經(jīng)典思維模型在銀行業(yè)的應(yīng)用

劉曉慧 呂美芳

摘 要：本文從亞里士多德的第一原理出發(fā)，探討了它的思考方法和精神內(nèi)核，進(jìn)一步引出第一原理背后衍生出的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義，并將它運(yùn)用在銀行業(yè)中。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的前提下，運(yùn)用第一原理提出了改善銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景的政策性建議，即真正從用戶需求出發(fā)，改寫人們對(duì)于銀行和理財(cái)產(chǎn)品的定義，重構(gòu)銀行體系，進(jìn)一步提升和拓寬用戶的服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，降低人工成本，更好的擴(kuò)展銀行業(yè)務(wù)。

關(guān)鍵詞：第一原理;銀行網(wǎng)點(diǎn);開放平臺(tái);創(chuàng)新

一、第一性原理概述

第一性原理又稱“第一原理”，源自古希臘哲學(xué)家亞里士多德提出的一個(gè)哲學(xué)術(shù)語：“每個(gè)系統(tǒng)中存在一個(gè)最基本的命題，它不能被違背或刪除?！钡谝辉韽?qiáng)調(diào)的是在人們碰到問題的時(shí)候，應(yīng)該找的問題的起點(diǎn)，當(dāng)知道原因后，又會(huì)繼續(xù)往前探索產(chǎn)生前述原因的原因是什么，這對(duì)于人類社會(huì)的發(fā)展意義重大。所有的學(xué)科都存在第一原理，它們都有第一原理歸納與演繹而來，第一原理是基石的作用。

特斯拉汽車CEO曾在采訪中提到自己特別推崇“第一原理”思考法：“通過第一原理，我把事情升華到最根本的真理，然后從最核心處開始推理……”他認(rèn)為，無論是在生活還是工作中，運(yùn)用第一原理而不是比較思維去思考問題是很重要的，運(yùn)用比較思維發(fā)展的結(jié)果只能是非常細(xì)小的一步步的迭代發(fā)展，而不會(huì)具有顛覆、重構(gòu)整個(gè)行業(yè)的力量。我們應(yīng)該用物理學(xué)的角度看待世界，撥開表象看到事物本質(zhì)，再?gòu)谋举|(zhì)出發(fā)，一步步解決問題。

因此，討論第一性原理在銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)用，就是要突破現(xiàn)有狀態(tài)，不再做行業(yè)的追隨者，而是回到事物最本質(zhì)的基本點(diǎn)，真正從用戶需求出發(fā)，從而實(shí)現(xiàn)顛覆性的創(chuàng)新，改寫人們對(duì)于行業(yè)和產(chǎn)品的定義，重構(gòu)銀行體系。

二、第一性原理在銀行業(yè)中的應(yīng)用

1.銀行業(yè)務(wù)上云，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)無卡化業(yè)務(wù)體驗(yàn)

傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)通常都需要建立在銀行卡的基礎(chǔ)上完成，尤其是在線下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，必須攜帶銀行卡等證件才可以辦理，這多多少少都給客戶帶來了一定程度的不便利。而從第一性原理出發(fā)，就是要以用戶的真正需求出發(fā)，力爭(zhēng)讓整個(gè)金融服務(wù)無感化，通過技術(shù)手段，去除繁瑣累贅的程序。未來，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)，可以將銀行業(yè)務(wù)全部上云，既能減輕銀行的運(yùn)營(yíng)成本，又十分方便系統(tǒng)的迭代更新以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。

2.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能化改進(jìn)

在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，通常需要通過柜員叫號(hào)，出示一系列的證件，在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間方可辦理。目前也有推出一些自動(dòng)柜員機(jī)和智能機(jī)器人等來緩解營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員工作壓力，提升業(yè)務(wù)辦理速度。考慮到一些老年人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的不熟悉，目前來看保留營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)仍是比較重要的，但是在第一性原理的框架下，我們可以打破傳統(tǒng)思維。即營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否可以在不增加運(yùn)營(yíng)成本的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)更長(zhǎng)時(shí)間甚至24小時(shí)營(yíng)業(yè)？是否可以在自動(dòng)柜員機(jī)辦理業(yè)務(wù)過程中打破點(diǎn)擊屏幕進(jìn)行交互的方式？

