服務無止境，情系消費者

李映春

摘 要：“兩個至上”行業(yè)共同價值是引領煙草行業(yè)健康發(fā)展的準則，是踐行習近平新時代中國特色社會主義思想的具體體現(xiàn)。在全面創(chuàng)建文明吸煙環(huán)境的背景下，煙草企業(yè)必須要轉變作風、強化服務意識、切實維護消費者權益。本文立足于多年工作實踐，基于“兩個至上”行業(yè)共同價值觀，闡述優(yōu)化服務方式、維護消費者利益的具體對策。

關鍵詞：服務;消費者;兩個至上;習近平新時代中國特色社會主義思想

“兩個至上”行業(yè)共同價值觀是“國家利益至上、消費者利益至上”，在全面構建和諧社會的背景下，如何解決吸煙與吸煙有害之間的矛盾關系成為煙草企業(yè)所必須要思考的問題。煙草企業(yè)積極投入到創(chuàng)建文明吸煙環(huán)境建設是履行社會責任的重要體現(xiàn)，是有效解決經濟利益矛盾的有效舉措。在全面構建和諧社會背景下，煙草企業(yè)參與創(chuàng)建文明吸煙環(huán)境必須要以“兩個至上”行業(yè)共同價值觀為指引：首先煙草公司在參與創(chuàng)建文明吸煙環(huán)境的過程中要以國家利益大局為主，保證控煙政策有效實施?；诮】抵袊鴳?zhàn)略的實施，文明的吸煙環(huán)境不僅不會影響煙草企業(yè)的經濟利益，反而會進一步優(yōu)化煙草企業(yè)的生產結構，實現(xiàn)精細化管理。因此煙草企業(yè)在參與文明吸煙環(huán)境的過程中必須要主動服從社會經濟發(fā)展大局按照國家局、省委、州委的部署要求有序開展;其次煙草企業(yè)參與文明吸煙環(huán)境建設要以消費者為核心。消費者是企業(yè)生存的基礎，也是吸煙環(huán)境建設的重要參與者。煙草企業(yè)要通過參與文明吸煙環(huán)境的建設引導消費者樹立正確的吸煙意識，積極投入到文明城市的而建設中?；凇对颇鲜∥拿魑鼰煭h(huán)境建設項目管理辦法（試行）》、《文山州文明吸煙環(huán)境建設實施意見》等相關要求，煙草企業(yè)必須要從創(chuàng)新服務模式，維護消費者利益入手，真情關心消費者，將國家利益、消費者利益作為行業(yè)工作的標準。

一、創(chuàng)新煙草營銷模式，打造品牌文化

煙草企業(yè)積極投入到文明吸煙環(huán)境建設中必須要以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，突出國家利益的重要性。當前我國煙草市場發(fā)生了巨大的變化，尤其是電子商務經濟的發(fā)展帶動了煙草網(wǎng)絡渠道的快速增長，因此煙草企業(yè)必須要創(chuàng)新煙草營銷模式，深挖區(qū)域煙草文化，以此提升城市文化內涵：一是煙草企業(yè)要主動作為，圍繞卷煙營銷市場化取向改革工作要求，客觀剖析煙草市場發(fā)展趨勢，打造符合消費者需求的營銷模式。例如面對煙草市場競爭的日益激烈，煙草企業(yè)要改變傳統(tǒng)的被動銷售的方式，創(chuàng)新銷售力度，構建直接面向消費者的現(xiàn)代卷煙營銷體系;二是要突破傳統(tǒng)模式瓶頸，創(chuàng)新數(shù)據(jù)采集、分析、運用方式，摸清消費者消費行為和消費規(guī)律，細分消費群體和消費市場，有針對性地開展消費引導，做到營銷精準發(fā)力。例如煙草企業(yè)要加強對大數(shù)據(jù)平臺的應用，根據(jù)銷售市場卷煙產品的銷售情況客觀剖析消費者的消費興趣、需求等，以此為煙草企業(yè)提供最精準的決策信息;三是要深挖區(qū)域文化，將文明吸煙環(huán)境建設融入到卷煙銷售體系中，增強城市的文化內涵。結合文山具體實際，推動構建“有支撐”“成體系”“能感知”的中式卷煙品類培育、投放體系。總之煙草企業(yè)要不斷創(chuàng)新，通過深挖區(qū)域文化內涵的方式積極參與到文明吸煙環(huán)境建設中。例如煙草企業(yè)要將文明吸煙環(huán)境宣傳語融入到卷煙產品中，以此增強消費者對文明吸煙環(huán)境建設的了解程度。

