淺析高校圖書館讀者服務(wù)存在的問題及對策研究

摘要：隨著簡單重復(fù)的勞動被計算機代替和簡化，圖書館的工作重點越來越轉(zhuǎn)向為讀者做“情報中介人”和“信息導(dǎo)航員”，對圖書館館員的學(xué)識和專業(yè)能力的要求日益提高。在知識經(jīng)濟勃興的今天，克服與讀者之間的“文化障礙”，并實現(xiàn)“文化溝通”，越來越引起人們的關(guān)注。文化障礙主要是指圖書館館員在計算機檢索服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和專業(yè)咨詢服務(wù)中，因?qū)δ承I(yè)知識、科學(xué)概況的理解與讀者的看法、要求不一致，導(dǎo)致服務(wù)不能令讀者滿意。要想實現(xiàn)與讀者的有效溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，就需要有一支高素質(zhì)的專業(yè)隊伍。因此，圖書館館員的知識結(jié)構(gòu)要合理、先進，要有良好的敬業(yè)精神和優(yōu)秀的素質(zhì)。圖書館應(yīng)采取多種措施，如積極引進人才和在崗培訓(xùn)，改善圖書館館員的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)。

關(guān)鍵字：文獻資源;圖書館機構(gòu);網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

圖書館在高校被稱為“文獻信息中心，是為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)機構(gòu)、高校的三大支柱之一”，高校圖書館的服務(wù)對象是高校師生，其中絕大部分是在校大學(xué)生，因此圖書館理應(yīng)成為大學(xué)生的教輔基地、第二課堂。但實際上，圖書館在高校中的地位并不高，讀者服務(wù)工作并沒有完全發(fā)揮自己的價值功效。

一、高校圖書館讀者服務(wù)存在問題

1.服務(wù)信息雙向不對稱。

信息利用系統(tǒng)中讀者的需求信息和反饋信息是信息服務(wù)系統(tǒng)賴以存在、運作的基礎(chǔ)，而信息服務(wù)系統(tǒng)則是信息利用系統(tǒng)中讀者獲取信息的供應(yīng)者。二者必須通過交流才能達到供與需的協(xié)調(diào)一致，才能有效發(fā)揮信息循環(huán)系統(tǒng)的整體功能，然而，現(xiàn)實中卻存在二者交流不暢的“信息雙向不對稱”問題。結(jié)合高校圖書館的情況來看，“信息雙向不對稱”問題就是讀者與圖書館之間交流不暢，由此導(dǎo)致二者相互不了解。

2.高校圖書館文獻資源的供需矛盾日趨嚴(yán)重

各高校為適應(yīng)社會發(fā)展和自身發(fā)展的需要，紛紛改變過去專業(yè)設(shè)置長期不變，過偏、過專的局面，不斷拓寬專業(yè)，增設(shè)一些新專業(yè)或?qū)I(yè)方向，并積極創(chuàng)造條件，發(fā)展新技術(shù)及邊緣交叉學(xué)科，增設(shè)碩士點、博士點，這些都要求高校圖書館配備大量的、適應(yīng)專業(yè)建設(shè)和發(fā)展需要、內(nèi)容廣泛的文獻資料。而目前高校圖書館館藏量顯然還不能滿足教學(xué)科研的需求，特別是一些新增專業(yè)及專業(yè)方向的書刊，供需矛盾顯得更為突出。外文科技文獻，特別是外文科技期刊，資源嚴(yán)重短缺，特別是一些中文科技文獻和生物相關(guān)的交叉邊緣學(xué)科文獻資源也顯得特別不足，還不能完全滿足學(xué)校博士點、碩士點和重點學(xué)科建設(shè)的需要。

3.內(nèi)容和觀念陳舊，服務(wù)方式單一

對高校圖書館的信息服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)有這樣一個認(rèn)識：高校圖書館的信息服務(wù)，不僅是面向高校師生的，同樣也是面問社會公眾的。在國外經(jīng)濟發(fā)達國家中，大多數(shù)高校圖書館是對社會公眾開放的，如芬蘭是世界上擁有圖書館密度最大的國家之一，也是圖書館利用率最高的國家。我國一般的學(xué)校與當(dāng)?shù)卣g以及與該地區(qū)企業(yè)之間，沒有一個正常的信息圖書服務(wù)渠道，從而限制了服務(wù)對象的范圍和數(shù)量。另外，校內(nèi)讀者對信息服務(wù)需求的固定和單一，使得高校圖書館的信息服務(wù)人員長期從事同類工作，不能及時更新和嘗試新型信息服務(wù)技術(shù)和設(shè)備，許多高校圖書館的主要工作是購書、借書、還書，其工作尚處于被動的、低層次的流通和閱覽服務(wù)的水平。而編制二、三次文獻，代查代譯，讀者參考咨詢及高層次的情報信息服務(wù)工作，卻尚未提上日程，更談不上全面展開，這就影響了高校圖書館為讀者服務(wù)的質(zhì)量和水平。