通過解構(gòu)線下業(yè)務(wù)，可以設(shè)想未來通過人工智能技術(shù)、人臉識(shí)別技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)等，設(shè)計(jì)出可以順暢與人直接交流的機(jī)器人，用戶可以通過語言交流說明自己的業(yè)務(wù)辦理訴求，整個(gè)過程像聊天一般輕松順暢。另外，在說明業(yè)務(wù)訴求后，銀行是否可以在保證安全的情況下，通過人臉識(shí)別或者虹膜識(shí)別等技術(shù)直接幫用戶辦理業(yè)務(wù)，而不需用戶攜帶證件證明自己的身份等。這些都可以促進(jìn)用戶的金融無感化體驗(yàn)。

這都對(duì)未來技術(shù)的發(fā)展提出了更高的要求。在科技創(chuàng)新加快發(fā)展的基礎(chǔ)上，銀行業(yè)擁抱創(chuàng)新，相信這些攝像未來都有望實(shí)現(xiàn)。

3.加大技術(shù)創(chuàng)新速度，力爭(zhēng)跟上C端用戶的需求和習(xí)慣更新

在銀行外部競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的當(dāng)下，如何打破傳統(tǒng)觀念中銀行在金融服務(wù)中的閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)資金、技術(shù)、流量三者合一或者深入分工合作，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下把握客戶需求的重要環(huán)節(jié)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，流量平臺(tái)、線上場(chǎng)景的存在使得用戶的需求和習(xí)慣發(fā)生變化，導(dǎo)致金融脫媒的出現(xiàn)。

銀行業(yè)只有加快技術(shù)迭代，在存貸匯等各方面業(yè)務(wù)辦理上緊跟用戶需求變化，敏捷轉(zhuǎn)型，才能真正保證用戶獲得更好的服務(wù)，才是真正對(duì)第一性原理的貫徹。

4.銀行開放化，提供服務(wù)優(yōu)于提供場(chǎng)所

將銀行業(yè)務(wù)開放化，植根于場(chǎng)景中，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景即服務(wù)，在改善用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行的發(fā)展。目前銀行APP平臺(tái)上的用戶規(guī)模與主流社交平臺(tái)、主流購(gòu)物平臺(tái)等有很大差距。用戶在進(jìn)行購(gòu)買或者支付業(yè)務(wù)時(shí)，可以選擇銀行卡方式進(jìn)行支付。但是，當(dāng)用戶余額不夠等需要從銀行卡中轉(zhuǎn)錢時(shí)，目前最快的方式還是去手機(jī)銀行APP中進(jìn)行操作。然而對(duì)于用戶來說，安裝銀行APP對(duì)用戶的手機(jī)儲(chǔ)存空間提出要求，同時(shí)也使得用戶在購(gòu)買和支付場(chǎng)景下的體驗(yàn)不那么流暢?？梢栽O(shè)想，未來甚至不需要依托于銀行自身的APP，銀行尋求與第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的合作，通過小程序或者其他技術(shù)方式嵌入到第三方平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，平臺(tái)合作，需要用的時(shí)候隨時(shí)調(diào)用，會(huì)大大改善用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，增強(qiáng)金融無感化。借助于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)物、社交等豐富的消費(fèi)場(chǎng)景，擴(kuò)大用戶的使用規(guī)模，增加業(yè)務(wù)量。通過將服務(wù)場(chǎng)所讓出去，從而把提供服務(wù)這項(xiàng)核心做的更好。

5.利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，客戶服務(wù)精細(xì)化

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，通過利用大數(shù)據(jù)技術(shù)將收集到的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，描繪用戶畫像，將用戶進(jìn)行層次分類，為不同的用戶匹配其適合的金融服務(wù)場(chǎng)景，構(gòu)建金融服務(wù)價(jià)值鏈。進(jìn)行差異化服務(wù)必要環(huán)節(jié)，是建立完善的數(shù)字科技項(xiàng)目流程，從研發(fā)測(cè)試到生產(chǎn)運(yùn)維，都要具有差異化特征，才能有效提高金融產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)解決各種問題。在未來，只有將客戶服務(wù)精細(xì)化，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中留住客戶，這也是對(duì)第一性原理框架下銀行業(yè)從用戶需求出發(fā)的貫徹。

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