顧客信任的形成機理及其營銷管理研究

武笑天

摘 要：隨著現(xiàn)代經(jīng)濟的逐漸發(fā)展，各個領域的企業(yè)單位也有了更加有力的發(fā)展，而要想作為一個優(yōu)秀的企業(yè)單位，是需要時刻滿足顧客的各種需求，并且要取得顧客的信任，因為不管任何的企業(yè)單位都是需要有一定的人流量，只有有自己的忠實顧客，并逐漸吸引一些新的顧客，企業(yè)才會更加長久的發(fā)展下去，所以應該說，企業(yè)的任何經(jīng)營活動都是為了滿足客戶的需求，客戶才是企業(yè)發(fā)展的推動力。同時，只有消費者完全信任企業(yè)產(chǎn)品，才會產(chǎn)生購買欲望。所以，對企業(yè)來說，客戶信任是一項非常積極的工作在顧客信任的基礎上，對企業(yè)的影響和管理策略進行分析。

關鍵詞：顧客信任;營銷策略;分析

一 引言

在現(xiàn)代社會的經(jīng)濟發(fā)展中，建立好企業(yè)單位與顧客的關系是十分重要的，同時，在企業(yè)與顧客建立互信互惠的顧客關系，通過顧客關系進行交易，獲取利潤的過程中，獲取和深化顧客信任，培養(yǎng)高質量的顧客關系，是企業(yè)實施關系營銷的基礎和核心，也是獲取顧客資源，因為只有贏得了顧客的信任以及喜愛，才可以贏得企業(yè)之間的競爭優(yōu)勢的關鍵.本文在全面分析顧客信任價值內涵的基礎上，深入探討顧客信任的演變過程及其形成機制，并據(jù)此進一步提出了贏得顧客信任的信任營銷管理策略。

二 取得顧客的信任對于一個企業(yè)的重要性

1.客戶是企業(yè)經(jīng)營的基礎和保障，并且顧客也是讓企業(yè)單位得到更好發(fā)展的條件。同時，贏得客戶信任是建立在誠信基礎之上的。但根據(jù)目前的情況來看，大部分的企業(yè)單位都在轉變營銷模式，轉變營銷策略，運用一種比較親近形式的方法來像顧客取得信任感，以提高顧客的忠誠度以及購買次數(shù)。公司發(fā)展積極搶占客戶資源?？蛻粜湃螌ζ髽I(yè)發(fā)展的影響及其機理。客戶信任是購買商品或選擇服務企業(yè)的先決條件，所有交易均以商家誠信獲得客戶信任為基礎在任內基礎上公司的市場營銷無非就是對客戶關系進行市場營銷，先與客戶建立信任關系，后與之合作為客戶提供性能優(yōu)良的產(chǎn)品或服務。當前發(fā)展形勢下，率先贏得客戶信任就是贏得客戶信任要抓住機遇，搶抓發(fā)展機遇，占領市場，保持競爭優(yōu)勢。

2.客戶信任度對企業(yè)發(fā)展有顯性和隱性價值，有短期價值和長期價值。因為，在這一點上，商家要充分認識到贏得顧客信任的重要性和價值，要用長遠的眼光和發(fā)展的眼光看問題。顧客的信任第一，消費者對某品牌或某企業(yè)的信任，使他們產(chǎn)生購買欲望;客戶能接受的或可預見價格范圍內，消費者首先會選擇信賴的品牌或企業(yè)，從而提升企業(yè)在行業(yè)中的地位具有競爭優(yōu)勢的品牌。二是客戶的信任會節(jié)省企業(yè)的促銷宣傳費用。

消費者對某品牌信任在案例中，企業(yè)不需要花費較高的人力、物力進行市場營銷，更能節(jié)省推廣時間和推廣成本，而且容易制造?？诳谙鄠鳌櫩偷目陬^傳播遠比商家的宣傳效果要好得多。此外，消費者對品牌或者公司的信任將會提高該用戶的重復購買率，并且在客戶的維護上將節(jié)省大量的人力資本。在此基礎上，客戶的信任有助于企業(yè)明確市場定位，為后續(xù)的生產(chǎn)、經(jīng)營和產(chǎn)品性能提升提供支持。為企業(yè)提供有價值的信息，減少市場、制度等不可控制因素帶來的風險。

三 顧客信任度原理營銷管理策略

1.顧客對企業(yè)的信任的形成過程是一個漫長而曲折的過程。在客戶建立信任之前，先接觸一下企業(yè)，了解一下企業(yè)的品牌，產(chǎn)品，服務等等。所以，在最初獲得客戶的信任。在這個階段，企業(yè)首先要做好宣傳工作，讓消費者對品牌有更多的了解和了解。取得客戶信任之基礎，第二階段是客戶的判斷階段。產(chǎn)品或服務質量以及銷售和促銷人員是顧客判斷過程中最關鍵因素。為了避免顧客流失，企業(yè)必須對產(chǎn)品或服務進行用戶體驗調查并進行員工