4.管理體制落后，觀念僵化，缺乏市場意識

目前的高校圖書館，仍以傳統(tǒng)圖書館為建館模式，未能改變“重藏輕用”的傳統(tǒng)管理思想，與科學(xué)管理中的全面質(zhì)量管理和效益管理嚴(yán)重脫節(jié)。另外，對圖書館人員的管理主要采用靜態(tài)管理制度，缺乏動態(tài)的激勵機制和競爭機制。同時由于各高校圖書館的運行機制、經(jīng)費來源等各有差異，因而普遍存在各自為政的現(xiàn)象。高校圖書館低水平重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象十分普遍，很難達到真正意義上的資源共享。

5.信息資源滯后

高校圖書館作為學(xué)校教學(xué)、科研的重要服務(wù)部門，具有特殊的意義。特別是當(dāng)今社會對復(fù)合型人才的需求和素質(zhì)教育的實施，客觀上要求學(xué)生通過多方向?qū)W習(xí)，拓寬知識面，而不僅僅局限于課本，圖書館作為讀者廣泛涉獵、獲取知識的主渠道，仍沒有改變。然而，由于圖書館的發(fā)展跟不上形勢的變化，學(xué)生正在遠(yuǎn)離圖書館，有研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)生“已經(jīng)習(xí)慣于先到網(wǎng)絡(luò)上，而不是到圖書館找需要的資料”。學(xué)生們認(rèn)為，校園網(wǎng)和Internet已經(jīng)改變了大學(xué)生傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)和生活方式。圖書館有非常多、非常好的文獻資料和信息資源，但信息資源結(jié)構(gòu)不合理，亟待調(diào)整;信息服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)也不適合信息產(chǎn)品的開發(fā)，特別是新型電子信息產(chǎn)品，如信息處理的多媒體系列產(chǎn)品及網(wǎng)上信息資源的二次開發(fā)利用。

6.圖書館專業(yè)人員流失嚴(yán)重，工作人員結(jié)構(gòu)不盡合理，業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高

高校圖書館是事業(yè)單位，屬于非營利性機構(gòu)，待遇和社會地位較低，工資、獎金、福利比其他行業(yè)差，工作人員付出的勞動往往得不到相應(yīng)的報酬，致使專業(yè)技術(shù)人員不太愿意從事圖書館的情報資料工作，而圖書館中許多政治素質(zhì)好、業(yè)務(wù)能力強、學(xué)歷高、年輕的骨干力量，也常被具有良好工作環(huán)境、優(yōu)厚工資待遇的單位吸引而去。因此，現(xiàn)有圖書館隊伍普遍存在專業(yè)人員比例不足！非專業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，不能獨立完成業(yè)務(wù)性較強的工作的情況，顯然，處于這種狀況的高校圖書館隊伍，既很難適應(yīng)現(xiàn)代科技水平飛速發(fā)展的需要，又很難創(chuàng)造出高效率、高水平的服務(wù)質(zhì)量。

二、高校圖書館讀者服務(wù)存在問題的原因分析

1.缺乏服務(wù)觀念

我國高等院校圖書館大多存在著服務(wù)方式單一、服務(wù)手段落后的問題。這體現(xiàn)在兩個方面：一是現(xiàn)代化監(jiān)控手段的使用不夠廣泛。圖書館的服務(wù)基本上還是以閉架或半開架服務(wù)為主，讀者自主擇書的空間極小，限制了部分讀者的讀書自由;閱覽室和書庫以陣地服務(wù)為主，服務(wù)方式只是普通的借借還還，主動服務(wù)、定題服務(wù)、專題服務(wù)、文獻編譯報道等尚未開展或剛剛起步。

2.資金投入不足

我國許多高等院校是近幾年才發(fā)展起來的，其圖書館許多項目也是近幾年籌建的，尚處于初創(chuàng)階段，多項基礎(chǔ)建設(shè)都需資金投但由于財政撥款不足，圖書報刊價格輪番上漲等原因，資金短缺現(xiàn)象十分嚴(yán)重。據(jù)統(tǒng)計，我國高校圖書館年均購書經(jīng)費均不符合教育部規(guī)定的年均要求。這種情況導(dǎo)致許多館藏書量少且藏書質(zhì)量不高。