二、培育煙草發(fā)展新動能，引導綠色消費

隨著國家控煙力度的不斷增加，嚴峻的控煙形勢對卷煙營銷工作帶來巨大的挑戰(zhàn)。煙草企業(yè)積極投入到文明吸煙環(huán)境建設中是踐性“兩個至上”行業(yè)價值觀的具體體現(xiàn)，為了構建文明的吸煙環(huán)境，卷煙營銷企業(yè)要加強創(chuàng)新，積極培育煙草發(fā)展新動能，以此降低不文明吸煙現(xiàn)象：一是煙草企業(yè)要要充分利用文山旅游消費市場增長優(yōu)勢，圍繞零售客戶和消費者的關注點，加大煙草旅游融合力度，充分發(fā)揮“一部手機游云南”平臺優(yōu)勢，加大“互聯(lián)網(wǎng)+”在卷煙營銷上的應用，利用“互聯(lián)網(wǎng)+旅游終端”營銷模式，挖掘卷煙營銷發(fā)展新空間，為卷煙銷售注入新活力;二是引導綠色消費，增強消費者的健康觀念。卷煙營銷部門要加強對文明吸煙環(huán)境的宣傳，通過宣傳讓更多的消費者認識到吸煙有害健康。例如工業(yè)企業(yè)要積極創(chuàng)新卷煙產品種類，通過擴大細煙、精品卷煙產品的方式，優(yōu)化卷煙結構，以此降低對人體的傷害，達到綠色消費的目的。

三、以消費者為中心，優(yōu)化服務理念

服務無止境、情系消費者核心就是要樹立以消費者為核心的營銷管理模式。隨著我國卷煙市場結構的轉變，零售消費者成為卷煙市場的主體，擴大產品銷售、提升產品附加值必須要通過消費者實現(xiàn)。面對競爭日益激烈的消費市場，卷煙企業(yè)必須要主動調整服務理念，構建以消費者為核心的管理模式：一是卷煙營銷工作人員要主動轉變工作理念，服務關口前移。消費者對于產品質量服務要求越來越高，因此卷煙銷售部門要主動作為，加強于工商、公安等部門的聯(lián)合執(zhí)法力度，嚴厲打擊制假造假等行為，構建安全健康的卷煙市場環(huán)境。二是要創(chuàng)新服務理念，圍繞深化卷煙營銷市場化取向改革的發(fā)展形勢，以消費者為中心，從研究消費者、營銷消費者、服務消費者的角度，深入開展“消費者在哪里，我們就到哪里”卷煙營銷活動，面向消費者營銷，傾聽消費者聲音，回應消費者需求，提高響應市場、服務消費的能力。面對卷煙產品結構的日益豐富，消費者可以選擇的產品越來越多，因此銷售企業(yè)要改變傳統(tǒng)的“等靠要”的思維模式，主動出擊，根據(jù)消費者的需求提供針對性的產品服務。例如卷煙營銷部門可以根據(jù)消費者的喜好習慣開展定向化服務模式，通過定向化服務增加產品的附加值，提升銷售模式的創(chuàng)新發(fā)展。

四、構建誠信互助小組，強化管理設計

文明吸煙環(huán)境建設離不開零售戶的參與，例如卷煙零售戶可以在銷售區(qū)專門設置吸煙區(qū)的方式降低對非吸煙群體的影響。由于卷煙零售戶比較多，因此煙草企業(yè)可以通過分層、分片、分工原則引導組建零售客戶誠信互助小組，小組由客戶自愿提議、自行組織、自主管理、自由加入和退出、遵守協(xié)定以自律為主。小組事務由小組成員自行商定解決，片區(qū)的客戶經理、專賣稽查員共同參與指導建設，客戶經理負責營銷服務相關工作召集和培訓，專賣管理員負責專賣政策宣傳、違法違規(guī)信息收集和處置。誠信互助小組建設需零售客戶積極廣泛參與，只有讓誠信互助小組覆蓋區(qū)域內全部零售客戶，才能充分發(fā)揮誠信互助小組的規(guī)模效應。我們要把零售客戶是否得到實惠、經營效益是否提高作為檢驗建設成效的關鍵點，引導零售客戶之間從無序競爭向互助共贏轉變。充分發(fā)揮誠信互助小組在培育品牌、穩(wěn)定價格、規(guī)范秩序、提升盈利等方面的積極作用。另外在文明吸煙環(huán)境建設中各級政府、工業(yè)和商業(yè)也要強化管理和設計，充分依托現(xiàn)有場地、設施條件，按照因地制宜、分步實施、分類建設、建管結合的建設思路，從軟硬件設施齊入手，打造健康的文明吸煙環(huán)境。

總之，隨著建設美麗中國重大戰(zhàn)略部署的全面實施，我們國家將逐步實現(xiàn)室內公共場所全面禁煙，控煙形勢日益趨緊給我們卷煙營銷工作帶來新的挑戰(zhàn)。我們要充分認識到：為消費者創(chuàng)造更加便利、體面、和諧的吸煙環(huán)境，既是保護非吸煙者免于被動吸煙，維護吸煙者正當消費權益的需要，也是引導吸煙者文明吸煙，提高城市文明水平的需要，更是行業(yè)服從服務于健康中國戰(zhàn)略、助力美麗中國建設的責任擔當。因此，我們要未雨綢繆，及早謀劃，敢于擔當，積極探索和推進文明吸煙環(huán)境建設工作。

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