于客戶關系管理體系上發(fā)展而來的。具體來說，挖掘客戶個性化信息需求。首先需要利用先進的信息技術強化企業(yè)與客戶之間的溝通和交流，促進企業(yè)與客戶友好互動，使客戶能夠充分表達自身信息需求。另外，企業(yè)需要充分利用客戶資源，在滿足客戶需求基礎上為客戶提供長效個性化信息服務。想要滿足這一目標，需要企業(yè)在客戶關系管理工作中轉變傳統(tǒng)模式，強化個人化聯(lián)系水平，挖掘客戶在個性化信息需求中的變化趨勢，從而針對性提供服務。

（二）創(chuàng)建個性化信息服務環(huán)境?？蛻羰瞧髽I(yè)提供個性化信息服務的主體和核心。為了能夠使客戶凡受到企業(yè)“客戶至上”服務理念，需要創(chuàng)建個性化信息服務環(huán)境。想要滿足這一目標，企業(yè)需要結合客戶的的心理、行為以及喜好等信息資源進行分析，并構建相應的活動環(huán)境。環(huán)境創(chuàng)建不僅要體現(xiàn)在硬件設施建設以及軟件功能優(yōu)化方便，還要結合客戶需求組織信息內容、設計信息導航系統(tǒng)、合理布局客戶界面。同時，企業(yè)需要廣泛聽取客戶建議，允許客戶提出全新設計建議，針對優(yōu)秀建議企業(yè)需要及時采納。

（三）制定個性化信息內容。個性化信息內容是企業(yè)為客戶提供個性化信息服務的關鍵條件。制定個性化信息內容需要結合客戶個性信息深入挖掘，充分了解客戶需求，從而有效提高用戶的滿意度和信賴度。企業(yè)在傳統(tǒng)客戶關系管理過程中，通常需要結合服務經驗制定個性化信息內容，無法充分滿足用戶多樣化需求。隨著科學技術不斷發(fā)展，信息內容制定方式也進一步完善和優(yōu)化。通過與客戶深入交流和溝通，能夠與客戶一同探索信息資源，并選擇最佳信息內容。這也使得客戶從傳統(tǒng)被動接受信息服務轉變?yōu)橹鲃訁⑴c信息服務。

（四）個性化信息服務評價。信息服務評價的主要目標，是針對個性化信息服務產生的經濟效益和社會效益驚醒分析，判斷服務模式中的優(yōu)勢和缺陷，通過綜合判斷和價值分析。找出存在缺陷的主要問題，并提出合理化建議進行完善和整改，同時繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)勢。一方面有利于為客戶提供更加優(yōu)質的信息服務。另一方面可以為企業(yè)創(chuàng)造最大化經濟效益。

結束語：綜上所述，在客戶關系管理中應用個性化信息服務，不僅能夠充分滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，還能夠為企業(yè)創(chuàng)新改革提供全新思路，有利于強化企業(yè)核心競爭力，從而實現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展這一目標。

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