3.圖書館機構(gòu)設(shè)置不合理

例如一些高等學(xué)院，圖書館機構(gòu)的設(shè)置仍是傳統(tǒng)的采編部、情報閱覽部和流通部等，這在各類信息如潮般涌來的今天，已不能適應(yīng)發(fā)展的需要。第一，由于采訪編目工作已經(jīng)社會化和商業(yè)化，采訪到的文獻可直接接收編目數(shù)據(jù)，只需要做簡單的處理和加工便可進行流通。這在一定程度上弱化了采編部的職能。在這種情況下，傳統(tǒng)的采編人員工作應(yīng)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)信息的導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)信息學(xué)科分類等，采編部門應(yīng)逐漸向網(wǎng)絡(luò)學(xué)科導(dǎo)航部轉(zhuǎn)變。第二，圖書館應(yīng)利用采訪、編目社會化、商業(yè)化的契機，建立業(yè)務(wù)工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，集中人力、物力強化信息情報服務(wù)。圖書館有著信息組織、加工、檢索的優(yōu)勢，網(wǎng)絡(luò)信息的出現(xiàn)使圖書館從傳統(tǒng)的服務(wù)中解脫出來，圖書館應(yīng)利用自己的行業(yè)優(yōu)勢，發(fā)揮特長，積極開發(fā)網(wǎng)上和其他檢索數(shù)據(jù)庫。推出圖書館自己的特色數(shù)據(jù)庫、多媒體數(shù)據(jù)庫等，這就要求情報咨詢部更加增強信息情報服務(wù)功能，完成向網(wǎng)絡(luò)資源部的轉(zhuǎn)變。第三，圖書館實際館藏仍然以印刷型文獻為主，印刷型文獻的閱覽和流通仍是圖書館的主要工作之一，故現(xiàn)有的流通部應(yīng)與閱覽部合并成立藏閱合一的流通服務(wù)部，實行紙質(zhì)型文獻的全開架外借及閱覽服務(wù)，并盡量開展全天候的服務(wù)模式。

4.隊伍結(jié)構(gòu)不合理、人員素質(zhì)差

圖書館的發(fā)展，人是關(guān)鍵的因素。圖書館隊伍不穩(wěn)定、結(jié)構(gòu)相比差距很大，比例不協(xié)調(diào)，必然影響圖書館的發(fā)展。隨著社會的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)已被廣泛應(yīng)用于圖書館工作的各個環(huán)節(jié)，圖書館的工作無論從內(nèi)容上還是方式上都發(fā)生了巨大的變化，僅僅依靠傳統(tǒng)的隊伍建設(shè)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)信息時代對圖書館工作人員的要求。一方面，高校圖書館由于歷史遺留下來的和現(xiàn)實的問題，被人戲稱為所在學(xué)校的“家屬大院”。另一方面，傳統(tǒng)圖書館服務(wù)手段和內(nèi)容的單一性，使得許多人把圖書館服務(wù)工作看成人人都能夠勝任的工作，無須多少文化知識都可以“守好攤子”，導(dǎo)致院校在圖書館人員配備上忽視了隊伍人員的整體素質(zhì)，甚至把圖書館視為學(xué)校人事部門的“收容站”。

三、針對高校圖書館讀者服務(wù)問題的對策

1.滿足讀者個性化信息需求，主動開展多層次服務(wù)。

在知識經(jīng)濟背景下的網(wǎng)絡(luò)時代，圖書館的服務(wù)對象和讀者需求有了很大變化，圖書館應(yīng)加大讀者服務(wù)工作的力度：①開展讀者信息需求調(diào)研，跟蹤、摸清讀者需求，如通過電子郵件，為讀者提供更多反映其意見或提出問題的渠道，或是為遠(yuǎn)程使用者提供信息咨詢服務(wù)，最大限度地滿足讀者需求。②設(shè)立電子郵件信箱，建立圖書館主頁或利用BBC等系統(tǒng)提供信息咨詢服務(wù)。③采用多手段傳遞多媒體信息，提供的信息不應(yīng)僅包括目錄、索引、全文等文字，還應(yīng)包括聲音、圖像等多媒體信息，把文獻不同的傳遞方法結(jié)合起來，作為實現(xiàn)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的目標(biāo)來加以考慮。