培訓工作，只有兩者的結合才能促進消費者的消費。獲得客戶信任的第三步是購買和體驗。做好前兩個階段的工作之后，才會進行購買，第一步就是直接購買和體驗，同樣可以獲得信任。同時，它也是獲得顧客信任的最重要因素，顧客體驗將決定其是否值得信賴。優(yōu)秀客戶群體驗證才能使消費者肯定產(chǎn)品、信賴企業(yè)或品牌。當客戶對產(chǎn)品有信心，信任就會產(chǎn)生反復采購，口碑傳播等良性發(fā)展因素。

2.客戶價值和企業(yè)踐諾是影響顧客在形成信任體驗過程中形成信任的重要因素。消費者價格價值是顧客體驗產(chǎn)品后對其所作的主觀評價，它取決于顧客的滿意度，屬于獲取型價值。內部客戶信任因素。由于技術和消費者生活水平的提高，企業(yè)如果不能很好地進行市場調查和生產(chǎn)最優(yōu)升級，則顧客滿意度會越來越低，顧客價值和信任度也會隨之下降，直至完全消失。這就要求企業(yè)必須認識到顧客價值是一個動態(tài)的過程，需要企業(yè)不斷更新生產(chǎn)和設計理念，才會更好。人的因素被引入產(chǎn)品的生產(chǎn)之中。公司履行承諾是指公司按照自己的承諾及時履行義務，例如，宣傳產(chǎn)品特點及使用效果，企業(yè)價格及優(yōu)惠政策等。公司踐諾與顧客信任度的正相關，一旦企業(yè)不能兌現(xiàn)承諾，即使客戶價值再高，也無法贏得客戶的信任。以客戶價值為導向比較法是企業(yè)踐諾獲取客戶信任的外部因素，但企業(yè)踐諾對客戶價值也有一定的影響。這就要求企業(yè)做好兩者關系的協(xié)調，在產(chǎn)品的宣傳和推廣階段，企業(yè)要根據(jù)產(chǎn)品的實際情況，適度從緊的宣傳;在產(chǎn)品銷售階段，必須及時兌現(xiàn)企業(yè)承諾。

3.改革傳統(tǒng)溝通模式，拓展顧客溝通新渠道溝通是獲得顧客信任的有效途徑。通過有效溝通，一方面可以將顧客的有效需求及時反映給企業(yè)，或者企業(yè)將自己的新產(chǎn)品、新服務、新理念、新技術或新方法及時傳遞給目標顧客，增加商業(yè)機會;另一方面，可以減少誤會，增加坦誠，增進互動，提高顧客關系水平。然而，傳統(tǒng)的顧客溝通模式渠道單一、效率低下、互動性差，重單向溝通而輕雙向溝通，信息失真或扭曲嚴重，影響了與顧客的有效溝通。導致了顧客誤解增加而信任度降低，因此必須改革傳統(tǒng)溝通模式，拓展顧客溝通新渠道，提高顧客溝通有效性。（1）完善顧客溝通渠道。改變傳統(tǒng)單一的正向長渠道溝通模式，增加渠道寬度，構建帶有反饋系統(tǒng)的循環(huán)短渠道溝通模式。同時，改善顧客溝通設備技術水平，廣泛采用電話溝通、短信溝通、網(wǎng)絡溝通等新技術、新方法，提高溝通的便捷性和及時性。（2）提高顧客溝通質量。顧客溝通質量主要反映在顧客建議的“量”與“質”上，顧客建議的“量”要求大、多、全，而“質”要求快、準、好。只有顧客建議的“量”與“質”都得到提高，才能從根本上提高顧客溝通質量水平。“量”主要依靠拓寬溝通渠道、優(yōu)化顧客溝通結構解決，而“質”主要依靠提高顧客溝通的有效性、信息人員的分析能力和溝通工具的技術水平等方式解決。

4.施顧客信任營銷，建設顧客服務新體系隨著我國社會誠信制度建設的試點實施和顧客消費話語權與選擇性的日益增強，信任消費正在成為我國消費轉型的重要發(fā)展趨勢，顧客信任營銷由此應運而生。顧客信任營銷是指企業(yè)以增強顧客購物的安全感和提高顧客信任感為基礎而開展的市場營銷活動。企業(yè)開展信任營銷的關鍵是把商品營銷轉變到向顧客傳播和培育某種信任信息，建立一種對企業(yè)自身有利的顧客信任機制，從而保證顧客在購買決策中做出與企業(yè)愿望相同的選擇。回企業(yè)可以通過信任品牌、信任質量、信任價格、信任廣告、信任服務、信任渠道等方法或途徑向顧客傳播足以使顧客產(chǎn)生高度信任的承諾，并切實履行給顧客超期望值的承諾價值，從而與顧客建立長期互信互利的良好關系，贏得顧客信任和顧客忠誠.

四、總結

以上就是針對顧客信任的形成機理及其營銷管理研究進行的一系列分析。總之，客戶信任是企業(yè)經(jīng)營之本，其價值是企業(yè)保持競爭力的重要因素。公司的營銷不僅要看短期利益，更要有發(fā)展的眼光和戰(zhàn)略，以保證公司長期經(jīng)營，認識客戶承諾與客戶價值，通過持續(xù)改善產(chǎn)品性能來保持產(chǎn)品和企業(yè)競爭力，提升客戶價值做好企業(yè)的宣傳和推廣工作，及時履行企業(yè)承諾，促進企業(yè)長期健康發(fā)展。

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