2.加大資金投入，完善圖書館網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

圖書館的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備條件對讀者利用信息資源有直接的影響，圖書館應(yīng)該爭取最大限度的資金投入，為讀者創(chuàng)造一個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。首先，加強計算機和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置，盡可能多地設(shè)置檢索終端，在讀者產(chǎn)生信息需求時，不論何時何地都能借技術(shù)和多媒體技術(shù)，并不斷地發(fā)展完善這些現(xiàn)代化技術(shù)。電子出版物的大量涌現(xiàn)，使電子閱覽室應(yīng)運而生，而且發(fā)展很快，有條件的圖書館應(yīng)建立電子閱覽室，利用光盤塔和光盤庫管理信息資源，提供高質(zhì)量的檢索、閱覽服務(wù)。

3.加強信息資源開發(fā)與利用

豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源為圖書館信息服務(wù)提供了廣泛的資源基礎(chǔ)，然而，網(wǎng)絡(luò)信息資源的動態(tài)、無序性使它的檢索、獲取及利用與現(xiàn)代信息資源相比，有很大的差異。因此，圖書館必須加強館藏信息資源的開發(fā)，加工整理網(wǎng)絡(luò)信息資源，以提高信息利用率。信息資源開發(fā)應(yīng)著眼于兩方面：一是館藏資源網(wǎng)絡(luò)化，二是網(wǎng)絡(luò)資源館藏化。館藏資源網(wǎng)絡(luò)化就是加快本館信息資源電子進程，開發(fā)能夠在網(wǎng)絡(luò)上共享的特色實用數(shù)據(jù)庫。目前，圖書館自建的數(shù)據(jù)庫多數(shù)屬于書目數(shù)據(jù)庫，隨著文獻需求專深化程度的不斷提高，圖書館應(yīng)加強自建事實型和數(shù)值型數(shù)據(jù)庫的工作，并逐步建立起具有自己館藏特色的全文數(shù)據(jù)庫，并將其送上網(wǎng)絡(luò)。這樣既宣傳了自己，增強了本館在網(wǎng)絡(luò)中的地位和影響，也可以實現(xiàn)信息服務(wù)社會化、全球化。

網(wǎng)絡(luò)資源館藏化，就是圖書館利用各種電子出版物和網(wǎng)上信息資源，建立便于讀者利用的導(dǎo)航系統(tǒng)，變網(wǎng)絡(luò)資源為館藏資源。圖書館應(yīng)主動收集整理網(wǎng)絡(luò)上的資源，加強對各類型信息的收集、組織和保存，根據(jù)讀者的需求，提供各種不同形式媒體的信息資源。也可根據(jù)讀者的需求，對網(wǎng)絡(luò)上特定領(lǐng)域的信息資源進行系統(tǒng)挖掘，進行有序組織和加工整理，使之有序化，便于讀者在較短的時間內(nèi)取得新穎且正確的信息。

4.加強對圖書館館員素質(zhì)的培養(yǎng)和專業(yè)技能的培訓(xùn)

隨著簡單重復(fù)的勞動被計算機代替和簡化，圖書館的工作重點越來越轉(zhuǎn)向為讀者做“情報中介人”和“信息導(dǎo)航員”，對圖書館館員的學(xué)識和專業(yè)能力的要求日益提高。在知識經(jīng)濟勃興的今天，克服與讀者之間的“文化障礙”，并實現(xiàn)“文化溝通”，越來越引起人們的關(guān)注。文化障礙主要是指圖書館館員在計算機檢索服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和專業(yè)咨詢服務(wù)中，因?qū)δ承I(yè)知識、科學(xué)概況的理解與讀者的看法、要求不一致，導(dǎo)致服務(wù)不能令讀者滿意。要想實現(xiàn)與讀者的有效溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，就需要有一支高素質(zhì)的專業(yè)隊伍。因此，圖書館館員的知識結(jié)構(gòu)要合理、先進，要有良好的敬業(yè)精神和優(yōu)秀的素質(zhì)。圖書館應(yīng)采取多種措施，如積極引進人才和在崗培訓(xùn)，改善圖書館館員的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)。

為讀者服務(wù)，是圖書館工作永恒的主題?！胺?wù)第一，讀者至上”是圖書館的辦館宗旨，滿足讀者需求是圖書館館員不懈的追求。當(dāng)然，這也需要多方面的支持。高校要加大對圖書館的資金投人，及時補充館藏，加快現(xiàn)代化建設(shè);重視圖書館隊伍建設(shè)，提高圖書館館員素質(zhì)。在知識經(jīng)濟的社會背景下，圖書館只有不斷更新觀念，提高競爭意識，不斷提高圖書館館員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，才能把服務(wù)工作做得更好。

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作者簡介：吳紹霞，性別：女，1989年7月，民族：漢。籍貫：天津。學(xué)歷：碩士研究生。